Five9 para habilitar bots que parecem humanos com o WellSaid Labs

A Five9 é uma desenvolvedora de soluções de contact center em nuvem líderes do setor, com mais de 2.000 clientes globais, e facilita bilhões de minutos de chamadas a cada ano.

Seu orgulho e alegria, o Five9 Intelligent Cloud Contact Center – que amplia o engajamento digital, análises, automação de fluxo de trabalho, otimização da força de trabalho e IA prática. Tudo isso, para criar experiências mais humanas para os clientes, aproveitando o poder da inteligência artificial.

Afinal, esse é o objetivo da Five9, projetar um software confiável, seguro, compatível e escalável; plataforma de contact center enquanto aproveita a IA para entregar a maior parte disso. O provedor de contact center em nuvem inteligente recentemente adicionou à sua frota de ofertas de CC com infusão de IA, adicionando um novo recurso para ajudar as empresas a reformular a forma como veem as experiências de autoatendimento.

Como assim, você deve estar se perguntando? De acordo com a empresa, usando IA conversacional realista sintetizada a partir de vozes humanas.

A maioria dos principais fornecedores de soluções CC tem alguma forma de tecnologia IVR, nenhuma, que eu saiba, é tão robusta quanto a da Five9. Ou seja, pelo menos até agora. Mas quando a tecnologia fizer sua estreia, ela pode muito bem atuar como um divisor de águas para aqueles que desejam permitir IVR de alta qualidade para estender melhores opções de autoatendimento aos clientes.

Eu exploro como e por que, abaixo.

Apresentando o Five9 Virtual Voiceover

O Five9 fez algo bastante avant-garde ultimamente. Em breve, permitirá que os usuários do contact center acessem vozes sintéticas de alta fidelidade – aquelas que eles chamam de “praticamente indistinguíveis das vozes humanas”.

Está procurando reduzir o tempo e as despesas; associado à produção de locuções personalizadas para scripts de autoatendimento estáticos em contact centers. Se você precisar dar voz a uma saudação de Agente Virtual Inteligente (IVA), prompts de conversação ou opções de menu, em breve ficará muito mais fácil e muito mais acessível.

De acordo com a Voice Acting Academy , as taxas médias para talentos de locução IVR podem custar a uma empresa entre US$ 50 e US$ 200 por hora. Sem falar no tempo gasto na edição e na produção – isso pode aumentar. A pandemia nos ensinou que não só isso não é prático, mas também não é sustentável.

Como a natureza do negócio é dinâmica; agora, ainda mais, as empresas anseiam por recursos como esses, pois tradicionalmente os contact centers têm duas opções para criar prompts de voz de autoatendimento:

1. Eles poderiam usar mecanismos de conversão de texto em fala (TTS) de fornecedores como Google e Amazon.
2. Ou terceirizar para talentos de voz, gravar cada prompt em um estúdio e, em seguida, carregar a gravação em sua plataforma de contact center.

“Agora, com o Five9 Virtual Voiceover no Studio 7, os usuários podem acessar um menu de vozes sintéticas, selecionar uma que melhor represente sua marca e digitar seus prompts em um fluxo de tarefas do IVA. O fluxo de áudio é renderizado em tempo real – o que reduz significativamente o custo de criação de dublagens personalizadas”, escreveu Five9 em um comunicado preparado.

O processo de atualização e revisão de scripts também é simples. No início de 2022, o Five9 Virtual Voiceover estará disponível para usuários do Five9 Inference Studio 7 – sem custo adicional.

Desenvolvido por Laboratórios WellSaid

Para conseguir isso, bem, digamos – não é um passeio no parque. Requer a ajuda de alguns parceiros de tecnologia cuidadosamente selecionados.

A Five9 agora trabalha com a WellSaid Labs, com sede em Seattle, uma empresa de mídia sintética originada da incubadora do Allen Institute for AI . Um dos elementos mais intrigantes da parceria recém-formada é que a parceria permitirá que os clientes da Five9 criem avatares de voz a partir de talentos de voz da equipe.

Tomei a liberdade de criar um eu mesmo, e foi muito fácil. Ele não reconheceu a palavra VoIP, então a palavra foi pronunciada um pouco engraçada, mas você pode digitar a palavra e a ortografia fonética e pode resolver as coisas usando IA, eventualmente.

“Com a permissão do talento e algumas horas de gravação, a WellSaid pode criar o avatar personalizado e guiar as especificações de script, gravação e áudio para garantir resultados da mais alta qualidade.”

Provavelmente, um dos recursos mais futuristas de todos é o fato de o WellSaid Labs permitir que os usuários criem avatares em qualquer idioma, aproveitando o poder da IA. Isso elimina muitas barreiras para aqueles que não falam inglês como primeira língua, mas ainda querem 'falar' com um IVA para respostas rápidas e, esperançosamente, resoluções de dúvidas.

Uma força de trabalho digital de avatares de voz humana?

A Five9 usou a tecnologia da WellSaid para criar seu avatar de voz personalizado, com Alex Baratta, Ph.D. e Professor Sênior em Linguagem, Linguística e Comunicação na Universidade de Manchester . Five9 também contou com a ajuda do treinador de voz de cinema e televisão Liam French Robinson .

A dupla foi escolhida, de acordo com a Five9, graças a alguns traços vocais importantes determinados como “adequados para atendimento ao cliente. Dr. Baratta disse, puxando-o; não é fácil, e requer exame de tom, volume, velocidade e entonação. Ele continuou, afirmando:

“E dentro dessas categorias, há detalhes de nível micro que contribuem para que uma voz seja percebida como calorosa, envolvente, confiável ou qualquer outro julgamento feito sobre como percebemos as pessoas com base em sua qualidade vocal”.

O avatar de voz personalizado do Five9 do Five9 estará disponível no Studio 7, assim como os 25 avatares de voz padrão do WellSaid. Também está definido para servir como a voz do Five9 New Hire , um IVA que ajuda os clientes Five9 e potenciais clientes a aprender sobre a implantação de IVAs no contact center.

Isso pode levar a uma força de trabalho ainda mais massiva de agentes digitais, que provavelmente crescerá mais uma vez, percebendo o valor que esses agentes oferecem na redução de chamadas, esperas e outras métricas (chave) do contact center.

Abundância de crescimento de mercado projetado em IVAs

De acordo com os analistas da Allied Market Research, o tamanho do mercado de assistentes virtuais inteligentes foi valorizado; em US $ 3.442 bilhões em 2019. Foi e ainda é, definido para um crescimento muito projetado, e eles dizem que pode chegar a US $ 44.255 milhões até 2027, crescendo a um CAGR de 37,7% durante o período de previsão entre 2020 e 2027 .

Culpar? Principalmente, um aumento na demanda pelo que a empresa chama de “engajamento efetivo do cliente pelas empresas”. Além disso, durante esse período, setores como automotivo e saúde podem se tornar os “segmentos verticais mais lucrativos” e provavelmente manter a tendência durante o período de previsão – de acordo com a Allied Market Research.

Os chatbots, eles projetam, também se tornarão o segmento 'lucrativo', com a conversão de texto em fala pronta para se tornar um dos segmentos mais significativos. Essa é uma boa notícia para o Five9 e o WellSaid Labs parecem bem posicionados para alcançar muito nessa área e podem muito bem fazer alguns avanços na tecnologia CC que tornam as experiências do cliente e do funcionário muito melhores e menos dolorosas.