Five9 expande recursos de autenticação e proteção contra fraudes

O contact center em nuvem, Five9, está definido para aprimorar a autenticação e a proteção contra fraudes para seus clientes. Desta vez – por meio de uma parceria com a Pindrop: uma empresa de tecnologia que oferece segurança, identidade e inteligência para serviços de voz. Há alguns elementos em jogo aqui.

Para começar, você tem o contact center 'brigando' com dois desafios, tentativas mais descaradas de crimes cibernéticos, que só devem aumentar, de acordo com quase todas as fontes respeitáveis.

Há também um componente chamado aumento do volume de chamadas, que Pindrop observou em um comunicado: “Ameaça impactar a qualidade da experiência do cliente em todo o setor”. Quanto aos detalhes da parceria, as ofertas 'Pindrop' já estão disponíveis no Five9 CX Marketplace, tecnologias como Pindrop Protect, que amplia a análise de risco em tempo real em chamadas recebidas de clientes.

Além disso, a dupla lançou o Interactive Voice Response (IVR) no (Marketplace na forma de) monitoramento e análise inteligente de fraudes que fornecem atualizações de risco em tempo real. Ele pode prever quais contas estão em risco para que os usuários possam agir de acordo.

Quando se trata de autenticação – o Pindrop Passport trata desse componente e visa aprimorar a experiência do cliente; por meio de identificação de voz passiva. 'VeriCall', outra funcionalidade agora disponível para clientes do Five9 que pode analisar metadados de chamadas com aprendizado de máquina – eventualmente estabelecendo que uma chamada é do dispositivo que possui o número.

Na mesma declaração, um porta-voz da Pindrop escreveu: “Isso permite autenticação progressiva para clientes (como remover perguntas de segurança baseadas em conhecimento), ao mesmo tempo que detecta falsificação de chamadas para ajudar a proteger contra agentes mal-intencionados”. Não é surpresa que a Five9, uma das empresas mais inovadoras do planeta; e provavelmente o primeiro desenvolvedor de software de contact center nativo da nuvem do mundo , intensificou seu jogo na recente parceria.

O futuro da voz depende da segurança de alto nível

O futuro da voz e a segurança das interações de voz dependem em grande parte de nossa capacidade de verificar quem está do outro lado de uma chamada. Se os clientes não tiverem certeza de quem está do outro lado, como eles se sentirão seguros durante as ligações? Tais consultas tornam a designação de uma referência para identificar os clientes ainda mais crítica. Mais uma vez, Pindrop observa:

“Estabelecer o padrão de identidade, segurança e inteligência para interações de voz já ajuda a proteger alguns dos maiores bancos, seguradoras e varejistas do mundo usando tecnologia patenteada que extrai inteligência das chamadas e vozes encontradas.”

Embora este pareça ser o objetivo expresso da parceria Five9-Pindrop, assumir a missão de detectar fraudadores e autenticar “clientes reais” não é uma tarefa fácil. A dupla observa que: a recompensa pode significar um risco reduzido de fraude e custos operacionais mais baixos: ao mesmo tempo, aprimora a experiência do cliente (CX) e protege a reputação da marca.

Centros de contato e clientes pagarão por 'fraude'

Os contact centers e os clientes são suscetíveis a fraudes. Existem todos os tipos de golpes criativos no objetivo final de um golpista – dados, que valem uma tonelada de dinheiro se os dados “certos” forem acessados. Isso pode ser informações de cartão de crédito, números de segurança social ou ainda mais dados pessoais.

Estado da Autenticação do Contact Center 2021

Nas mãos de um mau ator, esses dados vêm com possibilidades ilimitadas de causar estragos na pessoa de quem foram roubados. Embora a parceria entre Five9 e Pindrop se concentre em interações de voz, ainda há um problema a ser resolvido. Vivemos em um mundo omnicanal, portanto, para atender plenamente os clientes onde eles estão – também precisamos de soluções viáveis ​​para coisas como mídia social, fraude baseada em bate-papo/e-mail.

Os cibercriminosos estão se tornando mais criativos, como mostra o gráfico acima, e é um que destaca a natureza muito real do que os contact centers enfrentam todos os dias.

A maioria dos Contact Centers não é Reclamante

Um whitepaper de 2021 chamado 'State of Call Center Authentication' analisa como as interrupções no ano passado "reformaram a abordagem de liderança do call center de entrada para prevenção de fraudes, CX e eficiência operacional".

A pesquisa descobriu que a fraude aumentou 40% para as empresas que responderam. Outros sessenta e quatro por cento dos entrevistados de organizações de serviços financeiros expressaram preocupação com fraudes originadas no contact center.

Além disso, os entrevistados deixaram claro que não preferem mais a autenticação liderada por agentes, com esse número caindo 57%, trazendo-o para o ponto mais baixo desde o início desta pesquisa em 2018. Uma esmagadora maioria de 80% dos entrevistados observou que prefere concluir a autenticação antes de atingir um agente.

Estado da Autenticação do Contact Center 2021

“Esse momento minimizaria o potencial de fraudadores de agentes de engenharia social para conceder acesso à conta por engano”, observa o relatório.

De alguma forma, incrivelmente, aparentemente 90% dos contact centers, de acordo com o relatório Stat of Call Center Authentication de 2021 da Neustar – não se queixam de medidas que possam mitigar esses riscos. Consequentemente, os autores do relatório propõem uma nova solução – tornar-se denunciante do STIR/SHAKEN.

Estado da Autenticação do Contact Center 2021

“Isso torna mais difícil falsificar chamadas; os fraudadores provavelmente adotarão serviços de chamadas virtuais para lançar seus ataques. Como esses serviços fazem chamadas telefônicas legítimas, eles receberão atestados de alta qualidade da operadora que origina as chamadas.”

Impressões digitais vocais para a vitória

Pesando todos os riscos potenciais que os contact centers enfrentam, há, pelo menos, algumas boas notícias. O Five9 essencialmente expandirá o alcance do Pindrop. Agora, atingirá clientes em setores como; varejo, saúde e até mesmo ensino superior.

A parceria também fará da base de clientes de contact center da Five9 de mais de 2.000 alguns dos contact centers mais seguros do mundo, dada a natureza dos produtos oferecidos pela dupla. Parece que o Five9 está apostando que as impressões digitais vocais são uma camada para parar? Mitigação? Ok – pelo menos, reduzindo o potencial de ataques cibernéticos em contact centers?

Obviamente, eles não são os primeiros a fazer isso – nem serão os últimos, pois outros desenvolvedores de software de centros de conexão, como Nice e Verint, têm ofertas semelhantes que também combatem a ameaça representada por possíveis fraudadores. A Five9 não é estranha à inovação e à IA no contact center, portanto, devemos esperar principalmente coisas boas deste acordo que, na maioria das vezes, beneficia principalmente os clientes.