Five9 vs Talkdesk: o confronto final do Contact Center em 2017

Nos últimos anos, as soluções Cloud Contact Center, em sua maioria, podem substituir suas contrapartes locais. A nuvem, é claro, traz consigo a capacidade de oferecer o mesmo conjunto de recursos poderosos e um custo reduzido e maior flexibilidade geral. Agora, qualquer contact center de qualquer tamanho pode ter os mesmos ótimos recursos normalmente reservados para os maiores centros dos provedores mais caros. Neste ponto, os Cloud Contact Centers são facilmente a primeira escolha para pequenas e médias empresas e estão até substituindo algumas soluções corporativas.

Geralmente, ao procurar uma solução de Contact Center, o Five9 está no topo das listas mais recomendadas e por boas razões. As ofertas da Five9 fornecem uma das soluções mais poderosas com capacidade Omnichannel com um desktop Agent perfeitamente integrado para uma experiência incrivelmente simples. Com base na já capaz e poderosa solução de call center, a Five9 montou uma solução completa e moderna de Contact Center. Mas, Five9 não é a única opção.

Como uma das nossas principais opções para as alternativas do Five9, a Talkdesk introduziu mais recentemente sua visão sobre o contact center omnichannel. Semelhante ao da Five9, a Talkdesk também conseguiu montar uma solução Omnichannel completa e integrada, aproveitando a plataforma de Contact Center e o Agent Desktop existentes e robustos do provedor. Então, estávamos curiosos para examinar de perto os dois provedores e ver o quão bem o Talkdesk pode se comparar ao Five9, sob o microscópio.

Mas antes, algumas informações resumidas:

Os call centers originais se transformaram em contact centers com a adição de canais de comunicação inteiramente novos. Graças à nuvem, as soluções de Contact Center podem crescer para abranger funções de chamadas de entrada e saída, bem como suporte para canais digitais, incluindo e-mail, SMS, webchat e às vezes até vídeo.

Mas além de uma simples abordagem multicanal está, mais importante, a integração de todos os canais em uma única plataforma. Conhecido como uma experiência omnicanal, o Contact Center agora combina vários métodos de comunicação em uma única plataforma — um único ponto de interação para o cliente e um único ponto de interação para o agente. O contact center Omnichannel é ágil e equipado para atender qualquer cliente, em qualquer plataforma.

Na verdade, em uma época em que os clientes estão cada vez mais frustrados com os métodos de suporte legados, todas as empresas devem aproveitar uma experiência Omnichannel. Como o novo padrão para Contact Centers, tanto o Five9 quanto o Talkdesk colocam um forte foco em fornecer uma solução Omnichannel, especialmente em um momento em que geralmente todos os provedores podem oferecer os mesmos serviços de chamadas de entrada e saída.

Cinco9

A Five9, sem dúvida, colocou um forte foco em fornecer uma solução de Contact Center Omnicanal perfeita, integrada e simples. Com uma enorme lista de recursos incluídos e funções suportadas, apenas de relance pode-se entender por que o Five9 é considerado um padrão no mercado. Com o Contact Center Omnichannel da Five9, sua empresa pode atender clientes por meio de plataformas de Mídia Social, SMS, Email, Web Chat e até mesmo por meio de interações de Vídeo. A plataforma Five9 ainda permite que uma empresa integre essas funções diretamente em seu site para envolver os visitantes, além de alavancar análises para garantir o melhor resultado.

Para manter tudo simples para o agente, o Agent Desktop do Five9 integra todos os canais e funções na mesma interface. Os agentes podem receber alertas e atualizações sempre que um novo contato chegar ou uma conversa anterior for atualizada. Os agentes também recebem o que o Five9 chama de “linha do tempo do histórico panorâmico” de todos os bate-papos com contatos específicos, para histórico instantâneo de contatos do cliente. Além disso, a plataforma ainda fornece geração de leads sociais, permite que os agentes conversem com os clientes no aplicativo móvel ou no cliente da web e até mesmo transfiram clientes para chamadas de videoconferência ou voz.

O Five9 também possui uma enorme lista de recursos de tudo incluído em toda a plataforma Omnichannel. Com recursos poderosos, como ferramentas de administração simples de usar, negociação entre canais, processamento de linguagem natural e retransmissão de e-mail para recursos de CRM, o Five9 realmente tem uma das ofertas Omnichannel mais fortes.

Talkdesk

Então, logo de cara, pode-se notar que o Talkdesk simplesmente não oferece tantos canais e recursos quanto o Five9. Em vez disso, a Talkdesk aplica uma abordagem diferente à sua oferta Omnichannel — uma que se concentra fortemente na experiência do cliente, o aspecto mais importante de qualquer Contact Center.

Pesando tanto em emoção quanto em urgência, a Talkdesk juntou o que eles sentiram serem os canais mais fortes de comunicação: SMS para alta emoção e alta urgência, e-mail para baixa emoção e baixa urgência e voz ou vídeo para alta emoção e alta urgência.

A partir daqui, a Talkdesk integrou esses canais de comunicação cruciais diretamente em sua plataforma Agent Desktop existente, que já é incrivelmente simples. Assim como no Five9, de um único local, os agentes podem ver e gerenciar todos os canais de comunicação no mesmo painel, visualizar todo o histórico de contatos e até transferir clientes entre canais, digamos, de mensagem de texto para vídeo.

Os clientes também obtêm acesso a menus IVR no aplicativo, enquanto os agentes podem acessar a mesma plataforma Talkdesk em seu cliente web ou até mesmo em seu dispositivo móvel com o aplicativo Talkdesk. No geral, o Talkdesk consegue oferecer a mesma capacidade que o Five9, apenas com uma abordagem ligeiramente diferente.

Embora o serviço inclua menos canais de contato, a Talkdesk concentrou-se no que eles consideraram os canais mais atraentes e redobrou uma experiência sólida tanto para o cliente quanto para o agente. No entanto, ainda é importante observar em uma comparação que o Five9 oferece um pouco mais quando se trata de um pacote omnichannel total.

Veredicto: Five9 – Seu negócio honestamente não poderia errar escolhendo qualquer um dos provedores para um Contact Center Omnicanal completo. Ambas as ofertas incluem os principais canais, SMS, Webchat, Email e até Vídeo. Ambas as ofertas conseguem integrar cada canal perfeitamente em seu Agent Desktop e manter tudo simples.

No entanto, no final do dia, o Five9 simplesmente fornece ainda mais do que o Talkdesk, incluindo mais canais, mais recursos e uma plataforma geral com mais recursos e capacidade.

Mas, antes de nos envolvermos no Omnicanal e no caminho do futuro, uma decisão não deve ser tomada apenas por isso. Afinal, o suporte por telefone ainda é geralmente o método de comunicação número um usado. Os chamadores sentem que recebem a ajuda de que precisam e a recebem mais rapidamente se puderem simplesmente ligar. E, afinal, toda a experiência Omnichannel será construída sobre a plataforma e a base estabelecidas pelo software do call center.

Cinco9

Agora, um contact center de entrada não estaria completo sem ACD e roteamento inteligente, IVR para os chamadores interagirem e telas CTI para que os agentes entendam o contexto de uma chamada. E, claro, o Five9 cobre todos os três pilares. Five9 oferece um ACD incrivelmente eficaz graças ao roteamento inteligente, bem como um IVR capaz que pode ser configurado e programado em um número quase infinito de maneiras, através do designer de script simples e intuitivo.

No geral, os gerentes têm muito controle e podem configurar todo o sistema a partir de um local. Entre o IVR inteligente e aprofundado e a capacidade de separar os agentes por meio de roteamento baseado em prioridades, horários e habilidades, bem como scripts de agentes, os gerentes podem ter controle rígido e olhar atento sobre a eficiência de seu contact center . Se lidar com o maior volume de chamadas com consistência é o que você precisa, o Five9 oferece cobertura.

Talkdesk

Embora sua plataforma Omnichannel possa ficar aquém da oferta da Five9, a Talkdesk consegue se redimir quando se trata da plataforma de chamadas recebidas que eles fornecem. Com os mesmos excelentes recursos padrão de tela pop de ACD, IVR e CTI, a Talkdesk novamente conseguiu se diferenciar quando se trata de foco.

Com a capacidade de fornecer chamadas de agente para agente, saudações personalizadas e até mesmo um número de discagem local ou internacional, a plataforma da Talkdesk pode ajudar os agentes a fornecer uma sensação verdadeiramente personalizada a todos os clientes e chamadores. Onde o Talkdesk fica aquém em comparação com o Five9, principalmente sem script de agente, bem como configuração detalhada da web e fila de chamadas, eles mais do que compensam essa personalização.

Mais importante ainda, o recurso de Reconexão Inteligente incrivelmente exclusivo do Talkdesk também ajuda a aumentar a personalização, permitindo que o mesmo agente ajude os chamadores que foram desconectados. Também único, é que a plataforma Talkdesk inclui seu próprio “CRM embutido” para ajudar a gerenciar contatos.

Veredicto : Empate – Seria difícil declarar um dos provedores um vencedor direto ao simplesmente comparar as ofertas lado a lado. O Five9 tem alguns recursos que o Talkdesk não tem e vice-versa. No final das contas, a decisão se resume ao que seu Contact Center precisa mais. Embora o "CRM embutido" da Talkdesk possa parecer um slam dunk, geralmente todas as plataformas permitem que os usuários gerenciem contatos e, na maioria das vezes, uma empresa deve ter um provedor específico focado em CRM para ainda mais funcionalidades.

• O Five9 oferece planejamento incrível, roteamento de priorização e eficiência de ponta.
• O Talkdesk ajuda a fornecer uma experiência de suporte ao cliente muito personalizada para a satisfação total do chamador.

Quando se trata de chamadas de saída, existem alguns recursos imperativos e promessas de conformidade que uma empresa deve observar. No geral, o Five9 oferece o pacote completo para um poderoso call center de saída, com todos os discadores de energia necessários que você precisa, bem como os níveis apropriados de conformidade. A promessa de conformidade com TCPA e DNC ajuda a manter seus negócios nos trilhos, juntamente com as ferramentas de gerenciamento de lista e campanha incluídas.

Mas, Talkdesk consegue essencialmente atender Five9 aqui quando se trata de recursos de saída. Na verdade, além do que o Five9 oferece, o Talkdesk ainda inclui algumas funcionalidades impressionantes de identificação de chamadas externas, com uma identificação dinâmica de chamadas para selecionar automaticamente um número de telefone ideal para exibição, uma função manual para definir o número ou até mesmo uma identificação de chamadas local específica função. O Talkdesk permite até mesmo a compra de números de telefone com um clique em todo o mundo para o seu contact center, para conectar agentes a clientes em mercados-alvo.

Veredicto : Talkdesk – Se você ainda não foi vendido pela plataforma geral do Five9, ou se sua empresa se concentra mais na natureza sensível das chamadas de saída, o nível extra de personalização do Talkdesk pode percorrer um longo caminho.

Além de simplesmente fornecer as ferramentas necessárias aos seus agentes, uma lista de contatos que abrem as comportas, os gerentes do Contact Center podem utilizar relatórios e análises para transformar seu centro em uma potência eficiente. Quer você queira chamá-lo de Workforce Management, Quality Management, Analytics e Reporting, os processos e resultados gerais são semelhantes: acompanhe o máximo de informações possível e analise esses dados para melhorar os fluxos de trabalho e os fluxos de chamadas.

Cinco9

Separando suas ofertas em duas categorias, Workforce e Quality Management, o Five9 oferece dois aspectos diferentes que, quando combinados, criam uma plataforma de análise incrivelmente poderosa. Com o Workforce Management, os gerentes do Contact Center podem coletar automaticamente ACD, bem como dados históricos de saída de seu discador de call center para entender melhor as interações que estão ocorrendo.

Combine isso com o Quality Management, para observar informações mais detalhadas e implementar as práticas necessárias para alavancar esse novo insight. Por exemplo, com ferramentas de gerenciamento de qualidade, os usuários podem personalizar fluxos de trabalho de otimização completos para agentes e definir regras de negócios, bem como implementar monitoramento de chamadas. Painéis e scorecards de controle de qualidade podem ajudar a manter as métricas e informações necessárias do agente rapidamente.

No geral, o Five9 permite que um Contact Center monitore cada aspecto da equação, bem como as ferramentas para implementar as mudanças necessárias para aumentar a eficiência do agente e a conformidade do contact center.

Talkdesk

Quando se trata de Workforce Management, a Talkdesk também tem uma abordagem diferente da Five9. Com menos foco na força de trabalho geral e no gerenciamento de qualidade, a Talkdesk concentra-se fortemente em todo o aspecto de relatórios da plataforma. Em vez de separar funções em diferentes soluções, a Talkdesk construiu sua plataforma Talkdesk Live para relatórios e análises em tempo real.

Isso inclui os mesmos recursos poderosos de monitoramento de métricas de chamadas de entrada e saída, bem como causas de desligamento e tempo médio de espera, e ainda oferece aos gerentes a capacidade de ouvir as chamadas em tempo real enquanto elas estão acontecendo. No geral, o Talkdesk inclui a mesma funcionalidade básica geral, sem exigir um investimento em duas plataformas separadas.

No entanto, com isso dito, o Talkdesk oferece uma plataforma complementar de relatórios ao vivo, enquanto o histórico básico está incluído na plataforma geral do Contact Center.

Veredicto : Five9 – Como uma plataforma total de gerenciamento de força de trabalho, indo além das métricas de chamadas históricas e em tempo real, o Five9 simplesmente oferece um pacote geral maior. Embora a solução possa ser separada em duas ou até três ofertas diferentes, toda a plataforma, quando construída, é muito mais abrangente.

Agora, neste ponto, quase todos os negócios devem entender a importância absoluta das integrações e as APIs que tornam as integrações possíveis. Deixando de ser apenas uma tendência, as integrações são cruciais para qualquer plataforma e para o serviço que essa plataforma oferece. Como as integrações nos economizam tempo e ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência e, em geral, economizam dinheiro, quanto mais integrações forem fornecidas imediatamente, melhor.

No geral, o vencedor claro aqui para ofertas prontas para uso está no Talkdesk. Eles simplesmente fornecem mais UC, CRM e outras integrações de terceiros do que o Five9 oferece. No entanto, o que vale a pena notar, é que o Five9 consegue incluir as integrações mais importantes, focando nas soluções de CRM mais usadas e populares, além do Skype For Business. Outras integrações podem ser boas de se ter, mas, na realidade, qualquer pessoa pode construir sua integração DIY se tiver tempo, treinamento e desejo.

Veredicto : Talkdesk – Com base apenas no volume, a Talkdesk consegue sair com esta categoria no final do dia. Sim, o Five9 inclui as integrações mais importantes e qualquer pessoa pode construir a integração que precisar. No entanto, as integrações têm tudo a ver com economia de tempo, e o Talkdesk ajuda a economizar ainda mais tempo oferecendo uma seleção maior de integrações prontas para uso. Nenhuma configuração e desenvolvimento necessário aqui.

No final das contas, um serviço só será tão sólido quanto o suporte que está por trás dele. Afinal, por que mais sua empresa estaria procurando a melhor solução de Contact Center possível? E, claro, este princípio também se aplica diretamente aos fornecedores de software de Contact Center. Assim como qualquer outro serviço, especialmente plataformas hospedadas na nuvem, esperamos que eles nunca caiam. Mas a vida não é perfeita e, quando isso acontece, sua empresa precisa saber que tem uma equipe sólida e um conjunto de recursos para resolver qualquer problema que surja. Afinal, uma empresa deve se esforçar para fornecer as melhores histórias de suporte ao cliente.

Entrando em contato com o suporte

Chegando ao imposto de latão, tanto o Five9 quanto o Talkdesk oferecem suporte 24/7/365, o que é um ótimo começo. A qualquer hora, em qualquer dia, você pode receber ajuda. Mas indo além disso, podemos notar que o Five9 oferece um pouco mais do que o Talkdesk pode trazer para a mesa.

Ambos fornecem suporte por e-mail além do suporte por telefone esperado, mas apenas o Five9 inclui o Instant Chat. O Five9 também fornecerá um representante de suporte dedicado para sua conta se sua empresa optar por atualizar para o nível de suporte premium. Dependendo da importância de um contact center para o seu negócio, esta pode ser uma atualização necessária, e uma que o Talkdesk não oferece.

Opções de autoatendimento

Mas, geralmente, não é mais suficiente para um provedor simplesmente oferecer serviço baseado em telefone, ou mesmo apenas serviço de e-mail. Nossa discussão sobre o Omnicanal anterior deve ajudá-lo a entender o porquê. Mas além de incluir mais canais, igualmente importante é a inclusão de opções de autoatendimento. Se um cliente tiver um pequeno problema, na maioria das vezes será mais rápido e fácil procurar uma resposta online, esperar em espera e falar com um agente.

Portanto, além do suporte assistido por agente usual, novamente tanto o Five9 quanto o Talkdesk conseguem oferecer serviços comparáveis, incluindo tutoriais em vídeo e guias eletrônicos para aprender mais sobre o sistema. Eles geralmente incluem noções básicas de perguntas frequentes, até guias detalhados sobre como configurar funções e configurações específicas.

No entanto, o que vale a pena notar é que a Talkdesk fornece acesso à sua base de conhecimento online, mesmo que você não seja cliente. O Five9 exige que os usuários façam login primeiro. Mas, como outra vantagem sobre a concorrência, o Five9 fornecerá aos usuários treinamento on-line que inclui vídeos, mas também webinars e cursos de treinamento on-line ao vivo conduzidos por instrutores.

Veredicto : Five9 – Novamente podemos ver porque o Five9 é considerado um padrão no mercado de Cloud Contact Center. A Talkdesk oferece um suporte muito capacitado, com uma ampla Base de Conhecimento e os principais canais de comunicação, disponíveis o tempo todo. No entanto, o Five9 oferece tudo isso, com mais canais de comunicação, um representante dedicado se você precisar e cursos de treinamento online.

Agora, como a peça final do quebra-cabeça, a infraestrutura geral de rede que alimenta a solução é, sem dúvida, quase a mais importante. Com uma solução Cloud, o serviço real é hospedado pelo provedor, e seu negócio simplesmente ganha acesso à plataforma e soluções fornecidas. Mas, se a rede que suporta essa plataforma for instável, fraca ou limitada em disponibilidade, o serviço sofrerá dramaticamente.

Cinco9

O que é engraçado é que o nome do Five9 originalmente se referia ao tempo de atividade da rede prometido, de 99,999% - cinco noves. Desde suas ofertas iniciais, a Five9 reduziu sua garantia de serviço para quatro noves mais modestos, 99,99%. No entanto, isso não deve ser considerado um ponto contra o Five9 de forma alguma, já que 99,99% ainda é praticamente o tempo todo.

Mas, o que é muito mais importante do que a garantia de tempo de atividade é a rede que alimenta a plataforma. Embora os detalhes e os locais não estejam disponíveis, o Five9 informa que sua rede é alimentada por data centers em 10 locais diferentes, e o Five9 afirma que toda a rede é totalmente redundante. Isso é importante, com certeza, porque se um servidor cair, eles têm outro pronto para pegar a folga.

Caso o tempo de atividade de 99,99% não seja suficiente para o seu negócio, o Five9 também se envolverá em um Acordo de Nível de Serviço para ajudar a deixar a mente do seu negócio à vontade. Além disso, se algo der errado, o Five9 fornece sistemas de monitoramento de status em tempo real, bem como alertas e notificações caso algo aconteça - no entanto, não podemos fornecer uma visualização, pois a página é apenas disponíveis para os usuários atuais.

Talkdesk

Comparável exatamente com o Five9, o Talkdesk também oferece uma garantia de tempo de atividade de 99,99%, que é praticamente o tempo todo. No entanto, embora o Five9 tenha uma seleção maior de 10 data centers, a rede da Talkdesk é composta apenas por 6 locais diferentes de data centers em todo o mundo. Especificamente, a Talkdesk possui data centers nos EUA, Irlanda, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália para um amplo alcance.

Tudo é redundante também para garantir a confiabilidade durante uma emergência ou desastre natural, e a Talkdesk vai até mesmo ir em frente e ajudar a implementar um Plano de Backup de Comunicações do Navegador para realmente ajudar a eliminar qualquer tempo de inatividade ou problemas com a qualidade das chamadas, bem como um programa completo de Recuperação de Desastres. Além de tudo isso, a Talkdesk também se envolve em acordos de nível de serviço para sua tranquilidade.

O Talkdesk também fornece uma página da Web de status para monitoramento em tempo real, bem como notificações e alertas de qualquer interrupção ou serviço lento. O Talkdesk também torna esta página visível para o público, incluindo um histórico completo de incidentes passados.

Veredicto : Talkdesk – No geral, o Five9 parece oferecer uma rede mais forte. Com conexões de operadora e 10 data centers com backup de redundância, parece que o Five9 seria uma escolha melhor a princípio. No entanto, a recuperação de desastres da Talkdesk, bem como os planos de serviço de backup, ajudam uma empresa a dar um passo adiante para garantir que suas comunicações estejam sempre online.

Agora, ninguém disse que esta seria uma decisão fácil de tomar. É por isso que a GetVoIP existe, afinal — para ajudar compradores e tomadores de decisão a entender todas as informações disponíveis. No geral, alguns fornecedores tornam cada vez mais difícil encontrar as informações necessárias para tomar uma decisão informada e preferem forçar os compradores a ouvir um discurso de vendas chato no telefone. Às vezes, isso faz sentido, até mesmo o Five9 serve como exemplo, oferecendo uma abordagem de serviço muito mais personalizada, em vez de uma experiência “fora da caixa”.

E nem todos os provedores são criados igualmente, oferecendo um foco diferente em diferentes aspectos do negócio. No geral, é difícil classificar um provedor como “melhor” do que outro, mas alguns provedores se encaixam como uma “opção mais forte” dependendo das necessidades e circunstâncias únicas de cada negócio. O mesmo pode ser dito sobre Five9 e Talkdesk. No entanto, é geralmente aceito que o Five9 oferece uma plataforma mais completa, como vimos nas muitas categorias acima.

No geral, recomendamos o Five9 se:

• Sua empresa está procurando o melhor dos melhores e não quer cortar custos em nenhum lugar.
• Se sua empresa está executando um grande contact center e precisa de ferramentas maiores e focadas em macro, em vez de um toque personalizado.
• Quando uma empresa exige uma abordagem personalizada para uma solução de software de Call Center, em vez de comprar planos genéricos e níveis de camada.
• Se construir a maior experiência Omnichannel, incluir todos os canais possíveis é essencial.

No geral, recomendamos o Talkdesk se:

• Sua empresa está menos focada em volume absoluto e números em massa, mas prefere aplicar um toque personalizado e local ao suporte e serviço.
• Se sua empresa deseja desenvolver uma abordagem Omnicanal, mas concentre-se fortemente nos poucos canais que eles consideram mais importantes, em oposição a um método de espingarda total.
• Se sua empresa está focada em casos de suporte mais específicos, por exemplo, a introdução de suporte de vídeo em um aplicativo de celular para suporte técnico.