10 maneiras de incentivar seus clientes a usar seus chatbots

Os chatbots estão se tornando cada vez mais poderosos à medida que a IA e as automações avançadas começam a se firmar nas Comunicações Unificadas, mas a questão de fazer com que seus clientes interajam com eles ainda existe. Se você é proprietário de uma empresa, agente de suporte, agente de vendas ou até mesmo agente de marketing, entende o potencial que os chatbots trazem para uma estratégia de negócios que prioriza a experiência do cliente.

No entanto, isso não significa que os clientes não se lembrem de como os chatbots costumavam ser, o que era horrível. O cliente médio vê o chatbot como um pop-up, um lembrete de que esse negócio está atrás do seu dinheiro. Eles se lembram de perguntar aos chatbots por curiosidade todos os tipos de perguntas que – como esperado – não puderam ser respondidas porque a tecnologia ainda não estava lá.

Mas toda a esperança também não está perdida. A tecnologia existe e só melhora. Você provavelmente investiu muito dinheiro em uma solução que vem com um chatbot e deseja que seus clientes interajam mais com ela. Aqui, vamos detalhar dez maneiras de incentivar seus clientes a usar seus chatbots.

1. Otimize os chatbots para lidar com solicitações comuns

Saber o que seus clientes esperam de um chatbot e como eles normalmente usam seu site é o primeiro passo para incentivar seus clientes a usá-los. Para otimizar a experiência do cliente, é preciso alinhar sua estratégia de negócios com o que o cliente já faz de uma forma conveniente que também facilite a vida dele. Se os clientes quiserem ir diretamente para o checkout, faça com que seu chatbot ofereça a opção ao cliente e inclua um link.

Então você precisa ter certeza de que o chatbot está realmente pronto para a tarefa, o que significa que ele pode realizar essa solicitação na primeira tentativa. Se o seu chatbot redirecionar o cliente para uma página que ele não quer ou não consegue entender o que o cliente está pedindo, esse cliente vai pensar imediatamente: “Eu poderia ter feito isso sozinho”. Existem maneiras de aprender como os clientes interagem com seu site também: você pode implementar mapas de calor, monitorar as taxas de cliques e monitorar as taxas de conversão.

Aqui estão alguns exemplos do que seu chatbot deve ser capaz de realizar:

1. "Você pode me conectar com o departamento X?"
2. “Você sabe o preço de X?”
3. “Você pode me ajudar a encontrar X?”
4. “Posso ter mais informações sobre X?”
5. “Você pode me ajudar a fazer uma compra?”

Essas são todas as solicitações acionáveis ​​que os clientes farão regularmente. Uma maneira de garantir que seus chatbots estejam à altura da tarefa é implementar a IA para suas habilidades de processamento de linguagem natural. Isso permitirá que os clientes falem com seu chatbot como se fosse uma pessoa, o que ajudará a incentivar o cliente a usá-lo mais.

2. Torne as apresentações mais pessoais e informativas

Os chatbots do passado são conhecidos por serem robóticos e incapazes de se conectar à pessoa que tenta resolver um problema. Os chatbots de hoje são capazes de muito mais. Desde o início, sua mensagem deve ser personalizada (endereçando-se à pessoa pelo nome, usando emojis, etc. Ela também deve ser informativa e acionável. Se você quiser que a pessoa do outro lado responda, você deve dar algo para ela responder a isso vai além de um simples “Oi”.

Uma maneira bastante comum de os chatbots se apresentarem é dizendo: “Posso ajudá-lo com alguma coisa?” Isso é semelhante a como uma conversa seria em uma interação cara a cara, mas a falta de personalidade e responsabilidade para responder a um agente pela Internet não é forte o suficiente para fazer o cliente sentir que precisa responder.

Em vez disso, tente "Oi, X. Clique no link abaixo para acessar nossas páginas de produtos" ou "Clique no link abaixo para saber mais detalhes sobre nossos preços" ou "Clique no link abaixo para ser direcionado para nossa base de conhecimento.” Você vê como essas apresentações são mais pessoais, se encaixam com o que um cliente provavelmente já fará e os direciona para mais informações, se necessário?

3. Os chatbots devem se encontrar onde seus clientes estão

Não podemos enfatizar o suficiente a importância da acessibilidade quando se trata de chatbots. As pessoas estão mais abertas a tentar algo novo, como falar com um chatbot quando for conveniente para elas. Por exemplo, muitas pessoas já usam as mídias sociais para fazer compras online. No entanto, se suas taxas de cliques em seus anúncios do Facebook forem baixas, deve ficar claro que você não está fazendo o suficiente para convencer o espectador de que precisa.

E lembre-se do que dissemos sobre conveniência: você quer tornar esse processo perfeito, porque nem todas as pessoas nas mídias sociais estão dispostas a comprar algo. Se um cliente se deparar com a página do Facebook da sua empresa, certifique-se de que seu chatbot pode se integrar ao Facebook Messenger para que o espectador não precise ir e voltar entre o Facebook e seu site. Combine os dois canais para uma experiência de usuário mais eficaz e acionável.

4. Ofereça sugestões/canais alternativos para ajuda

Você também deve lembrar que os chatbots são apenas parte de uma estratégia muito maior. Sua empresa já deve estar investindo em uma estratégia omnicanal que permita que os clientes usem vários canais simultaneamente para melhorar e personalizar a experiência do cliente.

Se você vai ter um chatbot, precisa garantir que o chatbot possa enviar e interagir com outros canais que sua empresa já oferece para garantir e lembrar ao cliente que ele está no controle da interação. Se o cliente se sentir limitado ao seu chatbot, ele não vai sair do seu caminho – ou possivelmente pensar em – para explorar outras opções. Eles vão direto para a concorrência que pode oferecer a experiência que eles estão procurando.

Já mencionamos que seu chatbot o envia para uma base de conhecimento, mas também certifique-se de que seu chatbot possa ajudar os clientes a preencher formulários se tiverem um problema ou reclamação sobre o suporte ao cliente, certifique-se de que seu chatbot possa iniciar uma chamada telefônica com o departamento e certifique-se de que seu chatbot oferece conselhos acionáveis ​​e detalhados.

5. Defina gatilhos mais naturais e conscientes

A última coisa que você quer que seu chatbot faça é parecer spam e impedir o cliente de tentar usá-lo. Isso acontece com muita frequência quando um cliente está procurando em um site para obter mais informações sobre um produto, mas a cada dois minutos, ele está lidando com mensagens do chatbot que impedem o cliente de aprender mais sobre um produto.

Se eles estiverem em uma página comercial do Facebook, você não deve começar a empurrar produtos goela abaixo do visitante. Em vez disso, pergunte se eles precisam de ajuda. Se eles forem responsivos, envie um link para uma página de produto. Se não estiverem, deixe-os em paz. Você sempre pode criar uma mensagem introdutória que diz: “Estamos aqui se você precisar de alguma coisa”. Confie em seus clientes. Deixe-os vir até você. Não tenha medo do autoatendimento; abraçá-lo.

6. Envolva os clientes de maneiras únicas

Às vezes, tudo o que é preciso para que uma pessoa se envolva em uma interação é mudar a maneira como o cliente vê uma conversa muito padrão. Por exemplo, as gerações mais jovens usam emojis o tempo todo com seus amigos e familiares. As empresas gostam de pensar que, se usarem emojis em suas interações, os clientes se abrirão para eles. Às vezes funciona, mas geralmente, sai como coxo.

No entanto, a Domino's Pizza fez algo inteligente com sua abordagem. Eles permitem que os clientes que interagem com o chatbot peçam uma pizza usando o emoji de pizza. Isso a) tem como alvo a geração mais jovem cujo trato digestivo é muito mais capaz de lidar com sua pizza, b) personaliza a conversa ec) torna o processo de pedir uma pizza muito mais rápido, que é o que a Domino's e o cliente já almejam.

Você também pode visualizar o processo incorporando memes na lista de respostas e apresentações que um chatbot pode oferecer. Todo mundo adora memes. Eles tocam em certos aspectos de nossas vidas com os quais nunca pensamos que uma empresa estaria em sintonia. Memes, vídeos e fotos podem ser usados ​​como lembretes para o cliente de que, embora esteja lidando com um chatbot, há uma pessoa por trás do bot que está pensando no cliente.

7. Coloque alguns botões de apelo à ação

A conveniência é fundamental para a eficácia geral de um chatbot e, portanto, torna a experiência mais acionável. O cliente precisa sentir que deve interagir com o chatbot, portanto, simplificar a conversa com um botão acionável na mensagem introdutória quando você visita uma página de produto pode ser suficiente para fazer com que o cliente continue com uma compra.

Esta é uma estratégia muito simples de implementar também. Basta configurar um gatilho para o chatbot enviar uma mensagem ao cliente quando ele visitar uma página de produto. Nessa mensagem, forneça ao cliente um botão que diz “Check Out Now” e envie o cliente diretamente para o checkout.

Outras mensagens de botão acionáveis ​​podem incluir:

• "Compre"
• “Finalize sua compra”
• “Obter ajuda agora”
• “Fale com um Agente”
• "Ligue agora"

E lembre-se: esses botões devem ser compatíveis com dispositivos móveis. Se eles não funcionam no celular, que é onde um número significativo de pessoas está interagindo com sua empresa, o chatbot se torna um obstáculo. Para determinar qual mensagem funciona melhor, teste A/B seus CTAs para saber quais levam a mais conversões.

8. Considere adotar a IA

A tecnologia de aprendizado de máquina permite que os chatbots respondam com mais naturalidade aos clientes que estão acostumados a falar com robôs. Com o tempo, a IA aprende como os clientes interagem com a empresa e o chatbot. Se um cliente errar a ortografia de um produto, o bot poderá analisar o contexto da conversa e determinar o que deseja, enquanto que, no passado, eles pediriam esclarecimentos, dando a impressão de que não valem a pena.

O processamento de linguagem natural é provavelmente a ferramenta mais importante que um chatbot tem em seu arsenal. Os clientes vêm de todas as origens diferentes. Alguns podem falar inglês como segunda língua. É importante que um chatbot não descarte essas pessoas ao oferecer aos clientes uma experiência positiva. Com o passar do tempo, a tecnologia se adaptará a todos os tipos de cenários e ainda oferecerá o mesmo tipo de ajuda independentemente.

9. Abrace as automações

Com a IA, vêm as automações poderosas. A IA permite que os chatbots lidem com várias tarefas complexas simultaneamente e instantaneamente. Como já mencionamos várias vezes, os clientes buscam conveniência. Os chatbots destinam-se a otimizar sua estratégia de negócios e a jornada do cliente, e os chatbots não são apenas para o cliente.

Seus agentes também podem se beneficiar dos chatbots. Por exemplo, se um chatbot puder pedir a um cliente que preencha um formulário, ele também poderá armazenar os dados coletados em um banco de dados ou em seu software de CRM. Se um cliente solicitar uma ligação telefônica, esse número deverá ser armazenado automaticamente em seus contatos. A chamada telefônica em si deve ser gravada para ajudar os agentes a aprender mais sobre como podem melhorar a experiência do cliente.

Alguns sistemas de telefonia VoIP vêm com assistentes virtuais, como o Vonage's Vee. Use isso para a vantagem da sua empresa para tornar mais conveniente para o agente alternar entre o software de CRM, o telefonema e qualquer outra coisa que o agente esteja fazendo em seu computador. Ser capaz de reunir todos esses dados e transmitir ao cliente como esses dados serão usados ​​é fundamental para ganhar a confiança do cliente no chatbot para realizar o trabalho.

10. Transparência é a chave

Não deixe que seus clientes pensem que estão falando com um humano quando, na verdade, estão falando com um bot. Uma maneira de evitar isso é usar uma imagem de um robô e adicionar “bot” a qualquer nome que você decida dar a ele. Quanto mais óbvio for para um cliente com quem ele está falando, menor a probabilidade de ele ficar chateado se a interação não for conforme o esperado.

Se um cliente pensa que está falando com uma pessoa e começa a fazer perguntas difíceis, fica frustrado porque as solicitações não podem ser resolvidas, ele vai pensar que sua empresa contrata agentes incompetentes quando, na verdade, você está tentando oferecer um canal simples e de autoatendimento. Quando você está descrevendo do que o bot é capaz desde o início, o cliente pode decidir qual é o melhor curso de ação. Isso funciona quase como um cobertor de segurança para o cliente se a experiência não for o que ele espera.

Seus chatbots devem ajudar a equipe de atendimento ao cliente

Listamos dez maneiras de incentivar seus clientes a usar seus chatbots, mas todas elas se resumem a algumas dicas importantes: os chatbots precisam ser convenientes para o cliente; os chatbots devem ser acionáveis ​​e informativos por uma questão de transparência; os chatbots precisam ser capazes de realizar as ações que anunciam.

Também é importante lembrar que os chatbots são apenas parte de uma estratégia de negócios muito maior. A IA está ajudando-os a se tornarem muito mais poderosos, mas ainda há um longo caminho a percorrer antes que chatbots e assistentes virtuais possam assumir todas as estratégias de vendas, marketing e suporte. Por enquanto, eles se integram perfeitamente a vários sistemas de telefonia VoIP de negócios e software de CRM.

Os chatbots são principalmente uma solução de autoatendimento para clientes em uma estratégia omnicanal que visa melhorar a experiência geral do cliente. Os chatbots devem ser usados ​​como guias para os clientes escolherem como querem que a experiência seja – e não o contrário. Essas dez maneiras incentivarão seus clientes a usar seus chatbots sem desviar o poder do cliente ou agir como um obstáculo para seus objetivos.

Considere nosso detalhamento do argumento de usar ou não um chatbot versus um agente ao vivo antes de implementar uma solução.