Five9 vs 8×8 – Soluções de Call Center Comparadas

Publicados: 2015-04-17

Os contact centers, também conhecidos como call centers, existem desde meados da década de 1960, quando os primeiros Distribuidores Automáticos de Chamadas (ACDs) tornaram possível rotear uma chamada automaticamente mais rápido do que um operador humano. Nos cinquenta anos desde então, os switches mecânicos foram substituídos por chips de silício e, mais recentemente, vimos uma mudança de sistemas locais para serviços hospedados. O modelo SaaS (Software as a Service) possibilita que os especialistas da empresa de hospedagem fiquem por dentro das mais recentes melhorias de hardware, software e automação de call center enquanto você se concentra em seus negócios. Hoje, analisamos dois grandes provedores de contact center hospedados que facilitarão fazer e receber um grande volume de chamadas.

A Five9 lançou a primeira versão de seu software de contact center virtual em 2003 e, desde então, eles se tornaram uma empresa de capital aberto que atende a mais de 2.000 clientes em todo o mundo. A 8×8, Inc. chegou cedo à festa VoIP em 1999, embora a empresa tenha sido fundada em 1987 com um nome diferente, vendendo produtos diferentes. Como a Five9 , eles são uma empresa de capital aberto e são um dos principais provedores de VoIP com mais de 40.000 assinantes.

Serviço
Duração do contrato	Mensal/Anual	Anual
Integrações de CRM pré-construídas	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk e Microsoft	Interno, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho e Microsoft Dynamics
Tempo de atividade previsto	99,999%, sem SLA	99,997%, sem SLA
Suporte Multisite	sim	sim
Trabalhadores remotos	sim	sim
Hospedado/no local	Hospedado	Hospedado
Entrada/saída	Ambos, mais Misturado	Ambos, mais Misturado
Painel GUI	sim	sim
Aplicativo Móvel Supervisor	iOS	Nenhum
Canais de interação com o cliente	Mídias sociais, bate-papo/mensagens instantâneas por e-mail, URA visual, retorno de chamada, retorno de chamada da Web	Redes Sociais, Telefone, E-mail, Bate-papo, Web Callback
CTI/Screen Pops	sim	sim
Grande integração de mídia social	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ e YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Recursos de URA	Suporte para aplicativos móveis	URA aprimorada
Teste grátis	sim	Não
Discador de saída	Preditivo, pré-visualização, progressivo, poder	Visualizar
Suporte por telefone	24/7	Seg a Sex 24 horas, Sáb-Dom 6AM-5PM PT

Recursos:
O 8×8 e o Five9 oferecem um conjunto impressionante de recursos, mas, como todos os provedores de VoIP, a maioria dos recursos disponíveis em um provedor também está disponível em outro. Recursos como os listados abaixo são ferramentas poderosas para que as empresas facilitem o contato com os clientes e atraiam proativamente novos clientes e atendam às preocupações dos clientes insatisfeitos.

Distribuidor Automático de Chamadas – Encaminha as chamadas para o melhor agente disponível.
Gravação de chamadas – Grave todas as chamadas para treinamento e proteção legal.
Teleconferência – Comunique-se com vários agentes ao mesmo tempo.
Roteamento Baseado em Habilidades – Faz a correspondência do cliente com o agente com base na habilidade (por exemplo, idioma, experiência, em vez de apenas disponibilidade.
Resposta de voz interativa – orienta o cliente de entrada para o departamento certo usando o reconhecimento de voz. Você também pode usar o teclado de discagem.
Pesquisas de satisfação do cliente – Pede aos clientes que avaliem o agente imediatamente após a chamada.
Chamadas de entrada, de saída e combinadas – a capacidade real de chamadas, se mais chamadas são de saída, de entrada ou uma combinação de ambas.
Discador – Os call centers de saída e combinados discam eletronicamente a partir de uma lista de números aprovados.
Preview Dialer – Os agentes podem ver a lista de nomes para chamar e pular adiante.
Priority Routing – Dá maior importação (e, portanto, menos tempo de espera) para clientes VIP
Trabalhadores remotos – permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar, incluindo sua própria casa.
Tela Pops/CTI – Enquanto o agente está em uma chamada, o perfil de um cliente aparece na tela.
Sussurro/interrupção – permite que o supervisor ouça uma chamada em andamento e fale para que apenas o agente possa ouvir ou fale para que o agente e o cliente possam ouvir.
Software de otimização da força de trabalho – analisa os dados de interação do cliente e do agente para aumentar as chamadas bem-sucedidas e melhorar as habilidades do agente.
Software de gerenciamento de força de trabalho – analisa a duração e o volume de chamadas para definir uma programação melhor.

Recursos exclusivos do Five9:

Suporte móvel: os clientes podem usar seus telefones para ler o IVR como ler um texto ou aplicativo da web, em vez de ouvir comandos falados.
Discador Preditivo: O software disca vários números de uma vez e se conecta ao agente assim que uma pessoa real atende a linha. Este software de discagem de call center economiza o tempo que os agentes levam para discar o número e esperar por um toque, que pode durar um período de um dia.
Discador Progressivo: Assim que uma chamada é desconectada, o próximo número já está sendo discado. Isso reduz drasticamente o tempo ocioso dos agentes.
Aplicativo móvel do supervisor: um aplicativo para iPad que coloca o painel de controle do supervisor em um tablet. Um supervisor pode andar pela sala com as ferramentas de que precisa debaixo do braço.

Características exclusivas para 8×8:

Desktop Sharing: O cliente permite que o agente assuma temporariamente o controle de seu computador, para que o agente possa acessar diretamente arquivos importantes. O cliente e o agente veem a tela e o cliente pode usar seu próprio mouse ou desconectar-se a qualquer momento.
eIVR (Enhanced IVR): Pode acessar dados de várias fontes e pode suportar aplicativos orientados por voz.
Presença Global: Data centers em todo o mundo para eliminar a latência de chamadas da maioria dos locais, design de sistema para permitir que agentes em todo o mundo pareçam uma única unidade.
Conformidade com os padrões: elimine a necessidade de revisão de conformidade dispendiosa, aproveitando nossa conformidade HIPAA/FISMA validada externamente ou outras conformidades.
Mobile Wallboards: Um aplicativo móvel (Tablet ou celular – Apple ou Android) que permite aos supervisores uma visão instantânea do status do contact center.

Integrações:
Um contact center permite que você combine um software de relacionamento com o cliente (CRM) de terceiros para obter o que é chamado de visão de 360 graus de um cliente. Basicamente, é um perfil do histórico que o cliente tem com a empresa e quais produtos ou serviços podem ser adequados no futuro. A 8X8 Inc tem um bom CRM interno e se integra bem com Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho e Microsoft Dynamics. Five9 lista Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk e Microsoft Dynamics como alguns de seus parceiros de CRM favoritos
Canais de Comunicação:
Pegar o telefone agora é apenas uma das muitas maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com uma empresa. Os agentes agora podem entrar em contato proativamente com os clientes na web.

IM/Chat – Quando os clientes acessam o site da empresa, você pode entrar em contato com o cliente por meio de um chat. Alguns clientes preferem usar o chat em vez do telefone, e um único agente pode estar em vários chats ao mesmo tempo. Também ajuda que, como muitos clientes fazem as mesmas perguntas, você pode ter respostas prontas para copiar e colar na janela de bate-papo.
Mídia Social – O software pode escanear os principais sites de mídia social em busca de @respostas, #hashtags, menções à empresa e assim por diante, para que a empresa possa se conectar com o cliente e possivelmente agradecê-lo ou corrigir um problema. Você pode até definir seus filtros para detectar os nomes dos concorrentes para saber o que os clientes em potencial pensam deles também.
Retorno de chamada – Em vez de esperar em espera, o sistema desligará e ligará de volta ao cliente quando o agente estiver disponível.
Web Callback – Uma variação do clique para discar, o cliente insere informações de contato no site e o agente liga de volta imediatamente ou em um horário agendado. Ao invés de esperar em espera, o agente liga para o cliente e a informação já está em seu perfil.
Móvel – Em vez de avisos de áudio, os clientes podem usar seus telefones para pressionar e deslizar o mesmo tipo de menus IVR, assim como seus aplicativos favoritos. O IVR móvel também possui uma opção integrada de chamada ou bate-papo para conectar-se a um agente ao vivo.

Suporte técnico:

Os assinantes do Virtual Contact Center 8×8 podem ligar para 1-866-975-2273. Eles estão disponíveis de segunda a sexta 24 horas, e sáb/dom das 6h às 17h PT. Você também pode conversar com suporte 8×8 de segunda a sexta 24 horas. Os clientes premium têm um gerente técnico de contas dedicado, bem como acesso à equipe 8×8 para melhor compreensão de novos recursos, como expandir seus negócios e fornecer informações sobre produtos.
Os clientes do Five9 podem obter suporte básico 24/7/365. Os clientes Premium recebem um gerente de contas técnico dedicado, bem como o tempo dedicado a eles da equipe Five9 para ajudá-los a entender melhor os novos recursos e ajudá-los a expandir seus negócios.

Confiabilidade e Conformidade:
A organização responsável por definir o padrão de segurança, proteção e confiabilidade de um serviço hospedado é o Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados. Para lidar com documentos importantes, como registros financeiros e médicos, ele deve atender a um padrão chamado Declaração sobre Padrões para Compromissos de Atestado no. 16, ou SSAE 16.

Tanto o Five9 quanto o 8×8 Inc atendem a esses padrões. Ambos seguem protocolos semelhantes de ter farms de servidores georredundantes com alta segurança física e de rede. Ambos também aderem a padrões rígidos e cumprem as regras Sarbanes-Oxley e HIPAA. Ambos os provedores são igualmente capazes de manter seus dados protegidos de olhares indiscretos. De acordo com seus próprios sites, o Five9 relata um tempo de atividade de 99,99% e o 8×8 relata um tempo de atividade de 99,997%.

8×8 é muito diferente do Five9 em termos de segurança:

A conformidade 8×8 com os padrões foi certificada externamente pela IBM, Deepwater Point e Steven Wu. Essas validações externas confirmam que as soluções são altamente compatíveis com padrões críticos, incluindo:
- HIPAA
- FISMA
- FIPS
- Porto Seguro
O Five9 não possui conformidades externas e, se você pesquisar no site, não encontrará HIPAA em nenhum lugar.

8×8 é muito diferente do Five9 em termos de confiabilidade também:

8×8 nunca desativa os sistemas para manutenção ou atualizações.
O Five9 reserva uma janela de manutenção de quatro horas toda semana.
O 8×8 possui um processo patenteado para garantir que as atualizações ocorram sem afetar o cliente.
A Five 9 teve uma única interrupção em março de 2014 que afetou muitos de seus clientes por mais de 10 horas.

Período de teste:

Five9 oferece uma avaliação gratuita.
Se você usa 8×8 e decide cancelar seu serviço, pode estar sujeito a taxas de ativação ou cancelamento. Para mais detalhes sobre o teste e/ou demonstração, ligue diretamente para o departamento de vendas.

O último sino:
Imagine, se você quiser, um jogador de futebol fazendo uma corrida com um corredor de atletismo. O jogador de futebol, nesta situação, não é estranho à corrida. Mas o corredor de pista passou mais tempo correndo especificamente e menos tempo desenvolvendo outras habilidades que seriam úteis no campo, mas não são necessárias para correr sozinho.

8×8 é grande. Eles são, sem dúvida, muito maiores que o Five9. Mas, Five9 foi construído desde o início para ser uma solução de contact center. Então, se o seu único objetivo é ser um contact center, então o Five9 é o seu melhor ajuste. Five9 tem recursos específicos para contact centers, que 8×8 Inc não consegue igualar. A Five9 tem uma visão específica de como eles acham que um contact center deve funcionar. Imagino um supervisor andando em torno de uma equipe de agentes, liderando e motivando-os à medida que se conectam com os clientes, e é provável que sua visão seja bastante semelhante. 8×8, por outro lado, lhe dará um telefone, mas não lhe dará uma visão.

8×8 tem pontos fortes que o Five9 não pode tocar. Mas os contact centers são uma especialidade e o 8×8 é um generalista. Então, por esse motivo, prefiro o Five9 para o seu contact center.

Argumento do 8×8 Postado em 21/04:

Nossa capacidade de fornecer uma solução combinada agrega valor aos nossos clientes:

Capacidade de os agentes acessarem especialistas da empresa para fornecer respostas a perguntas difíceis e aumentar a resolução na primeira chamada.
Um único fornecedor para todas as suas necessidades de comunicação – reduzindo o número de fornecedores que o CC precisa gerenciar (o CC médio gerencia 18 relacionamentos com fornecedores)

Temos uma equipe com muitos anos no espaço de contact center Além de engenheiros, gerentes de produto e pessoal de marketing de produto na empresa que são especialistas em contact center, temos pessoas de campo com muitos anos de experiência em contact center em nossos representantes de contas , Engenheiros de Vendas, Soluções.