Como aumentar a eficiência do agente com esta integração sem esforço

Você pode ter o melhor software de call center do mundo, mas se tiver que alternar entre diferentes programas ou plataformas, o tempo será desperdiçado. As integrações nos ajudam a simplificar nossas tarefas de trabalho e reduzir o desperdício de tempo. O processo de preencher a lacuna entre dois softwares, ou mesmo plataformas, era anteriormente complicado, exigindo horas de desenvolvimento.

Anteriormente, integrar o popular Salesforce CRM ao seu serviço VoIP era uma abordagem um pouco complicada e caseira. É claro que os tempos mudaram e, graças às integrações de APIs, as integrações são abundantes e, mais importante, simples – fechando o círculo na própria ideia. Com integrações simples, podemos simplificar nossos dias. Menos saltos para frente e para trás procurando o lugar certo para estar significa um dia mais eficiente e produtivo.

Em ascensão, como um dos principais provedores de telefonia empresarial baseados em nuvem, o Dialpad não é estranho à natureza das integrações. Definido com o objetivo de “telefonia de software”, o Dialpad oferece uma solução perfeita e exclusiva de software e até fez uma parceria com a Salesforce para preencher a lacuna entre sua plataforma de comunicações e software de CRM.

As comunicações unificadas encontram o CRM

As integrações estão surgindo rapidamente em todos os lugares e nos permitem transformar aplicativos anteriormente autônomos em centros de comando para todo o nosso trabalho – por exemplo, analisamos como as integrações do Slack podem ajudar a gerenciar trabalhadores remotos.

Como um dos, se não o maior nome da indústria de CRM, faz sentido que a Dialpad escolha fazer parceria e integrar sua plataforma com a Salesforce. Ambos os provedores visam simplificar o trabalho e ajudar os usuários a manterem-se atualizados sobre todas as suas informações relevantes e canais de comunicação em um só lugar – Dialpad com foco específico apenas em digital e software.

Portanto, faz sentido que os dois se unam e, independentemente de você estar atualmente utilizando as duas soluções ou comprando um provedor de CRM ou UC, a integração entre o Dialpad e o Salesforce é algo poderoso que vale a pena considerar implementar para sua equipe.

Com a integração Salesforce e Dialpad, os usuários podem:

• Acesse as informações de registro do Salesforce na interface do teclado de discagem
• Inicie chamadas diretamente com um softphone Dialpad
• Registre toda e qualquer atividade de chamada no Salesforce
• Revise o histórico do cliente durante uma chamada telefônica sem nunca sair da interface do teclado de discagem

O verdadeiro poder dessa integração específica é exibir o perfil do seu contato diretamente na interface do Dialpad, ajudando os agentes a economizar tempo. Como sabemos, com a adição de discadores preditivos, a eficiência é um dos pontos-chave absolutos dos contact centers. Para detalhar ainda mais, examinaremos mais detalhadamente cada um desses casos de uso.

Estabelecendo a Conexão

Graças aos muitos desenvolvimentos em APIs, adicionar uma integração é incrivelmente simples. No entanto, levando as coisas um passo adiante, o Dialpad simplifica ainda mais o estabelecimento de uma integração com o Salesforce. Neste ponto vale ressaltar que a integração está disponível apenas para usuários inscritos nas contas Pro e Enterprise Dialpad, mas o processo é o mesmo para ambos.

Basta entrar em contato com o Dialpad e informar a um representante que você gostaria de habilitar a integração e bam que o trabalho pesado seja feito por eles. No entanto, isso ainda não é o fim. Veja um passo a passo rápido:

1. Entre em contato com o Dialpad para habilitar a integração.
2. Acesse o Dialpad, role até a parte inferior do seu perfil de contato e clique em “Connect Salesforce”.
3. O teclado de discagem executará uma pesquisa em seu diretório do Salesforce em Leads, Contatos e Contas usando as seguintes informações:
   • Nome de contato
   • email de contato
   • telefone de contato
4. Se alguma correspondência entre diretórios for encontrada, as informações serão exibidas na seção Salesforce do perfil do seu contato – várias correspondências encontradas também serão listadas.

Mas por que você deve integrar plataformas?

O CRM não é estranho às integrações, na verdade, reunimos uma lista de integrações cruciais que as equipes de CRM devem incorporar em suas soluções. Os principais recursos e benefícios obtidos com essa integração quase podem ser resumidos a dois aspectos importantes – a capacidade de visualizar e fazer referência a todas as suas informações do Salesforce diretamente no perfil do seu contato no Dialpad e a capacidade de registrar a atividade do Salesforce ainda no Dialpad aplicativo.

Na verdade, não o único, mas o principal motivo para integrar soluções de software é exatamente para esse efeito – com todas as suas informações em um aplicativo, o mesmo usado para se comunicar, haverá menos confusão e perda de tempo.

Informações de registro do Salesforce em um momento

Mas o que exatamente a integração permite visualizar, quanta informação é transportada? Bem, com a integração do Dialpad com o Salesforce, as seguintes informações de contato são introduzidas no Dialpad:

• O título e a empresa associados a esse contato
• Informações relevantes da empresa, como proprietário e horário comercial
• Quaisquer atividades abertas - tickets abertos atuais, casos, problemas etc.
• Histórico de atividades - tickets fechados, casos ou problemas
• Fase da oportunidade - parte do processo de vendas e será exibida se aplicável

Log de atividades nativas no teclado de discagem

Os agentes agora podem registrar toda e qualquer atividade relevante armazenada no Salesforce, diretamente por meio do Dialpad com essa integração. Isso pode parecer confuso à primeira vista, mas dependendo de como um usuário registra uma atividade no teclado de discagem, o resultado final no Salesforce será alterado.

Na verdade, tudo se resume a quando o usuário inicia um log, e se uma chamada foi feita afetará se o seu log é salvo como uma atividade aberta ou concluída. O registro de atividades funciona assim:

• Todas as chamadas, de entrada e saída, serão registradas automaticamente como atividades concluídas, desde que as informações do contato estejam vinculadas entre os aplicativos.
• As Atividades Abertas são criadas registrando a atividade ANTES de uma chamada ser feita ou APÓS o término da chamada.
• As atividades concluídas são criadas iniciando um log enquanto ainda está na chamada, salvando o log e depois desligando.
• As chamadas canceladas ainda serão registradas se durarem mais de 5 segundos.
• As chamadas feitas através da extensão Dialpad Chrome também serão registradas.

O Dialpad oferece este diagrama útil em seu site para simplificar ainda mais o registro de atividades:

Histórico de atividades

É claro que, junto com todas as atividades criadas durante ou antes da chamada, o histórico de atividades do contato também estará disponível diretamente no Dialpad por meio da integração do Salesforce. O histórico de atividades na integração do teclado de discagem e do Salesforce conterá:

• Atribuído a – O usuário do teclado de discagem que recebeu ou fez uma chamada anterior
• Assunto – Qual plataforma fez a chamada (provavelmente uma chamada do teclado de discagem), informações de entrada ou saída e duração da chamada.
• Tipo de Chamada – Informações específicas sobre o contexto da chamada em si.
• Data de início/Data de vencimento – Os usuários podem datar quando as chamadas são feitas ou recebidas ou definir uma data futura para isso.

Integre tudo o que puder

As integrações encabeçaram nossa lista das maiores tendências de comunicações unificadas que esperamos ver ainda este ano em 2017. As integrações estabelecem um fluxo de trabalho contínuo, permitindo que os usuários vinculem várias plataformas para melhorar a eficiência e o conhecimento de contato. O processo é incrivelmente simples graças às APIs, na verdade ainda mais simples do que a maioria das outras integrações de API com o trabalho pesado sendo realizado pelo Dialpad.

Qualquer pequena vantagem que sua equipe possa adotar para melhorar o conhecimento, os recursos e a eficiência vinculando várias soluções – você deve aproveitar a oportunidade sempre que possível. Se sua equipe já estiver utilizando um plano Pro ou Enterprise Dialpad junto com o Salesforce, habilitar a integração é fácil. Se sua empresa estiver utilizando o Dialpad, mas precisar de um provedor de CRM (ou vice-versa, exigindo um provedor de PBX hospedado), valeria a pena adicionar o Dialpad ou o Salesforce à sua lista de consideração.

Por meio da integração do Dialpad e do Salesforce, os contact centers ou quaisquer outras equipes que utilizam tanto um CRM com suas pilhas de UC podem se beneficiar enormemente do que, na realidade, é uma mudança tão pequena. Estamos caminhando para soluções totalmente integradas, como o novo NextOS da Nextiva desde o início, mas até que todo o setor conclua essa mudança, temos integrações e APIs para fazer o trabalho.