Como reduzir o atrito de integração – e manter os clientes satisfeitos

Você está procurando uma maneira infalível de irritar e alienar clientes ansiosos? Nesse caso, tudo o que você precisa é de um processo de integração que torne frustrante e difícil para as pessoas se inscreverem em seus serviços e entregarem dinheiro.

Obviamente, nenhuma empresa realmente quer fazer isso. No entanto, a triste realidade é que muitas empresas fazem isso inadvertidamente.

Isso é especialmente prevalente entre as organizações que são legalmente obrigadas a concluir a devida diligência de KYC em seus clientes, como empresas de fintech e exchanges de criptomoedas.

Este é um problema muito real. Estudos sugerem que 68% dos clientes abandonam o processo de inscrição para empresas de fintech durante o processo de integração. A maioria dos consumidores poderia fornecer prontamente um exemplo de onde um processo de inscrição era “fácil” e outro onde era um “pesadelo”.

Falando de forma simplista, se você deseja que seu negócio prospere, você precisa garantir que está na primeira categoria.

Claro, há um equilíbrio difícil de atingir. Como a Coinbase aponta para os clientes, a verificação de identidade e o KYC são “mandados por lei”. Atualmente, as exchanges de criptomoedas, como a coinbase, são fortemente regulamentadas - verificar as identidades dos clientes não é opcional para eles.

As empresas afetadas não podem simplesmente optar por não participar para oferecer aos clientes uma experiência sem atritos. No entanto, a capacidade de se inscrever e usar uma nova conta com o mínimo de problemas geralmente é uma maneira pela qual a fintech se diferencia de seus concorrentes mais “antigos”. Como tal, encontrar uma maneira eficaz de obter o equilíbrio certo é fundamental.

Vamos dar uma olhada no que pode ser feito.

Como reduzir o atrito de bordo

Como explica o SEON, os processos KYC que os sites de criptomoedas e fintechs são obrigados a seguir não são opcionais. E se você administra um desses negócios, nem gostaria que fosse. As exchanges de criptomoedas, em particular, são um alvo comum para fraudadores e lavadores de dinheiro.

O cenário ideal é filtrar os golpistas em um estágio inicial, deixando-se com os recursos para fornecer aos clientes genuínos a experiência de integração mais inteligente possível.

Uma maneira confiável de conseguir isso é introduzir a Análise de Pegada Digital – como parte de suas verificações KYC ou como uma verificação “pré-KYC”. O último permite que você rejeite clientes altamente suspeitos antes de investir tempo e dinheiro para colocá-los em uma verificação completa de KYC. Isso pode custar até US$ 150 por cliente, o que pode aumentar ou diminuir sua margem de lucro em alguns setores.

A análise de pegada digital usa dados disponíveis gratuitamente que você solicita ou vê durante o registro, como:

• O endereço de e-mail e o número de telefone de um cliente.
• O endereço IP deles.

A partir desses pontos de dados básicos, a análise pode identificar anomalias, como:

Um cliente que está em um local físico diferente de onde alega:

Isso é fácil de identificar se o endereço IP do cliente apontar para uma geolocalização distante do endereço fornecido).

Um cliente com um número suspeitosamente baixo de perfis em redes sociais e serviços online:

As redes sociais e serviços online mais populares permitem que você verifique se um endereço de e-mail específico está registrado como usuário. Como a maioria das pessoas tem contas em uma seleção de serviços, contas de e-mail ou números de telefone vinculados a poucos ou nenhum levantam suspeitas. Isso pode sugerir que um endereço de e-mail ou número de telefone foi “recentemente criado” para atividades nefastas.

O uso de VPNs e proxies:

Esses serviços amplamente disponíveis permitem que as pessoas se conectem a servidores em vários locais globais, fazendo parecer que estão localizados nesses locais.

Uma boa solução de pegada digital pode verificar todas essas coisas – automaticamente e em segundo plano de uma sessão de usuário usando uma API.

As informações coletadas são então combinadas em uma pontuação de risco. Isso pode ser usado para filtrar os clientes mais suspeitos antes que as verificações KYC sejam acionadas. Enquanto isso, clientes de baixo risco cuja pegada digital parece genuína podem passar direto. Os clientes de maior risco podem ser rejeitados ou “estacionados” até que decidam entrar em contato com você e fazer o acompanhamento.

Embora isso ajude a combater clientes arriscados e ilegítimos, você pode estar se perguntando como isso ajuda a reduzir o atrito para clientes genuínos.

Em primeiro lugar, embora você não possa permitir que um cliente pule uma verificação KYC apenas porque sua pegada digital foi verificada, você pode simplificar suas verificações. Como a Wise diz a seus clientes, às vezes o nível de verificações exigidas chega a determinados limites financeiros. Clientes menores com uma pegada digital sólida podem passar por verificações mínimas.

Além disso, o fato de você estar filtrando clientes suspeitos significa que você pode dedicar mais recursos aos genuínos. As verificações KYC são caras, mas se você puder eliminar uma proporção significativa delas, poderá investir mais em testes melhores e mais eficientes para clientes de baixo risco.

A importância da comunicação: como lidar com requisitos de integração e KYC contínuos

Outra maneira de reduzir o atrito de integração é garantir que você se comunique claramente com os clientes. Talvez ainda mais importante, você deve garantir que eles possam se comunicar com você no caso de um problema enquanto concluem os processos KYC.

Há pouco mais frustrante do que encontrar um obstáculo em um processo de KYC e não ter ninguém para entrar em contato para resolver a situação. Isso é especialmente irritante quando o processo é automatizado.

É importante ter cuidado com falsos positivos e garantir que haja uma maneira de os clientes genuínos entrarem em contato com uma “pessoa real” para resolver um problema. Com um pouco mais de integração, você pode disponibilizar as informações de pontuação de risco para a equipe de relacionamento com o cliente, garantindo que eles estejam totalmente informados nessas situações.

Outro erro simples (e frequentemente visto) é complicar desnecessariamente as verificações KYC de acompanhamento com os clientes existentes. Ninguém gosta de ser solicitado a fornecer repetidamente as mesmas informações, especialmente se for resultado de uma empresa que não conseguiu registrá-las e armazená-las na primeira vez.

Se os regulamentos exigirem que você aplique verificações do “Dia da Marmota” aos clientes, isso não poderá ser mitigado. No entanto, isso pode ser explicado com uma comunicação eficaz.

Embora não seja possível contornar os requisitos legais, é possível tornar a integração e o KYC muito mais simples do que muitas empresas gerenciam. Se os processos da sua empresa se inclinam mais para o “pesadelo” do que para o “fácil”, é hora de fazer algumas mudanças. Caso contrário, seus clientes podem escolher empresas que já possuem.

Autor Gergo Varga

A luta de Gergo Varga contra a fraude vem forte desde 2009. Trabalhando em várias empresas, ele até cofundou uma startup. Hoje, ele atua como evangelista de produtos na SEON, onde continua a disseminar sua visão e experiência em toda a empresa e além. Ele é autor do Online Fraud Prevention Guide for Dummies e centenas de outros artigos e guias. Baseado em Budapeste, Gergo gosta de leitura, tecnologia e filosofia.

Sobre SEON

SEON é uma plataforma online de prevenção de fraudes que detecta e interrompe fraudes em tempo real por meio de análise de dados transacionais.

Fundada em 2017, a empresa está sediada em Budapeste, Hungria.