O que é a resolução na primeira chamada? Dicas para melhorar e medir a FCR

Aumentar as taxas de resolução da primeira chamada do seu contact center é essencial para melhorar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência do agente.

Dado que leva em média 82 horas para resolver um tíquete de suporte, é fácil ver por que os clientes ficam frustrados com o vai-e-vem entre eles e seus agentes.

Nesta postagem, exploraremos como a resolução na primeira chamada suporta o crescimento dos negócios e o que você pode fazer para fornecer aos seus clientes as respostas de que precisam durante a primeira interação com os agentes de suporte.

Índice:

• O que é a resolução na primeira chamada?
• Como é calculada a resolução na primeira chamada?
• Por que melhorar a resolução do primeiro contato é importante
• Como melhorar as taxas de resolução de primeira chamada
• Como o software de call center influencia as taxas de resolução na primeira chamada
• perguntas frequentes

O que é a resolução na primeira chamada?

Resolução na primeira chamada (FCR) ou resolução no primeiro contato é a porcentagem de solicitações de suporte em qualquer canal que são resolvidas durante a primeira interação com o suporte ao cliente.

Essas chamadas (ou e-mails, mensagens de bate-papo etc.) não exigem acompanhamento, escalação ou qualquer outra ação adicional.

Por exemplo, digamos que um cliente ligue para seu departamento de atendimento ao cliente para saber sobre o saldo de sua conta corrente. Na primeira vez que eles se conectam com um agente ao vivo ou interagem com o menu de chamadas IVR, eles podem fornecer o número da conta, saber o saldo da conta atual e, se necessário, pagar a conta pelo telefone.

Observe que se uma solicitação é realmente “resolvida” ou não, geralmente depende da opinião do cliente.

Em outras palavras, são seus clientes, não seus agentes, que determinam se eles foram capazes de obter as respostas de que precisavam e uma resolução satisfatória durante a primeira interação.

O FCR ajuda você a avaliar o índice geral de satisfação do cliente, bem como a qualidade e eficiência do seu departamento de suporte.

Uma taxa de FCR ideal está em qualquer lugar entre 70-75%, mas a classificação alvo do seu call center dependerá exatamente de como você define a resolução no primeiro contato.

Além disso, lembre-se de que uma classificação “boa” de FCR não é mais importante do que um atendimento ao cliente de qualidade ou tempos médios equilibrados de conversa e manuseio. Nenhum cliente quer ter que passar meia hora em espera ou receber conselhos inúteis apenas para que sua empresa possa melhorar seu FCR.

Como é calculada a resolução na primeira chamada?

Aqui está a fórmula padrão do setor para medir a resolução na primeira chamada:

FCR = (Total de Casos Resolvidos Número Total de Casos) x 100

Portanto, se você resolveu 750 casos de um total de 1.000 casos, seu FCR seria de 75% (parabéns, você está no dinheiro!)

Vários fatores influenciam a definição de FCR da sua empresa.

Pergunte a si mesmo quais canais você usará para medir o FCR – você contará mensagens de mídia social, e-mail e bate-papo no site junto com telefonia ou telefonemas comerciais?

As taxas de abandono de chamadas causadas por longos tempos de espera do cliente, escalação de chamadas ou retornos de chamada padrão negam automaticamente a possibilidade de uma resolução na primeira chamada? E se o cliente acidentalmente entrar em contato com o departamento errado? Como você definirá chamadas repetidas?

Além disso, defina uma janela de contato clara que indique quanto tempo pode passar entre as chamadas antes que ele não possa mais ser contado dentro do intervalo de resolução da primeira chamada. Certifique-se também de decidir se a janela de contato se aplica apenas ao horário comercial e se dá ao cliente tempo suficiente para experimentar a solução apresentada pelos representantes de atendimento ao cliente.

Por exemplo, digamos que um cliente ligue para seu escritório às 14h de uma quarta-feira e você tenha uma janela de contato de 24 horas (somente horário comercial). e a resolução do problema for alcançada na segunda chamada, ela ainda será contada em sua janela FCR.

Ter uma definição clara e específica do que o FCR significa para o seu negócio lhe dará uma classificação muito mais precisa. Depois de definir seus parâmetros, use a fórmula básica do FCR para avaliar sua classificação.

Por que melhorar a resolução do primeiro contato é importante

Uma alta taxa de FCR não apenas melhora a satisfação do cliente - ela reduz ativamente seus custos operacionais e aumenta sua receita.

Os dados abaixo comprovam como o FCR aumenta as taxas de retenção de funcionários, elimina mais da metade da perda de clientes esperada e melhora o desempenho do agente de atendimento ao cliente, economizando e ganhando dinheiro no processo.

A resolução na primeira chamada diminui a rotatividade de clientes em 67%

A rotatividade de clientes evitável custa às empresas americanas cerca de US$ 136 bilhões por ano – e a maior parte da rotatividade de clientes é consequência do mau atendimento ao cliente.

De fato, 66% dos consumidores encerram seu relacionamento com uma empresa por causa de uma experiência ruim do cliente.

O que constitui uma experiência ruim para o cliente?

Mais do que qualquer outra coisa, mais de 65% dos consumidores dizem que é quando uma empresa claramente não respeita o tempo do cliente. Portanto, faz sentido que a resolução na primeira chamada tenha um impacto direto nas taxas gerais de rotatividade de clientes de uma empresa.

Estudos mostram que 67% dos clientes teriam permanecido em uma empresa se essa empresa conseguisse resolver seus problemas de atendimento ao cliente na primeira interação.

Não é nenhum segredo que uma alta taxa de satisfação do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente e maiores taxas gerais de retenção de clientes.

O FCR faz maravilhas pela experiência do cliente. De fato, para cada 1% de aumento na resolução no primeiro contato, as empresas observam um aumento de 1% nos níveis de CSAT.

Um estudo do ICMI mostra que 75% das empresas com uma taxa de FCR anual melhorada relataram que também se beneficiaram do aumento das taxas de CSAT.

Isso faz sentido, pois nenhum chamador quer ter que jogar a etiqueta telefônica com um agente para obter respostas para problemas urgentes de suporte ao cliente. Dado que mais de 90% dos clientes de hoje esperam uma resposta imediata às consultas de atendimento ao cliente, uma resolução imediata é essencial para manter os clientes satisfeitos.

Aumento de 1% no FCR correlaciona-se com uma redução de 1% nos custos operacionais

(Fonte da imagem)

Para cada aumento percentual nas taxas de FCR, os custos operacionais de sua empresa diminuirão em 1%.

Isso significa que melhorar sua taxa de FCR em 15% pode economizar até 15% para sua empresa — e isso apenas nos custos operacionais.

Um estudo do Freshdesk descobriu que mesmo uma melhoria de 1% nas taxas de FCR reduz os custos operacionais anuais em aproximadamente US$ 276.000.

Esse é o dinheiro que você pode investir no treinamento de funcionários, na contratação de agentes adicionais ou na atualização do software do seu contact center.

Além disso, você também verá economias de custos associadas à diminuição das chamadas de atendimento ao cliente recebidas.

Mesmo uma melhoria de apenas 15% no FCR reduz as chamadas repetidas em 57%, o que se correlaciona com grandes economias quando você considera que os custos por chamada recebida podem chegar a US$ 1,00 por minuto.

Um estudo mostrou que mesmo reduzir as chamadas repetidas em 5% pode economizar até US$ 389.120 por ano para as empresas.

A resolução na primeira chamada aumenta as taxas de aceitação de vendas cruzadas em 20%

(Fonte da imagem)

Estudos mostram que a venda cruzada eficaz pode aumentar o gasto médio geral do cliente em mais de 11% e levar a um aumento de quase 20% nos lucros por cliente.

Além disso, a venda cruzada é muito mais econômica do que vender para novos clientes, já que é cinco vezes mais caro vender para um novo cliente do que para um existente.

De acordo com um estudo SQM, o FCR aumenta a aceitação do cliente de um produto ou serviço oferecido por meio de vendas cruzadas em 20%.

É fácil ver o porquê — os clientes querem continuar a fazer negócios com empresas que não apenas priorizam seus clientes atuais, mas também provam que são capazes de resolver problemas de suporte ao cliente em tempo hábil.

Medir o FCR por mais de um ano pode melhorar o desempenho da sua empresa em 30%

Os principais benefícios de medir o FCR incluem uma melhor compreensão de seus clientes, aumento de receita, identificação e promoção de seus agentes mais fortes e, o melhor de tudo, diminuição do volume geral de chamadas.

Conhecer seu FCR também permite que você melhore seu processo de negócios e os níveis de satisfação do cliente como um todo.

O FCR oferece um caminho rápido para o tipo de métricas importantes e KPIs de desempenho de negócios que geralmente levam anos para serem alcançados.

Curiosamente, as empresas que mediram – nem mesmo estabeleceram uma meta para melhorar por uma porcentagem específica, mas simplesmente mediram – as taxas anuais de FCR tiveram uma melhoria drástica no desempenho geral.

Um estudo do Ascent Group mostrou que 60% das empresas que medem FCR por um ano ou mais relatam um aumento de até 30% no desempenho da empresa.

Mesmo apenas conscientizar os membros de sua equipe de que você está medindo as taxas de resolução na primeira chamada pode ter um impacto sério.

Deixa os funcionários 5 vezes mais satisfeitos

As taxas de rotatividade de funcionários custam às empresas cerca de 33% do salário do funcionário perdido a cada ano.

Se a taxa de rotatividade de seus funcionários for especialmente alta, esses números podem começar rapidamente a reduzir seus lucros.

A verdade é que seus funcionários não gostam de ter que fazer e receber ligações repetidas sobre o problema de um cliente mais do que seus clientes.

Na verdade, as taxas atuais de satisfação dos funcionários do contact center são de apenas 31% – uma das taxas mais baixas em vários anos. Embora compreensivelmente, um salário mais baixo e menos oportunidades de crescimento de trabalho desempenhem um papel, a terceira maior razão para esse alto nível de insatisfação é a natureza repetitiva do trabalho.

Estudos descobriram que para cada aumento de 1% na taxa de resolução no primeiro contato, a satisfação dos funcionários aumenta em até 5%.

Coloca sua empresa no top 5% dos call centers

Você tem grandes sonhos para o seu contact center, mas também tem grandes concorrentes.

Uma maneira de vencê-los?

Melhore a resolução da sua primeira chamada.

Estudos mostram que apenas 5% dos call centers no mundo operam atualmente com um FCR de 80% ou mais.

Como melhorar as taxas de resolução de primeira chamada

Agora que você conhece os números por trás das taxas de resolução na primeira chamada, vamos abordar algumas das práticas recomendadas para ajudá-lo a melhorar seu FCR e, por extensão, seu atendimento geral ao cliente.

Faça com que os agentes obtenham a confirmação da resolução

Pode parecer óbvio, mas uma das melhores maneiras de saber com certeza se um ticket de suporte ou pergunta foi realmente “resolvido” é apenas perguntar.

Depois que o membro da equipe de suporte fornecer as informações e a assistência necessárias, faça com que eles façam perguntas claras aos clientes que lhes dêem a oportunidade de buscar ajuda adicional, se necessário, como:

• Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?
• Resolvi seu problema?
• Você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre esse problema e, em caso afirmativo, quando?
• Antes de desligar, há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?

Isso não é apenas um bom atendimento ao cliente - é também a confirmação do cliente de que seu problema foi totalmente resolvido.

Criar pesquisas de acompanhamento

As pesquisas de CSAT do cliente fornecem informações valiosas e feedback do cliente sobre a eficácia de seus processos de suporte atuais.

Descobrir o que está funcionando e o que não está dando a você a chance de melhorar seu FCR fortalecendo seus canais de suporte. Você também poderá garantir que os problemas foram realmente resolvidos e não que o cliente simplesmente optou por não ligar de volta para obter suporte adicional.

Os especialistas sugerem enviar a pesquisa do cliente nas primeiras 24 horas após a interação, mas, idealmente, você enviaria automaticamente uma pesquisa de satisfação do cliente imediatamente após o término da interação, para aumentar as taxas de conclusão.

Implementar Sistemas Fortes de IVR e ACD

Os sistemas Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distribution (ACD) são dois fatores essenciais para melhorar o FCR.

O IVR fornece um nível mais alto de autoatendimento ao cliente, tanto que, em muitos casos, os clientes podem não precisar se conectar a um agente de suporte ao vivo.

Isso não apenas significa que os clientes podem obter imediatamente as informações de que precisam e resolver seus problemas, mas também libera agentes de suporte. A URA adequada garante que os agentes do call center estejam disponíveis para solicitações de atendimento ao cliente mais complexas e personalizadas, em vez de continuar respondendo a perguntas comuns ou fornecendo soluções que os clientes poderiam facilmente lidar por conta própria.

Um número maior de agentes de suporte significa um FCR mais alto.

Os sistemas ACD encaminham as chamadas de atendimento ao cliente para os melhores agentes e departamentos possíveis, ao invés de simplesmente o “primeiro agente disponível” que pode ou não ter o treinamento para dar suporte ao chamador.

O encaminhamento de chamadas para números de telefone pessoais e caminhos de chamadas pré-determinados melhoram a chance de um chamador se conectar com um agente ao vivo, aumentando assim as chances de uma resolução na primeira chamada.

Reforçar os recursos de suporte interno

A documentação de suporte interno otimizada garante que seus representantes tenham todas as informações de que precisam à mão para oferecer suporte aos clientes, independentemente do problema específico sobre o qual estão entrando em contato com o atendimento ao cliente.

Recursos internos fortes, como wikis, bases de conhecimento e até mesmo scripts de chamadas, também possibilitam que agentes de diferentes departamentos ajudem em uma infinidade de problemas dos clientes. Em outras palavras, os chamadores não precisam mais esperar em espera, ser transferidos para outro agente ou agendar um retorno de chamada com um especialista em produtos ou serviços.

Certifique-se de que os wikis de atendimento ao cliente e as respostas padrão estejam atualizados e pesquisáveis, permitindo que os agentes encontrem informações essenciais com facilidade para melhorar o FCR.

Use seu sistema de CRM para rastrear e monitorar as métricas de suporte

Seu software Customer Relationship Management (CRM) fornece dados atuais e históricos do cliente que dão aos agentes uma chance melhor de lidar com solicitações de suporte durante um contato inicial.

Os agentes poderão ver informações como status de pedidos e remessas, compras anteriores, notas de representantes adicionais e até históricos de conversas de vários canais. Quando os agentes tiverem todas as informações de que precisam à mão ao atender o telefone, eles poderão fornecer um suporte melhor.

Sistemas de CRM como Salesforce ou Zoho CRM também fornecem métricas essenciais de call center, como taxa de abandono de chamadas, volume médio diário de chamadas e número de clientes que ligam diariamente, número de chamadas transferidas, tempo médio de espera e taxa de resposta.

Ele também fornece uma visão geral de todos os tíquetes de suporte ao cliente abertos e resolvidos, tornando muito mais fácil obter uma classificação FCR precisa.

Registrar e revisar interações de suporte

Especialmente se sua classificação FCR atual estiver muito abaixo da referência média de sucesso, o monitoramento e a gravação de interações de suporte entre canais fornecerão informações essenciais sobre o motivo.

Se você decidir implementar o monitoramento de chamadas adicional, como interrupção de chamadas e sussurro de chamadas, os administradores e chefes de departamento podem dar conselhos aos agentes ao vivo e informações importantes de suporte enquanto estão ao telefone com os clientes, sem precisar agendar outra chamada.

Como o software de call center influencia as taxas de resolução na primeira chamada

Embora as práticas recomendadas acima melhorem seu FCR, grande parte de sua capacidade de fornecer um atendimento ao cliente exemplar e rápido depende do software de contact center que você escolher.

Recursos como pop-ups de tela do cliente CTI, opções avançadas de roteamento de chamadas, sistemas IVR e o número de canais de comunicação disponíveis podem fazer uma enorme diferença quando se trata de melhorar seu FCR. As análises corretas das soluções de contact center também ajudam você a medir com precisão a resolução na primeira chamada.

Para garantir que você faça a escolha certa, use nossa tabela interativa de comparação de fornecedores das melhores soluções de call center para sua empresa.

perguntas frequentes