Enterprise Connect 2022 em resumo: notícias da AWS, 8×8, etc.

O Enterprise connect 2022 agora é um dos livros de história, mas ainda há notícias que (nós) ainda temos que cobrir – saindo do evento.

Durante o Enterprise Connect 2022, realizado (de 21 a 24 de março), a Amazon Web Services (AWS) anunciou um novo conjunto de recursos baseados em machine learning. Os novos recursos permitem que os gerentes de contact center aprimorem a precisão de previsão, planejamento de capacidade e agendamento para cargas de trabalho de contact center.

Isso, não só; tem enormes implicações no atendimento ao cliente, como tempos de espera mais curtos, mas também significa reduzir parte da tensão sentida por agentes e gerentes que precisam resolver questões crescentes. Em um comunicado, um porta-voz da AWS disse ao GetVoIP News:

“Com base nos recursos existentes do Amazon Connect, nossos novos serviços ajudarão os contact centers a prever melhor as cargas de trabalho de atendimento ao cliente, determinar os níveis ideais de equipe e agendar os agentes de acordo, reduzindo o trabalho manual e propenso a erros.”

O aplicativo de ML, aparentemente prático, permite que os usuários do Amazon Connect prevejam os níveis de atendimento ao cliente enquanto determinam quantos podem ser implantados para atender às consultas dos clientes. Esses novos recursos são mais um passo na estratégia do Amazon Connect para ajudar seus clientes a otimizar facilmente todo o contact center.

Aproveitando a tecnologia de aprendizado de máquina e análise - o Amazon Connect também antecipará em breve as perguntas de entrada de voz e canal de bate-papo. Como tal, a AWS diz que a tecnologia pode projetar quantos agentes são necessários para realizar as tarefas dessa carga de trabalho. Ele pode criar agendamentos automaticamente com base nos dados históricos do cliente no Amazon Connect.

Precisão do agente de destino do Amazon Connect

O Amazon Connect, de acordo com a AWS, agora oferece suporte a dezenas de milhares de clientes da AWS. Esses clientes, também de acordo com a AWS, suportam mais de 10 milhões de interações de contact center por dia – usando a plataforma de contact center.

Com isso em mente – a AWS espera estender muito valor a esses clientes, observando que seus clientes que usam os novos recursos do Amazon Connect podem atingir uma precisão de previsão de até 99%. Quando se trata de eficiência de pessoal, esse número pode chegar a cinco por cento. A AWS continuou dizendo:

“Os contact centers representam um dos locais mais críticos para as empresas interagirem com seus clientes”, daí a necessidade de maior precisão durante as interações do contact center. A empresa observou ainda:

“O número ideal de agentes para atender consultas de entrada é necessário para que as empresas forneçam uma experiência positiva ao cliente e gerenciem seus custos operacionais de contact center, 75%, impulsionados pela equipe.”

A Amazon quer substituir muitos processos desatualizados que os contact centers usam para fazer algumas dessas determinações. “Algumas organizações ainda usam planilhas para prever manualmente a demanda do cliente e agendar os agentes de acordo, o que é trabalhoso e ineficiente”, escreveu a AWS em uma postagem no blog. A empresa observa que outros ainda dependem de soluções de terceiros caras e difíceis de integrar que oferecem (o que chama) de uma “experiência desconexa”.

Os novos recursos de ML do Amazon Connect já estão disponíveis em versão prévia – gratuitamente para clientes selecionados do Connect nas regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon). A AWS disse que está trabalhando no suporte para a Europa: mais especificamente, Londres (inicialmente). Os serviços estarão disponíveis na região Ásia-Pacífico: Sydney nos próximos meses.

Uma vez disponíveis em geral, os recursos de ML seguirão o modelo de precificação de pagamento conforme o uso do Amazon Connect, uma vez disponíveis.

8×8 no Enterprise Connect 2022

Como mencionei no início deste artigo, havia toneladas de notícias para sair da conferência, e o 8×8, como de costume – fez alguns anúncios. Durante a conferência de 2022 – lançou vários novos recursos XCaaS (Experience Communications as a Service) que incluem:

A primeira solução integrada de telefone e contact center na nuvem do setor nas Filipinas, que a empresa observa: “aumentar os serviços completos de substituição PSTN do 8×8 para 50 países e territórios”. A empresa UCC até lançou uma série de recursos que incluem modos de estacionamento de chamadas, notas compartilhadas e opções de filtro de diretório para 8 × 8 Frontdesk – uma experiência 'composta para tratamento de chamadas de alto volume', de acordo com a empresa.

Por fim, o 8×8 lançou alguns recursos avançados de videoconferência corporativa, incluindo salas de reunião, enquetes, resumos detalhados pós-reunião, etc.

Prêmios de parceiros do teclado de discagem

Após um terceiro trimestre sólido (em grande parte alimentado) por vendas de parceiros, a Dialpad lançou um programa de premiação de parceiros .

Olhando para o ano fiscal de 2021 da Dialpad, a empresa experimentou um crescimento geral de 90% nos registros de negócios. Teve crescimento de 88% em novos contratos YoY, e sua equipe de Partner Account Manager; uma criação de 2021 – teve um aumento de 30% em parceiros ativos.

Com referências sólidas em seu currículo, o lançamento de seu prêmio de parceiro inaugural reconheceu a Technology Solutions Brokerage of the Year — Telarus , Regional Partner of the Year — MR2 Solutions e Technology Partner of the Year — Intercom .

Cisco anunciou inúmeras atualizações Webex

A Cisco anunciou um novo conjunto de inovações que ajudam as organizações a personalizar a experiência de trabalho híbrida para os funcionários. Também anunciou uma parceria pioneira na indústria com a Ford para criar o escritório móvel definitivo. Os usuários podem aproveitar toda a experiência de colaboração Webex no conforto de um veículo elétrico.

A Cisco também apresentou o Webex Go, uma solução que estende uma linha de negócios Webex Calling de forma nativa para dispositivos móveis. De acordo com a Cisco, “o que isso significa é que você pode fazer e receber chamadas de negócios usando seu número de telefone Webex Calling, pela rede de voz celular, usando o discador nativo do seu celular”.

Verizon revelou o FMC para telefones do Microsoft Teams

As funcionalidades do Verizon Mobile FMC para Microsoft Teams agora são uma realidade. O serviço integra os números comerciais da Verizon Wireless com o Microsoft Teams, proporcionando, em última análise, a experiência de gerenciamento de políticas e qualidade de voz de nível empresarial completa das chamadas do Teams, tudo a partir de um dispositivo móvel.

O recurso também está disponível através de provedores: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, etc. A oferta – desenvolvida pela Microsoft, é chamada de Operator Connect.

Integração de autenticação de voz lançada em largura de banda

A fraude no contact center acontece de todas as formas, de acordo com a Pindrop – uma empresa líder em autenticação de voz. A Pindrop é uma empresa privada e trabalha com algumas das maiores instituições financeiras/bancárias, seguradoras e varejistas do mundo. Seu empreendimento mais recente: está permitindo que seus usuários integrem Pindrop com Bandwidth em nível de operadora .

“Isso oferece às empresas uma rota mais rápida e direta para migrar contact centers para a nuvem com a autenticação de missão crítica da Pindrop e a tecnologia antifraude já incorporada”, escreveu Bandwidth; em um comunicado.

Com o lançamento de sua integração pronta para uso, a Bandwidth propôs essencialmente algo monumental. Ele quer livrar o contact center desse incômodo: responder perguntas de segurança para confirmar a identidade.