Five9 vs Genesys em 2021: o confronto final

Estudos recentes mostram que, quando comparado com os sistemas de telefonia empresarial no local, o software de contact center baseado em nuvem reduz as taxas de inatividade em 35%.

Como gerente de call center ou administrador de TI, você está pronto para mudar para uma plataforma baseada em nuvem, mas deseja saber mais sobre os recursos que os principais provedores como Genesys e Five9 têm a oferecer que seu sistema telefônico tradicional não oferece.

Nesta comparação direta de Five9 vs Genesys, vamos comparar recursos de chamadas de entrada e saída, recursos de Reconhecimento Inteligente de Voz, comunicação de vários canais e muito mais para facilitar sua decisão.

Aqui estão as seções que abordaremos:

• O que é Genesys?
• O que é o Five9?
• Five9 vs Genesys: comparação de recursos
  • Recursos de chamadas recebidas
  • Recursos de chamadas de saída
  • Comparação geral de recursos do Call Center
  • Autoatendimento ao cliente
  • Comunicação Omnicanal
  • Otimização da Força de Trabalho
• Five9 vs Genesys: análise e relatórios
• Integrações
• Experiência de usuário
• Estrutura de preços
• Conclusão – Existe um Vencedor Claro?

O que é Genesys?

O Genesys é um software de contact center em nuvem de comunicações unificadas omnicanal com recursos avançados de gerenciamento de chamadas para otimizar o atendimento ao cliente, aumentar o envolvimento do cliente e aumentar a produtividade do agente.

A Genesys Cloud foi projetada para interagir com os clientes em vários pontos de contato, oferecendo aos agentes maior flexibilidade nas comunicações de negócios.

Os principais recursos da Genesys incluem:

• Telefonia VoIP interconectada CloudVoice ou BYOC
• Roteamento de chamadas recebidas
• Gerenciamento de chamadas de saída
• Recursos de autoatendimento ao cliente
• Mensagens de bate-papo
• Integração CRM
• Mensagens de texto SMS de negócios
• Ferramentas de colaboração em equipe
• Engajamento e análise da força de trabalho
• Integração de aplicativos de terceiros

O que é o Five9?

Central de Atendimento Five9 (Fonte da Imagem)

O Five9 é um software inteligente de call center na nuvem que se integra à maioria das plataformas de tíquetes de CRM e helpdesk para fornecer suporte ao cliente de vários canais e otimizar estratégias de fluxo de trabalho interno.

As soluções de contact center Genius adotam uma abordagem de comunicação empresarial que prioriza o cliente.

Suas características mais conhecidas são:

• Integração UC ou integração do sistema de telefonia virtual Cloud Voice VoIP
• Gerenciamento avançado de chamadas de entrada e saída
• Integração CRM
• Métricas do call center
• Mensagens de bate-papo
• Autoatendimento ao cliente
• mensagens de texto SMS

Five9 vs Genesys: comparação de recursos

Aqui, ofereceremos uma comparação lado a lado dos principais recursos do Five9 vs Genesys, que incluem:

• Chamada recebida
• Chamada de saída
• Autoatendimento ao cliente
• Comunicação Omnicanal
• Otimização do fluxo de trabalho
• Análise e relatórios
• Integrações

Recursos de chamadas recebidas

Interface Genesys (Fonte de Imagem)

O Genesys Inbound Voice foi projetado para aumentar as taxas de resolução da primeira chamada por meio do uso de roteamento ACD com base em dados do cliente ao vivo e histórico de interação, definir regras de chamada e disponibilidade do agente.

Seu sistema inteligente de roteamento de chamadas foi projetado para substituir os sistemas telefônicos PBX, unificar uma força de trabalho geograficamente diversificada e aproveitar o poder da inteligência artificial para aprimorar as chamadas dos clientes.

Os pop-ups de tela fornecem aos agentes todos os dados recentes e relevantes do cliente assim que eles aceitam uma chamada, eliminando a necessidade de os chamadores se repetirem para vários agentes.

Ele oferece suporte à segmentação de clientes para maior personalização e permite a priorização de chamadas de acordo com o valor do cliente, o nível de serviço necessário ou o tráfego atual do call center e os tempos de espera estimados.

O Inbound Voice usa encaminhamento de chamadas e roteamento prioritário para garantir que, não importa onde um agente esteja localizado ou o dispositivo que esteja usando, ele se conecte com seus clientes VIP.

Os recursos adicionais de chamadas de entrada da Genesys incluem:

• Chamada de voz BYOC ou VoIP em nuvem
• Reconhecimento de fala integrado
• Agente ao vivo e monitoramento de fluxo de chamadas
• Roteamento baseado em relacionamento
• Roteamento baseado em habilidades
• Notificações de chamadas automatizadas
• Roteamento da força de trabalho
• Estratégia de roteamento de voz de rede para reduzir os custos de entroncamento SIP
• Script de agente
• Integração CRM

O call center de entrada do Five 9 usa seu fluxo de trabalho de engajamento para rotear chamadas para o melhor agente disponível e também usa CTI Screen Pops para exibir pontos de contato anteriores recentes da jornada do cliente.

As opções de roteamento incluem:

• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento de hora do dia
• Roteamento de correio de voz
• Roteamento prioritário
• Roteamento round robin

Assim como a Genesys, o software de chamadas recebidas da Five 9 foi desenvolvido para promover interações personalizadas. Os scripts de agente segmentados para chamadas recebidas facilitam para os representantes fornecerem assistência rápida aos clientes, aumentando sua taxa de resolução na primeira chamada.

Interface de usuário do Five9

Os recursos adicionais de chamadas recebidas do Five 9 incluem:

• Sussurro de chamada recebida
• Monitoramento de chamadas
• Texto para fala
• Correio de voz para e-mail
• Notificações de chamada
• Gerenciamento de contatos
• Integração CRM

Discadores de saída e recursos de chamada

A ferramenta de chamadas de saída da Genesys inclui recursos que facilitam a antecipação das necessidades dos clientes e reduzem as taxas de chamadas de entrada.

O discador automático usa o ritmo de chamadas, filtros de correio de voz e filtros de sinal de ocupado/chamada não atendida para aumentar o tempo de conversação do agente. O sistema de chamadas combinadas da Genesys garante que os agentes possam alternar facilmente de chamadas de entrada para chamadas de saída, ou vice-versa, para acomodar o aumento das filas de chamadas.

Assim como os Screen Pops de entrada, as ferramentas de discagem de visualização de saída fornecem aos agentes informações do cliente antes do início da chamada, permitindo que eles estejam mais bem preparados para a conversa.

Os recursos adicionais de chamadas de saída da Genesys incluem:

• Discador progressivo
• Monitoramento de ligações
• Retornos de chamada e lembretes automatizados
• Discador preditivo
• Listas de Não Chamar Integradas
• Fluxo de chamadas de arrastar e soltar
• Estratégias de chamadas fixas e móveis
• Listas de supressão automatizadas
• Inscrições do cliente
• Ferramentas e scripts de telemarketing (upselling, coleta de dados de clientes, etc.)
• Matriz de escalonamento e regras de discagem
• Análise de chamadas de saída e relatórios de clientes
• Reconhecimento de voz inteligente de saída
• Segmentação de clientes e listas
• Detecção do progresso da chamada
• Integração CRM

Relacionado:

• Discadores avançados, discadores preditivos e discadores progressivos: o melhor discador de call center [Guia]

O Five 9 Outbound Calling oferece vários modos de discagem personalizados projetados para maximizar a produtividade do agente e conectar os representantes ao maior número possível de leads.

O modo Power Dialer automático, diferentemente da discagem preditiva ou progressiva, segue uma relação de chamadas para agente definida. Assim que um agente ativa o Power Dialer, o sistema de chamadas começa a chamar potenciais clientes potenciais a uma velocidade consistente com a proporção atual de chamadas para agente.

Dessa forma, os agentes não perdem mais tempo com chamadas não atendidas, sinais de ocupado ou números fora de serviço.

Os usuários também podem fazer a transição para os modos de discagem preditiva, de visualização ou progressiva a qualquer momento.

Com gerenciamento de lista de Não Chamar ao vivo, detecção de secretária eletrônica e correio de voz automatizado, o Five 9 pode ajudar a aumentar o tempo de conversação do agente em mais de 300% por hora.

Cinco 9 regras de discagem automática estão em total conformidade com TCPA e outros regulamentos de VoIP.

Os recursos adicionais do centro de chamadas de saída do Five 9 incluem:

• Gerenciamento de campanhas e listas
• Prioridade de chamada de saída
• Rediscagem e temporizadores de disposição
• Chamada de regras de fuso horário
• Importação de dados FTP
• Identificação de chamadas locais dos Estados Unidos
• Gravações de voz
• Modo de discagem vertical
• Listar discagem de penetração
• Script de agente

Comparação de software de call center

A tabela abaixo mostra os recursos adicionais do Genesys e do Five 9 Call Center:

Vencedor: Graças ao seu modo Power Dialing, o Five9 tem o melhor software de chamadas efetuadas, enquanto o Genesys possui os recursos superiores de gerenciamento de chamadas recebidas, permitindo que os clientes optem por participar.

Autoatendimento ao cliente

O Genesys PureEngage oferece autoatendimento multicanal ao cliente por meio do uso de assistentes digitais, chatbots e bots de voz com inteligência artificial.

Além dos recursos de IVR hospedados pelo PureCloud padrão, o Genesys Voice Callback permite que os chamadores de entrada solicitem um retorno de chamada assim que um agente estiver disponível ou no horário mais conveniente para eles, eliminando a necessidade de longos tempos de espera.

Ele também usa o Natural Language Processing (NLP) da Nuance para permitir que os clientes falem com Voicebots naturalmente.

O autoatendimento do Genesys Call Center facilita o agendamento de opções de menu mais personalizadas e a implementação de microaplicativos personalizados que permitem que os clientes resolvam seus próprios problemas ainda mais rapidamente.

Os chatbots automatizados facilitam o atendimento instantâneo ao cliente em seu site, ferramentas de mensagens de mídia social, WhatsApp e muito mais. Eles se integram com chatbots da Amazon, Google e IBM para permitir que os usuários mantenham sua interface preferida.

A análise de chatbot permite que os usuários identifiquem áreas problemáticas comuns na jornada do cliente e, em seguida, automatizem os bots para se comunicarem com os clientes assim que chegarem lá.

Os recursos adicionais de autoatendimento do cliente da Genesys incluem:

• Reconhecimento Visual Inteligente de Voz
• Autoatendimento multilíngue
• Toque-tom para inserir informações pessoais
• Verificação do cliente
• Pagamentos de autoatendimento
• Transição para agente ativo

A ferramenta de autoatendimento ao cliente da Five9 fornece muitos dos mesmos recursos que a Genesys, incluindo reconhecimento de voz inteligente visual e reconhecimento de fala com processamento de linguagem natural.

Ele também oferece prompts para autoatendimento, agendamento de retorno de chamada, tempos de espera estimados e a capacidade de optar por fazer a transição para um agente ao vivo ou deixar um correio de voz. Sua análise de tom do cliente prepara melhor os agentes para um chamador espinhoso.

Os assistentes virtuais com inteligência artificial permitem mensagens de bate-papo por meio de um aplicativo móvel para iPhone ou Android ou computador desktop e permitem que os clientes selecionem o tópico específico com o qual precisam de assistência.

Recursos adicionais do Assistente Virtual incluem:

• Recursos de autoatendimento em 17 idiomas
• Capacidade de atualizar as informações do cliente
• Agendamento de consultas
• Política automatizada de distanciamento social
• Verificação do cliente

Vencedor: A Genesys oferece melhor assistência virtual multicanal, além de permitir a cobrança de pagamentos por Reconhecimento Inteligente de Voz, o que o Five9 não permite.

Comunicação Omnicanal

As soluções de comunicação Omnichannel PureConnect da Genesys permitem que os clientes se conectem com os agentes no dispositivo de sua escolha, garantindo que a conversa continue exatamente de onde parou, independentemente de estarem no Facebook Messenger ou e-mail.

A Genesys permite que clientes e agentes se comuniquem por meio de bate-papo na web ao vivo, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens, mensagens de texto SMS, vídeo com compartilhamento de tela ou até mesmo por meio de respostas automáticas multicanal.

Ele apresenta todos os dados e conversas atuais e históricos da experiência do cliente em uma interface de agente unificada.

Os recursos adicionais de comunicação multicanal incluem:

• Integração CRM
• Co-navegação do cliente
• Roteamento de e-mail
• Sessões de bate-papo simultâneas do agente
• Automação de vários canais
• Perfis de clientes
• Notas de experiência do cliente
• Indicadores de digitação
• Transcrições de bate-papo armazenadas
• Transferência ou conferência com um colega
• SMS gráfico e de vídeo e mensagens de e-mail

A Five 9 adota uma abordagem digital-first para o atendimento ao cliente omnicanal, o que a torna marcadamente diferente da Genesys.

A sincronização de conversas e uma interface multicanal unificada significam que agentes e clientes podem se comunicar em seu dispositivo preferido.

Assim como o Genesys, o Five 9 permite a comunicação por meio de aplicativos de mensagens de mídia social, chamadas de vídeo, e-mail, bate-papo online, mensagens SMS e chamadas de vídeo. No entanto, ao contrário da Genesys, o Five9 antecipa a comunicação multicanal, permitindo que os usuários adicionem ou troquem de canal a qualquer momento durante a interação com o cliente.

Os recursos adicionais de Comunicação Omnicanal do Five 9 incluem:

• Integração de CRM e capacidade de encaminhar e-mails para CRM
• Saudações automáticas e mensagens de conforto automatizadas
• Formulários do cliente para explicar o problema antes da sessão
• Mensagens após o expediente
• Respostas de e-mail multitoque
• Sessões de mensagens simultâneas
• Transferir e fazer conferência de chamadas/mensagens atuais

Vencedor: Empate, pois o vencedor aqui varia dependendo se sua empresa depende da comunicação digital ou por telefone com os clientes. Seja qual for sua preferência, o Five 9 e o Genesys oferecem praticamente os mesmos recursos de comunicação multicanal

Otimização da Força de Trabalho

Five9 Customer Journey Dashboard (Fonte da imagem)

Otimização do fluxo de trabalho da Genesys

O Genesys Workforce Optimization for Call Centers permite que os usuários distribuam uniformemente as cargas de trabalho, monitorem a atividade do agente, agendem chamadas e reuniões e diminuam ao longo do tempo.

A análise de fala e a análise baseada em texto fornecem uma visão mais profunda do fluxo de trabalho dos funcionários e das preocupações comuns dos clientes, facilitando a compreensão dos processos para automatizar ou melhorar.

A colaboração em equipe por meio de vídeo, e-mail e bate-papo evita falhas de comunicação, enquanto a gravação multicanal permite que os líderes de equipe analisem melhor o desempenho dos funcionários.

Recursos adicionais de otimização incluem:

• Previsão
• Genesys Performance DNA (avaliação e otimização de funcionários)
• Agendamento de arrastar e soltar
• Ferramentas personalizadas de treinamento e avaliação
• Ferramenta de editor de script gráfico

As ferramentas Five9 Workforce Optimization (WFO) são projetadas com base em parcerias com fornecedores como Authority Software, Verint e Calabrio para oferecer insights sobre gerenciamento de fluxo de trabalho.

Além de identificar as tendências atuais de contato e prever as futuras, o Five9 também cria cronogramas potenciais relacionados ao número atual de funcionários e volumes de chamadas.

A Five9 também adota uma abordagem mais prática para a gestão da qualidade. Assim como o Genesys, ele grava chamadas telefônicas, transcrições de bate-papo, interações por e-mail e muito mais — mas o Five9 possui transcrições pesquisáveis ​​e metodologias de pontuação que facilitam a análise do desempenho dos funcionários.

Outros recursos de gerenciamento de força de trabalho do Five9 incluem:

• 6 métodos de previsão diferentes
• Monitoramento de agente multitela ao vivo
• Criação de formulário de avaliação e resposta de avaliação do funcionário
• Armazenamento de gravação escalável
• Previsão de várias habilidades
• Lance de turno do agente e configuração de preferência de turno
• Pacotes de coaching de agentes
• Ferramentas de gestão de férias
• Análise de custo de programação

Vencedor: Five9 assume a liderança aqui. Enquanto a Genesys depende mais de análises para informar os padrões de fluxo de trabalho, o Five9 também inclui recursos para ajustar automaticamente as agendas dos agentes ou permitir que os representantes façam lances em turnos - duas coisas que facilitam muito a otimização.

Análise e relatórios

Five9 Analytics Dashboard (via Five9)

Painel do Genesys Analytics (fonte de imagem)

As ferramentas de análise e relatórios da Genesys possibilitam a otimização da central de atendimento orientada por dados por meio de análises de interação de 360 ​​graus com o cliente.

A exportação de dados, a análise em tempo real e a análise preditiva permitem que os gerentes saibam exatamente o que está acontecendo em seus call centers o tempo todo.

Os usuários podem acompanhar uma variedade de métricas e KPIs de call center na Genesys, incluindo:

• Duração média da chamada
• Número médio de chamadas por agente
• Tempo de resolução da chamada
• Produtividade do agente e taxas de fechamento
• Status atual do agente
• Análise de fala e texto
• Feedback do cliente
• Acompanhamento da jornada do cliente

O Five 9 fornece mais de 120 relatórios de KPI altamente personalizáveis, fornecendo insights acionáveis ​​sobre dados históricos e em tempo real.

Recursos como estatísticas de campanha multicanal, indicadores de desempenho de agente multicanal, logs de chamadas e monitoramento de fila ACD fornecem uma visão mais aprofundada da produtividade do agente. Os administradores podem filtrar por funcionário, departamento, lista de chamadas e muito mais. Eles também podem monitorar interações de Reconhecimento Inteligente de Voz, atualizar listas de acordo com interações ao vivo e exportar dados para arquivos CSV, PDF, HTML e RTF.

Além disso, ao contrário da Genesys, o Five 9 possui recursos de gamificação que permitem aos gerentes de call center recompensar hábitos de trabalho positivos e criar um maior senso de responsabilidade entre os funcionários.

Five9 vs Genesys Analytics

A tabela abaixo oferece uma comparação direta dos recursos de análise e relatórios do Five 9 e do Genesys.

Vencedor: Five9 oferece um número maior de KPIs, gamificação e análise mais profunda do sentimento do cliente do que a Genesys.

Integrações

Integração Five9 Salesforce

Integração Genesys Salesforce

A tabela abaixo descreve as principais integrações de aplicativos de terceiros disponíveis no Genesys App Foundry e no Five9 Contact Center Integration.

Vencedor: A Genesys tem mais recursos de integração do que a Five9, especialmente em relação a aplicativos de dados e análises mais aprofundados. Além disso, análises de usuários apontam que as integrações da Genesys são menos propensas a travamentos e falhas do que as integrações do Five9 – que os usuários dizem que podem causar o travamento do sistema quando muitos são executados simultaneamente.

Experiência de usuário

Avaliações de usuários atuais e anteriores de Five9 e Genesys destacam os prós e contras consistentes de cada ferramenta, descritos abaixo.

Vencedor: Embora a satisfação individual com qualquer software varie com base nos recursos necessários, orçamentos da empresa e casos de uso necessários, no momento da redação deste artigo, o Five9 tem avaliações muito mais brilhantes - especialmente quando se trata de facilidade geral de uso e integração geral de funcionários - do que Genesys.

Estrutura de preços

A Genesys oferece três planos pagos mensais de preço fixo, ao mesmo tempo em que permite que os usuários escolham preços por hora — e a opção ideal para empresas novas ou pequenas.

Os preços do Five9, no entanto, não são listados publicamente e são baseados em cotações.

Ele segue uma abordagem de preços em camadas com base no número de usuários, produtos adquiridos e recursos necessários. O preço do Five9 também depende de quantos agentes possuem recursos e permissões específicos.

A tabela abaixo descreve os preços e planos do Genesys Cloud.

Vencedor: Desconhecido, pois o preço do Five9 não está prontamente disponível.

Genesys vs Five9: Existe um vencedor claro?

No confronto Genesys vs Five9, casos específicos de uso de software de call center ou indústrias vão inclinar a balança em favor de uma plataforma em detrimento de outra. Ambas as ferramentas são ideais para qualquer tamanho de empresa, incluindo grandes empresas e negócios locais.

Five9 é melhor para:

• Comunicação digital em primeiro lugar
• Empresas com necessidade de análises mais aprofundadas
• Equipes totalmente remotas

Genesys é melhor para:

• Empresas que dependem muito do autoatendimento do cliente
• Agências de cobrança/indústrias financeiras que raramente atendem os clientes pessoalmente
• Empresas que usam várias opções de software de comunicação empresarial

Curioso sobre outros sistemas de comunicação empresarial além do Genesys e do Five9?

Nossa tabela interativa no melhor software de call center compara provedores e alternativas adicionais, como:

• Twilio
• TalkDesk
• Teclado de discagem
• Avaya
• Centro de contato unificado da Cisco
• Mitel
• NICE em contato