Five9 vs Talkdesk em 2022: confronto direto

Como resultado do advento do software de call center baseado em nuvem , mais empresas estão abrindo seus próprios contact centers sem os extensos requisitos de hardware dos modelos não baseados em nuvem. Esses centros de contato são convenientes para trazer o contato do cliente internamente.

Hoje, as pequenas empresas são apresentadas a oportunidades únicas que simplesmente não estavam disponíveis há uma década. No entanto, qual software de contact center na nuvem é melhor para PMEs modernas? Neste guia, descubra quem sai na frente em nosso confronto direto: Five9 vs Talkdesk. Esses dois provedores são líderes no mercado, mas qual é o melhor para sua organização?

O que é o Five9?

A Five9 é um provedor de contact center como serviço (CCaaS) especializado em soluções de contact center inbound, outbound e combinadas. Como uma solução baseada em nuvem, esse provedor facilita muito a criação de um contact center rico em recursos. No passado, a maioria das pequenas empresas não podia arcar com a despesa de abrir seus próprios centros devido ao alto custo de hardware e software. Com soluções baseadas em nuvem, o hardware está presente em servidores remotos que são mantidos pela equipe do provedor.

O nome, “Five9”, na verdade se refere à confiabilidade dos sistemas. Uma garantia de tempo de atividade tradicional de “cinco noves” significa que o servidor tem 99,999% de tempo de atividade. Isso significa que sua empresa terá apenas alguns segundos de inacessibilidade de serviço em um ano civil. Curiosamente, o provedor realmente fica um pouco abaixo dessa meta de tempo de atividade em apenas 99,994%.

Como solução de contact center, os clientes desse provedor também têm vários pontos de contato que podem usar para alcançar os clientes. Com o serviço, você poderá entrar em contato por e-mail, redes sociais e outras plataformas, para que não fique limitado apenas à voz. Além disso, você terá acesso a um pacote de discagem completo; eles incluem opções de discagem TCPA, preditiva, de energia e progressiva.

Não há dúvida de que esse provedor é líder do setor – eles conquistaram uma posição no Gartner Magic Quadrant por quatro anos consecutivos como um provedor CCaaS. Aqui estão alguns aspectos exclusivos do serviço que o tornam uma opção digna de contato com o cliente e recepção de chamadas:

Pague pelo que você precisa

Este provedor se destaca por seu esquema de preços único e flexível. Com esta solução CCaaS, sua empresa paga apenas pelo que precisa. Isso é muito diferente da maioria dos concorrentes no mercado de CCaaS, que cobram com base nos planos e podem ter alguns recursos complementares para sua empresa considerar. Com esse provedor, os preços variam significativamente com base nos assentos que você provisiona para o serviço, no uso por mês (ou anualmente) e nos recursos que você seleciona para o seu centro.

Em vez de um plano bloqueado, isso parece mais um serviço de pagamento conforme o uso, que é muito adequado para pequenas empresas. Não precisa de um recurso como resposta de voz interativa de reconhecimento de fala (IVR)? Bem, com este serviço, você não está preso a um recurso que nunca usará.

Na capacidade máxima, o serviço permite que sua empresa acomode até 1.000 agentes por vez e, no mínimo, permite apenas três assentos. Isso torna este serviço atraente para as empresas em fase de crescimento; há muito espaço de manobra para recursos e assentos que você pode aproveitar à medida que dimensiona. O provedor também tem uma implantação bastante rápida – você será configurado dentro de algumas semanas, o que é muito rápido, considerando os requisitos de serviço da administração de um centro.

Colaboração em equipe

Embora muitos possam considerar o software de colaboração em equipe como um componente integral das soluções de comunicações unificadas como serviço (UCaaS), ele também é fundamental para os provedores de CCaaS. À medida que seus agentes gerenciam as necessidades dos clientes, é essencial que eles tenham o suporte mais abrangente para que possam responder a perguntas e fornecer serviço A++. Ferramentas como o Microsoft Teams e o Slack permitem que eles entrem em contato via chat com colegas de trabalho e gerentes enquanto permanecem na linha com o cliente. Isso cria um tipo de rede que melhora a satisfação do cliente, fazendo com que os agentes pareçam mais experientes.

O Five9 possui várias integrações de software de colaboração em equipe que fornecem esse tipo de funcionalidade para seus agentes. Com recursos como as integrações do Microsoft Teams e do Skype for Business, fica muito mais fácil para os agentes aproveitarem o conhecimento de especialistas em sua organização. Esses recursos estão disponíveis via desktop e podem ser acessados ​​até mesmo via smartphone em dispositivos Android e iPhone.

Por exemplo, em vez de desviar clientes para departamentos diferentes, seus agentes se comunicam com esses departamentos para reduzir a taxa de rejeição do cliente. Conforme abordamos em nosso guia de KPIs de call center , você precisa manter suas taxas médias de transferência de chamadas baixas para aumentar a satisfação do cliente, pois várias transferências frustram os clientes.

Este produto também fornece APIs na nuvem para que seus desenvolvedores possam criar conexões entre o software e suas soluções favoritas de colaboração em equipe ou ferramentas de força de trabalho. Isso contribui para uma experiência muito versátil e ágil para quem procura ampliar a base de conhecimento de todo o centro. Segundo Forrester, o “superagente”, que possui conhecimento altamente especializado, está se tornando mais comum nos centros. Conceder aos seus representantes acesso fácil às especialidades do seu agente mais experiente por meio de ferramentas de colaboração em equipe ajudará sua equipe a parecer mais pronta para as consultas do cliente.

O que é o Talk Desk?

Talkdesk é uma solução CCaaS que se destaca por ser a única do mercado com garantia de 100% de uptime (em nível Enterprise). Isso o torna uma opção muito confiável para centros maiores que precisam ter certeza de que não estão perdendo chamadas. Assim como o Five9, este é um provedor que vai muito além do contato por voz – com o serviço, você terá contato por SMS, e-mail, social e chatbot. Além disso, o recurso Callbar oferece facilidade de uso para discagem de agente, mesmo quando outro software está em uso em um desktop de agente. Ao contrário do outro provedor, eles não cobram taxas de portabilidade para números preexistentes.

Quando se trata de planejar estruturas, o Talkdesk está muito mais alinhado com outras soluções; ele tem uma estrutura de plano de três camadas que adiciona recursos à medida que você aumenta a escala. O provedor também se concentrou nos recursos de inteligência artificial (IA) ultimamente. Isso é cada vez mais crítico para os centros baseados em pesquisa do Gartner, que afirma que 25% das empresas usarão assistentes automatizados de atendimento ao cliente este ano.

Além disso, eles também desenvolveram tecnologias como o sistema Visual SDK, projetado para centros sem uma equipe extensa de desenvolvimento. Em vez de exigir codificação extensa, eles permitem a construção visual do fluxo de chamadas IVR com seu ethos de “cliques, não código”.

Cobrimos o provedor em nosso artigo sobre preços do Talkdesk , mas o que torna o provedor único, especialmente em comparação com seu concorrente?

Três planos para escalabilidade

Comparado ao Five9, este provedor tem um esquema de plano mais simples. Professional tem a maior parte dos recursos e Professional Plus e Enterprise simplesmente adicionam opções como um agente móvel para smartphones e APIs. O Enterprise, como mencionamos, também é o nível com o SLA de 100% de tempo de atividade, o que é muito útil para centros maiores. Além disso, com as APIs disponíveis por meio desse plano, essa é definitivamente a opção mais amigável ao desenvolvedor para as empresas.

No geral, o Talkdesk, como a outra solução de contato na nuvem, é muito amigável para empresas que desejam escalar. Enquanto o outro provedor é atraente porque tem suporte para contagens de agentes entre três e 1.000, esse provedor se destaca por não ter um limite real predefinido para o número de agentes que usam o serviço.

Designer de Fluxo Visual IVR

Embora não haja URA visual real com o sistema que envia menus de URA para seus clientes via texto, o provedor possui um designer de URA que usa elementos visuais para personalizar seu fluxo de chamadas. Como você deve ter notado com nosso guia recente sobre planos, preços e recursos do GoToConnect, achamos esses tipos de editores muito convenientes. Eles permitem que você arraste e solte elementos do seu roteamento de chamadas para que uma experiência mais dinâmica seja criada para os clientes. Sua variação, que eles chamam de Talkdesk Studio, é limpa e fácil de usar e permite que sua equipe crie fluxos de chamadas sem problemas sem muito esforço.

Lembre-se de que fluxos de chamadas breves e diretos mantêm os clientes na linha, portanto, uma ferramenta que ajuda você a ajustar a experiência para o máximo envolvimento do cliente fornece um forte valor.

Uma olhada nos planos e preços

Existem algumas diferenças entre as estruturas de preços do Five9 e Talkdesk. Ambos os provedores têm uma estrutura de plano de quatro níveis: o Talkdesk tem preços abertos que aumentam, enquanto o Five9 não anuncia abertamente seus preços e você precisará solicitar uma cotação para cada nível.

Quando se trata de preços e planos do Five9, este provedor tem:

• Mensal sob demanda: Isso permite que as empresas paguem pelo que precisam. Este tipo de plano começa em $ 150 por mês, por usuário.
• Por Minuto: Certos recursos, como IVR com reconhecimento de fala, incorrem em custos adicionais. Isso é tabulado com base em quanto você usa esses recursos.
• Contratos Anuais: Para quem deseja se comprometer com determinados níveis de uso, o provedor possui planos de contratos anuais que reduzem o custo do serviço.

Aqui está um detalhamento dos recursos disponíveis para os pacotes Core, Premium, Optimum e Ultimate:

Cinco9 Planos

Como provedor que usa um sistema de nível padrão, a Talkdesk oferece quatro planos que expandem os recursos à medida que você aumenta a escala. O CX Cloud Essentials custa US$ 75, o CX Cloud Elevate custa US$ 95 e o CX Cloud Elite custa US$ 125 por usuário por mês. Há também o pacote Experience Clouds para o qual você precisará entrar em contato diretamente com as vendas para obter mais detalhes sobre preços.

Assim como o Five9, o Talkdesk oferece recursos para contato de saída, entrada e combinado. É fundamental notar que quem busca a garantia de 100% de uptime, que é a única do mercado CCaaS, terá que investir no Plano CX Cloud Elite. Aqui está uma rápida olhada no que está disponível para cada plano:

Planos de Talkdesk

E aí, qual é para você? Ambos escalam muito bem, mas o Five9 pode ser mais útil para empresas com requisitos de chamada que variam consistentemente. Por exemplo, uma organização sem fins lucrativos que tem impulsos irregulares para o alcance de doadores pode preferir a estrutura de pagamento conforme o uso e pagamento pelo que você precisa desse provedor. Isso significa que, quando você não precisar do serviço, não pagará por recursos não utilizados.

O Talkdesk, por outro lado, é útil para grandes empresas com chamadas mais regulares e pode ter uma equipe maior (mais de 1.000 membros). Isso o torna uma boa opção para aqueles que consideram abrir vários contact centers em vários territórios que precisam de confiabilidade consistente.

Five9 vs Talkdesk: uma comparação rápida

Agora que demos uma rápida olhada nos planos disponíveis de cada provedor, vamos dar uma olhada em uma comparação entre os dois recursos.

Five9 vs Talkdesk: um confronto direto

Para realmente ajudá-lo a descobrir qual provedor atende às suas necessidades, vamos pegar vários aspectos que você pode querer ter e comparar cada tópico completamente. Depois de discutirmos o que cada provedor oferece, decidiremos quem é o vencedor de cada categoria para que você possa criar uma contagem com base nas necessidades específicas de sua empresa. Vamos começar.

Ofertas omnicanal

Quando você tem um contact center e precisa entrar em contato com os clientes regularmente, quanto mais pontos de contato você tiver disponíveis, mais fácil será para os clientes entrarem em contato com você em seus próprios termos. Em nosso artigo State of Contact Centers , explicamos como ter um contact center omnichannel pode aumentar a eficiência de um negócio. Na verdade, muitos agentes podem atender mais de um cliente ao mesmo tempo se estiverem usando vários pontos de contato. Então, o que esses dois provedores oferecem quando se trata de maneiras de envolver os clientes?

O Five9 está totalmente repleto de opções que permitem que os clientes façam contato inicial usando qualquer um de seus pontos de contato e se movam facilmente entre eles sempre que precisarem. Como fornecedor, eles também oferecem relatórios e gravações em tempo real nesses canais para garantir que a experiência do cliente seja ideal. O provedor permite o contato usando estes pontos de contato:

• Voz
• E-mail
• Mensagens SMS
• Mensagens de mídia social
• Web chat
• Chatbots
• Self-service
• URA Visual
• Engajamento na Web
• Suporte de vídeo

A Talkdesk também tem suporte omnicanal para que o contato com o cliente seja mais fácil de manter. Ele permite que as interações aconteçam mais rapidamente e os agentes podem passar facilmente de um ponto de contato para outro durante a interação, se o cliente solicitar. Os pontos de contato incluem:

• Voz
• E-mail
• Mensagens SMS
• Mensagens de mídia social
• Web chat
• Chatbots
• Suporte de vídeo

Vencedor: Five9

Ambos os provedores oferecem todos os principais pontos de contato para contato com um cliente, mas o Five9 tem mais algumas opções que podem ser críticas para resolver problemas com clientes e produzir novas oportunidades para leads durante as interações.

Integrações disponíveis

Se você tem um negócio hoje, sabe como a integração CRM VoIP é importante para tornar o alcance de leads mais simplificado. Com as integrações certas, sejam elas CRM ou de terceiros, você poderá reduzir os custos gerais e deixar os agentes muito mais preparados para cada chamada. De fato, a integração correta do CRM aumenta em até 300% a chance de conversão durante o contato com o cliente. Por isso, você vai querer ter o máximo de opções de CRM disponíveis o mais rápido possível para que sua equipe esteja pronta para começar.

A Five9 diz que tem “centenas” de integrações em seu site; no entanto, muitas das opções disponíveis não são publicadas. Eles incluem algumas das integrações de CRM que são mais importantes para os negócios, bem como a integração de UC. O provedor possui pacotes integrados projetados para acomodar contact centers e outros negócios específicos, e permitem que os usuários personalizem suas integrações para ajudá-lo a otimizar a produtividade do seu agente.

A Talkdesk fornece mais informações sobre suas integrações e fornece acesso a 60 delas prontas para uso. Esse tipo de integração completa dará aos agentes a opção de integrar telas adicionais e recursos de clique para ligar para ajudá-los a economizar tempo. Os dados do cliente serão sincronizados no início de cada chamada para que o agente tenha todas as informações de chamadas anteriores que possam ser importantes.

Esse provedor possui o AppConnect, que é uma plataforma que concede acesso a diversos pacotes de software de terceiros. Eles são projetados para trabalhar com o provedor e fornecer funcionalidade extra para gerenciamento e agentes que usam o serviço. O mercado de aplicativos está crescendo consistentemente, então esse é um bom recurso pronto para o futuro do provedor.

Aqui estão algumas das integrações que cada provedor disponibilizou:

Vencedor: Talkdesk

Ambos os provedores têm a maioria das integrações essenciais disponíveis, mas o Talkdesk tem muito mais em geral. Além disso, existem 60 integrações prontas para você usar imediatamente, o que significa que não há necessidade de configurá-las ou gastar muito tempo configurando-as. A ideia de ter integrações é economizar tempo para que seus agentes possam ser mais produtivos. Com isso dito, construir suas próprias integrações é menos atraente do que ter um pacote predefinido que está pronto para funcionar em segundos.

Gestão

Os contact centers precisam gerenciar equipes de forma eficaz, o que geralmente é feito usando ferramentas de gerenciamento e relatórios de agentes. No que diz respeito à gestão de chamadas, a Five9 tem uma abordagem que privilegia a gestão da qualidade dos agentes, bem como os dados históricos das interações com os clientes. Como provedor, eles utilizam os 22 KPIs padrão com os quais os contact centers devem se preocupar (estes são os abordados em nosso artigo de métricas de call center que está vinculado acima). Eles também usam relatórios em tempo real para agendar agentes de acordo com o volume de chamadas. Todos os contatos são registrados para que o coaching seja simplificado e os agentes possam ser mais eficientes.

Talkdesk se concentra mais no aspecto de relatórios de gerenciamento de equipes. Eles têm relatórios em tempo real, bem como alertas para indicar quando um agente está ficando para trás em seus objetivos. As chamadas são gravadas e as informações analíticas são coletadas para fornecer contexto. Um dos principais recursos do contact center que esse provedor não possui é o sussurro de chamadas. Esse recurso permite que um supervisor converse independentemente com os agentes quando estiverem na linha com um cliente. Esse treinamento é feito sem o conhecimento do cliente e ajuda a alcançar a resolução na primeira chamada e reduzir as devoluções do cliente.

Vencedor: Five9

Se você procura opções de gerenciamento que vão além de relatórios de métricas em tempo real, o Five9 possui ferramentas de gerenciamento muito mais abrangentes que serão úteis para um contact center. O fato de o Talkdesk não ter o sussurro de chamadas é muito notável para muitos contact centers. Ainda assim, se você precisar de outros recursos padrão de gerenciamento e treinamento, como monitoramento e interrupção de chamadas, o Talkdesk é uma escolha competitiva.

Tempo de atividade e confiabilidade

O tempo de atividade e a confiabilidade são essenciais para os negócios. Idealmente, você desejará o menor tempo de inatividade possível para tornar a empresa mais eficiente. A Five9 possui cinco data centers Tier 4 nos Estados Unidos e na Europa. O data center na Flórida é especificamente para a região LATAM. Isso é eficiente na maioria dos casos, mas se algo acontecer com os data centers nos EUA, haverá muito pouco backup em vigor.

Além disso, embora o nome do provedor implique que ele tenha um tempo de atividade de cinco 9s, sua garantia real fornece um tempo de atividade de 99,994%. Esse acordo de nível de serviço permite, na verdade, 31 minutos e 33 segundos de inatividade por ano, o que não é enorme, mas pode ser problemático para algumas empresas.

A Talkdesk possui nove data centers distribuídos em todo o mundo. Essa maior redundância geográfica garante que haverá um backup no local para compensar a folga se um dos data centers ficar inativo. Além disso, o Talkdesk tem um SLA de 100% para usuários do Plano Enterprise. Isso significa que você nunca terá tempo de inatividade quando seus agentes estiverem disponíveis para entrar em contato com os clientes. Esse provedor ainda tem um programa de recuperação de desastres que os ajuda a eliminar quaisquer problemas que possam causar tempo de inatividade.

Vencedor: Talkdesk

No geral, o Talkdesk supera o Five9 em confiabilidade e tempo de atividade. Eles garantem 100% de tempo de atividade e a recuperação de desastres que eles oferecem entra em ação automaticamente para que nenhum dado seja perdido em circunstâncias imprevistas.

Suporte técnico

Como proprietário de uma empresa, é importante que os clientes possam entrar em contato com você sempre que precisarem. Ambos os provedores podem ser contatados 24 horas por dia, 7 dias por semana. Suporte por e-mail e telefone são fornecidos por ambos os provedores, bem como opções de autoatendimento que incluem tutoriais em vídeo e guias eletrônicos. Eles também fornecem uma seção de perguntas frequentes que os clientes podem usar para perguntas comuns.

O Five9 tem mais algumas ofertas que facilitam o contato com eles. Eles têm chat instantâneo disponível, bem como suporte online e cursos de treinamento que são conduzidos por um instrutor. Se você optar pelo plano premium, também receberá representantes dedicados, treinados para oferecer suporte premium.

Vencedor: Five9

Como a Five 9s tem mais métodos de obter suporte e oferece vídeos de treinamento e instruções ao vivo aos clientes, eles vencem essa batalha. Talvez você precise fazer login, mas essa etapa adicional não deve importar se você os selecionar como seu provedor.

Experiência do usuário: o que os clientes estão dizendo?

Para alguns, informações sobre tempo de atividade, sistema de discagem e recursos de gerenciamento são todas acadêmicas. O que as avaliações dos usuários estão dizendo? Demos uma olhada no que alguns usuários do GetVoIP têm dito sobre ambos os provedores, e aqui estão alguns que se destacam:

Aqui está o que os usuários do Five9 estão dizendo:

“O serviço é muito confiável e confiável. Eles têm um ótimo suporte ao cliente. Os problemas são sempre resolvidos em tempo hábil e permanecem em constante comunicação com você com atualizações para que você sempre saiba o status do seu problema sendo resolvido. Você pode personalizar seus recursos para atender a todas as suas necessidades de negócios.” -Tina A.

“Mesmo sendo um pequeno call center, o Five9 oferece o suporte e a atenção que precisamos. A plataforma Five9 atende a todas as nossas necessidades e faz com que nosso call center funcione com mais eficiência.” – Jake N

Veja o que os usuários do Talkdesk estão dizendo:

“O Talkdesk é uma excelente plataforma para se conectar com os clientes por meio de uma variedade de métodos de comunicação, como telefone, bate-papo e e-mail. Ele fornece ferramentas bem desenvolvidas para monitorar o desempenho e a integração profunda entre os vários aplicativos. A abordagem baseada na nuvem permite que os colegas trabalhem remotamente e se conectem facilmente em todos os nossos sites e ajudou durante a atual pandemia do COVID-19.” – Paulo James R.

“Isso é fácil de usar. Todos poderão aprender a usá-lo e poderão usá-lo com facilidade. Facilita o monitoramento dos agentes e status. Todo o monitoramento está em uma tela para que seja fácil encontrar os status de um agente específico. Encontrar as estatísticas de chamadas do dia está convenientemente em um local e você pode alterar as datas e horários para monitorar facilmente um determinado período de tempo.” – E'Llysa A.

Five9 é uma plataforma mais completa

Simplificando, para a maioria das organizações, descobrimos que o Five9 vence ao comparar os dois fornecedores. Como você leu em nossa seção de confrontos, dos cinco critérios que medimos, o provedor ganhou três. Também descobrimos que os aspectos do serviço de pagamento pelo que você precisa eram simplesmente mais úteis para a maioria das SMBs que desejam entrar no mercado de contact center. Recomendamos ir com o Five9 se você:

• Precisa de recursos de discagem automática aprimorados - o provedor tem discadores progressivos, de energia, TCPA e preditivos
• Precisa de alcance omnichannel mais completo; Talkdesk está faltando IVR visual.
• Precisa de um modelo mais flexível que permita adicionar recursos e pagar apenas pelo que usar.
• Precisa de um sussurro de chamada para orientar os agentes durante as interações com o cliente sem que o cliente esteja ciente da presença do supervisor/gerente.

Talkdesk ainda é um provedor favorito para CCaaS, mas a falta de sussurro de chamadas realmente se destaca como uma oportunidade perdida para o provedor. Ainda assim, você não encontrará facilmente um gerenciamento de fluxo de chamadas IVR mais conveniente que permita alterar seus menus rapidamente. Além disso, a garantia de 100% de tempo de atividade é uma consideração importante para empresas que buscam estabilidade. Considere o Talkdesk se você precisar de:

• Sem taxas de instalação para o serviço CCaaS.
• Uma interface mais imersiva que é muito fácil de usar e requer muito pouca codificação para adicionar conectividade.
• Acesso a várias ferramentas baseadas em IA que ajudam a aumentar o autoatendimento e o conhecimento do agente.
• Um sistema que possui recursos de relatórios históricos e em tempo real.

Ambos os provedores oferecem um forte contato baseado em nuvem para que você possa alcançar seus clientes onde eles desejam ser contatados, mas se você estiver procurando por uma experiência de VoIP empresarial mais ampla que englobe UCaaS e CPaaS, confira nossas páginas de VoIP empresarial . Temos tabelas de comparação, bem como prós e contras de cada um, e você pode até ler as avaliações dos clientes para cada um.