Aqui está o resumo do Quadrante Mágico de Contact Center 2016 do Gartner

À medida que o call center continua a evoluir para o contact center abrangente, os provedores estão desenvolvendo soluções mais complexas e robustas para capacitar empresas e corporações a permanecerem no topo de sua experiência de atendimento ao cliente. À medida que esses provedores vão além dos recursos simples de call center, o Gartner mais uma vez montou sua análise do Magic Quadrant do setor. Os provedores de soluções agora estão aumentando seus recursos de entrega na nuvem e desenvolvendo o que são considerados soluções omnicanal – fornecendo vários canais de comunicação em uma solução.

Com o call center padrão rapidamente se tornando uma coisa do passado, as empresas estão adotando rapidamente novos métodos de atendimento ao cliente para alcançar seus clientes. Vimos que o suporte por texto rapidamente se tornou o próximo grande sucesso, e quase todo mundo já sabe como as mídias sociais podem ser benéficas. O Gartner mostrou que a indústria continua a mudar, mesmo depois de apenas um ano. Com foco na tecnologia do Contact Center Software Provider e na capacidade de entregar em regiões relevantes, a empresa de consultoria e pesquisa tecnológica compilou a lista deste ano de Contact Center Leaders, Challengers, Visionaries e Niche Providers.

Decidimos examinar mais de perto os relatórios de 2015 e os recém-lançados de 2016 para entender melhor como é o mercado e como ele mudou em apenas um ano.

Primeiro, Qualificações do Provedor

Antes de irmos direto para a lista, para nos ajudar a entender melhor o relatório do Gartner, seria útil ter uma ideia de como um provedor chega à lista. Para ter a chance de aparecer no relatório do Quadrante Mágico do Gartner, os fornecedores devem preencher e enviar um questionário extenso para fornecer informações sobre sua empresa em geral, ofertas e soluções. Como o relatório explica, o Gartner busca a integridade da visão e a capacidade de execução em cada foco do provedor.

De acordo com o relatório, o Gartner define infraestrutura de contact center como “os produtos (equipamentos, software e serviços) necessários para operar call centers para suporte de telefonia e contact centers para suporte multicanal”. Alguns dos serviços podem incluir infraestrutura de telefonia, roteamento de contatos multimídia, discagem de saída, ferramentas de presença, integração de CRM, bate-papo na web, gerenciamento de resposta de e-mail, mídia social e até vídeo ao vivo e pré-gravado. O Gartner busca esses e outros recursos como critérios para que um provedor de serviços seja incluído no Quadrante Mágico de Infraestrutura de Contact Center.

Quem se mudou e para onde?

1. Enghouse Interactive – atualizado de Niche para Challenger em 2016

Com três ofertas distintas de contact center, Enterprise, Service Provider e Communications Center, a Enghouse Interactive oferece uma solução para empresas de praticamente qualquer tamanho. De grandes centros de contato baseados em instalações corporativas até centros de contato de pequeno e médio porte, a Enghouse subiu na lista devido a esse aumento na oferta de mercado. O Gartner observou especificamente que a Enghouse “mostrou uma boa tração de mercado para sua oferta direcionada a pequenas e médias empresas”, especificamente para aqueles que buscam “integração nativa com a oferta de UC do Skype for Business da Microsoft”. Além disso, o Gartner também observou que a Enghouse também aumentou suas soluções de contact center focadas em empresas e provedores de serviços.

A Enghouse passou para Challenger devido a uma solução robusta que pode adotar uma variedade de ambientes de infraestrutura IP-PBX e Microsoft Lync. Para simplificar, as soluções da Enghouse Interactive funcionam bem com algumas das soluções de UC existentes amplamente adotadas no mercado – especificamente com foco na Microsoft. Por causa disso, as ofertas de Contact Center: Enterprise and Communications Center da Enghouse funcionarão muito bem para empresas que esperam integrar “sua plataforma de contact center de front-office com sua escolha de plataformas de telefonia e UC de back-office”. Com sede no Canadá, a Enghouse também conseguiu expandir suas parcerias globais de canais de vendas corporativas em 2015 – embora ainda não sejam completamente globais.

2. ALE – Rebaixado de Desafiante para Nicho

Com sede em Paris, França, a ALE é um provedor de propriedade privada que reduziu suas ofertas em duas plataformas, OmniTouch Contact Center Standard Edition e OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Embora a ALE seja uma marca estabelecida no mercado de comunicações corporativas, especialmente na Europa, há preocupações de como a ALE continuará inovando. A empresa está agora em seu segundo ano de participação majoritária da empresa China Huaxin, que tinha “intenção estratégica de dobrar seus negócios em cinco anos”. No entanto, com base no relatório da Garnter, ainda não há uma indicação clara de como a ALE conseguirá atingir esse objetivo. O Gartner ainda observou que não está claro se o negócio de contact center da ALE vai desempenhar alguma parte dessa duplicação da meta da empresa.

A ALE também possui uma forte organização de serviços profissionais estabelecida para apoiar seus vastos parceiros de canal e até mesmo clientes, no entanto, o Gartner também informou que o negócio de contact center da ALE teve um desempenho específico “especialmente ruim em 2015 em relação aos seus pares do setor”. Assim, embora a ALE tenha promessas e metas para dobrar o negócio, e um nome que já é reconhecido pelo menos na Europa, a empresa vem lutando para acompanhar os concorrentes no ano passado. Também não há evidências de que a AEA continuará, ou mesmo começará, a inovar e abordar a crescente lacuna. O Gartner sentiu que o provedor deveria ser reduzido a um jogador de nicho, não mais de igual para igual e desafiando os maiores provedores.

3. Unificar – Rebaixado de Desafiante para Nicho

De maneira semelhante à da ALE, a Unify também foi rebaixada de um desafiante no espaço para um player de nicho. A Unify, que é propriedade da empresa global de integração e terceirização de sistemas – Atos, oferece uma solução emblemática para grandes organizações com até 7.500 usuários. Na verdade, a Unify tem uma parceria com a inContact para sua oferta de OpenSpace Cloud Contact Center e também conta com uma parceria com a Genesys para negócios que exigem soluções ainda mais sofisticadas e complexas. A Unify também tem algo para o mercado SMB, com seu OpenSpace Contact Center Agile projetado para empresas com menos de 100 agentes, bem como a solução all-in-one OpenSpace Business myAgent para até 64 agentes.

Além de uma solução para praticamente qualquer tamanho, a Unify vem passando por uma extensa reestruturação e, agora, de propriedade da Atos, está em uma “posição financeiramente mais forte para executar um plano de crescimento”. Então, com tudo isso na manga, você pode estar se perguntando por que o Unify conseguiu cair na lista. Bem, sua unidade de negócios de contact center “desempenho especialmente mal em 2015, em relação aos pares do setor, pois as remessas caíram 22% em relação ao ano anterior”. O Gartner também explicou que a Unify tem muitas soluções concorrentes em seu portfólio e não está claro se a Atos favorece o desenvolvimento contínuo do próprio produto Unify ou apenas confia em outra solução com suas parcerias com a Genesys e a inContact. Essencialmente, a Unify não oferece uma solução clara e não parece ter planos claros sobre como reduzir a gordura ou inovar em um futuro próximo.

Quem permaneceu no mesmo quadrante?

Embora tenhamos visto três fornecedores se moverem, dois para baixo e um para cima, a maioria geral dos fornecedores incluídos no relatório do Quadrante Mágico do Gartner conseguiu permanecer em sua categoria anterior. A maioria dos Líderes ainda está liderando, mesmo a Avaya, apesar dos relatos de uma possível venda, enquanto a maioria dos desafiantes também continua se mantendo. As maiores mudanças que notamos foram no espaço Nicho, com dois caindo na categoria – ALE e Unify. É interessante para mim notar que esses provedores são ambos baseados na Europa, e ambos foram considerados com desempenho ruim quando comparados aos concorrentes em 2015. Será interessante acompanhar essas marcas e ver como elas podem inovar, ou dobrar o desempenho esforços que os tornam uma solução única e robusta. No entanto, a maioria dos nomes que você imaginaria ser um líder está forte, incluindo Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. Não é surpresa que os maiores nomes do setor ainda sejam os líderes, pois provavelmente seria necessária uma catástrofe maciça para destroná-los.

Muitos dos visionários permaneceram devido a um plano claro de inovação, mas a incapacidade de colocar esse plano em prática ainda. Por exemplo, a Aspect, que permaneceu como uma visionária, vem revitalizando seus negócios desde que nomeou uma nova equipe de gerenciamento há cerca de três anos, relata o Gartner. Eles agora estão procurando rebrand como um fornecedor “primeiro em nuvem”, com um conjunto completo de novas soluções baseadas em nuvem. Embora tenham uma visão, um plano, as ofertas atuais são limitadas, especialmente no nível corporativo. O plano está lá, mas ainda não foi executado, então eles permanecem visionários por enquanto. Faz sentido que a maioria dos jogadores tenha ficado onde está, sem nenhuma inovação ou mudanças drásticas no mercado este ano foi um pouco mais tranquilo.

Tenho certeza de que, à medida que vemos uma mudança contínua das soluções locais para as soluções baseadas em nuvem se tornando rapidamente populares, juntamente com a consolidação de alguns players maiores, bem como a oferta contínua de inovação, os próximos anos notarão mudanças ainda maiores.

Quem foi adicionado à lista?

Para o Quadrante UCaaS, analisamos quem realmente conseguiu sair da lista, como foi o caso de alguns provedores. No entanto, por aí, notamos que a lista realmente cresceu – com duas novas adições incluídas no relatório. Tanto Collab quanto ShoreTel conseguiram entrar no Quadrante Mágico, com ShoreTel pousando nos jogadores de nicho e Collab se sentindo em casa entre os visionários.

1. Shoretel – Um jogador de nicho

Não estou muito surpreso que a ShoreTel tenha chegado à lista, com ofertas robustas de UcaaS, faz sentido que sua infraestrutura de contact center também seja sólida. No entanto, eles permaneceram apenas como um player de nicho porque o Gartner sentiu que o provedor era mais adequado para uma organização de médio porte já comprometida e utilizando o portfólio ShoreTel. Eles também observaram especificamente que a ShoreTel seria melhor para uma empresa com requisitos limitados de contact center.

A empresa está em uma posição estável sem dívidas, mas a plataforma CCC é limitada em termos de comunicação multicanal – vídeo SMS e canais de mídia social ainda não foram suportados. O Gartner também criticou a empresa por falta de presença internacional, com três quartos de seus negócios concentrados na América do Norte. A maioria dos negócios internacionais também é feita apenas em países de língua inglesa. Isso deixa ShoreTel para a categoria adequada de jogador de nicho.

2. Collab – Um Visionário

Também foi adicionada à lista a Collab, que oferece uma solução que “ressoa especificamente com clientes corporativos devido à sua amplitude de funcionalidade”. O Gartner parecia ser um grande fã de sua oferta totalmente integrada de Work Force Optimization, que “faz uso inovador da gamificação para melhorar o desempenho do agente”. É claro que já vimos a gamificação antes, mas é interessante ver o Gartner pesando tanto a ideia - embora faça total sentido. Eu já disse várias vezes que eficiência e produtividade são absolutamente essenciais em um contact center, portanto, utilizar os melhores métodos para gerenciar agentes para garantir os melhores agentes de pré-forma é uma coisa boa.

Embora, muito importante notar, a Aspect realmente foi em frente e entrou com pedido de proteção contra falência do Capítulo 11 no início deste ano e terá concluído os processos no momento em que o Quadrante Mágico for publicado. O Gartner observou especificamente que a Aspect é sólida para uma empresa que precisa integrar vários ambientes IB-PBX.

A linha inferior

Os relatórios do Quadrante Mágico do Gartner oferecem uma visão aprofundada do mercado atual e das ofertas disponíveis não apenas para empresas de grande porte, mas também para empresas de médio e pequeno porte em todo o mundo. Ao comparar os dois relatórios de 2015 e 2016, podemos moldar uma compreensão mais profunda do mercado, as tendências, a maturidade do mercado e também analisar especificamente cada provedor e seus movimentos.

Comparar os dois anos lado a lado pode fornecer uma visão geral para ver quais mudanças ou movimentos se saíram para quais jogadores e quem pode ter ficado um pouco para trás. Se o Quadrante Mágico por si só é algo a se considerar, é muito evidente que o mercado está amadurecendo e em um ritmo constante, mas rápido. Embora o mercado de Contact Center tenha sido relativamente quieto, as coisas estão começando a se mover rapidamente com o fim de 2016 – estou muito curioso para assistir a Avaya e até ver se a Genesys está disposta a fazer um movimento para assumir o controle, ou até mesmo adquirir sua solução de contact center. Só o tempo dirá como o mercado continua a crescer, mas vai crescer e com bastante rapidez.