Briefing do analista do Enterprise Connect com a Genesys – The Road Ahead

De acordo com todas as contas, o contact center foi mais proeminente no Enterprise Connect 2019 do que o esperado, e você não poderia andar por um corredor sem que houvesse pelo menos uma sessão sobre esse tópico. Todos os grandes players estiveram presentes, juntamente com muitos concorrentes menos conhecidos, e está claro que todos receberam a mensagem de que esta é a temporada aberta agora para o contact center baseado em nuvem. A Genesys é indiscutivelmente o player mais forte, pelo menos na América do Norte, e o contingente de analistas teve uma noção melhor disso durante uma sessão de briefing com sua equipe executiva.

Minha análise aqui é bastante oportuna, considerando o burburinho atual sobre a Avaya estar aberta a um LBO e com a Genesys sendo citada como uma potencial pretendente. Historicamente, a Avaya tem sido a líder indiscutível de mercado neste espaço, mas seu ressurgimento pós-Capítulo 11-cum-IPO não sugere que eles possam se defender contra todos os concorrentes. Na verdade, se acreditarmos em todas as alegações dos concorrentes, elas estão sangrando o vermelho da Avaya com perdas de clientes que parecem ter apenas um sentido.

Ousar a sonhar?

Antes de falar sobre a Genesys, imagine o que esse emparelhamento faria pelo equilíbrio de poder. O que a Cisco é para a rede e a MSFT para o desktop, a Genesys agora se tornaria o contact center. Curiosamente, faz mais de um ano desde que a Genesys fez uma aquisição – Altocloud – então talvez essa seja a grande matança para a qual eles estão economizando.

Coisas mais estranhas aconteceram e, se você não acredita em mim, confira o maldito empurrão que a Poly está recebendo agora da PDP Gaming. Notícias de última hora, mas se você ainda não viu, trata-se de copiar o logotipo deles – chame como quiser, mas a semelhança é inegável – como a pedra angular da revelação completa da Poly no Enterprise Connect. Com tanto em jogo – e uma estreia de marca muito bem recebida – é difícil imaginar como isso poderia ter acontecido e, sem dúvida, ouviremos mais em breve.

Voltando ao contact center, a Genesys já fez uma grande aposta ao adquirir a Interactive Intelligence, e para eles a Avaya seria totalmente sobre market share e eliminar seu maior concorrente. Como explicarei momentaneamente, eles estão realmente em um bom lugar com grande impulso, então esse movimento viria com risco. A melhor opção para a Avaya, na minha opinião, seria a Mitel, e ninguém dá as boas-vindas ao papel de consolidador mais do que Rich McBee. Eles podem muito bem ser eliminados agora que ficaram privados novamente, e também parecem estar em um bom lugar, mas para reiterar, coisas estranhas aconteceram.

Genesys – Fazendo um monte de coisas certas

Durante nossa sessão de atualização, ouvimos muito sobre seu forte impulso, e aqui estão algumas métricas que posso compartilhar:

• As vendas na nuvem aumentaram 32% A/A
• Desde 2017, suas vendas PureCloud cresceram 130%
• Não apenas mais negócios, mas negócios maiores - o número de mais de US $ 1 milhão em negócios aumentou 110% em relação ao ano anterior
• 1.200 deslocamentos competitivos, movendo sistemas off-legacy de contact centers para Genesys
• Mais de 50% desses deslocamentos foram para a nuvem, com mais de 700 vindos da Avaya
• O canal está realmente trabalhando para eles – essas vendas aumentaram mais de 250% em relação ao ano passado e representam 86% dos novos logotipos

Na frente do portfólio, eles continuam inovando e crescendo em todas as três plataformas:

• PureCloud
  • Mais de 4,5 bilhões de chamadas de API por mês
  • Mais de 150 novos recursos adicionados desde o ano passado
  • Mais de 75.000 agentes nesta plataforma
• PureConnect
  • 38% de crescimento de reservas na nuvem
  • Mais de 4.700 acordos de expansão
• PureEngage
  • Mais de 66% de crescimento de receita A/A
  • A velocidade de implementação melhorou mais de 50%

Essas métricas contam uma boa história por si só, mas quero abordar outro tema que torna a Genesys líder de mercado.

Casos de uso para definir suas propostas de valor

Sou um grande defensor de casos de uso para tornar novas tecnologias relacionáveis, especialmente quando se trata de IA. A Genesys vem aprimorando essa abordagem há algum tempo e parece estar valendo a pena. Durante a atualização, ouvimos falar de cinco ofertas de nuvem distintas, cada uma construída em torno de um caso de uso ou desafio de negócios.

1. PureBridge – esta oferta é direcionada a contact centers com infraestrutura legada antiga e que precisam de uma “ponte” para a nuvem
2. Contact centers de médio porte – chamados PureSuccess, esta oferta é para clientes PureConnect e PureEngage e abrange uma gama de serviços para ajudar a mapear a jornada do cliente e melhorar o CX de maneira distinta para cada cliente
3. Serviço Digital – este caso de uso é construído em torno da automação para ajudar os contact centers a gerenciar volumes crescentes de consultas sem aumentar a equipe
4. Vendas digitais – um caso de uso diferente, voltado para equipes de vendas e marketing, onde o objetivo é adquirir clientes e converter prospects usando tecnologias baseadas em nuvem
5. Automação do local de trabalho – além do serviço digital, este caso de uso se concentra no envolvimento do agente e no aproveitamento da IA ​​para melhorar o desempenho e reduzir a rotatividade

A estrada à frente

Independentemente de estarem ou não em busca da Avaya, a Genesys parece estar bem posicionada, especialmente porque jogos puros como Five9 e Talkdesk se tornam mais agressivos. O fato de todas essas empresas parecerem estar indo bem valida a história da nuvem, que ainda é cedo para o contact center. Essa mensagem foi impossível de passar despercebida no Enterprise Connect e, considerando os desafios que todos os seus concorrentes enfrentam, não vejo nenhum buraco gritante na história da Genesys.

Eles já fizeram e digeriram seu grande movimento de consolidação com o ININ, a atualização da marca de 2017 parece ótima - sutil, mas moderna, seu portfólio abrange todos os modelos de implantação para qualquer cenário de transição para a nuvem, e a IA está em toda parte, especialmente via Kate, que combina muitas ferramentas de IA – análises, bots, aprendizado de máquina, etc.

O que poderia dar errado? Bem, Avaya é um grande curinga no momento, e qualquer movimento terá um efeito cascata em todo o espaço. Os jogos puros baseados em nuvem parecem estar indo bem e serão um fator à medida que avançam no mercado. Depois, há o Twilio – sobre o qual comentei anteriormente – e o modelo mais amplo orientado ao desenvolvedor para ajudar os contact centers a personalizar suas ofertas de maneiras que os fornecedores antigos não podem suportar. Nada é certo, especialmente neste mercado, mas se eu tivesse que escolher um vencedor nesta corrida de cavalos, colocaria meus $ 2 na Genesys para ganhar, Cisco para colocar e as jogadas puras para mostrar.