Como funciona a gravação de chamadas VoIP

Quando você está em uma ligação com um colega ou cliente, provavelmente está fazendo anotações para lembrar os pontos principais da conversa. Mas às vezes, tomar notas torna-se uma distração em si ou você se vê incapaz de acompanhar. É aí que entra a gravação de chamadas VoIP corporativas . Essa tecnologia permite que você grave de forma confiável os dois lados de uma conversa telefônica.

Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre gravação de telefone VoIP nas seguintes seções:

• O que é gravação de chamadas VoIP e como funciona?
• Diferentes tipos de gravação de chamadas VoIP
• Os benefícios da gravação de chamadas VoIP
• As legalidades da gravação de chamadas VoIP
• Principais provedores de gravação de chamadas VoIP

O que é gravação de chamadas VoIP e como funciona?

A gravação de chamadas VoIP é uma maneira segura de gravar arquivos de áudio de uma conversa telefônica na nuvem. Tanto as chamadas recebidas quanto as chamadas efetuadas podem ser gravadas. Após a gravação da chamada, você pode voltar e reproduzi-la quantas vezes quiser. Suas conversas devem estar disponíveis para reprodução assim que você encerrar a sessão de gravação. Como é salvo na nuvem, sempre será fácil encontrá-lo. É um processo simples para o usuário, mas possui tecnologia sofisticada para respaldá-lo.

As chamadas podem ser gravadas usando alguns métodos diferentes:

• Comece a gravar em tempo real ativando o botão de gravação (geralmente pressionando a tecla * e um número predefinido) antes ou durante uma chamada. A gravação também pode ser pausada desta forma.
• As chamadas também podem ser gravadas com uma técnica chamada “look back”, onde toda a chamada é gravada, mesmo que o comando de gravação seja enviado após o início da chamada.

Uma vez que a função de registro de chamadas foi ativada, todos os dados de entrada e saída são capturados e convertidos em arquivos de dados de voz. Seu software provavelmente categorizará automaticamente os dados em um formato de dados específico, como .WAV. No entanto, as chamadas podem ser gravadas em diferentes formatos e geralmente convertidas de um formato para outro facilmente. Eles também podem ser marcados com informações importantes. Além disso, algumas informações são marcadas automaticamente, como o número de telefone e o horário da ligação.

Diferentes tipos de gravação de chamadas VoIP

Existem três tipos principais de gravação de chamadas VoIP:

1. Gravação hospedada
2. Gravação baseada em software
3. Gravação de Hardware/Aparelho

Gravação hospedada — Em uma solução hospedada, o hardware de gravação e os servidores de gravação estão todos no site do provedor. Alguns provedores hospedados permitem 1 GB ou alguma outra quantidade de espaço de gravação gratuitamente, enquanto outros oferecem gravação apenas como uma assinatura paga.

Gravação baseada em software — Na gravação baseada em software, o software de gravação está em seu computador ou servidor. O software pode ser usado para gravar chamadas não apenas pelo telefone, mas também para aplicativos de softphone no iOS ou Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts e muito mais. O software funciona gravando qualquer som que passe pela placa de som do seu computador.

O software deve ser configurado, seja através ou no próprio software. Gravação de registros de software na fonte, mas tecnicamente, existem duas (ou mais) fontes. Por exemplo, uma chamada telefônica ou Skype tem várias pessoas falando nela, o que significa que cada uma é uma fonte. O software deve selecionar a fonte, ou escolher ambas as fontes, também conhecidas como canais.

Dependendo das opções, os dois canais podem ser separados em esquerda e direita discretas. Os parâmetros do software também podem ser configurados para remover silêncios na conversa. Você também pode selecionar o formato e a qualidade do arquivo final.

Quanto maior a qualidade, mais espaço vai ocupar. As chamadas podem ser gravadas em um canal ou separadas em vários canais. Geralmente, o som é gravado em mono, ou seja, apenas um alto-falante, em oposição ao estéreo. O estéreo exigiria o dobro de memória.

Gravação de hardware/dispositivo — Em uma gravação baseada em dispositivo, um dispositivo, geralmente um dispositivo montado em rack, é colocado entre o equipamento VoIP. O dispositivo é conectado à Internet e a outros equipamentos montados em rack por meio de cabos LAN. Ele faz o que é chamado de “sniffing de porta”, o que significa que lê e interpreta os dados que são transferidos por uma porta de rede específica. As chamadas VoIP apenas atravessam o firewall em portas específicas para fins de segurança.

O appliance detecta dados VoIP na porta e os registra. Os dispositivos do appliance podem ser pequenos ou grandes o suficiente para monitorar centenas de ramais por vez. Em vez de ter um disco rígido integrado, os appliances se conectam a bancos de dados de servidores que gravam as chamadas online.

Os benefícios da gravação de chamadas VoIP

Gravar suas chamadas telefônicas oferece uma série de benefícios para sua equipe. Aqui estão algumas vantagens que você pode esperar da implementação de um sistema de telefonia VoIP.

Melhore a qualidade do suporte ao cliente — As empresas geralmente registram chamadas para garantia de qualidade do suporte ao cliente. Os gerentes podem revisar essas chamadas para garantir que os representantes de suporte ao cliente participem de conversas produtivas. Dessa forma, os gerentes podem identificar quaisquer aspectos do processo que devem ser refinados. Como as chamadas são gravadas e salvas automaticamente na nuvem, você sempre pode consultar as chamadas gravadas para uso futuro, se necessário.

Aumente o desempenho dos funcionários — Ao gravar chamadas telefônicas para fins de atendimento ao cliente, você terá o benefício adicional de poder acompanhar os desempenhos individuais. Essas gravações podem ser usadas para fins de treinamento. Os gerentes podem usar essas gravações para apontar onde um agente está se destacando e onde há espaço para melhorias.

Identifique áreas problemáticas — Ao gravar suas chamadas telefônicas, você poderá identificar várias tendências e padrões. Como afirma o Ring Blaze , você pode ver como os clientes estão respondendo a frases ou estilos de comunicação específicos. Se seus clientes respondem mal a determinados itens em seu script de vendas, você pode aproveitar esse insight para ajustá-lo conforme necessário.

Mantenha registros de chamadas — Suas chamadas são uma riqueza de conhecimento para seus agentes. Como as chamadas VoIP gravadas são salvas na nuvem, seus agentes podem retornar a elas a qualquer momento. Dessa forma, eles podem consultar detalhes importantes discutidos nas chamadas iniciais. Isso pode permitir que os agentes analisem esses detalhes para adicionar um nível de personalização às chamadas, criando uma melhor experiência do cliente.

Resolução de disputas — A gravação pode ajudá-lo a resolver possíveis disputas entre clientes e seus agentes. Você pode consultar a chamada em questão e ver o que aconteceu para chegar à raiz do problema. Por sua vez, como afirma o BDM Voice , você pode ver como seus agentes lidam com chamadas difíceis com seus clientes e dar a eles treinamento adicional, se necessário.

As legalidades da gravação de chamadas VoIP

A gravação de chamadas serve a propósitos comerciais valiosos, desde que certos protocolos sejam seguidos. Como informamos anteriormente , a Lei Federal de Proteção Eletrônica descreve os regulamentos sobre informar e obter consentimento para gravar conversas que ocorrem entre duas ou mais partes no telefone.

A Lei Federal de escuta telefônica de 1968 proíbe a gravação de chamadas sem o conhecimento e consentimento de ambas as partes. No entanto, é importante saber que a gravação de chamadas VoIP é diferente da escuta tradicional ou de outros métodos de gravação. O fato de a chamada ser dividida em pacotes e enviada pela internet significa que ela não pode ser gravada usando os mesmos métodos que funcionavam para a telefonia analógica.

Por isso, há uma exceção para telefones comerciais. Mas é importante ter em mente que a maioria das chamadas telefônicas comerciais irá notificá-lo automaticamente se a chamada estiver sendo gravada para fins comerciais.

Principais provedores de gravação de chamadas VoIP

Aqui estão algumas das principais plataformas de software de gravação de chamadas do mercado, divididas por recursos, prós e contras e muito mais.

CallRail

CallRail é um software de rastreamento de chamadas de entrada que oferece um sólido recurso de gravação de chamadas. O software foi projetado para dar aos profissionais de marketing visibilidade completa de leads de entrada de qualidade. Dessa forma, o sucesso pode ser impulsionado e o crescimento pode ser sustentado.

O recurso de gravação do CallRail pode ajudá-lo a treinar sua equipe e qualificar leads. Cada gravação está disponível para revisão em seu registro de chamadas e notificações por e-mail após o término da chamada.

Você também pode manter a conformidade com todos os regulamentos locais, estaduais e federais configurando anúncios pré-chamada notificando os chamadores de que a conversa será gravada. Esse recurso também funciona em conjunto com o recurso Conversation Intelligence do CallRail que analisará, organizará e pontuará seus leads.

Prós e contras do CallRail

Aqui estão alguns prós e contras da página GetVoIP do CallRail

O que converte

O WhatConverts é um software de rastreamento de chamadas que revela instantaneamente as campanhas de marketing que geram leads de qualidade. Você pode mergulhar nesses detalhes para ver quem são seus leads e onde eles estão localizados. Os leads serão automaticamente organizados e qualificados.

A plataforma permite que você mergulhe mais fundo em seus leads com o gravador de chamadas deles. O WhatConverts oferece um painel que permite escolher quais dos seus números de telefone você deseja gravar. A plataforma também oferece rastreamento compatível com HIPPA sem custo extra.

O que Converte Prós e Contras

Aqui estão alguns prós e contras da página GetVoIP do WhatConverts

Twilio

Twilio permite telefones, VoIP e mensagens em várias plataformas. Esta é uma plataforma de comunicação em nuvem que alimenta mais de 28 bilhões de chamadas e mensagens por ano. O software possui grandes clientes, como Uber, Airbnb e Twitter.

Twilio também oferece uma solução de gravação de chamadas programável. Você pode gravar, armazenar, transcrever e recuperar suas chamadas de voz da nuvem. O Twilio fornece recursos avançados para gravação, como gravação de canal duplo, controles de gravação e criptografia de chave pública.

Twilio Prós e Contras

Aqui estão alguns prós e contras da página GetVoIP do Twilio

PhoneWagon

O PhoneWagon combina o rastreamento de chamadas com um moderno sistema telefônico comercial para ajudar os usuários a aproveitar ao máximo suas chamadas recebidas e efetuadas. A ferramenta rastreia chamadas e textos de campanhas de marketing e permite que sua equipe se comunique com os clientes por meio de uma caixa de entrada compartilhada.

O PhoneWagon oferece gravação para que você possa treinar e otimizar sua equipe para dizer as coisas certas durante uma chamada. A plataforma permite gravar chamadas em qualquer um dos seus números de telefone, além de reproduzir uma mensagem de saudação para informar a todas as partes que a chamada está sendo gravada.

Prós e contras do PhoneWagon

Aqui estão alguns prós e contras da página G2 da PhoneWagon

DialogTech

A DialogTech é uma plataforma de inteligência de conversação orientada por IA para profissionais de marketing. O software é projetado especificamente para analisar chamadas recebidas. Assim, quando os consumidores ligam, a DialogTech converte essas conversas em insights que ajudam a melhorar o ROI de marketing, aumentar as conversões de vendas e oferecer experiências personalizadas aos clientes.

A DialogTech oferece gravação para aprimorar esses objetivos. A plataforma fornece transcrições de todas as chamadas para um banco de dados centralizado que você pode acessar facilmente. Isso permite que você analise profundamente suas chamadas para melhorar o desempenho em vários departamentos da sua empresa.

Prós e contras da DialogTech

Aqui estão alguns prós e contras da página G2 da DialogTech

Conclusão: a gravação de chamadas pode beneficiar qualquer empresa

O software de gravação de chamadas é uma maneira fácil de aprimorar seus negócios. Organizações de qualquer setor podem se beneficiar do uso dessas ferramentas. Eles responsabilizam você e sua equipe, aumentam sua oferta de atendimento ao cliente e garantem que você não perca o ritmo com suas chamadas. As ferramentas de gravação são fáceis de usar e devem se encaixar perfeitamente em sua pilha de software existente.