Validação CX: Genesys levanta US$ 580 milhões, avaliado em US$ 21 bilhões

Esta rodada de financiamento, liderada pelo investimento da Salesforce Ventures com outras como ServiceNow Ventures e Zoom Video Communications, também participando – eles dizem:

“Fortalecer a liderança da Genesys no mercado de 'experiência como serviço (SM)”.

Se o nome Salesforce Ventures soa novo para você, você provavelmente conhece a primeira parte do nome da empresa de investimento, “Salesforce”. Eles já fizeram investimentos consideráveis ​​em mais de 400 empresas, incluindo DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom, etc.

A organização centrada em CX testemunhou uma enorme evolução nos últimos dois anos. Desde o início da pandemia, a Genesys passou por mudanças de liderança, mudanças no modelo de negócios, aprimoramentos no portfólio de soluções e reformulou a cultura e a abordagem da empresa em relação ao CX. Todas essas atualizações resultaram no que a maioria consideraria um crescimento (considerável).

Em uma declaração, a Genesys elaborou, observando:

“As reservas de nuvem e assinatura da empresa, que representam mais de 90% do total de novas reservas, cresceram mais de 100% ano a ano no primeiro semestre do ano fiscal de 2022 (1 de fevereiro de 2021 a 31 de julho de 2021 ).”

Apenas dois anos depois de ingressar na equipe, o CEO Tony Bates observou em seu relatório de ganhos mais recente; que a empresa está quase completando sua transição de modelo de negócios.

Assinaturas na nuvem, para ganhar

Hoje, as reservas de nuvem e assinatura representam mais de 90% do total de novas reservas, um número que aumentou de quase 75% no ano fiscal de 2021 e 53% no ano civil de 2019.

“Isso, impulsionado principalmente pelo sucesso do Genesys Cloud CX e do Genesys Multicloud CX, e nos primeiros seis meses do ano fiscal de 2022, o Genesys Cloud CX e o Genesys Multicloud CX impulsionaram um crescimento combinado de 125% no número de negócios acima de US$ 2,5 milhões anuais receita recorrente em comparação com o primeiro semestre (ano fiscal) de 2021.”

A Genesys adicionou notáveis ​​varejistas de moda dos EUA, uma conhecida empresa de aluguel por temporada, um financiador global de empréstimos para automóveis e uma empresa nacional de saúde à sua lista de clientes. Só isso impulsionou a adoção de sua tecnologia por mais 18.000 agentes de contact center que agora usam o Genesys Cloud CX. Ele até contribuiu generosamente para os mais de 400.000 agentes que agora usam a plataforma.

Além disso, durante esse período, a empresa entregou centenas de inovações de produtos em suas plataformas de experiência do cliente. Lançou uma nova solução de engajamento da força de trabalho e lançou a solução Genesys DXTM, uma solução conversacional de inteligência artificial (IA) e experiência digital voltada para aqueles que desejam aprimorar os esforços de vendas e marketing usando IA de ponta.

Como a Genesys chegou aqui?

Uma parte fundamental da estratégia da empresa continua sendo as aquisições, que a Genesys fez várias em 2021. A Genesys agora possui Pointillist e Exceed.ai, dando ao fornecedor – significativamente mais influência CX. As aquisições da Pointillist, uma solução de orquestração/análise de jornada do cliente orientada por IA, e da Exceed.ai, uma plataforma de IA conversacional baseada em nuvem para vendas e marketing, são de certa forma responsáveis ​​por onde estão hoje.

Mas há mais.

Com a promessa de experiências de cliente elevadas, perfeitas e algumas automatizadas – ofertas como as que a Genesys estende são atraentes para clientes que buscam facilidade de implantação e uso. Sem falar que as organizações têm e vão ganhar; uma tonelada de novas maneiras de entender os comportamentos dos clientes, aprender com eles e adotar novas políticas, juntamente com novas ferramentas de automação, aprimorando ainda mais o CX e o UX (experiência do usuário).

A Genesys de 2021 tem uma oferta bastante robusta de contact center, que também fornece toneladas de dados, para que as empresas possam visualizar o sentimento do cliente. John Somorjai, EVP de Desenvolvimento Corporativo e Salesforce Ventures da Salesforce , escreveu em um comunicado:

“As expectativas dos clientes continuam a aumentar exponencialmente em torno de experiências personalizadas, empáticas e conectadas. Acreditamos que nosso investimento na Genesys não apenas ajudará a acelerar o sucesso da empresa, mas também o sucesso de nossos clientes em comum.”

A vantagem mais considerável, como a empresa permite insights em tempo real para evitar clientes insatisfeitos; e amplia a capacidade de rastrear, medir e analisar os comportamentos dos clientes para entender o próximo melhor passo para os agentes. A Genesys foi reconhecida por sua liderança no setor de nuvem, mais notavelmente, sendo nomeada líder no relatório Contact Center as a Service Gartner Magic Quadrant para 2021.

Também foi nomeado um Visionário em Gerenciamento de Engajamento da Força de Trabalho. A Genesys até ficou em primeiro lugar em 2020 – liderando a participação de mercado para aplicativos mundiais de contact center, de acordo com analistas da IDC. E a Genesys foi nomeada “Líder em Crescimento e Inovação” pela Frost e Sullivan, além de ser nomeada líder em inteligência conversacional pela Opus Research.

De acordo com a Genesys, cerca de 7.000 organizações em todo o mundo – incluindo 17 das 20 maiores empresas da Fortune 500, agora aproveitam as ferramentas CX desenvolvidas pela empresa. E todos os anos, de acordo com a Genesys, eles facilitam mais de 70 bilhões de experiências de clientes em mais de 100 países.

Construindo um Portfólio CC/CX Superior

A Genesys, a esse respeito, não é única, pois outras empresas do setor também fizeram muitas aquisições estratégicas para construir seus portfólios CC/CX em resposta à pandemia de coronavírus e às crescentes expectativas dos clientes. E outros também levantaram uma tonelada de capital.

Five9: um dos maiores provedores globais de CCaaS, possui finanças sólidas e um histórico de crescimento de receita forte e bastante positivo. Ela teve mais de 20 trimestres de aumento de receita desde 2015. A empresa tem uma forte capitalização de mercado – avaliada em quase US$ 9 bilhões , de acordo com o Yahoo! Finança.

É esse crescimento vigoroso da receita e o senso de “quais empresas precisamos aprimorar nosso portfólio”; isso faz com que fornecedores como Genesys e Five9 se destaquem e me faz pensar: um deles será adquirido em seguida? Após uma tentativa de aquisição (fracassada) pelo Zoom, o Five9 é um agente livre. Assim como a Genesys. E ambos têm as estatísticas para garantir praticamente qualquer comprador em potencial – um acordo valeria a pena para eles.

A Five9 aparece no Quadrante Mágico CCaaS do Gartner, da mesma forma, como líder de CC para o Five9 Virtual Contact Center (VCC). Além disso, o provedor de contact center na nuvem obteve a classificação mais alta de “satisfação geral do fornecedor” entre os clientes pesquisados ​​pela Industry Analysts, DMG Consulting.

O Five9 obteve uma pontuação quase perfeita, obtendo 33 de 34 possíveis. De acordo com a DMG Consulting, o Five9 obteve pontuações altas em quase todos os aspectos possíveis, incluindo satisfação do fornecedor, recursos do produto, recursos da plataforma e Workforce Optimization (WFO) / Workforce Recursos de gerenciamento de engajamento (WEM).

O provedor de contato na nuvem também permitirá que os usuários do contact center acessem vozes sintéticas de alta fidelidade – aquelas que eles chamam de “praticamente indistinguíveis das vozes humanas”, graças à aquisição da WellSaid Labs.