Como projetar uma matriz de escalonamento para agentes de call center

Um dos principais benefícios do trabalho remoto é que, especialmente se os funcionários trabalharem em vários fusos horários, o suporte ao cliente ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível.

Esse nível de disponibilidade é essencial, pois 90% dos consumidores esperam uma resposta imediata a uma consulta de atendimento ao cliente.

No entanto, quando um representante remoto não consegue resolver o problema, é necessário escalar verticalmente o problema para os departamentos e membros da equipe certos.

Adotar a abordagem proativa de projetar uma matriz de escalação de call center acelera os tempos de resolução e garante que os representantes entendam as especificidades do processo de resolução.

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• O que é uma Matriz de Escalação?
• Os diferentes tipos de escalação
• Quando escalar um problema
• Como criar uma matriz de escalonamento de call center
• Outras maneiras de melhorar a experiência do cliente

O que é uma Matriz de Escalação?

Uma matriz de escalação é um roteiro padronizado sobre a ordem dos departamentos e funcionários a serem contatados quando um ticket de serviço é emitido.

Ele também define o momento de escalar o problema para um nível mais alto.

Uma matriz de escalação é composta por uma série de níveis de contato cada vez maiores com base no problema específico em questão. Em vez de depender de um sistema telefônico de atendimento automático, a comunicação individual ao vivo com o membro da equipe ou o suporte técnico mais relevante é o objetivo de qualquer matriz.

Quanto mais tempo o problema permanece sem solução, mais alto na classificação da empresa a escalação do projeto sobe. Os funcionários aguardam um período de tempo predeterminado antes de escalar o problema para o próximo nível.

Os diferentes tipos de escalação

A tecnologia de call center, como o roteamento comportamental preditivo, conecta os clientes ao representante com maior probabilidade de resolver seu problema.

Mas quando o representante remoto não fornece a assistência necessária, há quatro tipos principais de métodos de escalonamento a serem adotados.

Escalação hierárquica

O tipo mais comum de escalonamento é hierárquico.

Isso significa que o ticket de suporte é escalado para a equipe ou indivíduo de acordo com sua antiguidade e experiência geral no tratamento de problemas semelhantes. Por exemplo, um supervisor pode encaminhar o problema para um gerente de contas, que então encaminharia o problema não resolvido para o chefe de vendas.

Escalação funcional

O escalonamento funcional significa que um ticket será enviado para a equipe ou indivíduo que possui o conjunto de habilidades exato necessário para resolver os problemas críticos, mesmo que não sejam os próximos hierarquicamente.

Por exemplo, o departamento de contas e cobrança seria a melhor equipe para lidar com as dúvidas dos clientes sobre um pagamento futuro.

Escalonamento de prioridade

Aqui, o problema é escalonado de acordo com sua prioridade, e é enviado aos líderes de equipe e níveis superiores mais rapidamente devido à sua importância.

Por exemplo, um problema de Tecnologia da Informação que resulte em ecos frequentes de telefone terá um nível de prioridade mais alto do que analisar uma entrega de suprimentos com um dia de atraso. Identifique problemas de alta prioridade e conecte-se com a equipe de suporte adequada.

Escalonamento Automático

Nesse cenário, as empresas usam o software de call center para encaminhar automaticamente os problemas do projeto para o próximo nível após um certo período de tempo sem uma resolução.

Quando escalar um problema

Quando um funcionário ou gerente fez várias tentativas de desescalar o problema por conta própria, mas não conseguiu chegar a uma solução na primeira chamada, é hora de iniciar o processo de escalonamento do ticket.

Certifique-se de que há documentação suficiente do problema, bem como das tentativas de resolvê-lo. Reúna e-mails relevantes, datas e horários de telefonemas, prazos perdidos, relatórios de RH ou até reclamações de clientes.

Alguns dos motivos mais comuns para escalonamento e gerenciamento de incidentes são:

• Clientes insatisfeitos
• Violações de SLA
• Falta de experiência ou treinamento dos funcionários para atender adequadamente um cliente
• Solicitações diretas para falar com um supervisor ou gerente
• Um aumento repentino no volume de chamadas durante o horário de pico
• Para evitar colocar um cliente em espera por um período prolongado
• Dependências de tarefas parando o projeto
• Falta de autoridade do PMO para fornecer uma solução
• O atraso contínuo resultaria em prazos perdidos, vendas perdidas ou perda de clientes
• Projetos estão perto de ultrapassar o orçamento
• Falta de resposta no prazo exigido

Acima de tudo, instrua os funcionários a usar as habilidades do agente de call center para manter o cliente, fornecedor ou outra parte envolvida no escalonamento atualizado sobre o processo e o andamento.

Os clientes desejam especialmente saber por que uma chamada está sendo transferida, com quem falarão em seguida e quanto tempo podem precisar esperar para receber uma resposta.

Como criar uma matriz de escalonamento de call center

O processo passo a passo abaixo para criar um modelo de matriz de escalonamento remoto usa um modelo de gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente como exemplo.

Passo um

Primeiro, defina os tipos de problemas a serem incluídos no plano de escalonamento, para que você possa definir claramente a reclamação de uma determinada categoria e garantir a prestação de serviço adequada.

Esses incluem:

• Solicitações de atendimento ao cliente
• Violações de Acordos de Nível de Serviço
• Problemas do projeto de TI
• Logistica e Operacional

Você pode querer criar subcategorias dentro desses tipos de problemas, como fazemos no modelo de matriz de escalação de call center abaixo desta etapa.

Passo dois

Em seguida, descreva os pontos de contato, organize-os hierarquicamente e defina suas funções. Dependendo do tamanho da empresa, você pode selecionar pontos de contato individuais ou em equipe.

A tabela abaixo complementa a matriz de atendimento ao cliente acima, ilustrando como organizar os níveis de escalonamento e gerenciar os pontos de contato.

Passo três

Em seguida, defina uma linha do tempo para quanto tempo deve passar sem uma resolução antes de passar para o próximo nível.

Na maioria dos casos, a quantidade de tempo para cada janela de escalação não será consistente de nível para nível, mas aumentará hierarquicamente.

Abaixo, adicionamos a linha do tempo ao modelo de exemplo.

Passo Quatro

Finalmente, você precisará delinear os processos e etapas que o líder de cada nível precisará seguir antes de passar para o próximo nível. Você também pode indicar qual ação ou falta de ação especificamente “desencadeia” a mudança para o próximo nível.

Eles podem ser tão gerais ou detalhados quanto você desejar e também podem ser divididos em várias etapas por nível, se necessário. Nesse caso, você pode querer passar de uma planilha para um fluxograma.

Abaixo, fornecemos exemplos de respostas e acionadores da tabela acima para ajudar você a fornecer o melhor atendimento ao cliente.

Outras maneiras de melhorar a experiência do cliente

Além de desenvolver um plano detalhado de escalação de funcionários remotos, a implementação de novos treinamentos para agentes e representantes de vendas pode melhorar muito o atendimento ao cliente.

Nosso post sobre o poder da inteligência emocional no atendimento ao cliente prova como a autogestão e a consciência social podem trazer resultados ao retreinar os membros da equipe.

Além disso, investir no software correto de gerenciamento de projetos e de call center pode ajudar a evitar confusão sobre as responsabilidades dos funcionários e os objetivos do projeto. Nossas tabelas de comparação respondem às perguntas frequentes sobre essas ferramentas e explicam como seus recursos melhoram a tomada de decisões internas.