Preços, planos e recursos do Five9 em 2022: o detalhamento completo

No momento da redação deste artigo, mais de 75% dos consumidores dizem que leva muito tempo para chegar a um agente ativo. Soluções de call center como o Five9 oferecem um discador preditivo, recursos avançados de roteamento de chamadas e ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho do agente que têm a capacidade de transformar completamente seus negócios e manter seus clientes satisfeitos. Neste artigo, abordaremos tudo o que há para saber sobre preços e planos do Five9 e se é ou não adequado para suas necessidades.

O que é o Five9?

O Five9 é um software de contact center na nuvem projetado para melhorar a experiência do cliente e as vendas por meio de comunicação em todos os canais, integrações de CRM e um fluxo de trabalho baseado em IA.

De acordo com o site da empresa, sua plataforma CCaaS aumenta em média 300% o tempo de conversação por hora dos departamentos de vendas e atendimento ao cliente e vendas.

Ideal para contact centers de entrada, saída e combinados, os clientes desse provedor incluem Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon e mais de 2.000 grandes e pequenas empresas em diversos setores.

A plataforma elimina a necessidade de um sistema no local e se integra a outras ferramentas essenciais de negócios, permitindo que agentes e supervisores operem em uma única interface.

Os serviços, recursos e produtos deste provedor se enquadram nas categorias abaixo:

• Sistemas de contato de entrada
• Sistemas de chamadas de saída
• Sistemas de chamadas combinadas
• Voz Global
• Comunicação multicanal
• Otimização da Força de Trabalho
• Análise e relatórios
• Integrações

Cinco9 Planos de Distribuição de Preços:

Como a maioria dos softwares nesse nicho, o modelo de preços e os planos do Five9 não estão disponíveis publicamente em seu site e dependem da cotação de acordo com as necessidades específicas de cada usuário.

Ao contrário de uma abordagem de tamanho único ou pacotes de comunicação para escolher. Geralmente, os preços do Five9 são baseados no número de usuários, bem como nos produtos e recursos específicos necessários, a partir de US$ 100/mês/agente para seu software de chamada de entrada, saída ou combinado. Os preços do Five9 podem chegar a US$ 175/mês/agente em sua solução completa de nível empresarial. Aqui está um detalhamento de alguns dos planos mais populares, com um compromisso de dois anos:

Consegui recuperar os preços do Five9 acima ligando para o departamento de vendas e obtendo uma cotação de vendas para uma empresa de telemarketing de 20 usuários.

O Five9 permite que gerentes e supervisores atribuam diferentes recursos e permissões a usuários específicos, o que significa que o preço depende do número de agentes que exigem funcionalidades específicas. Agentes que não possuem determinadas permissões podem transferir chamadas para aquelas que estão vencidas, permitindo que os usuários mantenham os custos baixos e oferecendo uma boa relação custo-benefício.

Embora os contratos sejam flexíveis, a maioria das opções de preços exige um compromisso anual, com poucas opções mensais disponíveis.

Os interessados ​​devem entrar em contato diretamente com o fornecedor para uma cotação.

Recursos do centro de contato de voz de entrada

Quando um cliente ou lead atual liga para sua empresa, você quer garantir que ele fale com a pessoa mais qualificada para ajudá-lo. Você também quer evitar que o cliente tenha que repetir o problema toda vez que falar com um novo representante.

Mas o que acontece se um cliente entrar em contato com o suporte ao cliente por meio de vários canais para obter atualizações sobre o problema em questão?

Tela pop-up

Quando um agente recebe uma chamada, o sistema Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) reúne todo o histórico do cliente – independentemente do canal em que essas interações ocorreram – e cria “Screen Pops”.

Esses CTI Pops contêm informações sobre o histórico de pedidos do cliente, tíquetes atuais de suporte ao cliente, notas de outros agentes, localização do cliente e muito mais.

Além disso, o Five9 se integra ao software de CRM, fornecendo aos agentes dados ainda mais específicos do cliente.

Capacidades IVR

Os clientes com problemas mais básicos podem aproveitar o IVR hospedado habilitado para fala (resposta interativa de voz) em telefones de mesa padrão ou usar o IVR visual em dispositivos móveis para autoatendimento.

Se os clientes precisarem falar com um representante, mas não quiserem esperar em espera, o agendamento de chamadas, os tempos de espera estimados e o número de chamadores à sua frente na fila oferecem melhores opções aos chamadores recebidos.

Eles podem optar por receber um retorno de chamada da Web automático quando o agente certo estiver disponível, agendar um retorno de chamada em um horário que funcione melhor para sua programação ou deixar um correio de voz.

Um estudo recente do Aberdeen Group descobriu que ferramentas de sistema de chamadas baseadas em nuvem, como o Five9, aumentam as taxas de resolução do primeiro contato com o cliente em 70%.

Recursos Adicionais do Call Center de Entrada

O sistema de chamadas recebidas fornece roteamento de chamadas e recursos IVR adicionais, como:

• Gravação de chamadas
• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento prioritário
• Roteamento de hora do dia
• Roteamento de correio de voz
• Agendamento de URA
• Reconhecimento de voz IVR
• Pesquisas de atendimento ao cliente pós-chamada
• Script de chamada de agente, ferramentas de criação de script de arrastar e soltar
• Relatórios em tempo real
• Números gratuitos
• Sussurro de chamada recebida
• Recursos do softphone

Recursos de call center de saída

Se as chamadas de entrada se concentram principalmente no atendimento ao cliente, as chamadas telefônicas de saída são todas sobre vendas.

Os recursos de chamada corretos aumentam o número médio de chamadas telefônicas de saída diárias, economizam o tempo dos agentes e, como resultado, ajudam sua empresa a aumentar a receita de vendas.

Discagem preditiva

O recurso de discagem preditiva usa um algoritmo para estimar quando os agentes estarão disponíveis com base nas taxas de chamadas atuais, duração das chamadas e muito mais. Em seguida, ele ajusta automaticamente sua taxa de chamadas telefônicas de saída de acordo.

A chamada preditiva permite que os agentes evitem perder tempo com sinais de ocupado, números desconectados ou chamadas não atendidas, garantindo, em vez disso, que eles se conectem com um chamador de sua lista específica que esteja pronto para falar.

Dados no site do provedor mostram que o agente médio aumentou seu tempo de conversação por hora de 15 minutos para 48 minutos.

Discagem elétrica

Especialmente se você pagou por uma lista de leads cara, você quer ver um ROI alto o mais rápido possível.

Embora as integrações de CRM do Five9 e os recursos de chamadas preditivas possam ajudar, os agentes ainda perdem um tempo valioso colocando os números fisicamente.

O Power Dialer elimina esse problema, ligando automaticamente para os números em uma lista de leads. Ele também inicia o recurso de discagem automática para o próximo número assim que um agente fica disponível.

Discagem progressiva

Enquanto a discagem preditiva baseia as chamadas de saída em uma proporção predeterminada, a chamada progressiva conecta os agentes aos clientes potenciais somente quando eles atendem a linha.

Assim que um agente indica que está disponível para falar com um lead, o discador progressivo disca automaticamente os números em uma lista. Isso aumenta a produtividade e garante que, quando um lead atende uma chamada, ele é conectado automaticamente a um representante.

Discagem de visualização

Enquanto os Pops de tela mostram o histórico de clientes dos chamadores recebidos, um discador de visualização fornece aos agentes registros de contato para chamadas telefônicas de saída.

Isso permite que os agentes estejam o mais preparados possível para uma próxima chamada de vendas.

Conformidade TCPA

A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) criada pela FTC e FTC impõe restrições e regulamentações sobre chamadas automáticas, discagem automática e listas de Não Chamar.

O modo de toque manual do software garante a conformidade com TCPA exigindo que os agentes iniciem manualmente uma chamada de um servidor separado.

Ao trabalhar com consultores jurídicos terceirizados e especialistas em TCPA, o Five9 garante que a conformidade com DNC e os regulamentos da FCC não prejudiquem a produtividade de seus agentes ou coloquem seus negócios em risco.

Sempre certifique-se de estar familiarizado com as leis de gravação de chamadas em seu estado para evitar complicações regulatórias.

Recursos adicionais de chamadas de saída

Os recursos adicionais da solução de chamadas de saída incluem:

• Modo de chamada vertical
• Identificação de chamadas locais
• Regras de chamada de fuso horário
• Gravação de voz
• Monitoramento da qualidade da chamada
• Listar ferramenta de discagem de penetração
• Correio de voz automático
• Prioridade de chamada de saída
• Temporizadores de disposição
• Importação de dados FTP

Solução de centro de contato em nuvem combinada

A solução de chamadas combinadas atende a todas as suas necessidades de negócios, oferecendo comunicações unificadas de entrada e saída.

Os agentes podem alternar entre chamadas telefônicas recebidas e efetuadas a qualquer momento, sem precisar alternar entre interfaces ou fazer login e logout em vários sistemas.

O recurso Active Blending atribui chamadas recebidas a agentes de saída quando há um aumento repentino nas chamadas recebidas e vice-versa. Isso significa mais tempo de conversação, mais vendas e melhor atendimento ao cliente.

Os administradores podem definir regras de atendimento e chamadas de clientes para aproveitar ao máximo os recursos de chamadas combinadas. O centro de contato Blended oferece todos os recursos dos sistemas de chamadas de entrada e saída descritos acima.

Voz Global

As empresas globais sabem que a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais é essencial tanto para a satisfação do cliente quanto para o aumento das vendas.

Entre no Global Voice, que usa pontos de presença regionais para fornecer aos clientes de qualquer lugar do mundo áudio de alta qualidade e conexões rápidas com um agente ao vivo.

O Global Voice é ideal para empresas com alcance internacional que frequentemente fazem e recebem chamadas de longa distância. O melhor de tudo é que o Global Voice é facilmente escalável.

Centro de Comunicação Omnicanal Digital-Primeiro

Estudos recentes mostram que cerca de 90% dos consumidores esperam que as empresas forneçam comunicação em vários canais.

O contact center de todos os canais, Digital Engagement, integra-se às suas ferramentas de voz para permitir que os clientes se comuniquem com os agentes por meio de:

• E-mail
• Voz
• mensagens de texto SMS
• Bate-papo online
• Chamada de vídeo
• Aplicativos de mensagens de mídia social

Ao longo de uma única interação, os clientes podem se comunicar com os agentes pelo canal e dispositivo de sua escolha, seja enviando uma mensagem do Facebook em um dispositivo móvel ou agendando uma videochamada em seu computador desktop.

Não importa em qual canal um agente se comunique, todas as interações anteriores com o cliente são automaticamente empolgadas, permitindo que a conversa continue exatamente de onde parou.

A comunicação omnicanal melhora o atendimento ao cliente e fornece um mapeamento mais aprofundado da jornada do cliente. Dessa forma, os gerentes podem planejar melhor campanhas futuras, lançamentos de produtos e muito mais.

Recursos adicionais incluem:

• Interface ao vivo e entre canais
• Roteamento entre canais baseado em habilidades
• Interações entre canais
• Roteamento ACD/selecionado a cereja
• Sessões de mensagens simultâneas
• Formulários do cliente
• Roteamento de e-mail para software de CRM
• Mecanismo de processamento de linguagem natural
• Mensagens automatizadas em vários canais
• Mensagens de texto para fala
• Transferência de sessão de mensagem
• Respostas de e-mail de vários pontos de contato

Otimização da Força de Trabalho

O Workforce Optimization (WFO) agiliza o gerenciamento de contatos na interface Five9 enquanto faz parceria com fornecedores externos como Verint, Calabrio e Authority Software para fornecer um alto nível de personalização.

Ao se concentrar no gerenciamento de fluxo de trabalho, gerenciamento de qualidade e gamificação, o WFO facilita muito a previsão, o monitoramento de chamadas ao vivo e o treinamento de agentes.

Gerenciamento de força de trabalho

O Workforce Management foi desenvolvido para melhorar a eficiência do call center, identificando as tendências atuais e futuras do volume de contatos, garantindo que sempre haja agentes disponíveis suficientes para responder às chamadas durante os períodos mais movimentados.

Ao criar agendas de agentes com base no número de funcionários e no volume de chamadas, as empresas podem diminuir as horas extras, diminuir as taxas de abandono de chamadas e garantir que os agentes com os níveis de habilidade necessários estejam disponíveis para clientes prioritários.

O Five9 ajusta automaticamente os agendamentos dos agentes e permite que os gerentes monitorem a adesão ao agendamento em tempo real.

Recursos adicionais de gerenciamento de força de trabalho incluem:

• Seis métodos de previsão
• Modelos de agendamento de preferência do agente
• Previsão de várias habilidades
• Lances de mudança de agente ao vivo
• Análise de custo de cronograma
• Ferramentas de gerenciamento de eventos e férias
• Relatórios/análises do agente
• Cenários de previsão “e se”

Gestão da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade permite o monitoramento e revisão de gravações de telefone, chat, e-mail e mais interações com clientes armazenadas no contact center na nuvem.

Ao importar essas gravações e metadados relevantes para a interface, os gerentes têm a capacidade de pesquisar interações específicas, pontuá-las e enviá-las à alta administração para revisão adicional.

Os gerentes também podem procurar agentes que precisam de assistência em tempo real, ver a atividade do agente ao vivo em várias telas e criar formulários de avaliação ilimitados. Os agentes terão a oportunidade de ver e responder a essas avaliações, permitindo uma melhor comunicação e resolução mais rápida dos problemas.

Recursos adicionais incluem:

• Controles de privacidade em tempo real
• Criptografia
• Gravações de tela
• Armazenamento de gravação escalável
• Painéis personalizáveis
• Pacotes de coaching de agentes
• Análise do fluxo de chamadas, feedback do cliente, fala, conteúdo da tela e muito mais

Gamificação

Os call centers têm uma das maiores taxas de rotatividade de funcionários nos Estados Unidos – entre 30-45% quando comparado com uma média de 15% para todos os outros setores.

A ferramenta Gamification identifica e cria um sistema de recompensa para hábitos de trabalho positivos dos agentes e maior personalização dos funcionários no trabalho.

Os funcionários podem escolher entre recompensas no Marketplace do provedor, que oferece recompensas digitais e baseadas em experiência, como ingressos para shows e certificados de presente. Os agentes podem competir uns contra os outros para melhorar a colaboração da equipe e aumentar a motivação.

Métricas do Call Center

O Painel de Desempenho oferece recursos de relatórios e análises que facilitam a identificação e o rastreamento de KPIs importantes históricos e ativos.

Filtre por agente, cliente, período específico, campanha, tempo de chamada e muito mais. Em seguida, transforme dados valiosos em gráficos, tabelas ou relatórios personalizados para enviar à alta administração.

As métricas disponíveis incluem:

• Registro de chamadas
• filas ACD
• Desempenho omnicanal
• Feedback do cliente

Integrações

Embora o Five9 não tenha uma ferramenta de CRM nativa, as integrações permitem que os usuários condensem ferramentas de CRM e colaboração em equipe em uma plataforma única.

As APIs de nuvem permitem maior personalização e integrações avançadas projetadas especificamente para atender às necessidades de uma empresa.

Além da integração com software externo, esse provedor também permite automação multiplataforma. Os administradores podem definir gatilhos específicos de automação sem código para ações recorrentes, únicas ou baseadas em eventos.

As principais integrações incluem:

• Força de vendas
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Ampliação
• Serviço agora
• ValidSoft
• Tethr
• Stream
• Espoleta

Experiência do usuário Five9

Fonte da imagem

De todos os comentários dos usuários do provedor CCaaS que lemos, as avaliações do Five9 parecem ter os clientes mais satisfeitos em geral. Há menções frequentes sobre a facilidade de integração, o áudio de alta qualidade e a abrangência dos recursos de geração de relatórios.

Especialmente para empresas de nível empresarial, é difícil encontrar uma opção melhor do que o Five9.

Dito isto, existem algumas desvantagens, como a falta de transparência de preços.

Os prós e contras abaixo foram compilados a partir de várias análises de usuários.

Prós

• Treinamento de usuário superior e suporte ao cliente
• Intuitivo, alta facilidade de uso
• Oferece maior flexibilidade aos funcionários
• Ajuda a otimizar as filas do call center para um melhor gerenciamento da lista de chamadas
• Ideal para trabalhadores remotos ou terceirizados
• Painéis personalizáveis
• Relatórios altamente personalizáveis
• Facilita a mudança de outro serviço
• Escalabilidade

Contras

• Poucas integrações
• Estrutura de preços pouco clara
• As notificações no centro da tela interrompem o fluxo de trabalho
• A comunicação multicanal simultânea consistente causa falhas
• Difícil bloquear números
• Automação de CRM desafiadora

Principais casos de uso

Embora a maioria dos clientes desse provedor seja de vendas de telemarketing ou call centers de atendimento ao cliente, a flexibilidade do software significa que ele tem uma variedade maior de casos de uso do que se poderia esperar.

As agências de cobrança usam o software para entrar em contato com os devedores para melhorar suas taxas gerais de recuperação de dívidas, enquanto as empresas mais novas e menores usam o software para terceirizar o atendimento ao cliente.

Profissionais de saúde também usam o software para melhorar os serviços de telessaúde. Os pacientes podem usar a ferramenta de autoatendimento Interactive Voice Response para solicitar resultados de exames, agendar ou alterar consultas ou pagar contas. Os médicos podem enviar lembretes automatizados de consultas aos pacientes por e-mail ou mensagem de texto.

Mais importante ainda, como o Five9 fornece chamadas de vídeo compatíveis com HIPAA, as consultas de telessaúde permitem que os profissionais médicos se conectem com os pacientes em qualquer lugar, a qualquer hora.

Especialmente devido ao aumento do trabalho remoto devido à crise do COVID-19, esses produtos podem ajudar empresas de todos os tamanhos a monitorar melhor o desempenho dos funcionários, a jornada do cliente e muito mais de qualquer lugar com acesso à Internet.

Top Five9 Alternativas

Embora o Five9 forneça um software de call center robusto e fácil de usar, é sempre uma boa ideia compará-lo com outros provedores importantes antes de tomar uma decisão final.

As principais alternativas incluem:

• Twilio
• Talkdesk
• Genesys
• Aspecto
• ChaseData

Nossa postagem sobre as principais alternativas do Five9 detalha seus recursos, preços e planos, experiência do usuário e muito mais.