Um bate-papo 'Prático de IA' com o vice-presidente sênior da Five9, Callan Schebella

A Five9, Inc. passou por muitos altos e uma grande queda nas últimas semanas. Recentemente, rompeu um acordo com a gigante de videoconferência Zoom, que disse que adquiriria a Five9. Os acionistas do provedor de contact center na nuvem, por outro lado, rejeitaram o acordo, forçando a Five9 a abortar a fusão que teria melhorado significativamente os portfólios da Zoom e da Five9.

Podemos nunca saber como pode ser uma fusão Zoom-Five9, mas podemos especular que a inteligência artificial pode desempenhar um papel importante. Uma grande parte do que o Five9 faz envolve inserir a IA de forma inteligente no espaço do contact center.

Recentemente, recebeu o prêmio Best Application of Artificial Intelligence (AI) no Enterprise Connect 2021. Reconhecido pelo Inference Studio 7, uma plataforma de desenvolvimento (low code/no-code) que permite que qualquer pessoa crie e gerencie agentes virtuais inteligentes (IVAs) em um contato sem experiência de desenvolvimento necessária.

Em essência, permite que as empresas construam experiências de conversação aproveitando a abordagem multi-nuvem do Five9. Os usuários obtêm acesso a algumas das tecnologias de IA mais avançadas, incluindo Google, Amazon, IBM Watson, etc. Localizado na 'Biblioteca de Tarefas' da oferta – os usuários podem aproveitar vários modelos de aplicativos de IVA pré-criados para personalizar suas implementações de IVA.

A Five9 relançou uma versão recém-projetada do recurso em julho de 2021, dando nova vida à plataforma. A plataforma, também intimamente integrada com o Intelligent Cloud Contact Center da Five9 – um facilitador da transferência perfeita de contexto entre IVAs e agentes ao vivo, independentemente do canal.

Eu queria descobrir mais sobre como os clientes da Five9 estão implementando essas funcionalidades avançadas em seus contact centers para ajudar a reduzir as cargas de trabalho dos agentes em todo o mundo. Sentei-me com Callan Schebella, da Five9, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos, que me contou como a empresa consegue fazer tudo isso enquanto o contact center continua evoluindo.

Ubiquitidade da IA ​​no futuro Contact Center

De acordo com um estudo recente da Talkdesk chamado “The Future of AI in the Contact Center”, o provedor de contact center na nuvem descobriu que 89% das organizações pesquisadas; observou a compreensão do significado da IA ​​no contact center.

No entanto, apenas 14% se consideravam equipados para fazer o “trabalho pesado” para implantar a IA no contact center. A Five9 espera superar isso com a implementação de sua plataforma de IA para contact center low/no-code.

Hoje, você não precisa mais de uma equipe dedicada de desenvolvedores para escrever código o dia todo, nem precisa deles para ajustar o código do software. Em 2021, você pode começar a operar com uma oferta viável de CCAI (inteligência artificial de contact center) em questão de minutos.

A facilidade de implementação pode tornar a IA conversacional no contact center muito mais onipresente no futuro. Esse pensamento está de acordo com o que a Talkdesk descobriu em sua pesquisa recente, que observou que as organizações planejam investir mais em recursos de IA, com 64% dos entrevistados citando um investimento mais profundo em funcionalidade de IA como prioridade para sua tecnologia de contact center até o ano de 2025 .

AI oferece possibilidades de contact center da nova era

Nos últimos cinco anos, Schebella disse ter visto a evolução da tomada (CCAI) com melhorias na eficácia dessas plataformas. Por eficácia, ele se refere ao núcleo das tecnologias usadas para IA conversacional.

Um bom CCAI depende de mecanismos subjacentes sólidos e eles precisam ser treinados. Os motores normalmente exigem anos de treinamento para se tornarem bons no que fazem. Mas e se você não tiver anos para esperar para configurar seu contact center? Schebella disse que você tem duas opções:

1. Invista em centros de P&D (pesquisa e desenvolvimento) e construa seus (próprios) modelos acústicos, uma opção oportuna e cara.
2. Ou, observou ele, você pode confiar em modelos públicos treinados, em escala massiva e disponíveis comercialmente, bem como em players de nicho.

“A eficácia desses mecanismos principais melhorou muito e as pessoas estão criando aplicativos de IA mais ambiciosos. Coisas com as quais sonhamos dez anos atrás agora são possíveis.”

A pandemia do COVID-19 é o principal catalisador responsável por essa mudança, forçando as empresas a pensar fora da caixa e entender não apenas o que os clientes desejam, mas o que precisam.

Indústrias como governos em todo o mundo de repente precisaram se transformar digitalmente. Eles precisavam fazer isso rápido, assim como os profissionais de saúde. Eles precisavam de maneiras de automatizar redundâncias. Nunca houve tanta tensão nos setores de viagens, saúde e governo.

Varejo e hospitalidade, por outro lado, que pré-pandemia usavam muita IA e automação e viram menos uso de automação/IA durante. Eles enfrentaram outros problemas, no entanto. Havia novos problemas, como treinamento, integração e até mesmo o grande problema de manter a conformidade com várias leis/regulamentos de privacidade.

IA prática do mundo real

Como o objetivo do Five9 é ajudar as empresas a inserir IA de maneira inteligente e prática em suas várias pilhas de tecnologia de comunicação, um desafio específico que ele resolveu recentemente é para uma empresa de contratação de mão de obra. Estes são os que você envia para limpar um prédio de escritórios, trabalhar como segurança em um parque no meio da noite e fazer vários outros trabalhos.

As pessoas nesta indústria enfrentam um conjunto único de desafios. A pessoa que você contratou está fazendo o trabalho? Eles usaram a IA do Five9 para construir um sistema biométrico para folha de pagamento, benefícios, etc. É um sistema tão inteligente que permite que os funcionários vão ao local do trabalho e peguem seu dispositivo móvel que registra o ponto final no local.

Em seguida, ele pergunta se eles estão prontos para começar a trabalhar – registra-os no sistema de folha de pagamento e autentica esse usuário – imitando o processo de entrada da velha escola de uma maneira de alta tecnologia. Se um funcionário for enviado para fazer um trabalho arriscado – um em uma escada, por exemplo, ou um trabalho que exija treinamento especializado, o sistema garantirá que ele tenha concluído o treinamento necessário antes de assumir essa tarefa.

O processo é ridicularizado quando os funcionários batem o ponto – garantindo que a pessoa certa fez o trabalho e que eles saíram em segurança. Para aqueles em nichos de mercado, Schebella disse que esses parceiros publicam seu próprio conteúdo sobre como aproveitar melhor a tecnologia Five9 AI e desenvolvem novos casos de uso o tempo todo.

Esses recursos, gratuitos e disponíveis para aqueles em uma variedade de mercados especializados, desde hospitalidade, varejo e governo. Esses guias de ferramentas de autoatendimento, além de recursos on-line e treinamento, ajudam os usuários a começar a funcionar com pouca ou nenhuma interação humana, observou Schebella.

Alguns elefantes na sala, no entanto

A orientação comportamental alimentada por IA parece um pouco futurista, não é? Bem, hoje é possível que a IA ouça conversas para economizar tempo dos agentes, aconselhando o humano em tempo real. Capaz de dar dicas como; se é um momento oportuno para o agente ter empatia com o cliente; por exemplo. O CCAI também pode fazer muito mais.

Ele pode levar os agentes a falar mais devagar e ajudar a diminuir a situação – ambos novos recursos dos últimos anos. Abordando um elefante óbvio na sala: Schebella observou que aqueles na indústria precisam encontrar um equilíbrio entre uma máquina dizendo a um humano como se comportar e a felicidade, produtividade etc.

Se eu fosse um agente de contact center, sei que acharia isso bastante invasivo.