Como evitar problemas de suporte de TI
Publicados: 2021-05-06Como proprietários de empresas, é inevitável que haja departamentos sobre os quais não tenhamos uma compreensão abrangente. É por isso que contratamos funcionários cujas habilidades e habilidades os tornam adequados para determinadas tarefas. Quando o sapato não se encaixa, podemos terceirizar completamente o papel. Ter esses mecanismos em funcionamento é fundamental para a eficiência dos negócios.
No entanto, alguns problemas são piores do que outros. Uma das maiores dores de cabeça é a TI. Quando os sistemas estão inativos, isso pode prejudicar muito a produtividade ou, em casos extremos, interromper o negócio. Em um mundo perfeito, não encontraríamos problemas de TI, mas, na realidade, eles aparecerão pelo menos ocasionalmente. Neste artigo, aprendemos como mitigar os riscos e como lidar melhor com os problemas quando eles surgem inevitavelmente.
O que é suporte de TI e de onde ele veio?
O conceito moderno de suporte de TI começou na década de 1990. A proliferação do help desk de TI foi acelerada pelo boom das pontocom, mas muitas vezes deixou a desejar em termos de profissionalismo. Jovens descontraídos que se sentavam em pufes e trabalhavam sob uma pilha de bugigangas retrô é um estereótipo comum da época. Sua atitude relaxada em relação ao trabalho foi encorajada pela incapacidade de seus colegas de compreender a complexidade da TI. (1)
À medida que os computadores pessoais de cada funcionário se tornaram a norma e a tecnologia continuou avançando, a demanda por suporte técnico aumentou. O boom das pontocom teve um colapso repentino e tumultuado na época dos ataques de 11 de setembro de 2001. Isso resultou parcialmente das expectativas da internet durante a calamidade de 11 de setembro que eram grandes demais para uma infraestrutura ainda em sua infância. (2)
No entanto, juntamente com uma crescente dependência de serviços de internet como e-mail e navegadores da web, essas deficiências enfatizaram novamente a necessidade de suporte de TI, auxiliando ironicamente no crescimento do setor. Com isso, veio o advento de enormes andares de call center, fornecendo suporte de TI por telefone.
À medida que as empresas lucravam com a crescente necessidade de serviços de TI com processos padronizados para problemas técnicos e exclusivos, a TI gradualmente se tornou um reino de histórias de horror. Entrar em contato com o call center era uma tarefa temida, muitas vezes delegada a funcionários de baixo nível na empresa, ou usada como punição para os de baixo desempenho.
Como resultado, o suporte de TI entrou no reino da cultura popular por meio da paródia e do ridículo. Três programas de TV bem conhecidos incluem The IT Crowd , que colocou o reino sombrio do nerdom em exibição, The Office , que retratava a vida cotidiana do trabalho mundano através de uma lente de comédia, e Little Britain , com sua frase de assinatura: “Computer diz 'não. '”
No último exemplo, esse bordão foi usado comicamente como resposta até mesmo aos pedidos mais razoáveis. Posteriormente, a frase tornou-se uma abreviação para explosões prolixas e carregadas de palavrões em direção à sensação generalizada de inutilidade e ineficiência endêmicas ao suporte de TI. (3)
Atualmente, o suporte de TI funciona como nas décadas anteriores, embora com algumas diferenças. Ele continua sendo o primeiro ponto de contato para problemas técnicos, de hardware e software, mas os usuários também podem se comunicar por meio de uma variedade de meios, incluindo portais de bate-papo, telefone e e-mail.
As memórias do trauma do suporte de TI do passado nunca ficam para trás, e o aumento da automação e da dependência de algoritmos levantou mais questões sobre ética e segurança cibernética. Apesar disso, nunca conseguiremos evitar totalmente os problemas de TI, mas é possível mitigá-los. (4)
Como evitar problemas com o suporte de TI
Como muitos podem atestar, muitas vezes a prevenção é mais útil do que a cura. A TI é essencial para o seu negócio, e abaixo estão algumas ideias sobre como manter seus sistemas funcionando, minimizando sua necessidade de suporte constante de TI:
- Contrate funcionários experientes em tecnologia : isso parece óbvio, mas em meio ao processo relâmpago de contratação de novos funcionários, investigar o quão profundo é o conhecimento tecnológico de alguém pode ser facilmente esquecido. Todos nós conhecemos a sensação de passar por dificuldades técnicas, apenas para um monte de rostos inexpressivos olharem impotentes uns para os outros em busca de apoio, expondo as inverdades nos currículos dos funcionários.
- Mantenha seu software atualizado : as emoções comuns que as pessoas associam a esses irritantes avisos de “atualização do sistema” incluem aborrecimento, confusão, importância e frustração, o que diz tudo. Para muitos, essas mensagens são projetadas para serem ignoradas, mas essa não deve ser nossa resposta. (5)
As atualizações corrigem bugs, melhoram a segurança e abordam outros problemas internos que os desenvolvedores notaram, mas que você pode não ter. Usar um sistema que é simplesmente “bom” é um sinal de complacência que o deixa exposto – um passo mais perto de uma longa ligação telefônica com a TI. - Treine continuamente a equipe e cultive os melhores talentos : a TI e a tecnologia em geral estão em constante estado de desenvolvimento, dobrando a velocidade a cada 18 meses. Embora nem sempre seja possível estar à frente da curva, é importante pelo menos saber onde está essa curva. (6)
Um treinamento regular da equipe pode preencher muitas lacunas no conhecimento das pessoas sobre os sistemas que estão usando. Muitos provavelmente terão pouco conhecimento da importância da força da senha ou até mesmo de como solucionar problemas básicos da plataforma. Dar o trabalho de treinamento a um funcionário com experiência em tecnologia pode promover o orgulho em seu trabalho, e o resultado provavelmente será que sua equipe se tornará mais autossuficiente para resolver os problemas que surgirem. - Compre pacotes abrangentes : Ao comprar plataformas, você pode ficar tentado a comprar coisas individualmente. Um servidor daqui, layouts de sites de lá e desktops da Discount Dave's. Evite isso a todo custo e tente comprar sistemas completos de um único revendedor. Uma plataforma completa e sincronizada causará menos problemas. Se ocorrerem problemas, a familiaridade do revendedor com todos os cantos do sistema os deixa bem posicionados para ajudá-lo, o que é preferível e mais eficiente do que navegar em uma rede Frankenstein de probabilidades e extremidades.
- Escolha o tempo de atualização com sabedoria : Nunca atualize seus sistemas no meio de um grande projeto, pois isso pode significar um desastre para seu fluxo de trabalho. Seja estratégico e encontre um tempo entre os projetos em que você possa dar à tarefa a atenção que ela merece.
- Fique por dentro da “higiene do computador” : Este ponto é duplo, sendo literal e figurativo. A higiene do computador pode imediatamente soar como a limpeza física do computador, mas os princípios da higiene do computador estão relacionados ao uso de produtos e ferramentas que são limpos e propícios à segurança cibernética. (7)
Limpar fisicamente sua tecnologia também é importante. A poeira pode se acumular em seus computadores, bloqueando as passagens de ar, o que leva ao superaquecimento e baixo desempenho. Alimentos ou líquidos derramados também podem ser a causa de grandes problemas, mesmo que tudo pareça estar funcionando sem problemas.
Além disso, escolha um software respeitável para administrar seus negócios. Alternativas mais baratas ou gratuitas podem parecer atraentes, mas geralmente vêm com a carga indesejada de spyware ou rastreamento de dados. Esses agentes mal-intencionados são uma ameaça persistente e enviarão você ao suporte de TI mais rapidamente.
Como lidar melhor com sua experiência de suporte de TI
Você não pode se esconder do suporte de TI para sempre. Chegará um momento em que você precisará desses serviços. Você ficará aliviado ao saber que existem ótimas opções de suporte de TI. Quando chegar a hora, siga este conselho para tornar sua experiência o mais perfeita possível.
- Tente minimizar sua raiva : a incivilidade e o uso do telefone andam de mãos dadas. Não só o telefone celular moderno é responsável pela redução de habilidades sociais e grosseria, mas a grosseria com estranhos ao telefone, especialmente a equipe de suporte, é muito comum. Jogue uma forte dose de frustração na mistura e você ficará surpreso com o quão explosivas suas ações podem ser. (9)
Só porque você está chateado ou confuso, isso não lhe dá o direito de se tornar agressivo, nem ajudará a resolver seus problemas de TI. A paciência será uma virtude nesta situação. Explique calmamente sua situação e ouça atentamente a resposta deles. Implemente o que eles dizem e faça perguntas quando estiver confuso.
Há, é claro, casos em que você pode ter recebido um serviço abaixo da média ou pode ser grosseiro. Aborde isso quando e onde puder, seja na conclusão da ligação ou escalando as coisas com seus gerentes se algo estiver especialmente ruim. - Faça solicitações razoáveis : o suporte de TI é uma jornada constante. Não há destino de ilha tropical despreocupado esperando por você do outro lado, as nuvens sempre virão. Por esse motivo, você precisa fazer solicitações racionais e construtivas.
Uma expectativa de “você conserta o X e faça agora” não fará com que seus sistemas funcionem mais rápido e provavelmente frustrará aqueles que tentam ajudá-lo. Por outro lado, sugerir que você precisa estar em um certo ponto, em um determinado tempo, para poder fazer um trabalho específico dará ao suporte de TI muito mais para trabalhar. - Evite falar sobre dinheiro ou descontos ao solucionar problemas : o dinheiro é um tópico muito delicado e pode ser inútil ao tentar resolver problemas de TI. Trazer isso à tona desnecessariamente vai confundir e complicar o processo. Isso será agravado pelo fato de que as finanças provavelmente não são o “departamento” da pessoa com quem você está falando.
Se você tiver preocupações genuínas sobre o custo do serviço em comparação com o suporte recebido, existem maneiras apropriadas de comunicar isso. Normalmente, escrever um e-mail, onde você possa declarar claramente seus pontos e ter um registro claro de sua troca, é uma boa ideia.
Para concluir
O suporte de TI é um setor fundamental para os fluxos de trabalho da maioria das empresas. Desde suas origens na década de 1990, até sua reputação enfurecedora e subsequente paródia, muitos tentaram evitá-lo. Seguir algumas das dicas acima, sobre atualizações e conhecimento técnico, ajudará a reduzir a frequência com que você precisa de suporte de TI. Quando essa necessidade surgir, um pouco de civilidade e respeito pode tornar a experiência muito mais construtiva.
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