Evolução do Contact Center: Um bate-papo com Twilio Flex GM

Simonetta Turek é Gerente Geral da Twilio Flex, uma oferta líder de CPaaS (Plataforma de Comunicações como Solução de Software). É uma plataforma personalizável rica em API que permite que os usuários construam de acordo com as especificações – o tipo de contact center que desejam. É escalável e posteriormente programável. Turek recentemente sentou-se comigo para uma entrevista onde discutimos o futuro do espaço do contact center – ela até me deu uma atualização sobre o Twilio Flex.

Em 2020, a Twilio experimentou muita aceleração e crescimento em muitas frentes, de acordo com Turek, que observou que a empresa teve um alto crescimento, além de testemunhar um aumento na demanda de clientes novos/existentes. Segundo ela, Twilio viu 800 bilhões de interações em sua plataforma Flex UCaaS em 2020.

Ela observou – a gigante do CPaaS passou os últimos 16 meses aprimorando a experiência do usuário de sua plataforma UCaaS. Tudo isso, junto com outros elementos como velocidade e escala. Com relação ao futuro do espaço do contact center, Turek me deu uma grande visão sobre algumas tendências da indústria cada vez mais populares. Você encontrará essa parte da nossa conversa abaixo.

COVID-19 deu início a uma enorme transformação do mercado

A pandemia do COVID-19 acelerou os esforços que já estavam em andamento – ou seja, os esforços de transformação digital de muitas empresas. Acelerou em uma média de seis anos , mostram os dados do Twilio. E esses mesmos dados indicam que os clientes agora esperam experiências digitais personalizadas, convenientes e eficientes.

“Se o ano passado nos ensinou alguma coisa, é que a personalização e a eficiência são o santo graal do engajamento do cliente. Os dados são a chave para entender melhor os clientes e dar a eles o tipo de experiência que eles desejam.”

O futuro do mercado de contact center, de acordo com Turek – será centrado nas experiências do cliente, um pensamento consistente com as tendências que vimos crescer apenas nos últimos 16 meses. E isso já começou a acontecer por empresas que buscam entender elementos como o contexto do cliente.

Os contact centers há muito se concentram nos processos e não nos resultados do atendimento ao cliente – é por isso que os empresários devem ajustar sua mentalidade, não achando mais viável pensar no contact center como um silo de negócios separado. Afinal, é uma experiência unificada, lamentou Turek.

O papel crescente da IA ​​no contact center

No ano passado – Twilio adquiriu o desenvolvedor da plataforma de dados do cliente, Segment. O acordo – avaliado em US$ 3,2 bilhões, muito dinheiro para o rendimento potencial de uma recompensa doce com um benefício adicional para o cliente – aprimorando o CX (experiência do cliente). Também existe o potencial de aumentar a experiência do fluxo de trabalho do contact center.

Hoje, ao que parece, o acordo pode estar valendo a pena, pois depende muito da alavancagem de dados para obter funcionalidades avançadas de contact center, como as que o Twilio Flex agora estende. De acordo com Turek, a empresa quer garantir que os usuários do Flex tenham o tipo certo de contexto nas conversas com os clientes – independentemente do canal que eles usam. Isso é feito através da implementação de inteligência artificial diretamente na experiência do contact center.

“Seja um bot humano ou de IA, garantir que um serviço personalizado permaneça proeminente no futuro. Os dados de integração também são vitais para entender o que os clientes desejam. Os dados até desempenham um papel crítico para determinar para onde a indústria se dirige.”

Turek me disse que Twilio vê uma mudança no setor, observando que o conceito de contact centers de interação de alto volume e curta duração mudou, abrindo caminho para outro aplicativo de IA entrar na equação UCaaS - IA conversacional.

Cada vez mais as “experiências diárias do contact center” são hoje gerenciadas usando conversas de autoatendimento ou fluxos de trabalho automatizados aprimorados, independentemente do canal. Turek me disse que a maioria dos clientes do Twilio Flex diz – eles preferem chats de autoatendimento para resolver problemas; em vez de um telefonema.

“Eles podem realizar transações, agendar ou resolver uma consulta mais rapidamente e sem becos sem saída – um espaço definido para acelerar o pós-pandemia, demonstrando o valor que pode fornecer aos clientes.”

É claro que os humanos sempre desempenharão um papel nesse processo quando as interações exigirem intervenção humana. Essas situações geralmente são mais complexas – e podem exigir acesso a informações díspares, Turek me disse.

Mais empresas buscam flexibilidade e agilidade

Novo show de dados do Zendesk; embora as organizações digam reconhecer a importância de se antecipar e se adaptar às necessidades dos clientes – apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes/administradores disseram que “realmente atendem ao conjunto mínimo de competências de agilidade, aquelas que podem classificar uma empresa como um “organização líder de mercado”.

Esse mesmo estudo com 3.900 líderes empresariais também revelou muito sobre flexibilidade. Ele observou que esses indivíduos são consistentemente mais flexíveis em relação às mudanças na forma como os agentes de atendimento ao cliente trabalham. Sessenta e um por cento das organizações pesquisadas disseram que oferecem acordos de trabalho em qualquer lugar, com 54% estendendo horários de trabalho alternativos.

Turek também apoia essa noção, observando durante nosso bate-papo: “De nossos clientes, como Robinhood, BGL Group e AB InBev; vimos muito mais curiosidade em torno da experiência digital personalizada.” Ela continuou, afirmando que muitas empresas agora estão fazendo perguntas centrais como:

• Como atendemos os clientes onde eles estão?
• Quais canais devemos priorizar (ou seja, telefone celular, site, etc.)?
• Como nos envolvemos com eles da maneira certa?
• Como oferecemos experiências diferenciadas?
• Como tornar as experiências consistentes?

“Esse tipo de conversa mostra como as experiências cotidianas se tornaram cada vez mais centradas e direcionadas ao cliente. O CX digital é o resultado final de uma empresa”, concluiu Turek.

Embora pareça que mais de 40% das empresas e lideranças permanecem hesitantes em relação à flexibilidade no local de trabalho – os funcionários desejam maior flexibilidade, agilidade e autonomia no local de trabalho. Empresas que desejam permanecer relevantes e atrair os melhores talentos possíveis; se meteram em um “atoleiro” (de uma espécie).

No final, provavelmente resultará em algumas concessões para apaziguar os funcionários, e com razão.