5 recursos obrigatórios em uma solução moderna de contact center

Uma solução de contact center moderna difere de um ambiente tradicional baseado em software de call center, principalmente na forma como as interações e a plataforma são gerenciadas e os objetivos de cada fluxo de chamadas. Com uma solução de contact center baseada em poder, um agente tem a capacidade de representar a empresa de forma mais transparente, em contraste com um funcionário de escritório que pode representar a si mesmo primeiro e depois a empresa. Tendo isso em mente, os contact centers não são locais para um relacionamento profundo, mas mais como uma rede neural, com cada agente trabalhando em conjunto para levar a mensagem aos clientes.

Há mais maneiras do que nunca de alcançar o cliente, mais maneiras de se comunicar internamente e mais maneiras de monitorar e analisar dados. Mesmo a adição de software de helpdesk pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente, e não há necessidade de gastar muito dinheiro. Aqui estão nossos fornecedores de software de helpdesk gratuitos favoritos.

Ter mais recursos não significa nada se você não entender o potencial deles ou não conseguir descobrir uma maneira de economizar ou ganhar dinheiro com eles. Preste atenção às palavras de Ben Franklin, que “tempo é dinheiro”. Aqui estão cinco recursos revolucionários do contact center que economizarão pelo menos um deles e por que você precisa deles.

Um: Integração de mídia social
As redes sociais são o coração digital. Até os dias do rádio e depois da televisão, as pessoas se aglomeravam em volta da lareira e falavam sobre o seu dia. Agora eles fazem isso com seus telefones. Todos podem falar, todos podem ouvir. Um call center moderno possui um software que pode monitorar as menções ao seu nome nas redes sociais e alertar a equipe.

Para ilustrar a utilidade de poder se comunicar com seus clientes usando as mídias sociais, quero compartilhar com você um texto de exemplo:

• Amigo A: O ar condicionado que você me vendeu está quebrado! Por que você me fez carregar essa coisa até em casa se você sabia que não funcionava?
• Amigo B: Tem um botão de reset na lateral do plugue. Se isso não funcionar, eu devolvo seu dinheiro.
• Amigo A: Ei, isso funcionou. Obrigado!

Agora, imagine se, em vez de um texto privado, fosse um post público nas redes sociais. Um cliente reclama do produto ruim que comprou. A empresa entra e ajuda o cliente. O cliente vai de irritado a feliz. Tudo isso se desenrola em tempo real, na frente de todos os seus amigos mais próximos. Isso é credibilidade e atendimento imediato ao cliente, e a integração de sua solução de contact center com a mídia social faz exatamente isso.

Dois: Discador Preditivo
O Discador Preditivo é um software sofisticado capaz de garantir, com alta precisão, que uma chamada chegue a um agente disponível. Ele prevê a probabilidade de uma chamada ser atendida e leva em consideração quantos agentes estão disponíveis. De acordo com algumas estimativas, 10-25% do tempo que um agente passa ao telefone está lidando com tempo morto. Um discador preditivo é a melhor maneira de recuperar esse tempo. E embora seja um pouco difícil quantificar coisas como frustração e tédio, não há dúvida de que é bom para a moral que os agentes passem mais tempo tendo sucesso e menos tempo ociosos.

Em sistemas antigos, pode haver um pequeno atraso entre o momento em que a chamada foi conectada e o agente conectado, ou pode não ter sido possível filtrar secretárias eletrônicas/correio de voz. Os discadores preditivos de hoje resolveram esse problema; eles também restringem o banco de dados de acordo com o registro DNC. Os sistemas avançados de hoje podem até acelerar ou diminuir a taxa de chamadas com base na disponibilidade, nos pontos fortes das habilidades do agente, no tempo médio de chamadas e na taxa de sucesso no código de área ou hora do dia em particular. Discadores preditivos combinados podem liberar linhas normalmente usadas para chamadas de saída quando o volume de chamadas aumenta. Tudo que você precisa é somar quanto você acha que vale o tempo de seus agentes e você verá que um discador preditivo é um investimento muito inteligente.

Três: Força de trabalho do agente unificado
Em muitos setores, uma pessoa pode atuar como elo de ligação de uma empresa para outra, construindo um relacionamento pessoal próximo com as pessoas que encontra cara a cara toda vez que passa pela porta. Infelizmente, um contact center não é um deles. Mas o que os contact centers não têm em conexões pessoais, eles compensam em dados brutos.

Você sem dúvida esteve em uma ligação e ouviu "esta ligação pode ser monitorada para fins de garantia de qualidade". Bem, este é o propósito de garantia que eles estão falando. A força de trabalho unificada do agente permite que um supervisor acompanhe as interações dos agentes com os clientes em tempo real e, em seguida, mantém registros detalhados que o supervisor e o agente podem revisar posteriormente. Isso significa que você pode usar uma grande quantidade de dados para ver tendências e identificar áreas que precisam de atenção especial e, em seguida, ser tão granular quanto uma chamada individual para identificar um exemplo específico.

Quatro: Recursos de vídeo e voz WebRTC
WebRTC é um meio de comunicação que é construído desde o início para ser usado em dispositivos móveis e é adaptado em alguns navegadores de SO de desktop, ao contrário de um que é construído para desktops ou telefones de escritório e depois adaptado para dispositivos móveis. Então, o que somos livres para fazer quando imaginarmos como será conversar com um agente no século 21? Nós fazemos a coisa mais próxima ainda de ter o agente na sala com você.

Se você conversar com qualquer help desk, especialmente quando a tecnologia e a eletrônica estiverem envolvidas, existem algumas etapas bastante básicas pelas quais o consumidor passa e que o agente precisa sorrir, cerrar os dentes e seguir adiante. Essas são coisas básicas, como se uma opção em um menu está desativada ou mesmo se algo está conectado corretamente.

Eu quero que você imagine dois cenários e me diga qual parece mais rápido e fácil para você:

• Há algo errado com um dispositivo eletrônico, digamos, um modem a cabo. O cliente liga para a linha de ajuda e, depois de estar em espera e se conectar a um agente, o agente solicita ao cliente que localize o modem e descreva quantas luzes estão acesas, de que cor são e se estão piscando ou fixas. O cliente então explica que a luz superior é azul, a segunda luz está piscando em vermelho e a terceira e quarta luzes estão apagadas, mas a quinta é azul.

Ainda comigo?

• Agora, imagine que o cliente abra o aplicativo do provedor de TV a cabo em seu tablet e pressione o botão “AJUDE-ME!” botão. O rosto do agente aparece e ele pode ver e ouvir o cliente usando a câmera e o microfone do próprio dispositivo móvel. O agente diz ao cliente “segure o tablet no modem e deixe-me ver quais luzes estão acesas. Qual experiência você prefere que seu cliente tenha? É o mesmo que economiza o tempo valioso de seus agentes?

Cinco: painéis de gerenciamento da força de trabalho
Os dados que você coleta são tão bons quanto o que você pode aprender com eles. Temos a capacidade de coletar uma enorme quantidade de informações sobre coisas como tempos de chamadas, taxas de resolução na primeira chamada, resultados de pesquisas de satisfação do cliente, como um agente se compara a outro e, em seguida, ir além disso para comparar diferentes gerentes. Então, com todos esses dados, como você garante que a pessoa certa veja o que é importante para ela? Você precisa colocar os dados certos na frente da pessoa certa. É aí que entram os painéis personalizáveis.

O painel exibe os dados de uma maneira que pode ser facilmente entendido. Os dados são exibidos em tempo real à medida que são coletados e, em seguida, agregados e analisados ​​posteriormente. A tela é preenchida com tabelas e gráficos fáceis de usar que facilitam para o agente entender seu próprio desempenho. O gerente, por sua vez, pode ter uma visão mais macro dos dados de todos para entender quais áreas precisam de atenção.

Quando os contact centers foram inventados, a única ferramenta disponível era o telefone. Agora, as soluções de call center têm uma variedade de ferramentas para conectar você com os clientes. O tempo entre ter um problema e tê-lo resolvido diminuiu graças às mídias sociais e ao WebRTC. As ferramentas disponíveis para tirar o máximo proveito de um agente também aumentaram, assim como o número de maneiras de eliminar o tempo morto. Com ferramentas de contact centers hospedados, mais tempo será gasto para tirar o máximo proveito dos agentes e mais clientes ficarão satisfeitos.