APIs de voz do Food Service, atendendo à demanda do consumidor

As APIs de voz estão na moda na era das expectativas crescentes de CX. E quase nenhum outro setor testemunhou o tipo de tensão e crescimento simultâneo que o varejo e os serviços de alimentação têm. Tudo isso, segundo o pessoal da Vonage, que me contou; que um de seus clientes no setor de serviços de alimentação, Synq3 (anteriormente Novo Labs), se beneficiou bastante.

Um porta-voz da empresa me disse em um comunicado: “Em particular, vimos que a voz é um componente principal do varejo digital para empresas que buscam permanecer tecnologicamente relevantes com as preferências dos clientes existentes”.

O Synq3 aproveita as APIs do Vonage Voice para estender uma experiência de 'comércio conversacional' para mais de 7.000 redes de restaurantes nos Estados Unidos - essencialmente alimentando esses restaurantes para receber pedidos de comida por voz: por telefone e até mesmo no drive-thru.

Sentei-me; para uma conversa com Jeff Loukas, diretor de produtos da Synq3, que me disse que a Vonage a ajudou a otimizar o processo de pedidos e a eficiência da equipe para seus clientes.

Dados puxados pela Vonage sugerem que desde o início da Pandemia em junho de 2020 até o pico da Pandemia em junho de 2021 – a plataforma Synq3 registrou um aumento de 100% nas chamadas. Olhando para o pico da Pandemia, de junho de 2021 a 20 de julho – houve outro aumento de 100% nas ligações – sugerindo muitas oportunidades no espaço.

Nos últimos anos, a dupla trabalhou em conjunto, com Vonage amplamente responsável por ajudar o Synq3 a realizar a façanha, e aprendi sobre essa parceria em minha recente reunião com Loukas. Ele me disse que o relacionamento começou porque a Vonage tinha recursos que nenhum outro provedor tinha, acrescentando:

“Na época, ninguém estava transmitindo áudio bruto de uma chamada telefônica para algo que pudéssemos (na verdade) enviar para um back-end; simplesmente não estava lá.”

Eu queria ver o motivo de todo o alarido em relação às APIs de voz. Como tal, arquivei este relatório.

Trazendo canais analógicos para a era digital

Com mais de 7.000 clientes no setor de serviços de alimentação, o Synq3 oferece suporte ao comércio conversacional para pedidos de alimentos e informações sobre restaurantes. Isso vem de várias formas, sendo as mais comuns chamadas telefônicas.

“A Vonage é a espinha dorsal de todas as comunicações para nós, atendendo todas as chamadas telefônicas de todos os restaurantes que atendemos.”

O Syncq3 se concentra nos setores casuais rápidos e 'rápidos': e oferece suporte a chamadas telefônicas para clientes; para os esforços operacionais e de marketing. A realidade é; que a maioria dos restaurantes não tem funcionários dedicados para atender chamadas telefônicas.

“Normalmente, você tem a (tipo de) experiência – especialmente se você faz o pedido no balcão – você está lá, o telefone toca e você fica em espera na vida real: por assim dizer.”

Esse funcionário então recebe o pedido por telefone, criando uma (uma espécie de) dissonância cognitiva na experiência do cliente para quem está no telefone e no balcão. E os restaurantes têm horários de pico, ou seja, sem o suporte adequado, eles podem muito bem: estar ignorando os telefonemas para garantir que a qualidade do atendimento na loja não seja sacrificada.

“Quando se trata de operações, afastar-se de uma linha de cozimento é uma interrupção, mas se pudermos remover essa interrupção – você acaba com (uma ótima) experiência operacional”, acrescentou Loukas.

Voice, um canal anteriormente analógico, ganha novos poderes (quando se trata de) os recursos de marketing que o Syncq3 e o Vonage permitem para as redes. Isto é, de acordo com Loukas, que disse que as marcas ganham muito controle sobre como querem que seus sistemas soem e funcionem. Para isso, a inteligência artificial é o centro das atenções.

IA e seu lugar nos serviços de alimentação

Quando um cliente liga para uma marca suportada pelo Synq3, ele alcança um sistema robusto de inteligência artificial; capaz de interagir muito como um humano faria. “É uma conversa que é compreendida pela IA. E o sistema pode responder naturalmente.”

Graças ao poder da compreensão da linguagem natural, a empresa pode fazer isso. É claro que, quando surgem problemas, a chamada é escalada para um agente do contact center que pode ajudar um cliente em tempo real a resolver qualquer coisa que esteja causando atrito com os clientes.

A pandemia de coronavírus atuou como o auge das chamadas telefônicas em restaurantes, mas o Syncq3 diz que ainda vê níveis elevados de chamadas.

“As pessoas ficam mais à vontade ligando para um restaurante para pedir comida para viagem e para viagem.”

Por enquanto, o sistema Syncq3 está disponível em inglês, com Loukas dizendo que o suporte completo para falantes de espanhol está chegando no futuro. Mas a partir de agora, os clientes que falam espanhol são transferidos para um agente ao vivo para ajudar na conclusão de pedidos, etc.

Identificando os pontos problemáticos do cliente com IA

A própria natureza da IA ​​significa aprendizado e otimização constantes. Se a IA do Sync3 não entender o humano, o cliente será transferido para um agente ativo para obter suporte adicional.

“Nunca há uma experiência em que os clientes sintam que chegaram a um beco sem saída porque o sistema está ciente de si mesmo.”

O agente que atende a chamada recebe aquela chamada de onde o sistema parou, criando; o que Loukas chama de experiência do cliente perfeita. É claro que a voz não é a única maneira de as pessoas pedirem comida hoje, e ainda há a necessidade de experiências omnicanal. A tecnologia Synq3 também foi implantada em configurações drive-through, o que é bastante exclusivo.

Imagine; da próxima vez que você chegar a um drive-thru: e não fale com um humano. Mas uma IA? Que tempo para estar vivo! Por fim, há o texto, que os clientes podem aproveitar para receber coisas como notificações e confirmações. Um estudo da Gushup intitulado: Como a IA conversacional está atrapalhando o setor de alimentos e bebidas esclarece ainda mais as várias aplicações da IA ​​conversacional no espaço.

Constatou-se que devido à falta de experiências de qualidade: os lucros caíram na indústria. No geral, em mais de 88%. E até 2025, o mercado de IA de conversação pode chegar a US$ 13,9 bilhões em receita, o que significa que provavelmente há um enorme espaço para crescimento para aqueles que acertarem.

Por fim, o relatório observa: que os agentes virtuais atenderão até 90% das consultas de atendimento ao cliente em 2022, economizando cinco bilhões de horas para as empresas até 2023. IA e humanos, mais uma vez, trabalhando juntos no espaço do contact center, sem perspectiva de humanos agentes sendo totalmente substituídos pela tecnologia.