CX à prova de futuro com Contact Center CRM

Estamos bem na era da transformação digital. Inúmeras empresas em todo o mundo passaram por alguma transformação digital – de uma forma ou de outra, nos últimos dois anos. Por sua vez, as expectativas dos clientes aumentaram e empresas de todos os tamanhos precisam migrar a maioria (se não todas) as comunicações críticas para a nuvem.

Se as empresas desejam promover boas experiências de clientes que correspondam às expectativas crescentes dos clientes, os líderes de negócios precisam aproveitar as ferramentas CCaaS; aqueles alimentados por poderosas integrações de sistemas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Zendesk 'O que é experiência do cliente?' Pesquisa

Isso é apenas um lado da moeda, no entanto. Há ainda outro fator principal, os usuários finais. A experiência do usuário final é bastante aprimorada por ferramentas projetadas para; ajudar os clientes a se autenticarem para resoluções de consultas mais rápidas, por exemplo.

Se a experiência do usuário final for sólida – é provável que também seja ideal para o cliente. É até mesmo fundamental reter – as vantagens estendidas pelas tecnologias CCaaS/CRM são transmitidas para clientes e usuários finais, como agentes de contact center.

Os agentes devem saber 'por que' um cliente está ligando

É aqui que entra em jogo a 'verdadeira' natureza unificada dos sistemas CCaaS/UCaaS, pois esses sistemas podem extrair dados de várias fontes para auxiliar os agentes em várias tarefas. Quando eles utilizam ferramentas CCaaS para ajudar os clientes, ter acesso aos ricos dados de clientes que os sistemas de CRM oferecem pode ajudar a pintar uma imagem mais precisa dos consumidores e de suas necessidades.

Em um estudo de 2018 da Pegasystems Inc. com quase cinco milhões de horas de atividade de desktop ao vivo de funcionários de suporte operacional, parecia que o funcionário médio alternava entre 35 aplicativos essenciais para o trabalho. Mas veja só, eles fizeram isso mais de 1.100 vezes por dia.

Embora esse número provavelmente tenha visto uma espiral descendente bem-vinda, graças à introdução de sistemas de UC fortemente interligados com a maioria dos aplicativos de software mais usados ​​do mundo para produtividade de negócios. Os provedores também estão cientes disso e projetaram algumas ferramentas inteligentes para ajudar a pintar a imagem mais precisa do cliente.

Portanto, em teoria, quando um cliente liga, os agentes devem saber exatamente o motivo da ligação. Esta é, de fato, uma das muitas vantagens de aproveitar as ferramentas de CRM do contact center. Warren Levitan é cofundador e CEO da Smooch , uma plataforma de conversação omnichannel; que se integra a players de CRM como Zendesk, Sparkcentral, Oracle e Genesys.

Em uma entrevista da Forbes de 2019; ele disse que a prática dos clientes se repetirem devido à URA mal integrada/projetada e outras tecnologias os enlouquecem, elaborando ainda mais:

“Partindo da estaca zero, toda vez que você falar com alguém fora do trabalho seria ridículo; é exatamente assim que a maioria das empresas interage com os clientes, o que é ineficiente para os negócios e uma perda de tempo para todos.”

Todos nós experimentamos esse fenômeno de alguma forma nos últimos dois anos. Quando os agentes têm acesso a ferramentas que permitem funcionalidades como um clique, a capacidade de atualizar os dados do cliente em tempo real e agentes virtuais interativos avançados, eles podem lidar com praticamente qualquer situação.

A verdade sobre sistemas de CRM para agentes

A verdade é que os CRMs nunca foram feitos para se tornarem ferramentas centradas no agente usadas em sua caixa de ferramentas cotidiana. Não era nem para ser uma parte regular de suas ferramentas para uso diário. Hoje, o agente depende mais dessas ferramentas, como afirmei anteriormente – para oferecer experiências superiores ao cliente.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, as empresas estão adicionando ferramentas rapidamente para ajudá-las a dimensionar suas operações, personalizar conversas, priorizar funcionários e atender clientes onde quer que estejam. Pesquisas recentes sugerem que 75% dos tomadores de decisão dizem que o COVID acelerou a adoção de tecnologias digitais pela empresa.

Há uma tonelada de integrações disponíveis por alguns dos principais provedores de CRM, projetadas pela força de CRM, Salesforce, criadas para gerenciamento de contatos. Outros também se interessam nessa área, incluindo Zoho e, você adivinhou – a Microsoft com sua oferta Microsoft Dynamics.

Como os sistemas de CRM são, em essência, construídos para armazenar dados de consumidores para organizações em um único local, fazia sentido que empresas como a Salesforce se alinhassem com o Slack. Ele finalizou a aquisição do desenvolvedor do aplicativo de colaboração em equipe há alguns meses. Slack e Salesforce agora apresentam uma oferta conjunta dinâmica.

A Microsoft e a Oracle têm recursos semelhantes, percebendo a natureza significativa de oferecer boas experiências ao cliente e ao agente. Um dos muitos benefícios resultantes – facilidade de gerenciamento e sem necessidade de recursos contínuos para isso. A implementação geralmente é simples e pode ser feita por alguém com pouco ou nenhum conhecimento técnico.

À medida que mais contact centers migrarem para a nuvem, eles, sem dúvida, prosperarão com a flexibilidade que obtêm, e o gerenciamento do contact center logo perceberá que eles desejam uma flexibilidade ainda maior.

A grande imagem

A comunicação unificada como um todo é uma tecnologia com o objetivo de uniformidade de plataforma. Remoção de silos. À medida que as demandas dos clientes aumentam, também aumenta a necessidade de ferramentas criadas para ajudar os agentes a resolver as consultas dos clientes com mais rapidez e precisão.

Isso pode significar a implementação de protocolos de autenticação IVR ou de voz para garantir que os agentes tenham todas as informações sobre um cliente quando ligarem. Não há nada mais irritante do que pensar que você selecionou todas as opções certas, apenas para fazer com que um agente tenha que transferi-lo para o 'agente certo'.

Trazer sistemas de CRM em um único sistema unificado que tem todas as outras ferramentas que os agentes usam – faz sentido. Não é um conceito novo sugerir que um agente deva ter uma tela para tudo isso, um software que contenha as informações e as ferramentas necessárias para atender os clientes.

Os sistemas de CRM hoje são ainda mais eminentes no local de trabalho, pois mais agentes trabalham remotamente e precisam de acesso a essas ferramentas. Os agentes do contact center devem sempre ter acesso a um único sistema – não a vários para economizar alguns dólares.

Investir em infraestrutura omnicanal será uma peça crucial do futuro do trabalho que muitas organizações serão forçadas a fazer nos próximos anos. Eles não terão escolha, pois a sede pela revolução digital continua viva por meio de clientes e funcionários que buscam maneiras mais flexíveis de 'fazer as coisas'.