IVR hospedado: como funciona, benefícios e principais provedores

Os clientes de hoje valorizam uma experiência personalizada. Eles querem saber que as marcas das quais compram estão prontas para ouvir suas necessidades imediatas e fornecer respostas rapidamente. O sistema IVR hospedado de um call center oferece essa experiência.

Os sistemas IVR ajudam seus clientes a entrar em contato com você durante o horário comercial, solicitar informações, fazer reservas ou pagar contas.

Não importa que tipo de negócio você administre, você deve considerar o uso de IVR de autoatendimento para se comunicar com seus clientes. Hoje, descreveremos o que é IVR hospedado, como funciona e por que você deve adicioná-lo ao seu negócio.

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• O que é IVR hospedado?
• Como funciona o IVR hospedado?
• Os prós e contras do IVR hospedado
• Minha empresa precisa de IVR hospedado?
• Principais soluções IVR hospedadas
• IVR hospedado personaliza o atendimento ao cliente
• perguntas frequentes

O que é IVR hospedado?

IVR hospedado (resposta de voz interativa) é um menu de telefonia e um sistema de roteamento que fornece respostas interativas aos chamadores. Ele ajuda as empresas a organizar os chamadores que entram em contato com sua organização, determinando suas necessidades e encaminhando-os para a fila certa.

Por meio do sistema de menu IVR, a empresa pode direcionar os chamadores para o departamento certo e para a pessoa certa dentro do departamento o mais rápido possível. Desta forma, os clientes obtêm resposta às suas questões com menos atrasos, potenciando a sua interação com a organização. Esses sistemas geralmente se integram ao ACD, ou distribuição automática de chamadas, que ajuda a levar os chamadores às informações de que precisam sem a necessidade de intervenção humana.

As plataformas IVR geralmente são incorporadas a sistemas VoIP comerciais, plataformas de comunicações unificadas ou software de call center. Isso facilita a implementação do IVR para as marcas, independentemente do tipo de sistema telefônico que usam. Muitos aplicativos IVR também oferecem opções de personalização IVR, como designers de fluxo de chamada de arrastar e soltar, permitindo que cada empresa utilize a tecnologia para seus próprios objetivos e clientes.

A compreensão de linguagem natural (NLU) e a funcionalidade de conversão de texto em fala permitem que o sistema de software interaja suavemente com o cliente, fornecendo as informações necessárias e ajudando-o a navegar até o destino certo sem frustração ou repetição. Sem o IVR, problemas como transferência de pessoas para o departamento errado ou erros no encaminhamento de chamadas tornam-se mais comuns, o que pode prejudicar a impressão do negócio.

Como funciona o IVR hospedado?

O IVR hospedado funciona criando um menu de voz de roteamento que os chamadores de entrada usam para alcançar uma variedade de usuários, departamentos e ações em seu sistema telefônico. Dentro do seu software de call center (CCaaS) ou comunicações unificadas (UCaaS), você pode conectar esses recursos por meio de um designer de fluxo de chamada IVR.

Quando os chamadores entrarem em contato com o número de telefone comercial IVR designado, eles ouvirão um menu com opções pré-selecionadas para acessar as informações, o usuário ou a ação de que precisam. Por exemplo, seu IVR pode dar a eles opções de Press 1 para Store Hours ou Press 2 para Customer Service. Depois que um cliente insere sua seleção por teclado ou reconhecimento de fala, o sistema telefônico direciona o chamador para a fila, ação ou submenu correto.

As empresas geralmente organizam fluxos de chamadas IVR para lidar com as necessidades mais comuns dos chamadores receptivos. Algumas opções de IVR podem fornecer autoatendimento de autoatendimento, como pagamento de contas, configuração de compromissos e recuperação de senha, para que os clientes nunca precisem interagir diretamente com um funcionário.

Muitos sistemas CCaaS integram IVR hospedado com um sistema avançado de distribuição automatizada de chamadas (ACD) que usa IA para detectar as necessidades do chamador e encaminhá-las para o agente ideal. Isso é chamado de roteamento inteligente e pode navegar pelos chamadores com base nas habilidades ou disponibilidade do agente.

O software avançado de call center inclui assistentes virtuais inteligentes (IVA) que atuam como sistemas de roteamento multicanal visual ou baseado em aplicativo. Essencialmente um sistema IVR móvel, os agentes virtuais permitem que os clientes se conectem com os agentes não apenas por voz, mas por texto SMS ou bate-papo na web.

Quais são os prós e os contras do IVR hospedado?

O software IVR hospedado oferece muitos benefícios para as empresas e seus clientes.

Prós

Abaixo, estão os prós do IVR hospedado:

Reduzir erros de comunicação

Com um sistema computadorizado que recebe automaticamente a entrada de um cliente e os encaminha para a fila ou agente correto, uma empresa pode reduzir erros de roteamento humano decorrentes de mal-entendidos de fala ou entrada incorreta.

Isso evita o estouro da fila e mantém o tempo de espera do cliente o mais baixo possível. Além disso, aumenta a experiência do cliente, melhora a resolução na primeira chamada e constrói relacionamentos mais fortes com seus clientes.

Transferências Eficientes de Chamadas

As transferências automáticas direcionam os chamadores para o agente certo instantaneamente, economizando tempo em comparação com o roteamento manual. Os agentes não precisam se preocupar em encaminhar chamadas, mas podem se concentrar em suas filas de chamadas, fornecendo um atendimento mais focado e personalizado. Isso melhora o moral do agente e a satisfação do cliente.

Produtividade do Funcionário

Com o sistema IVR, as empresas economizam tempo, pois os funcionários não precisam mais atuar como recepcionistas que atendem a ligação, conhecem a necessidade do chamador e o transferem. Sistemas IVR computadorizados e automações lidam com serviços anteriormente executados por humanos, como fornecer horário comercial ou informações básicas de conta.

Como os sistemas IVR e as automações estão disponíveis 24 horas por dia, eles fornecem uma disponibilidade que humanos reais não conseguem igualar.

Analisar dados de chamada

O software de call center e UCaaS geralmente se integra aos sistemas de análise de call center, facilitando a coleta de dados sobre seus chamadores e uma melhor compreensão de suas experiências. Visualize as jornadas dos clientes dentro do sistema e o número de chamadas atendidas ou perdidas pelos funcionários de cada departamento. Os recursos de gravação de chamadas também ajudam os empregadores a entender melhor como os chamadores de atendimento ao cliente recebem e coletam informações sobre de onde os clientes estão ligando.

As gravações e análises de chamadas ajudam as empresas a criar campanhas de marketing mais fortes e a melhorar o nível de serviço que os clientes recebem da organização.

Contras

Embora os benefícios sejam claros para muitos proprietários de empresas, as soluções IVR hospedadas têm algumas desvantagens:

Os clientes preferem agentes ao vivo

Alguns clientes não gostam da experiência de se sentir como se precisassem "falar com uma máquina" e podem preferir bate-papo ao vivo em vez de chatbots ou URA automatizada. As marcas terão que ser capazes de equilibrar essas necessidades do consumidor com seu desejo de eficiência. É por isso que seu fluxo de chamadas IVR deve incluir uma opção 'selecione 0 para falar com um operador' para aqueles que desejam pular as opções de menu automatizadas.

Os menus são confusos

Também pode haver alguns clientes que tenham problemas ao usar menus e listas automatizados. Por exemplo, alguns clientes podem se esforçar para acompanhar todas as diferentes opções de menu ou determinar em qual categoria sua necessidade precisa se encaixa. Outros podem ficar cada vez mais frustrados se se envolverem com vários menus ou se o menu IVR incluir erros.

As empresas que desejam resolver essas deficiências devem se concentrar na criação de opções de menu curtas e eficientes, bem como opções para entrar em contato com um operador a qualquer momento.

Manutenção Constante

Certifique-se de levar o tempo necessário para investir em seu sistema. Caso contrário, seu sistema IVR pode causar problemas por meio de menus mal organizados ou outras ineficiências que cancelarão os benefícios do IVR. Reservar um tempo para pesquisar opções de menu IVR eficazes, investir em uma gravação de voz de qualidade e criar um sistema IVR de alta qualidade pode resultar em uma enorme diferença na experiência do cliente.

Clientes Frustrados

As marcas também precisam garantir que qualquer comprador em potencial que entre em contato com sua organização sinta o serviço personalizado que a marca está tentando criar. Se os clientes ligam, sentindo-se prontos para comprar, mas são direcionados para listas telefônicas intermináveis, eles podem começar a se sentir ignorados ou não priorizados. O sistema IVR precisa levar em consideração os compradores ativos e ser capaz de encaminhá-los aos melhores representantes de vendas para que possam receber a atenção personalizada necessária para concluir sua compra.

Minha empresa precisa de IVR hospedado?

Para determinar se sua empresa precisa de serviços IVR hospedados, considere o tráfego de chamadas de entrada e o quão bem o seu sistema de roteamento de chamadas atual atende às necessidades de seus clientes.

Considere também a eficiência de seus funcionários. Pense se seus funcionários perdem ou não tempo respondendo a perguntas básicas e se um sistema IVR pode ajudá-los a usar seu tempo com mais eficiência.

Além disso, considere as três perguntas abaixo para determinar se o IVR hospedado irá beneficiá-lo.

Sua empresa precisa de um sistema melhor para gerenciar o fluxo de chamadas?

Se sua empresa se esforça para gerenciar de forma eficaz e eficiente as chamadas recebidas, talvez você precise de um IVR. Se seus funcionários perdem tempo regularmente respondendo a chamadas telefônicas mundanas, quando poderiam estar concluindo tarefas que impactariam mais diretamente a receita da empresa, o autoatendimento pode ser a solução. Da mesma forma, se os funcionários se encontrarem sobrecarregados com ligações regulares e se esforçarem para levar os clientes em potencial ao departamento certo, uma árvore de chamadas computadorizada pode ser um grande investimento.

Você precisa melhorar a eficiência das chamadas recebidas?

Se seus chamadores frequentemente lutam para obter as respostas de que precisam de seus funcionários, um IVR pode ajudar. Se os chamadores forem regularmente transferidos várias vezes entre diferentes departamentos e se sentirem frustrados por suas lutas para alcançar as pessoas que podem ajudá-los ativamente, ter um sistema computadorizado que os direcione exatamente para onde precisam ir pode melhorar o nível de atendimento ao cliente e criar uma melhor impressão para a sua marca.

Quer aumentar o profissionalismo do seu negócio?

Se você também deseja levar seus negócios para o próximo nível, aumentando sua aparência de profissionalismo e o nível de serviço para os clientes, um sistema IVR pode ser a solução mais econômica. Com uma plataforma IVR, mesmo as pequenas empresas podem fazer com que suas organizações pareçam maiores e mais desenvolvidas por meio de várias linhas e caixas de correio dedicadas a fornecer aos clientes uma experiência de alta qualidade. Em vez de ter um único funcionário tentando responder a todas as perguntas que chegam, os serviços IVR na nuvem simplificam para as marcas direcionar automaticamente as chamadas para o funcionário mais adequado.

Principais soluções IVR hospedadas

Se você planeja mudar para IVR hospedado, aqui estão alguns de nossos provedores de serviços e soluções CCaaS favoritos.

8×8

As plataformas de contact center e comunicações empresariais 8×8 concentram-se na prestação de serviços a pequenas e médias empresas. O 8×8 oferece suporte a aplicativos IVR populares, incluindo correio de voz, retorno de chamada automático, e-mail e webchat. O ACD do 8×8 inclui roteamento baseado em habilidades e relatórios avançados de filas.

Também tem a possibilidade de os funcionários que atendem o telefone fornecerem seu número de contato aos clientes, auxiliando-os na resolução de problemas e fazendo com que os clientes se sintam bem atendidos.

RingCentral

O RingCentral MVP oferece recursos como distribuição automática de chamadas e comunicações combinadas - incluindo telefone VoIP, SMS, webchat e videoconferência interna - além de suas opções IVR. Este programa pode ser integrado a vários sistemas de terceiros e inclui recursos para ajudar os clientes a rastrear e gerar leads, bem como realizar pesquisas de mercado.

cinco9

O software Five9 Cloud Contact Center combina suporte de entrada, saída e combinado para ajudar as marcas a aproveitar a tecnologia de call center com suporte em nuvem. Essa opção funciona para melhorar a experiência do cliente ao integrar várias plataformas, incluindo voz, bate-papo, SMS, e-mail e celular. A Five9 usa IA para entender melhor as necessidades dos clientes e oferece uma variedade de tecnologias de rastreamento para seus sistemas IVR. Esses dados incluem métricas em tempo real e a capacidade de rastrear o desempenho e sincronizar os dados do cliente com o CRM comercial. As empresas acharão significativamente mais fácil entender como as interações anteriores com os clientes progrediram.

Talkdesk

O call center Taskdesk usa IVR gerenciado e hospedado na nuvem para ajudar os funcionários a fornecer conexões mais personalizadas aos clientes. Os agentes podem ver o histórico de cada cliente específico enquanto conversam, incluindo suas informações de compra e seu histórico de contato, fornecendo um contexto útil. O Talkdesk IVR combina com filas e um sistema avançado de distribuição de chamadas, incluindo roteamento inteligente baseado em habilidades

Bom CXone

O software Nice CXone Call Center incorpora seu sistema IVR com tecnologia relacionada para permitir chamadas de entrada e saída. Ele também se integra com correio de voz, SMS, webchat e mídia social. Esse call center pode se integrar a bancos de dados e aplicativos de CRM para facilitar o rastreamento das interações do cliente com a marca e aprimorar o atendimento ao cliente que a empresa pode oferecer.

IVR hospedado personaliza o atendimento ao cliente

O IVR oferece experiências personalizadas para os clientes durante toda a chamada, conectando-os rapidamente a representantes que podem atender às suas necessidades.

Se você deseja ajudar sua empresa a crescer, considere os benefícios potenciais do uso de IVR ou atendedores automáticos. Esta tecnologia é uma parte essencial de qualquer sistema VoIP empresarial.

perguntas frequentes

Abaixo, respondemos a algumas perguntas frequentes relacionadas ao IVR hospedado.