O Facebook tornou os chatbots mais fortes, não mais inteligentes: eis por que isso é importante

Muitos de nós provavelmente já interagiram com alguns chatbots no atendimento ao cliente. Vimos bots aparecerem de diferentes formas em toda a Internet, de poderosos chatbots do Slack a assistentes com inteligência artificial. O Facebook é um dos maiores defensores da nova mania do chatbot, com sua plataforma de mensagens alimentando alguns dos bots mais amplamente adotados.

Também faz sentido. Quase todo mundo e sua avó (literalmente) tem uma conta no Facebook, e o Facebook Messenger tem cerca de 1 bilhão de usuários ativos mensais em meados de 2016. É fácil para as empresas verem o benefício de adicionar chatbots ao seu arsenal e utilizar o Facebook Messenger - uma das plataformas mais populares para fornecer aos usuários acesso fácil ao suporte. Afinal, o fácil acesso ao suporte foi o que ajudou o call center a evoluir para um contact center.

No entanto, com relatos de usuários abandonando bots, o Facebook tem trabalhado duro. As equipes não apenas lançaram bots para os desenvolvedores e os deixaram trabalhar. Na semana passada, de fato, o Facebook introduziu alguns novos recursos de chatbot que estávamos muito curiosos para dar uma olhada, esperançosamente abordando a “falha” do bot em entregar. Isso pode até mudar a forma como vemos os bots daqui em diante.

Expandindo e simplificando ao mesmo tempo

Podemos não amá-los todos, mas os bots estão vivos e bem e não parecem estar indo a lugar nenhum tão cedo. Os chatbots estão provando ser uma grande parte da experiência moderna do ominchannel — só que agora, vamos interagir com os bots de uma maneira totalmente nova. A atualização do Facebook focou principalmente na melhoria da usabilidade e adoção de bots.

Anteriormente, os bots tinham tudo a ver com a abordagem conversacional. Os usuários podem enviar mensagens de texto para os bots como fariam com seus amigos e ainda receber as informações específicas de que precisam. No entanto, nem todo mundo gosta de enviar mensagens de texto para um bot – especialmente quando sabem que é um bot. A maioria fica mais do que feliz em enviar uma mensagem de texto para um agente, no entanto.

O Facebook agrupou um monte de novidades que não apenas expandem como os bots funcionam e como interagimos com eles, mas também a facilidade com que compartilhamos bots e disseminamos sua adoção. Ah, e há mais alguns brindes de desenvolvedor para brincar. Isso pode ajudar a reformular a maneira como vemos e interagimos com os bots.

Um novo conjunto de recursos, uma nova maneira de interagir

Em suma, as adições do Facebook ajudam a melhorar a maneira como os usuários interagem com os bots. De menus persistentes a novas opções de compartilhamento, esta atualização fornece aos desenvolvedores ainda mais ferramentas para expandir as principais funcionalidades de seus bots. Eu já disse isso várias vezes, e sempre direi: é tudo uma questão de experiência do usuário.

Muitos de nós não percebem que são as pequenas coisas que nos fazem voltar a uma plataforma. É por isso que as muitas alternativas do Slack não reduziram o controle de mercado que o Slack tem. Então, vamos dar uma olhada nas mais recentes adições do Messenger e dividi-las uma por uma.

Estrutura de menu aprimorada

Logo de cara, a maior mudança que o Facebook fez em sua plataforma de bots é a nova estrutura de menu aprimorada. Isso me lembra de outras soluções que analisamos, como o suporte no aplicativo do HelpShift. Essencialmente, a nova estrutura de menu aprimorada permitirá que os usuários naveguem pelos bots exatamente por isso – um menu.

O Facebook descreve esse recurso como um novo menu persistente que permite várias itens “aninhados” a serem incorporados, que:

• fornece aos usuários um novo método para descobrir as funções do chatbot e selecionar diretamente entre todos os recursos que um bot oferece.
• os usuários podem usar no menu persistente para direcionar as interações do bot.
• dá aos desenvolvedores a opção de ocultar a seção “compositor” do chatbot. Isso fornece uma experiência mais simples do Messenger sem que os usuários precisem lidar com os recursos de conversação.
• juntamente com visualizações da Web, permite que os desenvolvedores iniciem fluxos de trabalho e experiências avançados diretamente do menu.

Como isso ajuda meu negócio?

Como explicado anteriormente, os usuários agora têm a opção de simplesmente navegar pela plataforma usando o “menu” de um bot. Isso pode ser realmente benéfico para usuários móveis que não têm necessariamente tempo para trabalhar em uma conversa ou esperam navegar por uma experiência mais “aberta”.

O Facebook observou que, combinada com visualizações da Web, essa atualização permitirá que os desenvolvedores construam fluxos de trabalho e experiências ricas. Essencialmente, isso significa que os usuários não precisarão, por exemplo, pular para um site para encontrar todas as informações e categorias de produtos sobre os quais estão curiosos. A experiência permitirá que os usuários “fluam” pelo menu para encontrar as informações ou recursos de que precisam.

Como um exemplo do mundo real, você pode simplesmente abrir um menu de fluxo para que os próprios usuários naveguem pelas opções. No caso de uso popular da companhia aérea, os usuários podem navegar por um menu de qualquer informação relevante. Os usuários podem expandir o menu para descobrir mais opções, como: remarcar, verificar atrasos, reservar um novo voo ou o que mais for útil.

Capacidades sociais expandidas

A seguir, temos recursos para aumentar seu público. Implementadas para que os desenvolvedores forneçam aos usuários novas maneiras de apresentar bots a amigos e familiares, essas funções são simplesmente atualizações dos recursos de compartilhamento do Messenger.

Tudo isso ainda está ligado à usabilidade e experiência que os bots fornecem. Afinal, a maneira mais rápida de espalhar a adoção é fazer com que todos falem e compartilhem uma plataforma específica – e o Facebook sabe uma coisa ou duas sobre aumentar a adoção.

Conteúdo de mensagem personalizado para compartilhamento

Anteriormente, os desenvolvedores eram limitados quando se tratava de implementar opções de compartilhamento para usuários. Os desenvolvedores podem incluir o botão “Compartilhar” existente, que permitiria aos usuários simplesmente compartilhar a mensagem à qual o botão foi anexado. O que o Facebook foi em frente e fez, no entanto, foi abrir o desenvolvimento por trás desses botões:

• Os desenvolvedores agora podem personalizar o conteúdo exato quando os usuários compartilham uma mensagem com amigos do seu bot
• Isso inclui qualquer imagem, a mensagem específica ou até mesmo o design e o conteúdo do próprio botão
• Além de apenas compartilhar mensagens de bots, esta atualização também se aplicará a qualquer link de site que direcione os usuários ao próprio bot

Como isso ajuda meu negócio?

Essencialmente, isso permite que os desenvolvedores forneçam ainda mais contexto em torno das mensagens compartilhadas aos destinatários. O exemplo que o Facebook forneceu, embora não seja um caso de negócios exato, ajuda a esclarecer algumas confusões.

Quando os usuários compartilham sua pontuação do jogo Trivia Blast na visualização da web, os usuários podem simplesmente pressionar um botão para enviar mensagens a amigos que compartilham a mesma classificação. Os usuários também podem incluir um link de desafio para que seus amigos possam acessar o jogo (bot) diretamente. Esta atualização permitirá que os desenvolvedores personalizem o que esta mensagem contém, sua aparência, quaisquer imagens que possa ter e quaisquer botões específicos que desejam adicionar.

Isso abre um mundo totalmente novo de compartilhamento para bots, o que, por sua vez, permite que os usuários envolvam mais amigos. Por exemplo, se sua empresa é uma varejista de calçados on-line, você pode fornecer aos usuários um botão "Compartilhar minhas opções", o que permitiria que eles enviassem uma mensagem personalizada com suas principais opções de cores para um amigo. Esse compartilhamento também inclui botões para o destinatário ir direto para o site ou iniciar uma conversa com um bot.

Bots Deep-Links para compartilhamento de mensagens personalizadas

O Facebook também adicionou uma camada extra além do aumento das funções de compartilhamento. Os desenvolvedores agora podem vincular suas mensagens compartilhadas personalizadas diretamente a seus bots usando o que é conhecido como URL m.me do bot.

• Isso significa que, quando os destinatários clicarem no link, eles serão direcionados ao bot para uma nova conversa.
• Os desenvolvedores agora também podem incluir um parâmetro de referência para ajudar a rastrear o ponto de entrada de cada usuário ou até mesmo permitir que o destinatário “invoque ações específicas dentro do bot”.
• Além disso, o Facebook expandiu os recursos de compartilhamento para webview com um novo botão “Enviar no Messenger” para uma transição perfeita para clientes e usuários.

Como isso ajuda meu negócio?

Reunimos algumas mudanças aqui, mas no geral as mudanças ainda estão relacionadas a como os usuários irão interagir – e, mais especificamente, compartilhar – chatbots e suas informações úteis. Os desenvolvedores agora têm as ferramentas necessárias para criar links de compartilhamento simples.

A ação simples de um clique é uma alternativa evoluída para forçar cada novo usuário a passar por um processo demorado de estabelecer uma conversa com o bot (até dois ou três cliques podem ser suficientes para desencorajar os usuários). Os parâmetros de referência permitem que os desenvolvedores e os responsáveis ​​pela adoção acompanhem exatamente como os usuários conseguiram encontrar o caminho para o bot.

Rastreamento e análises úteis como esse são o que ajudam uma empresa a entender o que está e o que não está funcionando e como adaptar sua próxima abordagem. A adição de compartilhamento simples de visualização da web também é ótima porque ajuda a preencher a lacuna entre usuários de computador e dispositivos móveis.

Ainda mais ajustes sob o capô

O Facebook fez um trabalho sólido ao destacar as coisas importantes, e queríamos ajudar a entender melhor por que esses novos recursos beneficiarão seus bots e, em última análise, seus negócios. No entanto, as alterações não terminam com a nossa lista acima. Abaixo estão algumas outras mudanças que achamos importante destacar:

• Correspondência de clientes atualizada : esse é um recurso existente que permite que uma empresa envie mensagens às pessoas se elas fornecerem seu consentimento e número de telefone. O Facebook está expandindo esse recurso para permitir ainda mais informações, como nomes completos, para ajudar a aumentar a precisão.
• API de perfil do Messenger : Com base na API existente, o Facebook adicionou um novo ponto de extremidade da Graph API para que os desenvolvedores possam compartilhar informações e análises de bots em um formato mais fácil de entender.
• Evento de pré-checkout de pagamentos : este é um novo acionador de evento de webhook que pode notificar os desenvolvedores quando um usuário está fazendo check-out. Isso permite que os desenvolvedores forneçam atualizações do preço final do cliente antes do pagamento, o que permite que o site exiba o imposto combinado e o custo de envio antes da finalização da compra.
• Análise adicional de bots: o Facebook estendeu o que os desenvolvedores podem rastrear e medir o envolvimento e o sucesso dos bots. Os critérios agora incluem taxas de encadeamento, bloqueio, exclusão e relatório.

Facebook liderando o futuro dos chatbots

O Facebook foi um dos primeiros adotantes que realmente pressionou pelo uso de chatbots. Algumas de suas atualizações e pushes originais datam de abril de 2016. Não me entenda mal: os chatbots existem há muito tempo antes de 2016, mas o Facebook está, sem dúvida, ajudando a empurrá-los para o mainstream .

Faz sentido: o Facebook é usado e familiar para muitos, sendo o Messenger uma das plataformas mais usadas. Se uma empresa deseja abrir um canal de comunicação para seu cliente, por que não usar a plataforma que já utiliza?

No entanto, o foco principal aqui é realmente o que o Facebook está fazendo para ajudar a causa dos chatbots. Discutimos detalhadamente por que sua empresa deve começar a usar chatbots e quão importantes os diferentes complementos beneficiarão os contact centers do futuro. No geral, ainda achamos que os chatbots estão aqui para ficar e estamos felizes em vê-los evoluir. O IVR provou para nós que a tecnologia pode se tornar desatualizada, irritante e inútil se desconsiderada e implementada sem muita reflexão.

Empurrando os bots para o mainstream ainda mais difícil

O Facebook está nos empurrando na direção certa aqui. Pessoalmente, entendo o desejo e até a necessidade de um menu de navegação simples e persistente. A ideia por trás dos bots é que a assistência de conversação é algo com o qual estamos acostumados. Faz sentido para nós e provavelmente não hesitaríamos em enviar uma mensagem de texto a alguém para um simples pedido.

Na realidade, porém, nem todos se importam com isso. Um bot é tão forte quanto sua IA permite. Agora, a IA está indo muito além de onde estava e pode impulsionar algumas experiências impressionantes de IA ominchannel; no entanto, ele ainda terá suas limitações. Os bots são bem vistos como sendo apenas a primeira linha de defesa e, assim como o IVR, muitos tentarão contornar isso para uma pessoa real.

Um menu persistente e integrado permite aos usuários uma maneira simples e nova de navegar na tecnologia que já existe. Isso é exatamente como a ajuda no aplicativo sobre a qual falamos e até mesmo a abordagem mais moderna de um sistema IVR inteligente. Com menos de um ano de atraso, o Facebook já está reconhecendo e abordando questões de adoção relacionadas a bots.

Isso, é claro, significa uma mudança em relação às previsões anteriores. Quase pode ser interpretado como bots “revolucionando” em um estado mais simples de menus. No entanto, ao mesmo tempo, o aumento das opções de compartilhamento e até as opções de personalização para os desenvolvedores expandem os recursos de um bot.