Five9 CTO – Cloud Computing é responsável pelo nosso sucesso

O mercado de contact center na nuvem se desenvolveu no último ano e meio, e esse mercado está saturado de ofertas, nem todas criadas igualmente. Isso me deixou curioso para saber por que o Zoom pode atrair empresas como a Five9 com sua compra estratégica do provedor de contact center na nuvem.

Sentei-me com o diretor de tecnologia, Jonathan Rosenberg, Five9, que lançou alguma luz sobre a vantagem competitiva da empresa, bem como sua visão de longo prazo. Embora eu não tenha perguntado diretamente a Rosenberg sobre a aquisição, suas respostas às minhas perguntas são mais do que eu precisava para pintar uma imagem clara de por que Zoom gostaria que o Five9 se tornasse parte da família.

Rosenberg trabalhou na Five9 por quase três anos. Ele é amplamente respeitado; como um veterano da indústria de telecomunicações. Tendo trabalhado para a Skype, como estrategista-chefe de tecnologia, para a Microsoft (após a aquisição do skype) e, mais recentemente, para a Cisco, como VP/CTO de sua divisão de colaboração. Ele atribui muitos fatores, incluindo uma abordagem de nuvem multi/nativa – ao sucesso do Five9.

Uma tentativa de resolver uma preocupação subjacente

Um dos muitos desafios que os contact centers enfrentam é construir uma oferta abrangente, um feito que pode ser complicado de alcançar. Embora muitas soluções de contact center estendam funcionalidades prontas para uso, elas não são como o Webex, por exemplo.

Construir uma oferta robusta de contact center significa trabalhar um pouco, observou Rosenberg. Há o projeto de sistemas de resposta de voz interativa (IVR) em nuvem, a necessidade de integrar bancos de dados, roteamento e configuração de agentes.

Tudo isso – cria um processo complexo que clientes com conhecimento técnico avançado poderiam fazer sozinhos. No Five9, no entanto, eles fazem uma pergunta fundamental: por que fazer o cliente fazer isso? A resposta da empresa – uma força de centenas de indivíduos dedicados com conhecimento técnico para ajudar os clientes com literalmente tudo.

Apelidada de equipe de serviços profissionais, a equipe dedicada orienta os clientes pelo processo de configuração inicial até a manutenção diária. Rosenberg disse que esta equipe dedicada; está entrelaçada no DNA da empresa. Ele aparece em quase todos os lugares – no processo de suporte e vendas – bem como no próprio processo de desenvolvimento do produto.

De acordo com Rosenberg – o Five9 leva as coisas um passo adiante – estendendo muitos benefícios ao cliente ao envolver sua equipe de serviços profissionais no processo de desenvolvimento. Isso – observa ele, é impactante para todos:

“É bastante poderoso e nos dá a oportunidade, à medida que criamos produtos, de refinar o processo com base em seu feedback direto. Também nos ajuda a construir uma oferta de contact center vendável e robusta.”

Com esse importante diferencial em vigor, é fácil ver como uma equipe dedicada de engenheiros pode ajudar a orientar um cliente para o sucesso.

A vantagem multi/nuvem nativa

Perguntei a Rosenberg se a arquitetura multinuvem do Five9 dava à empresa uma vantagem competitiva e ele disse – inequivocamente – “Sim, e para mim, isso é pessoal”. Para interromper, evoluir e melhorar o software – ele argumenta: Isso deve ocorrer na nuvem.

“Acredito muito na inovação, e a nuvem é a única maneira de oferecer inovação em tempo real.”

Ele argumenta que a interrupção do software, a inovação e a evolução geral não são possíveis se você tiver que entregá-lo no local e outros fornecedores no espaço tentarem ter o melhor dos dois mundos. Esses indivíduos não colhem nenhum dos benefícios da velocidade/velocidade decorrentes da nuvem porque as ofertas locais retardam o processo, observou ele, elaborando:

“Eles geralmente acabam em uma situação em que têm o pior dos dois mundos.”

Na superfície, disse Rosenberg, isso parece ótimo, “no local ou na nuvem – você escolhe”, mas ele chamou a noção de “a pior ideia de todos os tempos na história da tecnologia corporativa”. Ele oferece a lentidão da tecnologia local e está sobrecarregado com todas as coisas que o tornam implantável na nuvem, criando ainda mais uma tecnologia lenta.

De acordo com Rosenberg – esta é uma das principais vantagens do Five9, sua natureza multi-nuvem/inquilino. Isso por si só estende todos os benefícios de uma plataforma nativa da nuvem escalável que inclui acesso a APIs, um custo geral de propriedade mais baixo e as versões de software mais recentes.

“Quando saí da Cisco, sabia que só queria trabalhar para uma empresa que fosse 100% em nuvem.”

Examinando o modelo multinuvem, é o uso de vários serviços de armazenamento e computação em nuvem em uma única arquitetura diversificada e também se refere à distribuição de ativos, software, aplicativos em nuvem, etc., em muitos ambientes de hospedagem em nuvem.

Cenário competitivo da Five9

Não importa quão bem você coopere com os outros, os concorrentes fazem parte da maioria das equações de negócios. Mesmo se você tiver uma integração com, digamos, o Microsoft Teams, eles podem ser um concorrente.

Você pode dizer o mesmo sobre toneladas de outros fornecedores. Como Rosenberg vê as coisas, existem algumas áreas diferentes de concorrentes. E o relacionamento que a Five9 tem com o concorrente depende de onde eles se encaixam no espaço. Concorrentes tradicionais ou fornecedores locais que tentam dar o salto para o mundo da nuvem são os primeiros. Isso inclui empresas como Cisco, Avaya e Genesys.

Os concorrentes clássicos constroem negócios semelhantes e são centrados na nuvem. Há também concorrentes que Rosenberg vê como amigos/colaboradores, que incluem muitos players não tradicionais, como o Amazon Connect. Ele notou:

“Temos um modelo de plataforma muito aberta porque queremos possibilitar a integração em cima de nossas plataformas.”

Em termos de soluções de trabalho em casa, o Five9 oferece suporte à Verint – e também possui seu próprio trabalho em casa (solução). “Apoiamos muitos outros também, além de trabalhar em várias APIs para assistência de agentes. O mercado de contact center é assim – os clientes gostam de escolher as soluções que desejam implantar em sua pilha de tecnologia”, disse Rosenberg.

Primeira central de contato nativa na nuvem

Muitas pessoas afirmam ser os primeiros na indústria a fazer algo, mas poucos podem provar isso. Neste caso, posso dizer que parece haver muita validade na afirmação feita por Rosenberg. Perguntei a ele sobre as toneladas de pessoas que afirmam ser os primeiros a fazer algo, esclarecendo se há algo que ele sabia com certeza que o Five9 foi o primeiro a fazer?

Ele me atingiu com a resposta mais surpreendente:

“Acredito que fomos o primeiro contact center na nuvem.”

É isso mesmo, 20 anos depois, o Five9 sempre foi nativo da nuvem, mais uma razão pela qual o Zoom pode querer aproveitar o conhecimento do Five9 e derrubá-los.