Os 5 principais softwares de call center de saúde para 2021

A conexão com os pacientes tornou-se especialmente crítica em 2020. A crise global da saúde tornou o acesso aos cuidados de saúde mais importante do que nunca. E encontrar maneiras de se comunicar com os pacientes sem potencialmente expô-los a um vírus contagioso colocou mais ênfase na telessaúde e em outras opções virtuais de saúde.

Os pacientes também têm expectativas diferentes de como seus profissionais de saúde se comunicam com eles. O setor de saúde pode usar melhor uma combinação de chamadas, e-mails e mensagens de texto para atender os pacientes onde eles estão e garantir que eles recebam os cuidados de que precisam.

Se a sua clínica ou organização está tendo um volume de chamadas maior do que o normal – ou se você percebeu que poderia melhorar a comunicação com o paciente – você pode querer olhar para o software de contact center de saúde.

O que é o software de centro de atendimento de saúde?

Muitos setores usam software de contact center, principalmente para dar suporte aos clientes ou entrar em contato com clientes em potencial. Esse tipo de software, no entanto, difere das soluções focadas nos negócios.

A comunicação com os pacientes geralmente envolve riscos mais altos do que o suporte ao cliente médio. E embora a segurança dos dados seja fundamental para os contact centers em qualquer setor, manter os registros médicos seguros e confidenciais exige seguir diretrizes mais rígidas.

Para fornecer atendimento de alta qualidade ao paciente e garantir a confidencialidade e proteção dos dados, o software de contact center de saúde requer vários recursos críticos.

Recursos essenciais da central de atendimento de saúde

Para cumprir os vários regulamentos e restrições de comunicação e manutenção de registros do paciente, você deve procurar alguns recursos importantes em sua solução de call center de assistência médica.

Conformidade HIPAA

O Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996 (HIPAA) garante a confidencialidade e proteção das informações de saúde. Em relação ao software do seu contact center, ele também estabelece padrões de segurança para a proteção das informações armazenadas eletronicamente dos pacientes.

Isso pode se referir a registros e notas de chamadas, bem como a qualquer informação compartilhada entre sua solução de contact center e seu software de registro médico eletrônico (EHR) ou de serviços médicos de emergência (EMS).

Presença Omnicanal

Os recursos de comunicação omnicanal permitem que você se comunique com os pacientes por telefone, e-mail, texto, etc. Você pode usar o alcance multicanal de um sistema para responder às comunicações de entrada e saída. A capacidade de alcançar pacientes em tempo real por meio de vários canais ajuda sua organização a fornecer assistência médica de alta qualidade a mais pessoas, não importa como elas entrem em contato com você.

Integração com Sistemas de Registro Médico

A capacidade de ver informações importantes do paciente, como seu histórico médico, ajuda você a fornecer um atendimento mais abrangente. Com uma visão mais holística dos registros de um paciente ao seu alcance, você pode fornecer aconselhamento e tratamento informados.

Chamada baseada em nuvem

Contanto que você tenha uma conexão segura com a Internet, os recursos de chamada baseados em nuvem permitem que você fique em contato com seus pacientes. Eles poderão entrar em contato com você, esteja você no escritório ou trabalhando em casa.

Roteamento de chamadas e IA para tomada de decisão

O uso de inteligência artificial (IA) para rotear chamadas com distribuição automática de chamadas (ACD) ou previsão de volume de chamadas ajuda você a conectar pacientes com o especialista que pode ajudá-los melhor a qualquer momento. As ferramentas baseadas em IA também podem ajudar a automatizar tarefas rotineiras, como cobrança e agendamento de compromissos. Ao automatizar vários processos usando dados gerados por IA, você pode gastar menos tempo organizando fluxos de trabalho e roteando chamadas e mais tempo ajudando pacientes.

As melhores soluções de call center de saúde

Os sistemas abaixo ofereceram pelo menos quatro dos cinco recursos específicos de saúde discutidos acima e receberam pelo menos 25 avaliações de usuários com média superior a 4 estrelas (de cinco) de vários sites de avaliação.

1. Talkdesk

A solução de call center da Talkdesk atende a muitos setores, incluindo saúde. Seu software compatível com HIPAA ajuda você a se conectar com segurança aos pacientes por meio de chamadas ao vivo, gravações de voz interativas, SMS e outros aplicativos de mensagens. Usando um desktop, telefone ou tablet, agentes de call center e profissionais médicos podem fornecer atendimento virtual.

O Talkdesk também pode se conectar ao seu CRM, EHR e sistemas de cobrança para fornecer uma visão holística do histórico médico, situação financeira e necessidade de acompanhamento do paciente. Usando seus relatórios com inteligência artificial, os gerentes podem prever o volume de chamadas, identificar tendências e rotear chamadas de forma adequada. Para atender aos requisitos de segurança e às necessidades de armazenamento de dados, você pode optar por implantar o Talkdesk em configurações de nuvem pública, privada ou híbrida.

Talkdesk começa em $ 65 por assento por mês. Para saber exatamente quanto o Talkdesk custará à sua equipe, você pode solicitar uma cotação ao fornecedor.

• Quem deve consultar o Talkdesk? A Talkdesk oferece vários pacotes de seu sistema com base no tamanho da empresa e nos recursos necessários. Organizações menores podem se beneficiar dos recursos básicos de roteamento de chamadas do Talkdesk, enquanto as maiores podem se beneficiar mais das habilidades do sistema de conectar todas as suas plataformas de atendimento ao paciente e mergulhar nos dados com IA.

Aqui está nossa análise abrangente de preços, planos e recursos do Talkdesk em 2020

2. Padrão Brilhante

O sistema da Bright Pattern usa IA para otimizar o roteamento de chamadas, garantia de qualidade e automação de tarefas. Você pode conectar pacientes com o agente certo por meio de SMS, voz e vídeo para fornecer atendimento em vários canais. Relatórios e fluxos de trabalho gerados por IA também podem automatizar o agendamento e o faturamento de consultas, dando a você e seus agentes mais tempo para ajudar os pacientes e melhorar a experiência geral do cliente.

Sua solução compatível com HIPAA garante que os dados do paciente sejam armazenados, transmitidos e processados ​​com segurança. E suas configurações de segurança baseadas em função ajudam a determinar quem pode acessar diferentes tipos de informações do paciente. E suas ferramentas de garantia de qualidade fornecem os dados necessários para criar e implementar as melhores práticas em sua solução de contact center.

A Bright Pattern não fornece informações sobre preços. Seu preço inclui uma taxa de configuração única, que também vem com 45 horas de treinamento para sua gerência e equipe. Para saber quanto seu sistema custará à sua equipe, você pode solicitar uma cotação ao fornecedor.

• Quem deve olhar para o Bright Pattern? A Bright Pattern parece ter como alvo específico as seguradoras de saúde como seu cliente ideal de assistência médica. No entanto, suas certificações de conformidade com HIPAA e sua ênfase na otimização da experiência do paciente por meio da IA ​​também podem torná-lo uma boa opção para organizações de saúde maiores.

3. NICE em contato

A solução de saúde baseada em nuvem da NICE inContact se integra ao seu CRM, EHR e sistemas de cobrança para fornecer aos seus agentes as informações necessárias para fornecer o melhor atendimento de qualidade aos seus pacientes. Usando seus recursos omnichannel, você pode se conectar com os pacientes por e-mail, chat e mídia social, além das chamadas telefônicas tradicionais.

Suas ferramentas de resposta interativa de voz (IVR) permitem que os pacientes acessem centros de autoatendimento para obter respostas a perguntas frequentes, agendamento de consultas e consultas de cobrança. Essas ferramentas garantem que seus agentes passem apenas tempo conversando com pacientes com questões ou problemas mais complexos. E seu AI Roadmap Builder pode ajudá-lo a determinar como e onde a IA pode ajudar a melhorar a experiência do paciente em seu call center.

NICE inContact não fornece informações sobre preços. Para saber quanto seu sistema custará à sua equipe, você pode entrar em contato com o departamento de vendas.

• Quem deve procurar o NICE inContact? A NICE inContact oferece soluções para provedores de assistência médica e contact centers de seguros. Geralmente, seus recursos de IA e outros recursos mais avançados fazem com que esse sistema pareça mais adequado para organizações maiores.

4. Cinco 9

O sistema de contact center de saúde da Five9 ajuda você a envolver seus pacientes em um nível mais pessoal. Sua solução baseada em nuvem ajuda seus agentes a se conectarem com pacientes do escritório ou remotamente por meio de vídeo, voz, SMS, bate-papo, aplicativos de mensagens e e-mail compatíveis com HIPAA. E seus recursos de roteamento com inteligência artificial garantem que seus pacientes se conectem com o agente certo, não importa como eles entrem em contato com você.

Sua ferramenta de assistente virtual (pense nos recursos de URA com tecnologia Siri) ajuda os pacientes a encontrar respostas para perguntas por conta própria ou a se conectar com um agente que pode ajudá-los. Quando seus agentes e ferramentas de autoatendimento não têm as respostas para as perguntas de um paciente, você pode usar a ferramenta de comunicações unificadas do Five9 para conectar pacientes a especialistas em sua organização, transferindo a chamada ou agendando um bate-papo.

O preço do Five9 não é fornecido em seu site. No entanto, eles afirmam que seus preços são baseados em uma combinação do número de assentos necessários, com que frequência você usa o sistema e os recursos que você precisa acessar. Para saber quanto seu sistema custará à sua equipe, você pode solicitar uma cotação ao fornecedor.

• Quem deve investigar o Five9? Com base nos recursos de que você precisa, o Five9 parece atender a organizações de todos os tamanhos. Organizações menores podem se beneficiar de recursos básicos, como comunicação omnicanal, enquanto organizações maiores podem usar recursos de IA para otimizar fluxos de trabalho e aprofundar os dados de qualidade das chamadas.

5. FluentStream

O FluentStream trabalha em grande parte com provedores de saúde menores ou mais especializados, em vez de grandes call centers hospitalares. Seus serviços telefônicos compatíveis com HIPAA baseados em nuvem permitem que profissionais médicos se conectem com segurança com pacientes de qualquer lugar. Você pode até mesmo optar por encaminhar as chamadas recebidas do telefone do escritório para o celular pessoal para responder aos pacientes conforme sua conveniência.

Além das chamadas telefônicas, você também pode se conectar com os pacientes via SMS e vídeo. E sua ferramenta de fax on-line ajuda você a receber registros médicos, notas de seguro e informações de cobrança imediatamente.

O pacote “Essential” do FluentStream começa em $ 20 por usuário por mês. No entanto, para acesso a recursos mais avançados, como recursos de integração e SMS, talvez seja necessário atualizar para o pacote “Avançado” (US$ 30 por usuário por mês) ou “Completo” (US$ 45 por usuário por mês). Para obter mais informações, você pode solicitar uma cotação ao fornecedor.

• Quem deve olhar para FluentStream? Se você é um clínico geral ou administra uma organização de saúde menor que um hospital, o modelo de pagamento por assento e por recurso do FluentStream que permite rotear chamadas pode ser a melhor opção.

Encontre o software certo para call center de saúde

Em um momento de grande incerteza médica, todos procuramos profissionais de saúde para obter informações atualizadas. Mesmo que sua organização não esteja na linha de frente da luta contra o coronavírus, seus pacientes ainda confiam em você para fornecer assistência médica de alta qualidade.

Ao continuar a se comunicar com os pacientes - desde os principais resultados dos exames até a data de um check-up de rotina - você pode fornecer clareza e tranquilidade. E você pode usar o software de contact center de saúde para se manter organizado e se comunicar de forma eficaz.

Encontre a solução que funciona para você e explore mais opções de software de call center de saúde visitando nosso diretório de software de call center.