Como escolher um provedor de VoIP

A maioria das empresas, desde call centers até startups, está pensando ou já começou a substituir seu serviço telefônico existente por um sistema de telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol). Há uma série de razões para fazer a mudança, e as empresas que já adotaram esses sistemas podem atestar isso. Este artigo abordará alguns aspectos de como escolher o melhor provedor de serviços VoIP.

Critérios para escolher um provedor de VoIP

Um sistema de telefonia VoIP oferece mais do que apenas um serviço telefônico para seus usuários. Essas plataformas podem ser usadas para comunicação por vídeo, mensagens instantâneas com colegas e muito mais. Por causa desse rico conjunto de recursos, você deve ter uma longa lista de critérios a serem considerados ao selecionar sua ferramenta VoIP.

Neste artigo, abordaremos as seguintes seções:

• Anotando seus requisitos
• Custos envolvidos
• Recursos disponíveis
• Suporte ao cliente
• Integrações de terceiros
• Segurança VoIP
• Tempo de atividade VoIP
• Detalhamento do Provedor VoIP
• perguntas frequentes

Mas primeiro – anote seus requisitos

Porque há tantas coisas a considerar ao selecionar um telefone VoIP, é importante anotar os requisitos que você está procurando. Mudar de um serviço telefônico tradicional, como um telefone fixo, para uma plataforma VoIP é um grande passo. Considere quais elementos são absolutamente essenciais para você em um sistema de telefonia. Aqui estão alguns motivos pelos quais você pode considerar mudar para um sistema de telefonia VoIP:

• Os sistemas de telefonia VoIP reduzem significativamente o custo de um sistema PSTN.
• Essa tecnologia oferece a você uma plataforma de comunicação tudo-em-um.
• O serviço de telefonia VoIP oferece um serviço aprimorado para telefones celulares e outros dispositivos móveis que a PSTN não pode fornecer.
• Essas plataformas oferecem tecnologia avançada com uma curva de aprendizado insignificante.
• Você pode ajustar o número de licenças em uma ferramenta VoIP para atender à escala variável de seus negócios com facilidade.

Isso pode incluir reduzir o custo da sua conta telefônica comercial e ter uma certa quantidade de linhas telefônicas de que você precisa. Mas não tenha medo de ir além disso. Pense nos recursos que faltam no seu PSTN e como uma plataforma VoIP pode ajudar a preencher a lacuna. Anotar todos esses requisitos ajudará a mantê-lo organizado e garantir que você não perca nada que seja importante para você.

Custos envolvidos

O preço será um grande componente na seleção de um provedor certo para você. No entanto, nem sempre o preço mais baixo pode ser o melhor preço, pois fatores como qualidade do serviço, suporte ao cliente, opções de plano de serviço e outros certamente devem pesar na decisão final de um provedor de VoIP. Aqui está um detalhamento das várias taxas associadas a telefones comerciais VoIP.

Preço por instalação

Um telefone PSTN tradicional depende de fios de cobre que conectam seu sistema a provedores de serviços telefônicos. Como um sistema VoIP se conecta através da internet, não deve haver nenhuma taxa ou uma taxa muito pequena quando se trata de instalação. No máximo, você pode esperar uma taxa de ativação de conta. No entanto, isso seria uma cobrança única em sua conta.

Preço por usuário

Você pode esperar que uma linha VoIP seja executada entre US$ 20 e US$ 30/mês/usuário. Recursos básicos, como chamadas de saída ilimitadas (normalmente para os EUA e Canadá), minutos gratuitos, atendedor automático, encaminhamento de chamadas, identificação de chamadas, chamada em espera, gravação de chamadas, chamada por usuário e muito mais. Seu PBX provavelmente lhe dará a opção de pagar anualmente ou mensalmente.

Taxas adicionais

As maiores taxas associadas ao serviço VoIP são definitivamente a instalação e os carregadores de preço por usuário. Mas aqui estão algumas outras taxas que você pode encontrar:

• Minutos gratuitos — Seu plano provavelmente incluirá minutos gratuitos, mas eles podem não ser ilimitados. Portanto, se você ultrapassar o valor alocado, será cobrado.
• Hardware VoIP — Você pode precisar adquirir hardware adicional para seu novo sistema telefônico, como um telefone novo ou um adaptador de telefone analógico
• Planos de atualização — Se você decidir que o plano VoIP que você usa não atende às suas necessidades de negócios, você pode atualizar para o próximo nível. Mas é claro que você deve esperar um preço mais alto com isso.

Recursos VoIP

Características padrão

Isso pode ser um acéfalo, mas é importante certificar-se de que a plataforma selecionada tenha os recursos e capacidades VoIP de que você precisa. Mas se você não tem certeza do que deve procurar, aqui estão alguns recursos a serem considerados e por que eles são importantes:

• • • Atendedor automático — Um atendedor automático é um sistema de menus que usa comandos de voz automatizados para ajudar a direcionar os chamadores ao agente ou departamento correto. Isso economizará tempo e dinheiro da sua equipe, pois pode substituir uma recepcionista ao vivo.
    • Encaminhamento de chamadas — Com esse recurso, as chamadas de seus clientes nunca ficarão sem resposta. Um sistema VoIP permitirá que você encaminhe uma chamada para outro ramal ou número de telefone diferente.
    • Análise de chamadas — Isso permite coletar dados como métricas de sessões de chamadas, tendências comportamentais, desempenho do agente e muito mais. Dessa forma, você pode usar as informações para tomar decisões baseadas em dados.
    • Softphone — Um aplicativo de softphone permite fazer uma chamada ou enviar uma mensagem em qualquer dispositivo habilitado para WiFi. Dessa forma, você pode levar suas conversas em qualquer lugar.
    • Mensagens de texto comerciais — Os sistemas VoIP permitem que você envie mensagens SMS diretamente da plataforma. Às vezes, uma determinada situação requer um texto em vez de uma chamada, portanto, você não precisará alternar entre plataformas para fazer isso.
    • Correio de voz para texto — Este recurso transcreve seus correios de voz e os envia para seu telefone como um texto SMS.
    • Videoconferência — os sistemas de telefonia VoIP geralmente oferecem uma ferramenta de bate-papo por vídeo para que você possa colaborar com clientes e colegas da maneira mais conveniente possível.

Características avançadas

Como as plataformas de telefonia VoIP oferecem mais do que apenas um serviço telefônico, vale a pena aproveitar alguns dos recursos mais avançados que essas ferramentas têm a oferecer. Isso inclui recursos VoIP como inteligência artificial, análise de chamadas, sistemas IVR e integrações nativas de terceiros. No entanto, quanto mais avançados os recursos que você procura, maior o preço que você pagará na maioria das vezes.

Os provedores de VoIP variam na forma como cobram dos usuários por planos mais avançados. Muitas plataformas oferecerão recursos mais avançados quanto mais você descer nas opções de planos de preços pagos. Outros provedores, como Nextiva e Telnyx, oferecem a opção de compra de recursos específicos à la carte. Dessa forma, você está pagando apenas pelos recursos necessários.

Suporte ao cliente

As comunicações vitais de clientes e colegas passam por sua ferramenta VoIP. Então, se algo der errado, você quer ter certeza de que será resolvido imediatamente. Alguns provedores oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, terceirizando o suporte ao cliente durante determinadas horas do dia. A maioria dos outros provedores de VoIP oferece suporte por telefone durante o horário comercial normal

Ter suporte ao cliente disponível quando você precisar é extremamente importante para VoIP residencial e comercial. Portanto, saber que tipo de suporte você receberá e quando pode esperar receber é definitivamente um conhecimento obrigatório. Aqui estão alguns outros fatores que você deve procurar na oferta de atendimento ao cliente de um provedor de VoIP:

Simplicidade — Além de rotear chamadas para vários agentes, o tempo de espera durante uma chamada é algo que os usuários devem procurar reduzir ao máximo.

Representantes ao vivo — Um representante ao vivo é uma opção de suporte ideal, pois eles estão prontamente disponíveis para conversar sobre problemas com você. Conversar com uma pessoa tornará mais fácil para ambas as partes elaborar e explicar quando necessário.

Opções de autoatendimento — Uma oferta robusta de atendimento ao cliente fornecerá mais do que a capacidade de conversar com um representante. Isso inclui portais online, tutoriais em vídeo, perguntas frequentes e/ou outras alternativas baseadas na web.

Integrações de terceiros

Uma das maiores vantagens de uma ferramenta VoIP é que ela geralmente vem com integrações de terceiros. Como sua ferramenta VoIP deve ser o ponto crucial de sua comunicação diária, ela é sincronizada com ferramentas que você usa com frequência. Aqui estão algumas integrações que você pode esperar:

CRM — Muitas soluções VoIP serão integradas à sua ferramenta de CRM para que você possa rastrear os dados necessários de suas chamadas telefônicas. Essa integração também pode permitir uma melhor experiência do cliente, pois a plataforma pode conectar seu agente ao perfil do chamador recebido e às vezes até criar automaticamente um novo ticket de suporte com informações sobre essa chamada.

SMS e fax — A maioria das plataformas VoIP possui recursos de SMS e fax integrados diretamente à plataforma. Mas se eles não tiverem essa funcionalidade, sua ferramenta deve se integrar a uma plataforma de SMS e fax de terceiros.

Software de e-mail — Ao sincronizar sua ferramenta de e-mail com seu sistema VoIP, você poderá aproveitar o gerenciamento de e-mail e chamadas. Por exemplo, integrar o Microsoft Outlook com sua ferramenta VoIP significa que você pode receber arquivos de áudio da sua ferramenta VoIP diretamente em seu e-mail.

Integrações de armazenamento em nuvem — Uma ferramenta VoIP deve se integrar facilmente a uma ferramenta de armazenamento em nuvem como Dropbox ou Google Cloud para que você possa manter a gravação do seu telefone segura. Dessa forma, você pode permanecer protegido de coisas como fraudes e ações judiciais.

Antes de selecionar sua plataforma VoIP, certifique-se de que sua ferramenta tenha essas integrações ou as que você precisar. Você também pode ficar de olho no software VoIP que fornece integrações de API de terceiros para que você possa personalizar sua ferramenta conforme necessário.

Segurança VoIP

Como é executado pela internet, o serviço VoIP está sujeito a certas vulnerabilidades do sistema. Por isso, seus dados são tecnicamente suscetíveis a interceptação ou violação. Isso significa que é vital que você procure um provedor de VoIP que faça um esforço extra para tomar medidas de segurança para proteger os dados do cliente.

A maneira mais eficaz de garantir que as chamadas sejam seguras é por meio de criptografia de alto nível. Isso se refere ao processo de conversão de dados de chamadas em uma versão codificada que só pode ser decodificada com uma chave de descrição.

Outro indicador de segurança forte em um provedor de VoIP é se ele possui vários data centers em locais diferentes. Vários servidores em um data center resultam em redundância de serviço, o que significa que um servidor pode assumir o controle se outro falhar. A mesma coisa vale para data centers. Se um provedor de VoIP tiver mais de um data center em um local, um pode assumir o controle se outro falhar.

Aqui estão algumas outras coisas para ficar de olho:

• Auditorias de datacenter
• Autenticação multifator
• Gerenciamento avançado de contas

Os provedores de VoIP devem oferecer e divulgar medidas de segurança para cada um de seus planos disponíveis. Você pode esperar recursos de segurança mais avançados quanto maior for o nível de pacote de um provedor. Apenas certifique-se de selecionar um plano que ofereça uma quantidade adequada de segurança para o nível de dados e informações confidenciais com as quais você trabalhará.

Tempo de atividade VoIP

O tempo de atividade refere-se à porcentagem de tempo em que seu serviço VoIP está online e funcionando. Nenhum provedor pode garantir 100% de tempo de atividade. Como o VoIP é executado pela Internet, interrupções inesperadas são inevitáveis. A maioria dos provedores normalmente pode prometer um tempo de atividade de cerca de 99,9%.

Isso pode parecer um número sólido, mas, como afirmamos anteriormente, o número de dígitos após esse decimal indicará uma diferença significativa no tempo de atividade. Por exemplo, normalmente, 99,999% de tempo de atividade equivale a 5,26 minutos de inatividade não programada por ano; 99,99% equivale a 52,56 minutos por ano.

A diferença entre esses números é enorme, por isso é importante verificar qual porcentagem de uptime seu provedor pode garantir, até o último decimal. Se a porcentagem de tempo de atividade não incluir os tempos de manutenção e atualização, você pode estar vendo mais tempo de inatividade, além da porcentagem.

Também é importante perguntar ao seu provedor de VoIP quando o serviço está normalmente inativo, seja nos finais de semana ou fora do horário comercial. Isso pode fazer uma enorme diferença para seus clientes.

Aqui estão algumas coisas a considerar antes de fazer a troca:

• Orçamento – Esta deve ser uma das primeiras coisas que você considera. Antes de se conectar a um provedor de VoIP, certifique-se de que o plano adequado esteja dentro do seu orçamento.

• Recursos — Confirme se o provedor com o qual você vai tem os recursos exatos de que você precisa.

• Segurança — Certifique-se de selecionar um serviço que criptografará suas comunicações.

• Escalabilidade — Se você prevê que seu negócio cresça em um futuro próximo, é importante dimensionar sua plataforma junto com ele.

• Confiabilidade — Você deseja garantir que a ferramenta com a qual está usando possa oferecer um serviço confiável. Pode ser prejudicial para o seu negócio se o seu serviço cair constantemente.

Detalhamento do Provedor VoIP Popular

Agora que você sabe o que procurar em um provedor de VoIP, aqui está uma análise detalhada de alguns dos principais provedores de VoIP do mercado.

Nextiva

Nextiva é uma plataforma tudo-em-um-nuvem que oferece comunicação empresarial, colaboração e atendimento ao cliente. Entre seus recursos impressionantes, o Nextiva oferece uma das ferramentas robustas de relatórios que você pode encontrar em um sistema VoIP. Ele fornece a seus usuários inteligência de negócios e análise de voz. Os usuários podem criar relatórios e painéis filtrados por itens como tópico de chamada e agente.

Nextiva prós e contras

Aqui está uma olhada no que as avaliações dos usuários da Nextiva estão dizendo sobre a ferramenta.

RingCentral

RingCentral é uma plataforma de comunicação em nuvem projetada para ajudar as empresas a simplificar a correspondência entre clientes e colegas. A plataforma possui um sistema telefônico impressionante e foi nomeada o prêmio de melhor sistema telefônico de 2019 da Finances Online.

A plataforma permite que os administradores selecionem entre mais de 200 códigos de área locais para seus números comerciais e façam chamadas ilimitadas para os EUA e Canadá. Você também pode aproveitar recursos de chamada específicos, como triagem de chamadas, encaminhamento de chamadas e inversão de chamadas.

Prós e contras do RingCentral

Aqui está uma olhada no que as análises de usuários do RingCentral estão dizendo sobre a ferramenta.

gafanhoto

O Grasshopper é um sistema telefônico comercial ótimo para pequenas empresas. Eles oferecem recursos como transcrição de correio de voz e portabilidade de números para oferecer a seus clientes um alto nível de eficiência. O provedor de VoIP também oferece integração com o Gmail e mensagens de texto comerciais para garantir que a comunicação seja a mais fácil possível.

Prós e contras do gafanhoto

Aqui está uma olhada no que as avaliações dos usuários do Grasshopper estão dizendo sobre a ferramenta.

Cinco9

O Five9 é um contact center na nuvem dedicado a melhorar a experiência do cliente. A plataforma oferece recursos para melhorar a experiência de chamadas dos clientes. Eles oferecem discagem elétrica, que solicita que a plataforma ligue automaticamente para o próximo número da lista. Você também pode aproveitar a discagem progressiva, que conecta apenas agentes a leads que já atenderam a linha.

Five9 Prós e Contras

Aqui está uma olhada no que as avaliações de usuários do Five9 estão dizendo sobre a ferramenta.

Vonage

O Vonage foi projetado para tornar as comunicações mais flexíveis, inteligentes e pessoais. Eles oferecem uma série de excelentes recursos de comunicações unificadas para tornar isso possível. Os conjuntos de recursos são divididos em diferentes categorias, como colaboração, flexibilidade e mobilidade. Você pode aproveitar o flip de chamadas, o monitoramento de chamadas, o painel da Vonage e muito mais.

Vonage Prós e Contras

Aqui está uma olhada no que as avaliações dos usuários da Vonage estão dizendo sobre seus preços e planos.

Conclusão: Você não pode errar com VoIP

No final das contas, o VoIP torna as comunicações de sua empresa mais eficientes e econômicas, ao mesmo tempo em que oferece ótimos recursos ao longo do caminho. Há uma série de ótimas opções no mercado, portanto, desde que você esteja ciente do que precisa em um sistema telefônico comercial, não há como errar com qualquer opção que escolher. Se você quiser saber mais sobre o que procurar em um sistema telefônico de pequeno escritório, dê uma olhada em nossas 8 principais escolhas.