Freshdesk vs Zendesk: qual é melhor para o atendimento ao cliente?

Freshdesk e Zendesk são dois dos principais provedores de software de atendimento ao cliente omnicanal da atualidade e, embora os dois provedores compartilhem muitos recursos, eles têm algumas diferenças importantes.

Este artigo descreverá as soluções de ambos os fornecedores em detalhes – comparando os principais recursos, facilidade de uso, prós e contras e, finalmente, qual delas se adapta melhor à sua empresa.

Freshdesk x Zendesk: visão geral

A tabela abaixo fornece uma visão geral rápida dos principais recursos e funcionalidades do Zendesk vs Freshdesk.

O que é Freshdesk?

O Freshdesk é um pacote de suporte ao cliente omnichannel que inclui:

• Sistema de gerenciamento de tickets Team Inbox
• Colaboração de tíquetes com vários agentes
• Gerenciamento de serviço de campo
• Soluções interativas de base de conhecimento/help desk
• Widget de ajuda
• Chatbots de autoatendimento e suporte ao cliente com inteligência artificial (FreshChat)
• Automação do fluxo de trabalho
• Análise

Agentes de suporte e clientes podem se conectar por meio de canais de comunicação populares, incluindo e-mail, bate-papo ao vivo, telefone, WhatsApp e plataformas de mídia social como Facebook e Twitter. Os clientes também podem fazer solicitações de suporte por meio do site da sua empresa.

O que é Zendesk?

O Zendesk é um software de suporte ao cliente omnichannel com soluções de experiência do cliente para equipes de vendas e suporte.

Oferece:

• Uma base de conhecimento inteligente (Guia Zendesk) para agentes e clientes
• Um chatbot com inteligência artificial (Resposta Bot)
• Sistemas de CRM de vendas e suporte
• Espaço de trabalho intuitivo do Zendesk Agent com mais de 1.000 integrações pré-criadas
• Ferramentas de colaboração em equipe
• Sistema de bilhética omnicanal com roteamento de tíquetes
• Análise e relatórios

Agentes e clientes podem se conectar por meio de bate-papo no site ou aplicativo móvel, WhatsApp, mensagens de texto SMS, chamadas de voz, e-mail e plataformas de mídia social como Facebook e Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: sistema de emissão de bilhetes

Um sistema de tíquetes transforma as consultas recebidas dos clientes em tíquetes internos, organizando-os para resposta e monitoramento do agente.

Recursos do sistema de emissão de bilhetes Freshdesk

Abaixo, descrevemos os principais recursos do sistema de tíquetes do Freshdesk.

Caixa de entrada de ingressos compartilhada

O sistema de tíquetes do Freshdesk cria tíquetes automaticamente a partir de consultas de clientes em todos os canais de comunicação, combinando esses tíquetes em uma única caixa de entrada compartilhada para atendimento ao cliente baseado em colaboração.

Uma caixa de entrada compartilhada permite que vários agentes (ou departamentos/equipes inteiros) visualizem, gerenciem e resolvam todas as solicitações de tickets de suporte ao cliente em uma interface unificada completa com sincronização em tempo real para evitar que dois agentes trabalhem simultaneamente no mesmo ticket.

O Freshdesk leva a experiência de caixa de entrada compartilhada para o próximo nível por meio da colaboração da equipe no ticket, acesso instantâneo à base de conhecimento da empresa e automação do fluxo de trabalho.

Agentes e administradores podem categorizar, marcar, priorizar, atribuir e filtrar tickets por palavra-chave e criar e atualizar status de ticket.

Bilhete Colaborativo

O Freshdesk permite que os agentes colaborem diretamente nos tickets.

Ele ajuda a agilizar o processo de resolução e evitar falhas de comunicação por meio de recursos como:

• Propriedade compartilhada: mantenha a visibilidade do ticket colocando vários colegas de equipe em um único ticket
• Detecção de colisão: informa automaticamente os agentes quando um está trabalhando, evitando que vários agentes respondam ao mesmo ticket
• Mesclagem de tíquetes : Mescle vários tíquetes em um quando eles compartilham o mesmo problema
• Divisão de tickets: divida os tickets em subtarefas para que várias equipes possam lidar com a resolução de tickets de uma só vez
• Team Huddle: cada ticket tem um recurso Team Huddle onde os agentes podem compartilhar a propriedade do ticket e usar notas internas para discutir detalhes do ticket
• Log de atividades: visualize todos os agentes e atividades automatizadas em um ticket

Gerenciamento de SLA

Os acordos de nível de serviço (SLAs) ajudam os agentes a definir prioridades e prazos para os tickets.

Inclui recursos como:

• Regras de tickets: defina regras de prazo para quando os tickets precisam ser respondidos e resolvidos
• Lembretes automáticos: quando um agente não atende a um SLA, acione lembretes automáticos e escalações

Bilhetes com suporte de IA

O Freddy AI do Freshdesk oferece suporte à emissão de tíquetes, reduzindo as tarefas repetitivas do agente.

As automações Top Freddy incluem:

• Campos de ticket sugeridos: categorização automática de tickets e sugestões de roteamento

• Sugestões de artigos: sugere artigos relevantes da base de conhecimento para ajudar agentes e clientes a resolver problemas (para suporte ao agente ao vivo e autoatendimento ao cliente)

• Detector de “Obrigado”: ​​evite que os agentes reabrem os tickets depois que um cliente disser “Obrigado”

• Respostas predeterminadas: salve e reutilize respostas de tickets comuns

• Automação de cenários: acione sequências de ações em um ticket com um único clique, com ações repetidas automatizadas

Comunicação de serviço de campo

Os agentes podem criar tarefas de serviço de campo diretamente no ticket para comunicação fluida entre o home office e os funcionários de campo, como:

• Atribuição de tíquetes: atribua tíquetes a funcionários de campo com base no tipo de problema, local do campo e habilidades necessárias

• Aplicativo Freshdesk: os funcionários de campo acessam e recebem atualizações sobre as tarefas atribuídas no aplicativo
• Atualizações de campo: os funcionários de campo podem atualizar um ticket, notificar o despacho e outros agentes

Objetos personalizados

Crie bancos de dados personalizados e tabelas relevantes para os serviços e produtos da sua empresa.

Objetos relevantes (tabelas de dados) aparecem automaticamente na interface do ticket para fornecer aos agentes um contexto mais completo sobre o cliente ou problema. Exemplos de tabelas de dados de objetos personalizados incluem informações do cliente, confirmação e status do pedido, detalhes e especificações do produto e muito mais.

Recursos do sistema de emissão de bilhetes Zendesk

Abaixo, descrevemos os principais recursos do sistema de tíquetes do Zendesk.

Ações automatizadas

Quando o envio de um contato do cliente se torna um ticket, as automações de suporte do Zendesk começam imediatamente a facilitar os processos de resolução e comunicação.

Os recursos de emissão de bilhetes incluem:

• Notificações do cliente: os clientes recebem uma mensagem de notificação automática quando sua solicitação de contato se torna um ticket

• Fluxos de trabalho de roteamento: fluxos de trabalho predefinidos, regras de roteamento e SLAs garantem que os tickets sejam roteados automaticamente para o agente certo
• Macros de ticket: modelos de resposta/ação de ação automatizados que os agentes iniciam com um clique (ou seja, anexar política de reembolso, iniciar matriz de escalação etc.)

Ferramentas do agente

No Zendesk Agent Workspace, os agentes têm as ferramentas para colaborar e gerenciar vários tickets ao mesmo tempo , com acesso a todas as informações necessárias do cliente, ferramentas de marcação, canais de comunicação e opções de colaboração.

Outras ferramentas de agente incluem:

• Guias de tickets: a área de trabalho organiza todos os tickets como guias, para que os agentes possam alternar entre os tickets com um clique

• Detalhes do cliente: dentro de uma janela de ticket, os agentes podem acessar todas as informações do cliente – informações de contato, interações anteriores, prioridade do cliente/status VIP – para obter rapidamente contexto completo e fornecer suporte
• Marcação: com um clique, os agentes podem marcar os tickets com urgência e status do ticket, mantendo todos os agentes, supervisores e clientes envolvidos informados sobre o status do ticket
• Iniciar reuniões do Zoom: com a integração do Zoom do Zendesk, os agentes podem agendar e iniciar videoconferências do Zoom diretamente na janela do ticket

Vencedor: Freshdesk

O Freshdesk vence a categoria de sistema de tíquetes porque oferece vários recursos de tíquetes pequenos e suportados por IA para agilizar e simplificar o processo de resolução.

Freshdesk x Zendesk: colaboração

As ferramentas de colaboração permitem que os agentes se comuniquem e compartilhem a visibilidade nos tickets, melhorando e acelerando o processo de suporte sem confusão ou repetição.

Colaboração do Freshdesk

Aqui, descrevemos os recursos de colaboração do Freshdesk.

Funções do Colaborador

A função Ticket Collaborator permite que os agentes colaborem com qualquer pessoa – especialistas no assunto de equipes internas, fornecedores e empresas terceirizadas, parceiros e clientes – diretamente no ticket.

Outras ferramentas de colaboração incluem:

• Notas privadas ou públicas: marque os colaboradores de forma privada ou pública para que eles visualizem tickets e perfis de clientes, adicione notas privadas e altere o status do ticket
• Colaboradores de análise: envolva os principais agentes ou executivos com a capacidade de visualizar e discutir análises, com visibilidade compartilhada de métricas de desempenho e atendimento ao cliente

Propriedade compartilhada

Compartilhe a propriedade do ticket entre várias equipes enquanto cada grupo mantém visibilidade total, para que as equipes possam dividir tarefas e trabalhar em subtarefas em paralelo enquanto monitoram o progresso geral do ticket.

• Bate-papos contextualizados: os bate-papos no aplicativo são vinculados a todos os respectivos tickets, para que todos os envolvidos permaneçam na mesma página
• Marcação fácil: os agentes podem pesquisar e convidar colaboradores diretamente no ticket por meio de um menu pop-up

Bilhete Pai-Filho

Divida os tíquetes em tarefas menores nas quais as equipes podem trabalhar simultaneamente, mantendo cada equipe interna individualmente responsável e resolvendo o tíquete apenas quando todas as partes concluírem sua(s) tarefa(s).

Outras características incluem:

• Modelos de tarefas filhas: modelos para novas tarefas filhas, que um agente pode concluir diretamente na janela do ticket, garantem que as novas partes que ingressam em um ticket recebam todo o contexto necessário sobre o ticket geral e sua subtarefa atribuída

Ingressos vinculados

Quando vários tickets de entrada compartilham um problema, como uma interrupção de serviço ou um problema técnico, os agentes podem vincular esses tickets em um ticket mestre ou “rastreador” , iniciando respostas simplificadas a todos os tickets vinculados.

• Visibilidade do ticket vinculado: na visualização do ticket do rastreador, os agentes podem monitorar e acessar todos os tickets vinculados
• Atualizações simultâneas: quando um agente publica uma nota ou atualização no ticket do rastreador, os agentes de todos os tickets vinculados são notificados automaticamente

Suporte ao cliente unificado e equipes internas

Os agentes que usam o Freshdesk podem compartilhar tíquetes com equipes internas usando o Freshservice, o software de suporte técnico interno de TI do Freshworks. Isso fornece às equipes internas todo o contexto de cliente e interação de que precisam para verificar itens como garantia do cliente, informações do produto e detalhes do incidente .

• Atualizações do cliente: os agentes de tickets ficam atualizados sobre o progresso da equipe interna e podem encaminhar atualizações de status aos clientes em cada etapa da resolução do ticket
• Controle de informações: os tickets do cliente permanecem seguros, limitando a quantidade de informações compartilhadas com as equipes internas

Colaboração da equipe de campo

Todas as tarefas de campo de serviço estão vinculadas a um ticket, para que os agentes e funcionários do serviço de campo permaneçam atualizados.

• Compartilhamento de informações: dentro do ticket, agentes e técnicos de campo podem trocar facilmente informações como endereços, números de telefone e histórico do cliente

Colaboração do Zendesk

Abaixo, descrevemos os recursos de colaboração de destaque do Zendesk.

Conversas paralelas

Dentro de um ticket, a guia Conversas paralelas inicia e rastreia todas as conversas paralelas relevantes.

Os agentes podem usar e-mail, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack ou uma nota interna para iniciar um tópico e criar um novo canal ou usar um existente, e a conversa completa é armazenada no ticket.

• Várias conversas: os agentes podem iniciar quantas conversas precisarem em cada ticket
• Compartilhamento de anexos: os usuários podem compartilhar arquivos diretamente na conversa

Acesso leve

Quando concedido acesso leve, usuários como supervisores ou especialistas no conhecimento do assunto podem navegar e monitorar os tickets – adicionando notas particulares a partes internas relevantes sem comprometer a propriedade do agente ou confundir o cliente.

Vinculação entre plataformas

Os usuários podem vincular os tickets do Zendesk a plataformas populares, incluindo Jira, Trello, Monday.com e Asana, facilitando o acompanhamento de equipes de vendas, marketing, engenharia e outras.

Vencedor: Zendesk

O Zendesk ganha o recurso de colaboração porque sua ferramenta de conversas paralelas oferece suporte a vários canais de mensagens.

Zendesk vs Freshdesk: suporte omnicanal

O suporte omnicanal refere-se à capacidade de uma plataforma de unificar vários canais voltados para o cliente em uma interface unificada, permitindo que os clientes se conectem ao suporte em seu canal preferido com falhas de comunicação limitadas do agente.

Recursos de suporte do Freshdesk Omnichannel

Abaixo, descrevemos os recursos de suporte omnichannel do Freshdesk.

Canais suportados pelo Freshdesk

O Freshdesk oferece suporte aos canais de comunicação abaixo:

• E-mail: Todos os e-mails de clientes são convertidos automaticamente em tickets

• Bate-papo ao vivo e mensagens: converse com clientes por meio de um widget integrado ou serviços modernos de mensagens de bate-papo, como WhatsApp ou Facebook Messenger
• Chamada de voz (telefonia em nuvem): use VoIP para oferecer suporte a clientes por meio de chamadas de telefone de voz baseadas em nuvem
• Central de Ajuda: uma central de ajuda com base de conhecimento e fórum da comunidade
• Chatbot: chatbots de autoatendimento, incorporados ao seu site ou aplicativo móvel
• Mídia social: canais de mídia social como Twitter e Facebook para apoiar os clientes e atualizações sobre menções de mídia social

Responda em qualquer canal

Agentes e membros da equipe podem responder aos clientes em qualquer canal por meio de um menu suspenso na caixa de bate-papo na caixa de entrada do agente.

Painel Omnicanal

O painel omnicanal fornece estatísticas e recursos visuais que dão aos administradores e supervisores uma visão holística do desempenho da equipe em todos os canais: desempenho e tendências de cada canal, pontuações de CSAT para tickets e bate-papo, métricas de nível de serviço de chamadas, listas de tarefas, agentes atualmente disponíveis e mais

Suporte Omnicanal do Zendesk

Aqui, descrevemos os recursos de suporte omnichannel do Zendesk em:

• E-mail

• Suporte e mensagens de chat ao vivo

• Chamada de voz

• SMS

• Centro de ajuda

• Chatbot

• Bate-papo ao vivo
• Mídia social

Área de trabalho do agente

O espaço de trabalho do agente do Zendesk configura os agentes com todas as ferramentas e dados necessários para gerenciar 8 canais simultaneamente .

• Atualizações de conversas: todas as respostas do cliente nos tickets enviam o ticket para o topo da caixa de entrada do agente e acionam um ícone de notificação.
• Respostas multicanal: um menu suspenso incorporado à janela de resposta do cliente do agente permite que os agentes troquem de canal instantaneamente

Incorporado ao site

Incorpore ícones e widgets de mensagens ou voz diretamente em seu site ou aplicativo móvel

• Mensagens incorporadas: incorpore mensagens, bate-papo ao vivo e chatbots diretamente em seu site ou aplicativo móvel por meio de um widget
• Voz incorporada: adicione um botão de chamada para clientes que desejam falar ao telefone com um agente imediatamente

Recursos de chamada

O Zendesk Talk oferece telefonia VoIP baseada em nuvem com codec opus compatível com voz HD, sincronizado com todos os outros canais.

Outros recursos de chamada incluem:

• Configuração fácil: compre números de telefone e configure o correio de voz, um atendedor automático e mensagens de texto SMS em apenas alguns minutos

• Pop-ups de chamada: as chamadas de entrada e saída acionam um pop-up com o nome, a foto e o número de telefone do cliente
• Integre provedores pré-existentes: integre seu provedor VoIP pré-existente ao Zendesk

Extensões de conversa

A plataforma Zendesk Sunshine fornece APIs para integrar funções dinâmicas ao seu messenger. As APIs do Zendesk Sunshine permitem que os agentes façam o seguinte:

• Envie mensagens compostas com texto, opções de ação por meio de botões e uma imagem

• Envie mensagens de carrossel pelas quais os clientes podem deslizar
• Faça reservas de hotel com um botão "reservar", calendário e opções de navegação no quarto
• Faça reservas em restaurantes com opções de navegação em restaurantes, calendário de reservas e envio de dados pessoais

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence a categoria de recursos omnichannel porque oferece mensagens de texto SMS.

Zendesk vs Freshdesk: Automações

As automações de atendimento ao cliente usam IA e gatilhos predefinidos para agilizar e automatizar processos, incluindo roteamento e manuseio de tickets, gerenciamento de fluxo de trabalho, acompanhamento de clientes, suporte e recomendações de agentes e muito mais.

Automações Freshdesk

Abaixo, destacamos os principais recursos de automação do Freshdesk.

Priorização automática

Freddy, o sistema de automação do Freshdesk, verifica cada solicitação de contato recebida do cliente – analisando de onde o contato vem, qual canal o cliente usou e o problema em questão – para criar um ticket, atribuir uma prioridade e encaminhá-lo para o agente ótimo .

• Operadores lógicos: use condições de roteamento AND/OR e opções de seleção múltipla para personalizar regras de roteamento e fluxos de trabalho

• Distribuição ideal: configure regras de atribuição de tickets com base no nível de habilidade do agente e na carga de trabalho
• Resumos de regras: visualize um resumo automático de cada regra em um documento de fluxo de trabalho simples

Automação Inteligente

Freddy automatiza sequências de eventos em resposta a gatilhos baseados em eventos ou baseados em tempo.

• Automação acionada por evento: implemente uma série de ações em um ticket assim que um determinado gatilho ou ação ocorrer
• Automação acionada por tempo: gerencie tarefas de manutenção, atualização e acompanhamento em tickets com base no tempo desde a ocorrência de um evento

Assistência do Agente

Freddy monitora os tickets de hora em hora para atualizações, recomendando as próximas etapas e itens de colaboração para os agentes.

• Triagem automática: aprende padrões de tickets anteriores para sugerir campos de ticket, priorização, tags, colaboração e etapas de roteamento para agentes

• Lembretes: Analisa todos os tickets de hora em hora, notificando os agentes sobre todas as novas atualizações e respostas dos clientes. A IA também lembra os agentes sobre o trabalho pendente e o acompanhamento necessário, eliminando as listas de tarefas dos agentes

• Gerenciamento de dependências: lembra e alerta os agentes sobre tickets que exigem outras equipes ou partes, trazendo-os quando necessário
• SLAs: defina metas de tempo de resposta e resolução que acionam notificações do agente quando não atendidas

Automações do Zendesk

Abaixo, descrevemos os principais recursos de automação do Zendesk.

Gatilhos

Acionadores são regras baseadas em eventos que executam automaticamente determinadas ações quando um ticket atende a determinadas condições. Os usuários definem um número ilimitado de instruções IF-THEN para personalizar essas condições (IF) e ações (THEN).

No Zendesk, você pode automatizar gatilhos para uma ampla variedade de condições e organizá-los em categorias.

Exemplos de gatilhos:

Automações

Automações são como gatilhos – exceto que a ação automatizada é acionada por uma condição baseada em tempo em vez de uma baseada em eventos.

As automações do Zendesk são executadas a cada hora e verificam todos os tickets para ver se algum atende às condições. Se houver, o Zendesk executa a ação automaticamente.

Exemplos de automação:

Modelos de resposta proativa ou enlatada

Crie mensagens automatizadas ou use modelos que enviam via chat, texto SMS ou e-mail, com base em determinados gatilhos ou automações. Os modelos são preenchidos automaticamente com informações do cliente, como nome, empresa e número do pedido.

Call Center IVR

Configure um IVR de call center ou um menu de voz de atendimento automático que roteie os clientes usando as opções de menu de multifrequência de dois tons (DTMF).

Exemplo: Obrigado por ligar. Para faturamento, pressione 1. Para atendimento ao cliente, pressione 2. Para vendas, pressione 3, etc.

• IVR multinível : Projete uma árvore de fluxo de conversação que mapeie todos os caminhos de conversação possíveis, incluindo submenus com seu próprio conjunto de opções.

Por exemplo, se um cliente selecionar 3 para vendas, você poderá definir o IVR para fornecer um novo conjunto de opções específicas de vendas.

Vencedor: Freshdesk

O Freshdesk ganha a categoria de automação, por causa de seu recurso de lembretes que fornece aos agentes suporte por hora com priorização.

Zendesk vs Freshdesk: autoatendimento

As ferramentas de autoatendimento do cliente fornecem aos clientes a capacidade de encontrar respostas, resolver problemas e outras ações 24 horas por dia, 7 dias por semana, como agendar compromissos, fazer e cancelar pedidos e atualizar informações de cobrança – sem qualquer assistência de um agente ao vivo.

Recursos de autoatendimento do Freshdesk

Abaixo, descrevemos as principais opções de autoatendimento do Freshdesk.

Chatbots

Incorpore chatbots em seu site ou aplicativo móvel para responder a perguntas básicas, recuperar e sugerir respostas da base de conhecimento e agendar compromissos.

• Conjunto de habilidades dinâmicas: Freddy AI pode responder a consultas, coletar dados de clientes e agendar compromissos
• Fluxos de conversa personalizados: crie seu próprio fluxo de conversa de chatbot ou use um modelo pré-criado do Freshdesk, com manuais de suporte pré-projetados e opções especializadas para companhias aéreas, saúde, entrega on-line, telecomunicações e muito mais

Widget de ajuda

Adicione um widget de ajuda personalizado e de marca a qualquer ponto de contato voltado para o cliente: site, celular e até chat ao vivo. O Help Widget pode recomendar artigos e fornecer aos clientes um formulário de solicitação de contato.

Base de conhecimento

Crie e marque um sistema de gerenciamento de conteúdo escalável de artigos.

• Personalizável: escolha a cor, a formatação e a estrutura de todos os seus artigos, com a capacidade de adicionar vídeos, imagens e arquivos anexados

• Vários idiomas : A base de conhecimento oferece suporte a 42 idiomas, permitindo que seus agentes criem conteúdo para públicos em todo o mundo.

• Acessibilidade multicanal: os clientes podem acessar sua base de conhecimento por meio do site, aplicativo móvel e no widget de bate-papo
• Várias bases de conhecimento: crie bases de conhecimento separadas para vários produtos ou subdivisões, alternando entre portais de base de conhecimento
• Resposta de ticket à base de conhecimento: os agentes podem converter suas respostas de ticket em artigos da base de conhecimento
• Análise de artigos : acesse análises de artigos como o número de visualizações, curtidas, desgostos e comentários

Fórum da Comunidade

Crie uma comunidade de suporte online onde os clientes possam fazer e responder perguntas, postar dicas e votar nas postagens favoritas.

• Upvotes Track Sentiment: Os participantes podem votar em qualquer pergunta ou postagem, fornecendo informações sobre o que é importante para os clientes
• Moderação do fórum: configure fluxos de trabalho de moderação opcionais para o seu fórum, para verificar postagens e comentários para garantir que tudo permaneça PG
• Converter tópico do fórum em ticket: altere postagens e comentários importantes do fórum em tickets para que eles recebam atenção imediata do agente

Recursos de autoatendimento do Zendesk

Aqui, descrevemos os recursos de autoatendimento do Zendesk.

Base de conhecimento

Escreva, edite, publique e compartilhe artigos de todos os tamanhos para que seus clientes naveguem, comentem e busquem respostas para suas próprias perguntas.

• Traduzível: seus clientes podem traduzir seus artigos em 40 idiomas diferentes e você pode traduzir seus comentários em vários idiomas
• Sugestões do agente: enquanto um agente conversa com um cliente em um ticket, o Zendesk sugere automaticamente artigos relevantes da base de conhecimento com base nas palavras-chave da conversa
• Incorporável: use o widget da Web ou o SDK móvel para incorporar sua base de conhecimento em seu produto
• Dicas de conteúdo: o Zendesk reúne automaticamente seus artigos menos visualizados e aqueles que estão no modo de rascunho há muito tempo, incentivando você a atualizá-los. O Zendesk também identifica seu conteúdo mais visualizado, para que você possa garantir que ele contenha informações atualizadas.

• Publicação em equipe: quando um gerente de conteúdo termina um artigo, ele pode atribuir o artigo a um especialista no assunto para revisão
• Bloco de conteúdo: quando você escreve conteúdo, os blocos de conteúdo permitem dividi-lo em blocos – um parágrafo, uma frase ou até um vídeo – que você pode colar facilmente em artigos em toda a sua central de ajuda. Quando você edita um bloco, o Zendesk atualiza automaticamente todas as cópias desse bloco.

Fóruns da comunidade

Crie um espaço colaborativo para seus clientes se conectarem , fazerem perguntas e discutirem qualquer assunto relacionado à sua empresa.

• Destaque as principais postagens: transmita o melhor conteúdo publicado pelo usuário, apresentando as principais postagens relevantes
• Níveis de permissão : Conceda o status de moderador de seus usuários mais confiáveis, para monitorar conversas e manter os fóruns limpos e seguros

Chatbots

O Answer Bot, o chatbot com tecnologia de IA do Zendesk, responde às perguntas dos clientes em 18 idiomas, em vários canais – chat messenger, e-mail, mensagem de texto ou aplicativos de mensagens como Slack e WhatsApp. O Answer Bot detecta palavras-chave em consultas de clientes e responde com um trecho relevante e um link para um artigo da base de conhecimento antes de perguntar se o cliente está satisfeito. Caso contrário, o Answer Bot encaminha o cliente para o agente certo.

• Fornece contexto aos agentes: se um agente assumir o controle após o Answer Bot, o agente poderá acessar a transcrição da conversa do Answer Bot
• Pré-preencher campos de ticket: o Answer Bot coleta informações do cliente e as usa para preencher previamente os campos de ticket

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence na categoria de autoatendimento por causa do recurso de blocos de conteúdo.

Zendesk vs Freshdesk: recursos de gerenciamento de serviço de campo

Os recursos de gerenciamento de serviço de campo suportam os serviços de uma empresa que ocorrem em campo – na casa de um cliente ou em qualquer outro lugar fora do escritório. Os recursos de gerenciamento de serviço de campo fortalecem a comunicação entre o escritório em casa e os técnicos de campo ou fornecem aos técnicos de campo habilidades úteis

Recursos de gerenciamento do Freshdesk Field Service

Abaixo, listamos os principais recursos de gerenciamento de serviço de campo do Freshdesk.

Agendamento e Despacho Eficientes

O painel de agendamento do Freshdesk permite que os agentes agendem e gerenciem facilmente compromissos e equilibrem fluxos de trabalho de campo.

• Grupos de serviço: crie grupos de técnicos de campo com base na localização ou no nível de habilidade, tornando mais fácil para os agentes de home office designarem rapidamente o técnico certo

• Despacho: os agentes de home office podem visualizar facilmente todas as agendas dos técnicos e designar o melhor técnico para as necessidades do cliente à medida que surgem, classificando os técnicos por localização, habilidade, disponibilidade e experiência
• Interface de arrastar e soltar: o estilo de arrastar e soltar do painel de agendamento facilita o gerenciamento de agendamentos para os agentes
• Visualização completa de tarefas de serviço: os agentes podem classificar suas agendas por dia, semana ou mês, clicando em qualquer tarefa para ver todos os detalhes, incluindo o progresso e quaisquer notas deixadas pelo técnico

Agendamento de bot

Utilize o Freddy AI para configurar os compromissos com os clientes, que são agendados automaticamente no calendário do agente e do técnico de campo, mantendo todos na mesma página

Aplicativos unificados

O aplicativo Freshdesk para IOS e Android permite que os funcionários de campo acessem informações de clientes, tarefas e agendamento em movimento, mesmo offline.

• Atualizações de serviço de campo em tempo real: os técnicos de campo podem tirar fotos, adicionar notas, acompanhar o progresso em listas de verificação e adicionar novos dados ao suporte técnico por meio do aplicativo.

• Obter assinaturas de clientes: o aplicativo coleta e registra assinaturas de clientes, permitindo que os clientes verifiquem o serviço diretamente do telefone do técnico de campo
• Acompanhe o tempo de trabalho de campo: os técnicos de campo podem registrar o tempo gasto nas solicitações do cliente, integrando essas informações diretamente ao software de faturamento e fatura para facilitar a geração de fatura

Zendesk Field Service Management

Embora o Zendesk não ofereça nenhuma ferramenta nativa de gerenciamento de serviço de campo, sua ferramenta de conversas paralelas permite que agentes e técnicos de campo se comuniquem por meio de slack e e-mail. Além disso, o Zendesk permite que você personalize algumas opções de ícones de mensagens, como um recurso de mapas que mostra aos clientes onde as equipes de entrega e serviço estão localizadas.

Vencedor: Freshdesk

O Freshdesk vence a categoria de recursos de gerenciamento de serviço de campo porque seus recursos de agendamento e despacho são alguns dos mais fortes e exclusivos do setor.

Zendesk vs Freshdesk: análise

A análise fornece dados e insights sobre produtividade do suporte técnico, satisfação do cliente, carga de trabalho do agente, eficiência do serviço e tempo de resolução de problemas.

Análise do Freshdesk

Aqui, descrevemos os recursos de análise do Freshdesk.

Painéis de análise

Acesse vários tipos de painéis analíticos para monitorar exatamente as estatísticas ou o desempenho que você procura.

• Dashboards da equipe: monitore o desempenho da equipe como um todo, com KPIs como tickets abertos, tickets abertos de alta prioridade, tempo médio de espera, chamadas perdidas, taxa de primeira resposta e muito mais
• Tendências do Helpdesk: analise as métricas ao longo do tempo, como o número de tickets não atribuídos ou tickets em espera, por hora, diariamente, semanalmente ou mensalmente. Compare gráficos de linha com a média.
• Estatísticas comparativas: compare métricas em diferentes dias da semana e horários do dia, para observar padrões
• Desempenho do agente: ajude os agentes a priorizar seu desempenho com um painel do agente que mostra as métricas de status do ticket, como tickets não resolvidos e vencidos, tickets abertos, tempo médio de resposta e tendências diárias e horárias dessas estatísticas

Relatórios personalizáveis

Crie relatórios do zero, com pouco ou nenhum código, apresentando as métricas que você deseja ver – da maneira que você deseja vê-las.

• Arrastar e soltar: crie relatórios em painéis arrastando e soltando as métricas de análise da biblioteca de widgets do Freshdesk. Crie vários relatórios organizados da maneira que desejar.

• Insights estilizados: escolha em uma lista de tipos de gráficos para visualizar suas métricas na estética desejada
• Drill-Ins: opções de pop-up que permitem que você clique em insights relacionados e mais profundos para métricas
• Agendamento: agende relatórios padrão e criados para serem entregues em sua caixa de entrada em intervalos de tempo definidos

Pesquisas CSAT

Crie pesquisas de satisfação do cliente – questionários que pedem aos clientes que avaliem a qualidade do serviço de sua empresa.

• Perguntas que podem ser enquadradas: Enquadre as perguntas da maneira que você quiser - como uma enquete, caixa de resposta, menu suspenso, controle deslizante ou múltipla escolha

Relatórios e análises do Zendesk

Aqui, descrevemos os recursos de relatórios e análises do Zendesk.

Gráficos e painéis pré-criados

• Dados de sobreposição e comparativos: plote duas métricas no mesmo período para ver como a variabilidade de cada uma afeta a outra
• Tempo real e histórico: visualize as análises à medida que elas se desenrolam durante o dia em tempo real ou observe as tendências nos dias, semanas, meses ou anos anteriores
• Visuais : use vários tipos de gráficos e gráficos coloridos para comparar todas as métricas
• Compartilhável : agende e compartilhe o painel e a entrega de relatórios, mantendo os supervisores e as principais partes interessadas atualizados sobre o progresso do atendimento ao cliente

Monitore tudo

A análise do Zendesk permite que você analise várias métricas importantes de vários ângulos e crie relatórios personalizados que ajudam você a chegar à raiz de quaisquer problemas que seu contact center encontre.

• Monitore todos os pontos de contato: use a análise do Zendesk para examinar as métricas de todos os aspectos de sua estratégia de atendimento ao cliente, incluindo todos os canais, seu sistema de tíquetes, a base de conhecimento, chatbots e desempenho de agente individual
• Comparações de canais: compare as principais métricas, como a geração de tickets, entre os canais, para ver quais canais seus clientes usam com mais frequência e para quais finalidades
• Comparações de região ou departamento: compare análises entre departamentos ou locais regionais, para determinar se um grupo está fazendo algo diferente do outro

Vencedor: Freshdesk

O Freshdesk ganha o recurso de relatórios e análises porque oferece painéis mais diversos do que o Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: ferramentas de personalização

As opções de personalização permitem que os administradores controlem e personalizem uma ampla variedade de componentes da plataforma.

Ferramentas de personalização do Freshdesk

Abaixo, descrevemos as ferramentas de colaboração do Freshdesk.

Personalização do Portal

Crie um portal de atendimento ao cliente com marca e personalizado para seus agentes e clientes.

• Layout do portal: personalize as cores, imagens e layout do seu portal
• Branding: insira logotipos e cores da marca em seu portal

Restrições e Permissões

Use funções e configurações de usuário personalizadas para escolher o que seus agentes e gerentes podem acessar, ajudando-os a se concentrar apenas nos componentes relacionados às suas tarefas.

• Tailor by Expertise: personalize as habilidades do ticket do agente e as opções de resposta com base no nível de habilidade
• Adapte por responsabilidades: controle privilégios de agentes individuais e acesso a opções de configuração, informações de cobrança e relatórios

Personalização de relatórios

Configure relatórios para cada equipe, departamento ou indivíduo – fornecendo as informações mais úteis para sua reflexão e aprimoramento.

Ferramentas de personalização do Zendesk

Aqui, descrevemos as ferramentas de personalização do Zendesk.

Base de conhecimento e fóruns da comunidade

Projete sua Central de Ajuda para ter a aparência que você deseja , sem código. Personalize tudo, desde layout, branding e imagens, até esquemas de cores e fontes – nas versões para celular e desktop.

Criador de fluxo de chatbot

A ferramenta Flow Builder do Zendesk permite orquestrar todos os caminhos possíveis que seus clientes podem seguir com o Answer Bot. Sem nenhum código, desenhe as cores que o Answer Bot usa, as palavras que ele digita para os visitantes do site e as opções de botão que ele fornece para os clientes navegarem no menu.

• Recursos diversos: você também pode personalizar os recursos de serviço do Answer Bot, permitindo que ele forneça serviços como redefinição de senha, administração de pesquisas, ativação de cartão de crédito e muito mais.

Painéis personalizáveis

O Zendesk permite criar painéis de dados personalizados, com formato de wallboard de arrastar e soltar, para que você possa combinar apenas as métricas desejadas.

• Personalizado para cada equipe: crie um painel personalizado para cada departamento da sua empresa, que eles podem exibir e visualizar durante todo o dia de trabalho para ficar por dentro das principais métricas em tempo real

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence a categoria de ferramentas de personalização porque sua base de conhecimento e as opções de personalização do fórum da comunidade fornecem um alto grau de controle do usuário.

Freshdesk vs Zendesk: facilidade de uso

Aqui, descrevemos a usabilidade do Freshdesk vs. Zendesk do ponto de vista do agente e do administrador.

Painel do agente do Freshdesk

O painel do Freshdesk reúne tudo o que um agente precisa em uma interface.

• Ticketing: Tickets são roteados e priorizados automaticamente na caixa de entrada de um agente, tornando mais fácil para os agentes trabalharem com eficiência. Os agentes também podem reatribuir ou atribuir tíquetes manualmente com facilidade.

• Omnicanal: o painel de controle do lado esquerdo do painel permite que os agentes alternem entre os modos de contato, com janelas pop-up para mensagens e chamadas VoIP na caixa de entrada principal
• Colaboração: os agentes podem facilmente convidar colaboradores para um ticket sem sair dele, ajustando a privacidade e registrando todas as conversas
• Gerenciamento de serviço de campo: os agentes de home office podem agendar o trabalho de campo e manter-se atualizados sobre os projetos de campo por meio do painel de agendamento, notas de ticket e do aplicativo Freshdesk.

Controles do administrador do Freshdesk

Com opções de personalização que variam de relatórios analíticos a permissões e controles de usuário, o Freshdesk capacita os administradores com visibilidade simples e controles de gerenciamento de equipe.

Painel do agente do Zendesk

No Agent Workspace, os agentes podem navegar facilmente por todos os recursos de suporte, bate-papo, conversa e colaboração. Eles também têm acesso fácil ao seguinte em seu painel:

• Gerenciamento de status
• Histórico de conversas
• Contexto do cliente
• Painel de conhecimento, para vincular artigos da Central de Ajuda
• Cliente

Os agentes podem fornecer atendimento completo ao cliente em uma única janela, pois o painel do Zendesk é extremamente fácil de usar.

Controles do administrador do Zendesk

O Zendesk Admin Center permite que os administradores atribuam funções, permissões, opções de serviço e acessibilidade a coisas como análises e faturamento – para qualquer pessoa na empresa com apenas alguns cliques.

O administrador também pode controlar o seguinte no Centro de administração:

• Marca e aparência do contact center
• Arranjos de equipe e grupo
• Bots
• Automação e fluxos de trabalho
• Regras do negócio
• Integrações

Freshdesk vs Zendesk: preços e planos

Abaixo, descrevemos os preços e planos disponíveis para Zendesk e Freshdesk.

Preços e planos do Freshdesk

O Freshdesk oferece duas categorias principais de planos de preços – Support Desk e Omnichannel – cada uma com vários planos em camadas.

Os planos do Support Desk não incluem suporte por e-mail e emissão de tíquetes apenas por telefone ou mensagens, mas ainda incluem os principais recursos do Freshdesk, como emissão de tíquetes, base de conhecimento, relatórios e painéis analíticos e roteamento personalizado. Os planos do Support Desk variam de US$ 0 mensalmente para equipes de dez ou menos, a US$ 79 mensais por agente para o plano Enterprise.

Os planos Omnichannel do Freshdesk incluem todos os canais de atendimento ao cliente. Eles variam de US$ 29 mensais por usuário para o plano básico a US$ 99 mensais por usuário para o plano Enterprise.

O Freshdesk não oferece plano gratuito, mas testes gratuitos de 21 dias para os planos Enterprise Support Desk e Pro Omnichannel.

Preços e planos do Zendesk

A Zendesk oferece três planos de solução de atendimento ao cliente, que variam de US$ 49 a US$ 99 mensais por usuário . Todos os planos pagos oferecem uma avaliação gratuita de 30 dias.

Freshdesk x Zendesk: prós e contras

Abaixo, comparamos os principais prós e contras do Freshdesk vs Zendesk.

Prós e contras do Freshdesk

As ferramentas de gerenciamento de serviços de campo líderes do setor do Freshdesk – incluindo despacho, agendamento, documentação fotográfica e coleta de assinaturas de clientes – são um de seus principais pontos fortes. No entanto, desejamos mensagens de texto com suporte do Freshdesk.

Prós e contras do Zendesk

Somos grandes fãs da interface do agente e dos recursos de colaboração do Zendesk, especialmente a ferramenta Side Conversations, mas achamos que os recursos do chatbot do Zendesk são um pouco limitados.

Qual plataforma de atendimento ao cliente é ideal para o seu negócio?

Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk fornecem SaaS de atendimento ao cliente omnicanal forte, mas o melhor ajuste para sua empresa depende de quais recursos você planeja usar com mais frequência.

Se sua empresa fornece serviços de campo – como entregas e instalações – ou dá alta prioridade a plataformas de gerenciamento de projetos de trabalho como a Asana, considere o Freshdesk devido aos recursos estelares de gerenciamento de serviços de campo e à capacidade de dividir um ticket em várias tarefas secundárias simultâneas.

As empresas que priorizam a facilidade de uso, a colaboração por meio de mensagens e o fornecimento de todos os canais disponíveis aos clientes devem procurar o Zendesk , pois seu design de painel intuitivo, ferramenta de conversas paralelas e canal de mensagens de texto lhe dão uma vantagem no Freshdesk.

Ainda indeciso? Compare mais opções de soluções de atendimento ao cliente para pequenas empresas e empresas de nível empresarial com nossa lista de provedores de call center.

Perguntas frequentes sobre Zendesk vs Freshdesk

Abaixo, respondemos algumas das principais perguntas frequentes sobre Zendesk vs Freshdesk.