Five9 vs RingCentral: comparando recursos, preços, prós e contras

Five9 e RingCentral são duas das plataformas de contact center omnichannel mais conhecidas do mercado atualmente.

A Five9 é reconhecida como uma das primeiras empresas a oferecer soluções de contact center baseadas em nuvem e permaneceu no topo desde sua criação em 2001. Isso se deve em grande parte às primeiras adoções da Five9 de recursos de contact center agora padrão, como Resposta de voz interativa (IVR), integração de CRM e discagem preditiva.

A RingCentral, fundada em 1999, é tão rápida em identificar tendências de comunicação empresarial e destacá-las em seu produto mais conhecido, RingCentral MVP. A RingCentral sobreviveu à bolha das pontocom, estabeleceu-se como uma das principais alternativas ao Zoom durante a pandemia de 2020 e fez parceria com a gigante das comunicações Mitel em novembro de 2021.

Com ambas as empresas com um histórico tão forte, a escolha entre elas geralmente se resume aos detalhes.

Hoje, analisaremos os preços, recursos, integrações, compatibilidade de hardware e experiência de suporte ao cliente do Five9 vs RingCentral para ajudá-lo a encontrar a solução certa para o seu negócio.

Five9 vs RingCentral: Visão geral

A tabela abaixo oferece uma rápida comparação de Five9 vs RingCentral.

Five9 vs RingCentral: comparação de recursos

Para começar, colocamos os conjuntos de recursos de ambos os provedores em uma comparação direta, incluindo capturas de tela. Vamos declarar um vencedor para as seguintes categorias:

• Recursos de chamada de entrada
• Recursos de chamadas de saída
• Recursos omnicanal
• Análise e relatórios
• Integrações disponíveis

Recursos de chamada de entrada

As soluções de software de call center de entrada da Five9 estão repletas de recursos úteis que aumentam as taxas de resolução na primeira chamada e ajudam os agentes a acessar facilmente as informações de que precisam.

O Engagement Workflow da plataforma aproveita as informações fornecidas pelo cliente via IVA ou IVR, dados de CRM e comunicações anteriores do cliente através dos canais para encaminhar a chamada de forma inteligente para o melhor agente disponível.

Uma vez que o agente se conecta a um chamador, o recurso de tela pop-up automatizada do Five9 exibe instantaneamente informações mais detalhadas do cliente na tela. Isso evita que agentes e chamadores tenham que se repetir, aumentando as pontuações de CSAT como resultado.

O Five9 até simplifica o processo de chamadas recebidas antes que os clientes disquem seu número de telefone comercial VoIP. Com o designer de script de arrastar e soltar e a assistência do agente ao vivo, é simples garantir que os agentes estejam prontos para cada interação.

Os recursos de assistência ao agente do Five9 aproveitam uma combinação de IA, aprendizado de máquina e tecnologia de processamento de linguagem natural para fornecer aos agentes inteligência atualizada em tempo real para fornecer um nível mais alto de atendimento ao cliente.

Com informações importantes e ações sugeridas prontamente disponíveis, os agentes podem se concentrar inteiramente nos clientes, em vez de descobrir o que fazer em seguida ou pesquisar dados da conta durante a ligação.

Os recursos de chamadas de entrada do RingCentral são igualmente impressionantes.

A funcionalidade de gravação de chamadas ajuda os gerentes a fornecer feedback direcionado para otimizar o desempenho futuro, enquanto a análise de fala destaca automaticamente as tendências ou os principais tópicos. O identificador de chamadas, o correio de voz virtual e o retorno de chamada do cliente oferecem conveniência adicional para agentes e clientes.

Um recurso que chamou nossa atenção foi o recurso Dual Listening do RingCentral. Se um cliente estiver falando com um novo agente ou um ticket específico estiver demorando muito, os administradores poderão acionar a escuta dupla.

Isso fornece aos administradores ou gerentes o histórico de interação completo para melhor contexto e permite que eles deixem comentários que são visíveis apenas para o agente individual. Os gerentes podem assumir o controle da chamada por meio da interrupção de chamadas e responder ao cliente em nome do agente com quem estão falando no momento.

O RingCentral também oferece notas de chamada do agente, que permite que os representantes tomem notas durante a chamada diretamente na interface do sistema de telefone comercial, na seção de disposição de chamadas após a chamada ou até mesmo em um script de chamada. Os supervisores também podem acessar essas notas do agente e o histórico de contatos com apenas alguns cliques.

Vencedor: Ambas as empresas estão no espaço de comunicações de voz há mais de 20 anos, então a comparação de recursos de chamadas de entrada chega a um empate previsível.

Recursos de chamadas de saída

As chamadas de saída são frequentemente associadas a telemarketing e vendas, mas também são uma parte essencial da otimização da experiência do cliente (CXO).

Antecipar as necessidades de seus clientes, personalizar sua jornada e coletar feedback são aspectos essenciais do processo CXO.

Quando se trata de chamadas de saída, o Five9 tem quatro opções de discagem automática:

• Discador progressivo. Esse tipo de discador automático usará uma taxa variável de chamadas para agente que ajustará o número de chamadas que precisam ser discadas à medida que mais representantes estiverem disponíveis.
• Discador de visualização. Isso permite que seus representantes de vendas analisem as informações do cliente antes de discar, para que possam preparar o roteiro certo ou planejar a melhor abordagem.
• Discador preditivo. O Five9 calculará o número de chamadas a serem discadas usando a taxa média de conexão do seu contact center e os dados históricos desse agente específico.
• Discador de energia. Essa é a opção mais simples, pois discará continuamente com base na proporção de chamadas para agente de destino do seu contact center.

Para manter o ritmo de discagem automatizada gerenciável, os administradores podem ativar o modo de toque manual TCPA do Five9, que permite que os agentes façam pausas após as chamadas e reassumam a discagem automática somente quando estiverem prontos.

Os recursos de chamadas de saída do RingCentral consistem em discadores progressivos, preditivos e de visualização para aumentar a produtividade do agente e reduzir a fadiga da discagem manual.

A supressão inteligente de chamadas é outro recurso de destaque do RingCentral.

Por meio da supressão inteligente de chamadas, os discadores de saída da RingCentral fazem ajustes em tempo real na lista de discagem sempre que ocorre uma ação do cliente-alvo. Isso pode incluir um cliente concluindo o pagamento ou enviando uma solicitação de não ligar.

Além de um ROI mais alto graças à melhor penetração da lista, as pequenas empresas também podem esperar taxas mais baixas de abandono de chamadas.

Por último, mas certamente não menos importante, estão os recursos de filtragem de agentes do RingCentral.

Com a Filtragem de Agentes, os administradores podem reservar clientes em potencial ou clientes para agentes específicos – perfeito para negócios de alto valor com os quais você deseja apenas que seus melhores contatos falem.

Configurar a filtragem de agentes é tão simples quanto carregar sua lista de leads, habilitar o recurso na página de configurações gerais e marcar a caixa “Preview Dial Lead Search”.

Vencedor: Ambas as plataformas lutaram bem, mas o RingCentral vence aqui graças ao seu recurso inteligente de supressão de chamadas e recursos de filtragem de agentes.

Recursos omnicanal

O Five9 possui alguns recursos omnichannel úteis para ajudá-lo a expandir sua presença para novos canais sem sacrificar a qualidade do suporte. Mais importante ainda, seu roteamento omnicanal garante que cada cliente seja encaminhado para o melhor agente para o trabalho.

A plataforma abrange todos os canais, incluindo voz, chats ao vivo, videoconferência, mensagens de mídia social, SMS e canais de autoatendimento como IVR ou IVA. O IVR visual do Five9 também torna a experiência móvel mais intuitiva e semelhante a um aplicativo.

O roteamento omnichannel do RingCentral Engage ajuda você a otimizar o fluxo de trabalho do agente, resolver tíquetes mais rapidamente por meio de roteamento baseado em habilidades e combinar clientes de alto valor com os principais representantes.

O algoritmo omnichannel leva em consideração a capacidade e a disponibilidade do agente, bem como quaisquer estratégias de roteamento personalizadas definidas pelo administrador, como roteamento de chamadas baseado em idioma, canal ou habilidade para reduzir o AHT (tempo médio de atendimento).

Os agentes também podem visualizar as compras recentes do cliente e todas as interações anteriores do agente , permitindo a personalização e evitando que o cliente se repita.

Vencedor: cada plataforma tem um conjunto de recursos único, mas igualmente impressionante, levando a categoria omnichannel a um empate.

Análise e relatórios

Quando se trata de análise de contact center, geralmente há quatro objetivos principais pelos quais a maioria das empresas se esforça:

• Melhore a qualidade das chamadas: Conexões estáveis, tempos médios de atendimento mais rápidos, filas mais curtas e maior satisfação do cliente são as metas mais comuns de sucesso do cliente do contact center
• Otimize o desempenho do agente: as métricas de rastreamento são uma parte essencial para otimizar o desempenho do agente e garantir que o suporte fornecido esteja de acordo com os padrões de negócios
• Público-alvo: Alcançar uma compreensão mais profunda da demografia-alvo é um subproduto inestimável da análise dos KPIs do seu contact center, permitindo uma visão adicional da idade do cliente, localização, padrões de compras, interesses e muito mais
• Sentimento do cliente : o sentimento do cliente fornece informações sobre as emoções do cliente ao interagir com seu produto ou serviço – por exemplo, ele se sente positivo ou negativo em relação à sua marca ou apenas neutro?

O Five9 facilita o processo de geração de relatórios com mais de 120 modelos pré-fabricados ou parâmetros analíticos personalizados.

Os relatórios em tempo real estão disponíveis diretamente no painel de administração, oferecendo visualização de dados e layouts analíticos adicionais.

A análise de interação do Five9 reúne insights diretamente das conversas com os clientes.

Essas análises de interação são baseadas em todas as conversas realizadas por meio de telefonia virtual, e-mail ou canais baseados em bate-papo. Por meio do processamento de linguagem natural com tecnologia de IA do Five9, todas as conversas também recebem uma pontuação de interação automatizada para permitir que os agentes acompanhem sua própria melhoria e ajudem os gerentes a identificar os melhores talentos. O Five9 transcreve todas as gravações de chamadas enquanto analisa simultaneamente sentimentos, emoções e filas acústicas.

Se você planeja expandir para mercados internacionais ou já tem presença no exterior, o conjunto de análises do Five9 suporta 28 idiomas diferentes e pode analisar interações multilíngues.

Por fim, a análise de causa raiz do Five9 identifica automaticamente os tópicos de interação, cria relatórios de tendências para problemas recorrentes e mostra infográficos de nuvem de palavras para destacar frases comuns.

O RingCentral sempre foi impressionante na frente de análise, mas é importante perceber que os recursos de relatório entre o RingCentral MVP e o RingCentral Contact Center têm algumas diferenças notáveis.

Você ainda poderá acompanhar os KPIs usuais que você veria no MVP, como:

• Tempo médio de atendimento (AHT): o tempo médio entre o agente que atendeu a chamada e o cliente que desligou
• Tempo médio na fila: quanto tempo os clientes esperam na fila de chamadas antes de falar com um agente
• Tempo de espera de chamada: quanto tempo os chamadores passam em espera
• Resolução na primeira chamada (FCR): a proporção de tickets resolvidos sem a necessidade de uma chamada de acompanhamento
• Taxas de abandono de chamadas: a porcentagem de chamadores que desligam antes de se conectarem a um agente
• Taxa de escalonamento: o número de chamadas enviadas por um agente e até um gerente ou supervisor de acordo com a matriz de escalonamento
• Satisfação do cliente (CSAT): a métrica CSAT mede o nível geral de satisfação durante e após uma chamada com seus agentes

A análise do contact center da RingCentral vai muito além desses KPIs.

Você pode usar a análise de fala para analisar gravações de chamadas, análise de texto para avaliar a eficiência do agente por e-mail/chat e até análise de desktop para rastrear a atividade do painel do agente.

Isso ajuda os administradores a identificar gargalos de fluxo de trabalho e quais tarefas automatizar. A análise de autoatendimento mostra como chatbots, menus IVR, roteamento de chamadas e outros elementos de autoatendimento afetam a carga de trabalho do agente.

Além disso, a análise preditiva analisa dados históricos e desempenho passado para prever problemas iminentes ou antecipar períodos de alto volume para se preparar. Isso facilita muito o gerenciamento da carga de trabalho e a manutenção preventiva.

O próximo recurso de análise notável na plataforma RingCentral são os medidores de cores. Em essência, certas estatísticas serão vermelhas, laranja ou verdes para representar o desempenho de um agente em relação à mediana – útil para visualização de dados.

Há também dois relatórios de IA para escolher: análise de sentimentos e filtragem de IA.

O primeiro aproveita o mecanismo de inteligência artificial nativo do RingCentral para estudar o sentimento da mensagem, comparando o número de mensagens negativas, neutras e positivas.

Uma mensagem dizendo “o produto é fácil de usar e aumentou a produtividade de nossa equipe” seria avaliada como sentimento positivo, enquanto alguém dizendo “a interface é tão confusa e continuamos encontrando bugs” aumentaria a contagem de sentimento negativo.

Por outro lado, uma pergunta sobre o produto ou um recurso específico geralmente será classificada como neutra, a menos que a pessoa que pergunta use frases positivas/negativas. O relatório de filtragem de IA é um pouco mais ambíguo e dependerá de suas necessidades (configure-o em Analytics > mecanismo de IA).

Por último, a solução de contact center da RingCentral também pode rastrear omnichannel ou análise de interação. Isso agregará todos os seus dados de todos os canais digitais e fornecerá informações importantes, como quais canais seus clientes preferem – inestimável ao estudar a jornada do cliente.

Vencedor: o RingCentral tem análises mais granulares, obtendo a vitória, mas o Five9 fica logo atrás com sua grande galeria de relatórios pré-fabricados.

Integrações disponíveis

As integrações do Five9 se concentram em soluções populares de CRM como Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics e NetSuite. Outras integrações incluem SpiceCSM, Kustomer e Authority Software.

A App Gallery do RingCentral tem mais de 300 ferramentas para escolher, tornando-se um dos catálogos mais abrangentes no espaço de comunicação empresarial.

As integrações do RingCentral incluem os suspeitos habituais, como Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive e Box.

Outras integrações do RingCentral incluem CalendarHero, Harvest e Alexa. Também queremos destacar o aplicativo Clerk para RingCentral, pois permite enviar e receber mensagens SMS/MMS no Slack.

Na frente de CRM, o RingCentral possui integrações com HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM e alguns outros. Além disso, os usuários podem integrar o Zapier para vincular o RingCentral a mais de 500 aplicativos pré-integrados (API e SDKs também estão disponíveis).

Vencedor: o RingCentral obtém sua vitória mais decisiva da comparação, pois está muito à frente do Five9 (e da maioria dos concorrentes) quando se trata de integrações.

Five9 Prós e Contras

Five9 tem muitos recursos que ajudam a justificar seu preço. No entanto, existem alguns benefícios exclusivos da plataforma que se destacaram para nós (assim como alguns contras).

Five9 Prós

• Modelos de relatório: os mais de 120 modelos de relatório do Five9 simplificam o processo de análise, permitindo que os administradores extraiam insights sem precisar criar relatórios manualmente.
• Modo de toque manual: muitas empresas hesitam em usar discadores automáticos, temendo o esgotamento do agente ou uma queda na qualidade da chamada. Isso não é um problema com o modo de toque manual do Five9, pois nenhuma discagem automática ocorre sem o consentimento do agente.
• Gerenciamento de campanha: os recursos de gerenciamento de campanha do Five9 facilitam muito o rastreamento de todas as etapas do processo de vendas e identificam ineficiências nos esforços de chamadas de saída. Junte isso a uma das integrações de CRM do Five9 e você terá uma pilha de ferramentas de aquisição robusta.

Cinco9 Contras

• Embora o Five9 ofereça uma plataforma abrangente repleta de recursos confiáveis, sua equipe de suporte ao cliente não é tão rápida quanto os representantes da RingCentral.

Prós e contras do RingCentral

Onde a Five9 tem quase muitas informações sobre cada um de seus quatro planos, a RingCentral não tem informações importantes sobre seu contact center de entrada – especificamente, preços. Isso torna difícil destacar quaisquer prós e contras centrados em valor, mas aqui estão algumas outras considerações.

Prós do RingCentral

• Galeria de aplicativos do RingCentral: com mais de 500 integrações para escolher, o RingCentral facilita o uso de suas ferramentas de terceiros existentes nos fluxos de trabalho do contact center.
• Análise diversificada: juntamente com os KPIs usuais, como AHT, FCR, CSAT e muito mais, a solução de contact center da RingCentral se aprofunda na análise de fala, texto e desktop para fornecer uma visão holística do desempenho do agente.
• UI intuitiva: qualquer pessoa que tenha usado o RingCentral MVP — seja em dispositivos móveis iOS/Android ou computadores desktop — já sabe que a interface do usuário é extremamente fácil de usar. O mesmo vale para sua plataforma de contact center.

RingCentral Contras

• A desvantagem mais significativa da solução de contact center da RingCentral é a falta de preços transparentes, dificultando a comparação com alternativas sem primeiro obter uma cotação personalizada.

Five9 vs RingCentral: comparando preços e planos

Abaixo, vamos comparar os preços e planos do Five9 vs. RingCentral.

Five9 Preços

Five9 tem um total de quatro planos pagos, mas os níveis Core, Premium e Optimum são os mais populares.

Se você está apenas procurando as funções essenciais do Five9, a camada Core apropriadamente chamada será suficiente para sua equipe.

O Plano Principal inclui entrada/saída combinada, desktop de agente plus, redundância geográfica, gravação de chamadas e o softphone da marca Five9.

As empresas que valorizam a comunicação omnichannel devem optar pelo nível Premium, que possui os recursos Core e canais adicionais, como chat ao vivo e e-mail. Ele também inclui algumas ferramentas de otimização da força de trabalho – embora você precise atualizar ainda mais para obter recursos WFO completos.

O terceiro plano, Optimum, aumenta os recursos de seu conjunto de otimização da força de trabalho, mas não oferece muito mais. Isso o torna menos atraente, já que o próximo nível custa apenas US $ 30 adicionais por mês.

Além dos três planos mostrados acima, o Five9 também possui um nível Ultimate que custa US $ 229/mês.

As vantagens incluem um algoritmo que identifica e automatiza automaticamente tarefas repetitivas, notificações proativas e análise de interação (além de todos os recursos dos três planos anteriores).

Preços RingCentral

Assim como o MVP, o RingCentral Contact Center tem quatro níveis: Essentials, Standard, Premium e Ultimate.

Infelizmente, não há preços fixos listados no site e você terá que entrar em contato com a equipe de vendas para obter uma cotação.

Em termos de recursos, vale a pena desbloquear canais digitais com o plano Standard – desde que o preço seja razoável.

Qual provedor é melhor para o seu negócio?

É óbvio que tanto o RingCentral quanto o Five9 têm muitos méritos, incluindo uma infinidade de recursos e interfaces amigáveis.

Dito isso, eles também operam em duas faixas de preços distintas – o que significa que o orçamento de software da sua empresa desempenha um papel ao decidir entre RingCentral vs. Five9.

Além das considerações financeiras, o Five9 e o RingCentral também possuem conjuntos de recursos exclusivos voltados para diferentes públicos. Se você é uma equipe remota que deseja unificar sua pilha de ferramentas de colaboração por meio de integrações de terceiros, o RingCentral é uma opção altamente atraente.

Por outro lado, equipes menores que desejam rastrear análises sem selecionar dados manualmente se beneficiam da ampla variedade de modelos de relatório do Five9. Pode não ser tão granular quanto a cobertura de KPI do RingCentral, mas a economia de tempo certamente aumentará.

Em última análise, você não pode errar com nenhuma dessas plataformas, desde que considere os benefícios exclusivos de cada opção para determinar qual delas se alinha com suas metas, orçamento e velocidade de crescimento de seus negócios.

Para saber mais sobre as alternativas RingCentral e Five9, confira nossa página de comparação de soluções de software de contact center para obter análises de usuários, preços, recursos e muito mais.