A importância crítica do autoatendimento do cliente

Estamos quase no ponto em que falar sobre call centers e a experiência do cliente se tornaram os mesmos velhos conceitos e tendências repetidas ad nauseam. Mas, isso é por um bom motivo. A experiência do cliente tornou-se um aspecto incrivelmente crítico para qualquer negócio que lida com clientes, assinantes ou até mesmo coletando leads. Para ver o quão crítico é, confira essas estatísticas de atendimento ao cliente.

Clientes e clientes estão muito dispostos a abandonar uma solução ou produto simplesmente porque o suporte e a experiência que receberam são ruins. Então, como sua organização pode atingir essas altas expectativas estabelecidas pelos clientes e clientes? Quase pode parecer perseguir um alvo em movimento, pois as expectativas mudam frequentemente. Simplificando, os clientes não querem ter que esperar ou pular obstáculos para obter o suporte de que precisam. Os clientes sentem que, se já estão pagando por uma solução ou serviço, as equipes de suporte devem trabalhar com eles, não contra eles.

É exatamente aí que entram os benefícios das opções de suporte ao cliente de autoatendimento. Em vez de forçar os clientes a virem até você, simplesmente encontre-os onde eles já estão.

Como combinar a experiência do cliente com as expectativas do cliente

Quando um cliente ou usuário confia no produto ou serviço de sua organização, sua organização e solução serão diretamente julgadas não apenas pela eficácia da solução, mas também pela eficácia do suporte ao produto. A experiência do cliente tornou-se um dos aspectos mais críticos pelos quais clientes e usuários medirão fornecedores e fornecedores.

Na verdade, na segunda edição do relatório State of The Connected Customer da Salesforce – destacando insights de mais de 6.700 clientes e compradores de negócios – o gigante de CRM e tecnologia descobriu algumas métricas muito interessantes. Logo de cara, o relatório explica que “oitenta por cento dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços”.

Assim, os clientes não apenas julgam sua experiência e expectativas pelo suporte que recebem, como a Salesforce informou que 56% dos clientes também são mais propensos a procurar e fazer negócios com as empresas tecnologicamente mais inovadoras. 67% por cento dos clientes até disseram que seu padrão de boas experiências é mais alto do que nunca.

Ainda mais importante:

• 57% dos clientes pararam de comprar de uma empresa porque um concorrente proporcionou uma experiência melhor
• 67% dos clientes dizem que pagarão mais por uma ótima experiência
• 76% dos clientes esperam que as empresas entendam as necessidades e expectativas dos clientes

Uma coisa é lançar estatísticas como essas para ilustrar um problema, mas outra é trabalhar para resolver o problema. O relatório da Salesforce se concentra diretamente em inovações tecnológicas em suporte, incluindo funções omnicanal e IA. Mas, há uma peça muito importante do quebra-cabeça que está faltando: autoatendimento ao cliente.

O que é autoatendimento ao cliente?

Um dos tópicos de tendência mais recentes para Contact Centers, fornecer aos clientes portais de autoatendimento como outra ferramenta no arsenal de Suporte ao Cliente de sua organização permite que sua organização revolucione a Experiência do Cliente de várias maneiras. Mas, antes de mergulhar nos prós e contras, é importante definir o autoatendimento.

Simplificando, as opções de autoatendimento fornecem a seus clientes e clientes os recursos e ferramentas necessários para resolver problemas por conta própria. Algumas das opções mais comuns e populares incluem:

• Uma base de conhecimento on-line
• Seção de Perguntas Frequentes
• Tutoriais e guias (escritos, ilustrados ou em vídeo)
• Bots de bate-papo automatizados, atendentes automáticos ou IVR
• Fóruns da comunidade on-line

Essencialmente, qualquer solução que um cliente ou usuário possa acessar e utilizar para resolver um problema por conta própria pode ser considerada uma ferramenta de autoatendimento. Em vez de exigir que os clientes passem por obstáculos para encontrar suporte, permita que eles se ajudem a fornecer a satisfação do cliente. Os usuários querem sentir que seus problemas estão sendo ouvidos e, ao estabelecer um banco de dados de problemas conhecidos, os clientes não sentirão que foram deixados de fora por conta própria. Mas, vamos nos aprofundar ainda mais nas motivações por trás da experiência de autoatendimento.

Por que os clientes querem o autoatendimento?

Agora poderíamos falar sem parar sobre o treinamento adequado de agentes ou como maximizar o número de interações que um agente atende em um dia. Mas isso não é apenas o que clientes e clientes estão procurando. Alguns usuários preferem receber respostas e soluções por conta própria, sem precisar perder tempo entrando em contato com um agente ou esperando em espera.

Embora seja verdade que a maioria dos clientes gostaria de uma interação humana, isso não diminui a importância e a utilidade de uma estratégia de autoatendimento bem projetada. Os Contact Centers, se ainda não estiverem, devem investir tempo e dinheiro no desenvolvimento de opções de autoatendimento abrangentes, mas de fácil acesso para clientes e consumidores.

A Zendesk publicou um infográfico destacando os resultados de uma pesquisa global com consumidores, com foco específico em plataformas de autoatendimento. Com base neste relatório:

• 75% dos entrevistados disseram que o autoatendimento é uma maneira conveniente de resolver problemas de atendimento ao cliente
• 67% dos entrevistados disseram que preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa
• 91% dos entrevistados disseram que usariam uma base de conhecimento on-line se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades

No final do dia, os clientes procuram respostas com o mínimo de atrito. Ao capacitar os usuários com ferramentas e recursos para resolver problemas por conta própria, os clientes se sentirão mais no controle de suas soluções ou produtos. Agora, isso não significa que os agentes sejam inúteis, mas as opções de autoatendimento são uma maneira incrível de revolucionar a experiência do cliente do suporte de autoatendimento da sua organização.

Autoatendimento economiza dinheiro

Agora, é claro, logo de cara, pode-se argumentar que o maior benefício de fornecer opções de autoatendimento é a melhoria que traz para a experiência do cliente. Quando os usuários podem encontrar as informações de que precisam facilmente e por conta própria, eles estão mais dispostos a sentir que o provedor ou fornecedor está investindo em seu sucesso. Se um fornecedor de serviços dificultar a busca de respostas ou entrar em contato com um agente, os usuários se sentirão indesejados. A natureza sempre ativa, 24 horas por dia, 7 dias por semana, do autoatendimento, também permite que os usuários recebam suporte 24 horas por dia quando precisam de ajuda - não na programação da sua empresa para tempos de resposta Isso pode até reduzir a necessidade de um Contact Center 24 horas por dia, 7 dias por semana .

Mas, ao fornecer o recurso, isso mostra que sua organização está disposta a ajudar e fazer um esforço extra para capacitar os usuários, não apenas coletar seu capital e esquecê-los. No entanto, indo além da experiência do cliente, o autoatendimento pode até proporcionar economia de custos à sua organização. Ao exigir menos agentes, ou melhor, focar os agentes em tópicos mais complexos, seu Contact Center não precisará gastar tanto capital no investimento do agente.

Agora, os requisitos de treinamento podem aumentar, mas se o seu Contact Center puder dispensar um número substancial de agentes, poderá haver uma economia substancial de custos. Na verdade, de acordo com um estudo feito pela Forrester Research e pela Oracle, as opções de autoatendimento de suporte ao cliente podem reduzir os custos de suporte de cada interação em até US$ 11 por telefonema. Agora, isso pode ser um pouco datado, mas não é um salto lógico muito grande presumir que essas economias de custos só aumentaram. Afinal, a tecnologia e o acesso à tecnologia, só continuaram a evoluir ao longo dos anos.

Sistemas de autoatendimento exigem gerenciamento

Um erro fácil de cometer é supor que suas opções de autoatendimento podem ser um caso de configuração e esquecimento. O oposto é verdadeiro. Não há muito que arruíne a experiência do cliente mais do que um serviço de suporte drasticamente desatualizado.

1. Os produtos mudam ao longo do tempo

À medida que as soluções ou serviços da sua organização evoluem e crescem ao longo do tempo, as opções de autoatendimento no site da sua empresa precisam acompanhar. Sempre que seu produto ou solução recebe uma atualização, seus bancos de dados de autoatendimento precisam ser atualizados para refletir essas alterações. Os problemas também serão descobertos com o tempo, e nem tudo ficará aparente no momento em que a solução for lançada. Ao não atualizar o banco de dados, as informações ficarão obsoletas e inúteis ao longo do tempo.

2. Bancos de dados devem ser otimizados

Mas, não apenas você deve estar procurando atualizar as informações, uma equipe de autoatendimento dedicada deve ficar por dentro da reorganização e otimização dos bancos de dados. As Perguntas Frequentes podem e irão mudar ao longo do tempo à medida que a compreensão e as expectativas do cliente crescem junto com a evolução do seu produto. Mais uma vez, informações desatualizadas não ajudam ninguém e simplesmente frustrarão os clientes que procuram a ferramenta de autoajuda mais simples.

3. Os fóruns da comunidade devem ser moderados

Os fóruns da comunidade são uma maneira incrivelmente eficaz de aumentar o envolvimento do cliente, permitindo que os usuários se reúnam para discutir e resolver problemas, seja em seu site, nas mídias sociais ou por meio de comentários de produtos. Os fóruns da comunidade são particularmente eficazes quando um usuário tem um problema muito específico ou obscuro, que pode não ser abordado em sua base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes do seu site. Moderar fóruns não significa apenas remover envios inadequados ou não relacionados, mas também reconhecer problemas comuns e atualizar bancos de dados para incluir essas novas informações.

Por que você precisa de um portal de autoatendimento hoje

A importância de uma experiência omnicanal e conectada nunca foi tão importante. Conforme destacado nos relatórios de expectativas do cliente acima, os usuários não apenas desejam suporte, mas também sem atritos.

As opções de autoatendimento fornecem aos clientes os recursos para resolver problemas por conta própria, permitindo que sua organização economize dinheiro. Quando a experiência do cliente é um aspecto tão crítico para o sucesso de seu produto ou serviço, os clientes devem ser capacitados com informações e recursos para resolver problemas por conta própria e receber suporte exatamente quando precisarem.