Fusão da Genesys e da Interactive Intelligence: Aqui está o que sabemos até agora

No início deste ano, tanto a Genesys quanto a Interactive Intelligence sacudiram o mercado ao anunciar sua mudança para combinar forças. Isso aconteceu durante o verão e, à medida que o ano chega ao fim, o processo de aquisição também. A partir de 1º de dezembro de 2016, a Genesys passou a deter o Interactive Intelligence e todas as suas soluções. Com possivelmente a maior aquisição neste espaço concluída, começamos finalmente a ouvir a Genesys enquanto a poeira baixa.

Até agora, a Genesys deixou claro que continuará a oferecer suporte às soluções existentes de ambas as empresas. Suporte, vendas e treinamento para produtos Interactive Intelligence ainda estarão em andamento – assim como os produtos Genesys não estão passando por nenhuma desaceleração. No entanto, embora ainda haja um coração pulsante na Interactive Intelligence, a empresa não está mais sendo listada ou negociada publicamente, pois faz parte da marca Genesys. Tanto a Interactive Intelligence quanto a Genesys são conhecidas como Five 9 Alternatives, então o mercado parecerá um pouco diferente no futuro.

Embora possamos ter que esperar um pouco para ver exatamente o que o provedor tem nas mangas, temos algumas informações da própria Genesys. Com as promessas iniciais de combinar soluções complementares, podemos começar a montar uma ideia do que podemos esperar do gigante recém-formado após a virada do Ano Novo.

Diferentes soluções para o mesmo problema

A Genesys divulgou um comunicado de imprensa anunciando o fechamento da aquisição, bem como uma carta aos clientes e parceiros para ajudar a resolver alguns dos mistérios por trás desse movimento. Embora ainda não possamos dizer com certeza o que podemos esperar da Genesys no futuro, o CEO Paul Segre deixou claro que as soluções de ambas as empresas virão juntas.

Onde eles diferem:

Ambas as empresas eram grandes nomes da indústria de Contact Center e Customer Engagement, embora reconhecidas por diferentes lados da mesma moeda. Conhecida por suas soluções de ponta, a Genesys desenvolveu seus produtos para atender às complexas necessidades do contact center de nível empresarial. Enquanto isso, na outra ponta do espectro Interactive Intelligence é mais reconhecido pelo que pode ser considerado soluções “fora da caixa”, voltadas para clientes de qualquer tamanho. Eles também oferecem uma das estruturas de preços mais transparentes do mercado de contact center.

• Enquanto a Interactive Intelligence oferece uma abordagem de tamanho único para empresas de qualquer tamanho
• Enquanto isso, a Genesys estava mais na linha de planos personalizados para o mercado corporativo

A Interactive Intelligence fez um forte trabalho ao reunir os portfólios de Customer Engagement e Unified Communications – soluções que ofereciam plataformas simples e robustas para pequenas e grandes empresas. E, claro, a Genesys tomou nota.

Combinando os dois:

O CEO da Genesys, Paul Segre, escreveu em sua carta de planos para “alavancar o melhor de ambas as empresas para melhorar e polinizar a tecnologia e os pontos fortes de entrada no mercado”. Para o cliente, “isso significa inovação acelerada, resultando no maior retorno sobre o investimento e em soluções que atendem de maneira ideal às suas necessidades exclusivas. ”

Então, essencialmente, parece que há planos para trazer as soluções da Interactive Intelligence para o portfólio da Genesys, combinando soluções complementares para construir um grupo ainda maior de soluções para oferecer produtos em novos mercados. Embora esta seja uma declaração um pouco vaga, pode implicar alguns cenários diferentes:

• Uma pilha de soluções combinada totalmente nova e redesenhada, aproveitando os pontos fortes de cada empresa – seja adicionando soluções InIn existentes ao portfólio da Genesys ou pegando a tecnologia da InIn e injetando-a nas soluções Genesys existentes
• Pudemos ver a Genesys utilizando as soluções InIn para se adaptar ao crescente mercado de empresas menores, injetando a força vital da Genesys
• Por outro lado, pudemos ver que as soluções “out-of-the-box” da Interactive Intelligence poderiam se tornar flexíveis e adaptadas para trabalhar em equipes corporativas de grande escala.

O que sabemos com certeza

Claro, poderíamos especular o resultado potencial durante todo o dia, mas ainda assim conseguimos errar o alvo por uma milha. Então, para manter as coisas enraizadas na realidade, é importante dar uma olhada nas informações que temos à nossa disposição, as novas informações que a Geneys divulgou desde o fechamento da aquisição e as palavras dos próprios envolvidos. Os detalhes minuciosos ainda são vagos, mas a Genesys delineou onde eles estão atualmente e algumas ideias aproximadas de onde eles planejam estar no futuro próximo, começando em 2017. Embora não seja um jogador de UC diretamente, será curioso assistir como a Genesys inova em comparação com algumas das maiores tendências de UC que esperamos para 2017.

“Com este anúncio, a Genesys inaugura uma nova era na experiência do cliente”, disse Paul Segre, CEO da Genesys. “A combinação de Genesys e Interactive Intelligence cria o maior líder em inovação puramente focado em oferecer experiências excepcionais aos clientes. Temos o prazer de dar as boas-vindas à equipe Interactive Intelligence.”

Os principais fatos que sabemos com certeza, diretamente da Genesys, incluem:

• Com esforços e soluções combinados de ambas as empresas, a Genesys agora pode oferecer suporte a clientes de praticamente qualquer tamanho, de qualquer setor com uma presença global muito mais forte
• A nova rede combinada Genesys e InIn suporta mais de 10.000 clientes em mais de 100 países, todos os quais suportam 25 bilhões de interações com clientes a cada ano
• Paul Serge continuará atuando como CEO e a Genesys manterá sua sede em Daly City, Califórnia.
• A empresa utilizará produtos de Inteligência Interativa, P&D técnico e talentos de suporte para continuar inovando e desenvolvendo novas soluções
• Os clientes da Genesys agora obtêm acesso a mais soluções omnicanal – incluindo especificamente ofertas de Inteligência Interativa em Comunicações Unificadas e Colaboração
• O suporte completo de produtos, soluções e até treinamento da Interactive Intelligence continuará
• A Genesys investirá no portfólio Interactive Intelligence Cloud da PrueCloud e CAAS em combinação com as ofertas da Genesys

A Genesys também deixou claro que os negócios continuarão como de costume para os parceiros da Genesys, e os contratos e preços existentes de parceiros e clientes permanecerão os mesmos. Nos próximos meses, os clientes podem esperar ouvir detalhes mais específicos do portfólio de produtos combinados e dicas de inovações que esta aquisição dará vida. Ao mesmo tempo, a Genesys também apresentou o CX17 – uma combinação da conferência anual de experiência do cliente de ambas as empresas.

A linha inferior

Como uma das, se não a maior aquisição neste espaço, será muito curioso ver como a Genesys irá alavancar tudo o que tinha a ganhar com esta fusão. Parece que ambos estavam em extremos opostos do espectro, com a Genesys vendendo para os grandes nomes e a Interactive Intelligence oferecendo uma solução completa para os players menores. Com os dois lados se unindo, é claro que veremos um enorme crescimento no portfólio da Genesys - mas o que realmente importa é como eles podem aproveitar essas novas tecnologias e ferramentas, para conquistar a participação de mercado já contando com o que a Interactive Intelligence tem oferecer. Nos próximos meses, teremos que examinar mais de perto o que a Genesys traz para a mesa.