Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral e Twilio

Vários formatos foram usados ​​para as sessões durante o Enterprise Connect, e um dos meus favoritos é o “chat ao lado da lareira”. Embora não haja uma lareira ao fundo, a conotação é um tête a tête franco e de fluxo livre, onde a conversa é mais ponderada do que de confronto. Sem concorrentes por perto para mantê-lo sob controle, é mais fácil baixar a guarda e estabelecer uma conexão mais direta com o público.

A edição de quarta-feira foi um esforço de equipe, com Eric Krapf e Beth Schultz do No Jitter se revezando conversando com os palestrantes em uma série de pares 1:1. Ouvimos primeiro o CIO da Zoom, Harry Mosely, seguido pelo CIO da RingCentral, Dave Sipes, e depois o COO da Twilio, George Hu. O formato funcionou bem se você quisesse apenas ouvir um alto-falante de ponta a ponta de maneira serial, mas tira a possibilidade de uma interação mais dinâmica para levar as coisas a um nível mais alto.

Isso poderia muito bem ter acontecido, já que essas três empresas têm ofertas muito diferentes. Eles são mais concorrentes adjacentes do que concorrentes diretos e certamente enfrentam muitos desafios comuns. Há um elemento disruptivo em cada uma dessas empresas, então havia algo a aprender com cada uma. Talvez nunca descubramos qual poderia ser a química coletiva deles e, por enquanto, teremos que nos contentar com as conclusões de cada bate-papo.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

Pelo valor de face, o vídeo realmente não é tão disruptivo. Hoje em dia você pode obtê-lo em qualquer lugar, geralmente de graça, e a maioria das pessoas nem pensa duas vezes. Claro, nem sempre foi assim, e a complexidade tornou fácil viver sem o vídeo. Com base nisso, o vídeo estava condenado a ser um aplicativo de nicho com casos de uso limitados. Tal como acontece com muitas tecnologias, essas percepções – e realidades – ficam de cabeça para baixo à medida que as curvas de custo invariavelmente diminuem e os aplicativos se tornam mais acessíveis e fáceis de usar.

É tudo o que você precisa dizer para entender por que o Zoom foi tão bem-sucedido. Ouvindo Harry Mosely, no entanto, fica claro que o Zoom está sendo disruptivo de duas maneiras. Uma é simplesmente como eles aproveitaram as melhorias de tecnologia para tornar o vídeo realmente pegajoso. Como muitos outros líderes de mercado da Enterprise Connect, eles tornaram as complexidades do vídeo transparentes e colocaram o fator uau na experiência do usuário. Não apenas a facilidade de uso diz “uau”, mas também o baixo ou nenhum custo. Essa proposta de valor é impossível de superar e, em pouco tempo, o Zoom se tornou em vídeo o que o Vonage é para VoIP ou o Google é para pesquisa. Não tenho certeza se Zoom já se tornou um verbo, mas com certeza não soaria fora de lugar.

A segunda forma de interrupção é um pouco mais preocupante para todos os outros no espaço de colaboração. Em janeiro, eles anunciaram o Zoom Voice, levando-os além da categoria de soluções pontuais e dando às empresas uma maneira diferente de pensar em fazer voz e vídeo. Como observou Harry Mosely, isso “estabelece seu portfólio completo”. Curiosamente, isso não aconteceu devido a um grande plano de crescimento. Em vez disso, ele explicou que “os clientes vinham até nós, perguntando o que você pode fazer no espaço do telefone?”. Talvez isso fale sobre as deficiências de outros provedores de voz, mas provavelmente diz mais sobre a força de sua marca e como eles conquistaram a confiança dos clientes para se mudar para novos espaços.

O que faz valer a pena assistir é a enorme oportunidade de mercado à frente. Eric Krapf liderou este bate-papo e observou que apenas 3% das 32 milhões de salas de reunião no mercado empresarial são habilitadas para vídeo. Com o Zoom sendo o favorito para vídeo baseado em nuvem, eles podem ser muito perturbadores para o status quo do setor de vídeo.

Além disso, Harry vê o vídeo como sendo “a nova voz”, e se a voz impulsiona um novo vídeo para o Zoom ou vice-versa, eles parecem estar em um lugar muito bom.

Dave Sipes, COO, RingCentral

A interrupção significa coisas diferentes para pessoas diferentes, e você pode não ver a RingCentral como sendo disruptiva. Embora os OTTs sejam a norma agora, eles foram muito cedo para comunicações hospedadas que atendem às empresas. Isso os tornou muito disruptivos, pelo menos para os operadores históricos que há muito tinham um bloqueio nesse mercado. Eles resistiram ao retrocesso e, juntamente com alguns outros, agora dominam o espaço de UC na nuvem. O que antes era disruptivo tornou-se sua vantagem competitiva, e a estrela da RingCentral está em ascensão há algum tempo.

À medida que a conversa com Beth Schultz começou, ela e Dave Sipes conversaram sobre como o Gartner agora abandonou a UC baseada em instalações como uma categoria do Quadrante Mágico, e isso é um claro sinal dos tempos. Com o RingCentral sendo totalmente nativo da nuvem, Dave ficou sem dúvida feliz em dizer “vemos a nuvem aumentando – está ganhando”.

Com a nuvem sendo a aposta da mesa agora, o foco mudou para o crescimento e para onde seus negócios precisam ir. A IA pode ser o tema quente no Enterprise Connect, então pode ter sido surpreendente ouvi-lo falar sobre voz. Isso ainda é essencial para uma comunicação eficaz e, para a RingCentral, trata-se de fornecer “tom de discagem invencível” e “conectividade à prova de falhas”. A linguagem forte chama a atenção e, embora possa parecer uma manobra defensiva para se diferenciar dos concorrentes, trata-se realmente de garantir aos clientes que esse modo crítico sempre estará lá para manter os negócios funcionando.

Curiosamente, em tempos de legado, essas eram apostas de mesa, e essa é exatamente a base para desencorajar as empresas de usar serviços hospedados. Nós fechamos o círculo, e agora são os titulares que não conseguem deixar a voz legada com rapidez suficiente.

George Hu, COO, Twilio

Assim como o Zoom, o Twilio é relativamente novo e em pouco tempo também se tornou um player dominante em seu espaço. Sendo um negócio centrado no desenvolvedor, é mais difícil ver como o Twilio se encaixa no ecossistema de comunicações (embora seja um dos melhores provedores de trunking SIP!), mas com o Twilio Flex agora no mercado, a imagem é mais clara. Empresas de CPaaS como Twilio são altamente adaptáveis ​​e identificaram corretamente o contact center como maduro para esse tipo de inovação.

George Hu observou que há mais de quatro milhões de desenvolvedores em sua plataforma agora, e isso é massa crítica suficiente para revolucionar qualquer setor e fornecer inovação que é mais transformadora do que transacional. Empresas como a Twilio falam sobre a economia de APIs e falam honestamente sobre sua disrupção. George explicou como seus primeiros clientes eram disruptores digitais, como Airbnb e Netflix, e isso lhes deu uma vantagem inicial para ajudar empresas mais tradicionais a seguir esse caminho.

Nessa linha, ele descreveu a Dominos como sendo “uma empresa de tecnologia que entrega pizzas”. De muitas maneiras, todos os negócios estão se tornando empresas de tecnologia, e as plataformas CPaaS fornecem exatamente o tipo de agilidade necessário para inovar rapidamente e manter os clientes satisfeitos. Twilio desenvolveu o Flex com a visão de que o atendimento ao cliente – e a experiência do cliente – é a melhor maneira de se diferenciar hoje, e isso significa fornecer um serviço personalizado para cada cliente. É aqui que os desenvolvedores podem agregar valor, e o Twilio atraiu muitos deles porque sua plataforma é capaz de impulsionar a inovação que os contact centers estão procurando.

Dito isto, o modelo de desenvolvedor não é a norma neste espaço e, embora o Twilio tenha um impulso fantástico, resta ver até que ponto eles avançarão nesse caminho para transformar os contact centers. O Twilio é uma ótima opção para ambientes que desejam criar seus próprios aplicativos e, na verdade, é uma ótima maneira de realmente se diferenciar. No entanto, muitos contact centers não estão dispostos ou não são capazes de fazer isso e dependem mais de aplicativos de prateleira de seu parceiro de contact center atual.

Há mais na história do Twilio, mas o principal argumento aqui é que para aqueles que podem adotar o CPaaS para melhorar o CX – entre outras coisas – as possibilidades são ilimitadas. No entanto, os desenvolvedores podem ser um grupo inconstante e migrarão para onde está o dinheiro. Por enquanto, Twilio está trabalhando para eles, e talvez não haja como parar seu progresso.

No entanto, o Twilio é fortemente financiado e as aspirações de IPO à parte, chegará a hora de esse modelo gerar as receitas necessárias para manter os investidores felizes. Os players de contact center estabelecidos estão se movendo rapidamente para fornecer recursos semelhantes e, embora possam nunca fechar a lacuna, podem desacelerar as coisas o suficiente para impedir os planos de Twilio.

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