6 dicas para lidar e lidar com avaliações negativas de clientes

Como proprietário de uma pequena empresa com um site e presença online, é provável que você receba algumas avaliações negativas em algum momento. Afinal, é impossível agradar a todos.

No entanto, algumas dessas críticas negativas podem realmente atingir o alvo e deixá-lo dolorido e frustrado. Dizem que o cliente tem sempre razão, mas às vezes podem ser totalmente irracionais. Se você recebeu uma avaliação negativa, precisa lidar com ela rapidamente para que não prejudique seus resultados financeiros. Caso contrário, a credibilidade e a reputação do seu negócio estarão em jogo.

A maioria dos consumidores afirma que avaliações positivas dos clientes os ajudam a confiar em uma empresa local.

Mas como saber quais avaliações sobre sua empresa existem? Pode haver vários lugares onde os consumidores podem deixar comentários. Como regra geral, visite o Google e faça uma pesquisa pelo nome da sua empresa. Aja como se você fosse um cliente em potencial e tente ver tudo da perspectiva dele. Isso lhe dará uma ideia muito mais clara do que seus clientes veem e como eles perceberão seu site.

Como lidar com críticas negativas

Depois de encontrar uma crítica negativa, o que você faz? Para ajudá-lo a começar, tenho 6 métodos que você pode usar para abordar e lidar com essas avaliações negativas de maneira profissional. Isso o ajudará a manter o profissionalismo do seu site e a garantir que apenas o bem venha do mal.

1. Responda a cada avaliação negativa e ofereça uma solução privada

O principal problema que precisa ser resolvido com as avaliações online é o fato de serem públicas. Está online para que todos possam ver e julgar o seu site.

Se você começasse a lidar com o problema com o cliente no site de avaliações, como Trustpilot ou SiteJabber, todos poderiam ver o desenrolar da conversa, e se o cliente não tivesse nada do que você tem a dizer, você poderia estar causando mais danos do que bom.

Ao lidar com uma avaliação negativa, certifique-se de abordar a avaliação on-line para que outros usuários on-line possam ver que você está fazendo isso - mas depois peça ao cliente para entrar em contato com seu endereço de e-mail, para que você possa resolver o problema off-line de maneira privada.

Aqui está um ótimo exemplo de avaliação negativa em que o proprietário da empresa aborda a avaliação, mas fornece uma solução privada para corrigir o problema. Isso mostra aos outros que você se preocupa com seus clientes e lamenta que este tenha tido uma experiência negativa e que você pessoalmente irá consertar isso para eles.

2. Responda a TODAS as avaliações dos clientes

Juntamente com a consideração acima, também é importante que você reserve um tempo todas as semanas para responder a todas as suas avaliações, boas e ruins. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes, mesmo depois de eles terem feito uma compra.

Isto é especialmente importante quando se trata de responder a críticas negativas. Se você não responder e os clientes virem isso quando você responder a comentários positivos, isso poderá enviar duas mensagens:

• Você não se importa com seus clientes
• Você está com medo de resolver os problemas que sua empresa tem

É claro que, na maioria das vezes, não é esse o caso. No entanto, é assim que seus clientes irão perceber você. Então, você precisará abordá-los!

Mantenha suas respostas curtas e diretas. Tente mantê-los com menos de 100 palavras .

Ao responder a cada avaliação, você mostrará a todos os futuros clientes que está ao seu lado, tanto antes quanto depois das vendas.

DICA RÁPIDA: considere a linguagem que você usa ao abordar um comentário. Se o cliente estiver satisfeito e tiver uma boa experiência, combine isso usando emojis sorridentes e dizendo que espera vê-lo em breve. No entanto, se o seu cliente estiver chateado, não pareça sarcástico ou paternalista com emojis. Permaneça profissional e neutro.

3. Encobrir o que é ruim com o que é bom

Uma tática que você pode usar para se livrar das avaliações negativas é incentivar seus clientes satisfeitos a escrever boas avaliações para diluir as avaliações negativas.

Infelizmente, a maioria dos clientes satisfeitos não escreve um comentário sozinho. Se um cliente teve uma boa experiência com sua empresa e o serviço foi o esperado, ele normalmente sairá feliz e pronto. No entanto, os clientes insatisfeitos são mais propensos a deixar um comentário porque tiveram uma experiência negativa.

Portanto, sempre entre em contato com clientes satisfeitos e peça-lhes que deixem um comentário. Você pode incentivá-los a fazer isso por meio de mensagens de marketing por e-mail ou oferecer incentivos, como descontos, aos clientes que deixarem um comentário honesto.

Tente fazer com que suas avaliações boas superem as ruins em 10 para 1. Por exemplo, se um cliente em potencial verificar as avaliações do seu site e vir que você tem 100 avaliações – das quais 90 são boas e 10 são ruins – você ainda provavelmente para conquistá-lo.

4. Usando SERPs contra avaliações negativas

Semelhante à técnica listada acima, às vezes um site de avaliações está destinado a um caminho descendente e tudo o que você parece receber são avaliações negativas. Mesmo que sejam críticas antigas e você tenha mudado de atitude, essas críticas ainda voltarão para assombrá-lo.

Com isso em mente, é muito difícil tentar diluir essas avaliações com avaliações boas. Então o que você pode fazer?

A resposta; direcione seu foco para outro site.

Se você puder construir e incentivar as pessoas a deixarem boas críticas sobre seu serviço atualizado em outro site, semelhante à consideração acima, se você tiver um site cheio de críticas negativas e outro cheio de positivas, esta ainda será uma visão equilibrada para um novo cliente e é muito melhor do que apenas ter um monte de comentários negativos no site.

5. Aprenda com seus erros

Uma coisa importante a considerar é o que os comentários realmente dizem sobre sua empresa. Talvez haja um serviço ou recurso em seu site que você tenha esquecido e que precise ser resolvido.

Você pode pensar que tornou seu negócio perfeito, mas no final das contas, não é você quem o utiliza. Seus clientes estão, e se eles tiverem algo a dizer, você deve ouvi-los.

Procure a verdade na avaliação que você recebeu e veja se é algo que você pode mudar. Você também pode verificar o usuário para ver se ele é um troll online e deixou muitos outros comentários sobre outras empresas e se seu feedback é legítimo.

Aqui está uma lista de verificação de coisas que você precisa considerar ao monitorar avaliações negativas.

• Há verdade na afirmação?
• A revisão é justa?
• O revisor é um cliente legítimo?
• Este é um problema recorrente observado nas análises?
• Isso é algo que você esqueceu?

À medida que você avança nesta lista de verificação, será fácil ver se há ou não algo que precisa ser melhorado em seu negócio.

Se você for alterar algo em seu site e o usuário realmente encontrar um problema com seu site, avise-o e agradeça por informá-lo e alertá-lo sobre a situação.

As críticas podem ser difíceis de aceitar, mas vale a pena aceitá-las, pois podem levá-lo a novos patamares de sucesso.

6. Solicite a remoção da avaliação negativa

Se o pior acontecer, pode valer a pena entrar em contato com a empresa de avaliação para ver se eles podem retirar a avaliação. É claro que a maioria dos sites de avaliação são plataformas abertas onde seus usuários podem falar livremente sobre sua experiência com um site, por isso podem relutar em retirá-lo.

No entanto, se você tiver uma desculpa legítima, uma exceção poderá ser aberta. A maioria das plataformas removerá comentários abusivos de trolls ou comentários/mentiras factualmente incorretos.

Houve até casos relatados em que concorrentes podem se passar por clientes para dar críticas negativas ao seu site, de modo que os clientes reais tenham muito mais probabilidade de ir até lá e comprar em seu site.

Certifique-se de que a avaliação seja legítima e de um cliente real. Como proprietário de uma pequena empresa, você provavelmente se lembrará do cliente real da avaliação. Se um de seus colegas de trabalho lidou com o cliente, pergunte a ele. Se você realmente descobrir que a avaliação é falsa ou de um concorrente, poderá denunciá-la.

Conclusão

É claro que receber uma crítica negativa sobre o seu negócio vai fazer você se sentir péssimo, mas não é o fim do mundo. Ao tomar as medidas necessárias, você pode neutralizar os efeitos negativos de uma crítica negativa e transformá-los em algo positivo para o seu negócio. Se você puder receber o feedback negativo de forma objetiva, e não pessoalmente, também aprenderá algo ao longo do caminho e descobrirá novas maneiras de melhorar.

Lembre-se sempre de resolver primeiro quaisquer problemas que seu site possa ter e depois lidar com as avaliações. A experiência do cliente deve sempre vir em primeiro lugar.