Revisão do discador Five9: recursos, preços e experiência do usuário em 2022

O discador preditivo da Five9 aumenta o tempo de conversação em uma média de 300% quando comparado com a discagem manual - portanto, não é de admirar que seja uma das ferramentas de call center mais populares da atualidade.

Ao contrário dos discadores automáticos, os preditivos começam a chamar o próximo nome em uma lista de leads enquanto o agente está terminando a chamada anterior. Isso significa que não há perda de tempo em sinais de ocupado ou toques sem fim, e mais tempo é gasto falando com os clientes.

Continue lendo para obter um detalhamento dos principais recursos, benefícios, experiência do usuário e preços e planos disponíveis do Five9 Outbound Call Center.

Índice:

• Preços e Planos do Discador Five9
• Recursos do discador Five9
• Experiência do usuário do discador Five9
• Para quem é o discador Five9?
• Quais são os principais concorrentes do discador Five9?
• Soluções adicionais de comunicação empresarial VoIP
• Perguntas frequentes do Five9

Preços e Planos do Discador Five9

Observe que a chamada preditiva não é um produto independente.

Em vez disso, a discagem preditiva é um recurso pronto para uso que os usuários recebem quando compram recursos de licenciamento para o Outbound Cloud Contact Center da Five9.

Embora nenhum preço esteja listado no site da Five9, ao falar diretamente com seu departamento de vendas, pudemos descobrir mais sobre como seus preços estão estruturados.

Existem três opções de licenciamento diferentes: Agente, Supervisor e Administrador. A licença de agente é a opção mais acessível, enquanto as licenças de supervisor e administrador têm um custo mais alto. Além da licença selecionada, o preço é baseado no número de agentes simultâneos (simultâneos) fazendo chamadas em um contact center.

Por exemplo, se você tiver 50 agentes em tempo integral que trabalham todos ao mesmo tempo, precisará comprar licenças para 50 agentes. No entanto, se o seu contact center operar com base no trabalho por turnos e você tiver 50 funcionários no total, mas apenas 25 deles estiverem trabalhando simultaneamente, você precisará adquirir apenas 25 licenças.

Os recursos de chamada de saída padrão incluídos na compra de uma licença são:

• Vários modos de discagem
• Recursos de CTI
• Integrações de CRM
• Análise e relatórios
• Script de agente
• Regras de chamada e gerenciamento de lista

Alguns recursos, incluindo presença local e transferência de dados, não são recursos padrão prontos para uso e precisarão ser adquiridos por um custo adicional.

Em nossa conversa com os representantes da Five9, conseguimos obter as seguintes informações básicas de preços:

As empresas com mais de 100 agentes receberão um modelo de preço de assinatura SaaS personalizado, em oposição aos contact centers menores, que são cobrados por usuário.

Recursos do discador Five9

A ferramenta Five9 Dialer faz parte de sua solução de software Outbound Call Center baseada em nuvem.

Isso torna muito mais fácil para os agentes do call center se conectarem com um cliente potencial ou atual que está ativamente pronto para falar com um representante.

Em média, aumenta o tempo de conversação por hora de 15 minutos para 48 minutos, o que significa um ROI maior e um nível mais alto de produtividade do agente.

Suas principais características incluem:

• Vários modos de discagem
• Recursos de chamada personalizáveis
• Script de agente
• Integrações de CRM

Vários modos de discagem

Estudos recentes sobre o estado dos contact centers mostram que o software de call center baseado em nuvem, como o Five9, diminui o tempo médio de inatividade do escritório em 35%.

Os modos de chamada disponíveis do contact center de saída Five9, que incluem Preditivo, Progressivo, Power e Preview Dialing, são os principais responsáveis ​​por eliminar grande parte desse tempo de inatividade.

Modo Preditivo

O modo Predictive Dialer é totalmente automatizado, eliminando completamente a necessidade de discagem manual de saída.

Por meio de um algoritmo complexo, ele antecipa a disponibilidade do agente examinando dados anteriores, como a duração média das chamadas, o número de linhas telefônicas e agentes disponíveis e a hora do dia em que um lead tem maior probabilidade de atender uma chamada telefônica.

Ele também pode detectar caixas de correio de voz, números de aparelhos de fax e sinais de ocupado. Quando esses filtros de chamada são detectados, ele encerra a chamada atual e passa para o próximo número de telefone na lista da campanha.

Os agentes não precisam mais perder tempo esperando um lead atender o telefone — e a ferramenta pode até fazer ligações simultâneas.

O modo Preditivo é ideal para empresas com grande número de agentes e leads e geralmente é a maneira mais rápida de percorrer listas de chamadas.

Mais importante ainda, o modo Preditivo ajusta automaticamente as velocidades das chamadas de acordo com a disponibilidade atual do agente. Quando mais agentes estão disponíveis, ele começa a fazer mais chamadas, mas quando apenas alguns agentes estão livres, ele diminui o ritmo das chamadas para evitar conexões perdidas de leads e melhorar o gerenciamento geral de leads.

Embora o modo Preditivo seja o mais popular, o Five9 oferece modos de chamada adicionais para você escolher.

Modo de energia

O Power Dialer é ideal para empresas com um número limitado de agentes, mas um número elevado de leads.

Nesse modo, os agentes controlam manualmente a velocidade das chamadas, o que permite que eles definam seu próprio ritmo de chamadas de saída. Cada representante de vendas recebe um certo número de chamadas por dia (ou outro período de tempo definido).

O Power Dialer faz essas chamadas automaticamente, permitindo que os agentes passem rapidamente por listas de chamadas mais longas.

Modo Progressivo

O modo Discador Progressivo liga automaticamente para um cliente por agente disponível, de modo que, se uma conexão for feita, um agente estará pronto para atender a chamada.

Em vez de depender do algoritmo para fazer chamadas (como faz o Discador Preditivo), o modo Discador Progressivo só chama os leads quando o agente indica sua disponibilidade.

Esse modo é mais comumente usado por empresas B2B que desejam evitar o potencial de uma chamada telefônica de saída.

Modo de discagem de visualização

O modo Discador Progressivo liga automaticamente para um cliente por agente disponível, de modo que, se uma conexão for feita, um agente estará pronto para atender a chamada.

Em vez de depender do algoritmo para fazer chamadas (como faz o Discador Preditivo), o modo Discador Progressivo só chama os leads quando o agente indica sua disponibilidade.

Esse modo é mais comumente usado por empresas B2B que desejam evitar o potencial de uma chamada telefônica de saída.

Recursos de discagem personalizáveis

(Fonte da imagem)

Os recursos robustos de gerenciamento de lista do Five9 impedem que os agentes trabalhem na mesma lista de chamadas e liguem para o mesmo lead, sincronizando automaticamente o progresso da lista de campanhas entre os agentes ativos.

Mais importante ainda, o Five9 fornece conformidade com a Lista de Não Chamadas em tempo real. Isso garante que todas as chamadas automatizadas estejam em total conformidade com a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA).

Ele também oferece recursos de retorno de chamada pela Web para que os clientes possam selecionar seu horário preferido para receber uma chamada de um agente. As empresas podem integrar a ferramenta de retorno de chamada da web em seu site, o que também permite que os clientes forneçam informações mais específicas sobre suas consultas.

Dessa forma, a chamada de acompanhamento é completada pelo agente mais qualificado para fornecer ao chamador a ajuda necessária.

O discador de saída oferece várias regras e opções de chamadas personalizáveis, incluindo:

• Regras de chamada de fuso horário
• Prioridade de chamada de saída
• Disposição automática do correio de voz
• Temporizadores de disposição e rediscagens

Script de agente

Enquanto muitos consideram o script do agente como um recurso principal dos centros de atendimento ao cliente de entrada, a ferramenta de script de chamadas da Five9 permite que os agentes selecionem scripts de vendas para vários produtos ou chamadas frias.

O script de chamadas permite que agentes menos experientes se destaquem em vendas, garantindo que a marca seja mantida em mente. Isso leva a um aumento de receita, tempos de resolução mais rápidos e um nível geral mais alto de satisfação do cliente. O script de chamada também reduz o custo geral dos agentes de treinamento.

Os administradores podem projetar o fluxo de chamadas ideal por meio de uma ferramenta simples de arrastar e soltar e criar respostas para perguntas comuns dos clientes que os agentes podem acessar durante uma chamada. Os scripts podem ser criados em formato HTML personalizado e em JavaScript.

O melhor de tudo é que qualquer informação que os agentes digitam na janela de script de chamada é salva automaticamente em seu painel.

Integrações

O Discador Preditivo da Five9 (e o Outbound Contact Center maior) se integra a várias plataformas de CRM e SaaS de terceiros para eliminar silos e melhorar a experiência geral do consumidor.

Os controles de telefonia do Five9 Dialer são incorporados a essas ferramentas de CRM, para que os agentes possam continuar usando o painel com o qual estão mais familiarizados.

A integração mais pertinente para quem usa o modo Preditivo o Salesforce. Ele é sincronizado com as listas de chamadas armazenadas no Salesforce, o que significa que os agentes podem ver quais leads contatados anteriormente precisam ser acompanhados, quais números precisam ser discados novamente e quais números devem ser removidos da lista.

Isso torna mais fácil para os agentes continuarem exatamente de onde pararam em uma lista de chamadas, independentemente do dispositivo que estão usando.

Além disso, a integração do Salesforce fornece “Screen Pops” para chamadas de saída. Essas janelas pop-up fornecem informações de contato, notas de agentes anteriores, informações do histórico de chamadas e links clique para ligar.

Observe que, embora o Five9 Dialer forneça informações limitadas do cliente pop da tela CTI para chamadas de saída, a integração com as ferramentas de gerenciamento de clientes oferece informações muito mais detalhadas do cliente.

Os recursos adicionais de integração do Salesforce incluem:

• Suporte do Lightning Experience para usuários do Sales e do Service Cloud
• Integração CTI aberta
• Correio de voz
• Script de chamada
• Logon único
• Histórico de chamadas e gravação de chamadas

Além do Salesforce, o Five9 Dialer também se integra a outras ferramentas de CRM como:

• Zendesk
• Oráculo
• Serviço agora
• Microsoft Dynamics

Experiência do usuário do discador Five9

A experiência do usuário do Five9 é extremamente positiva, especialmente em relação à facilidade geral de uso e aos modos de discagem disponíveis. Sua estrutura de preços flexível significa que também é ideal para praticamente qualquer tamanho de empresa.

No entanto, existem algumas desvantagens - mais notavelmente, suporte sem brilho ao Five9.

Estudamos as avaliações dos usuários para encontrar os principais prós e contras do Five9.

Para quem é o discador Five9?

O Five9 Dialer oferece os maiores benefícios para empresas de nível empresarial, como empresas de telemarketing, corporações com alto nível de chamadas de atendimento ao cliente e empresas que têm consistentemente longas listas de leads nas quais vários agentes trabalham simultaneamente.

Também é uma excelente opção para forças de trabalho geograficamente diversas e remotas, pois o discador oferece otimização específica do local, contabilizando automaticamente os fusos horários do agente e do consumidor.

As empresas que operam em setores que possuem regulamentos de segurança e padrões de conformidade rigorosos, como os setores de saúde ou financeiro, apreciarão os níveis de segurança personalizável que a plataforma oferece.

As agências de cobrança de dívidas se beneficiarão da capacidade do Five9 de filtrar rapidamente os clientes que não atendem seus telefones ou deixam as chamadas irem direto para o correio de voz, o que significa que eles poderão passar mais tempo trabalhando com clientes que atendem o telefone como eles podem reduzir com sucesso sua dívida. Além disso, como o Five9 fornece relatórios históricos, os agentes agora saberão os melhores e os piores horários do dia e do dia da semana para entrar em contato com esses indivíduos.

Além da conformidade com a HIPAA, os profissionais de saúde poderão enviar lembretes de agendamento por meio de automação, ajudar os pacientes a pagar suas contas médicas pelo telefone e acessar a saúde do paciente e o histórico do provedor durante uma conversa telefônica.

Todas as empresas terão maior produtividade do agente, menores tempos de espera do cliente e maiores taxas de resolução na primeira chamada nas interações com o cliente. Como resultado dos modos de discagem, os custos por lead cairão significativamente e os negócios terão taxas de fechamento mais rápidas.

Quais são as principais alternativas de discagem Five9?

Se o Five9 não for ideal para o seu negócio, Genesys, Talkdesk, 8×8 e Nice inContact são algumas das alternativas mais populares, dependendo das necessidades específicas do seu negócio.

Essas ferramentas possuem recursos essenciais do contact center, como:

• Vários modos de chamada
• Listas DNC Integradas
• Integrações de CRM
• Script de chamada do agente
• Recursos de retorno de chamada da Web
• Regras de discagem personalizáveis

Abaixo, criamos uma tabela de comparação de Genesys, Talkdesk, 8×8 e NICE InContact e suas funcionalidades disponíveis. e modelos de preços.

O NICE InContact é mais adequado para corporações em todo o país com um alto volume diário de chamadas, enquanto o Genesys é adequado para pequenas e médias empresas que se concentram mais no autoatendimento do cliente por meio de reconhecimento de fala e IVR (Interactive Voice Response).

O Talkdesk é uma ótima opção para pequenas e médias empresas que planejam usar inteligência artificial (IA) para automatizar melhor as futuras interações com os clientes.

O 8×8 é uma excelente solução para call centers de pequeno e médio porte que precisam de uma solução altamente personalizável e sob medida que planejam escalar ao longo do tempo.

Nossas análises detalhadas dos preços disponíveis do NICE InContact, bem como nossa comparação direta do Five9 vs Genesys, fornecem informações adicionais sobre recursos disponíveis, planos e experiência geral do usuário.

Você também pode ler nossa análise do 8×8 e nossa visão geral do Talkdesk para ver como eles se comparam.

Soluções adicionais de comunicação empresarial VoIP

As ferramentas de discagem geralmente fazem parte de um software de centro de contato empresarial maior.

Provedores populares de VoIP, como Nextiva, Dialpad e Ringcentral, permitem comunicação omnicanal, incluem chamadas ACD (Automatic Call Distribution) para chamadas recebidas, oferecem recursos avançados de roteamento de chamadas e integram-se a softwares populares de gerenciamento de força de trabalho, como Zoho.

Nossa pesquisa sobre as principais soluções de contact center ensinará mais sobre o que procurar em um provedor, além de informações sobre quais são as mais fáceis de usar.

Perguntas frequentes do Five9

Abaixo, descrevemos algumas das principais perguntas frequentes sobre a solução Five9 Contact Center a partir de informações encontradas em five9.com e sua documentação de suporte.