O que é o roteamento inteligente de chamadas e como ele funciona

Publicados: 2020-06-29

O roteamento inteligente de chamadas (ICR) é uma inovação de telecomunicações empresarial projetada para aumentar a eficiência do gerenciamento automatizado de chamadas e melhorar a experiência do cliente para os chamadores. O ICR é o que há de mais moderno em roteamento de chamadas, oferecendo às empresas que lidam com grandes volumes de chamadas capacidade de resposta, precisão e velocidade incomparáveis. De fato, a extraordinária eficiência geral do ICR tornou obsoletos o melhor tratamento manual de chamadas e até mesmo os sistemas de roteamento digital não capacitados com inteligência artificial.

Aqui está uma visão geral bastante abrangente do que está envolvido no roteamento inteligente , incluindo um detalhamento dos recursos funcionais de sistemas gerais e insights sobre modos de uso, práticas recomendadas do setor e uma análise comparativa de recursos e preços de produtos e serviços de call center entre marcas populares de Sistema ICR.

O que é Roteamento Inteligente de Chamadas ?

O software ICR é uma tecnologia de call center que captura e coloca as chamadas telefônicas recebidas em uma fila de classificação e, em seguida, encaminha cada uma para o grupo ou agente individual apropriado. O sistema determina as prioridades de roteamento com base na lógica desenvolvida pelas entradas das regras e critérios preferenciais dos proprietários do sistema para roteamento.

O sistema ICR moderno identifica um chamador, permite que ele selecione opções de menus com base na finalidade da chamada e, em seguida, roteia automaticamente a chamada para o agente ou grupo designado nas regras e critérios de roteamento especificados. Quando o destino de chamada designado não está disponível, o sistema determina a próxima melhor alternativa para o tipo de chamada e a finalidade específica do chamador. O sistema ICR continua fazendo sua busca em cascata pelo conjunto de agentes e grupos segmentáveis da empresa até identificar o agente disponível mais apropriado.

O ICR tornou-se um negócio básico para contact centers e outros negócios que gerenciam grandes volumes de chamadas. A funcionalidade avançada de ICR baseada em habilidades avalia os alvos do candidato e encaminha a chamada para o agente com o treinamento mais ideal, o nível de habilidade comprovado mais alto e o histórico mais forte de tratamento de um tipo de chamada específico.

Existem vários fatores adicionais avaliados pelos sistemas ICR na seleção entre as opções de roteamento para cada chamada. Por exemplo, além dos perfis do agente, a análise automática inclui o nível de prioridade do tipo de chamada, níveis de utilização do grupo e do agente individual, os motivos anteriores de um chamador para chamar, o status da conta do chamador, outras avaliações específicas do chamador e do agente e do grupo e outros critérios de roteamento.

Como funciona?

O roteamento inteligente de chamadas utiliza vários tipos de dados importantes para determinar a solução para o problema de onde enviar cada chamada para obter o melhor resultado possível para o chamador, os agentes do call center e a empresa:

Entrada do chamador — O sistema Interactive Voice Response (IVR) permite que os chamadores insiram as informações essenciais necessárias para o roteamento adequado. As informações fornecidas dessa forma pelo chamador durante sua interação com o sistema ICR são as informações mais importantes para obter um roteamento preciso.

Exemplos de entradas coletadas de chamadores para fins de roteamento de chamadas incluem número de conta, número de telefone, status da conta, qual departamento eles desejam alcançar, o tipo de informação que desejam obter ou resultado que desejam alcançar, etc. O ICR usa essas informações encaminhar a chamada com base em uma combinação de fatores, incluindo a intenção do chamador e/ou a prioridade da empresa em lidar com o chamador, entre outros.

O chamador pode indicar suas respostas às perguntas do sistema ICR falando suas respostas no receptor. Ou o chamador pode pressionar os botões para as seleções de menu desejadas, a fim de executar a sinalização multifrequência de tom duplo (DTMF). Essa coleta de dados permite que o sistema determine a intenção do chamador, bem como quaisquer restrições que a empresa possa ter para o chamador e, em seguida, roteie a chamada de acordo.

Dados atuais do chamador — Os recursos eletrônicos de coleta de dados do software ICR incluem a Identificação Automática de Número (ANI), que identifica automaticamente o número de telefone do qual a chamada é originada. As ferramentas de coleta de dados no sistema ICR também incluem o Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS), que é projetado para determinar para qual departamento ou indivíduo o chamador deve ser direcionado.
Dados históricos do chamador — Ao identificar o chamador, os sistemas ICR automaticamente extraem detalhes sobre o chamador do banco de dados da empresa. Esses detalhes podem incluir o histórico de compras do cliente, contratos, programas de serviço, status da conta, histórico de suporte ao cliente e algumas informações pessoais que podem ajudar a garantir que a intenção do chamador seja interpretada corretamente.

Depois que o sistema ICR coleta os dados necessários, ele combina os dados com os critérios e regras que a empresa definiu para enviar chamadas para departamentos, grupos, indivíduos específicos ou gravações de mensagens sobre vários tópicos considerados relevantes para o chamador. Por exemplo, se um chamador já ligou pelo menos uma vez no mesmo dia sobre uma disputa de cobrança não resolvida, o sistema ICR pode conectar o chamador a um agente de suporte de cobrança disponível identificado no sistema como tendo o mais alto nível de habilidade em lidar tais questões.

As ferramentas principais dos sistemas inteligentes de roteamento de chamadas executam funções que:

Reúna e interprete dados específicos do chamador atuais e históricos e a entrada do chamador.
Encaminhe a chamada para o grupo apropriado ou agente individual com as habilidades mais adequadas para fornecer uma solução eficaz para o chamador.
Direcione o chamador para o local de operação mais próximo da empresa, se a resolução do problema do cliente exigir ir a uma loja, escritório ou outro local físico real.
Conecte um chamador com o mesmo agente com quem ele falou anteriormente, para fornecer continuidade de serviço de suporte.
Forneça aos agentes do call center informações coletadas por meio do sistema ICR sobre o histórico dos chamadores, permitindo que os agentes gerem o mais alto nível possível de satisfação do cliente, proporcionando a melhor experiência possível ao cliente, bem como a melhor e mais tranquila experiência dos funcionários para os agentes.
Realize análises de dados para permitir que os usuários do sistema entendam e gerenciem mais eficientemente os volumes de chamadas, tempos de espera, duração das chamadas, tempos de resolução, perguntas frequentes, métricas de rastreamento de desempenho de agentes e grupos e outros fatores-chave no desempenho da operação de tratamento de chamadas.
Integre com outros sistemas de informação, como bancos de dados de treinamento de RH, programas de agendamento de funcionários de call center e outros, para ajudar a gerenciar o equilíbrio do volume de chamadas no call center de entrada ou nos departamentos de operações da empresa habilitada para ICR.

Prós e contras do roteamento inteligente de chamadas

O roteamento inteligente de chamadas está na vanguarda das inovações de sistemas de negócios para empresas que precisam maximizar a eficiência das telecomunicações de alto volume. Seja qual for o tamanho e a natureza do seu negócio, se os seus sistemas de comunicação estiverem frequentemente sobrecarregados e você precisar de maior capacidade de tratamento de chamadas, a tecnologia ICR oferece a solução mais econômica e funcionalmente simplificada da atualidade.

É claro que, como em qualquer abordagem de soluções de negócios, é importante pesar todas as considerações para tomar a melhor decisão para as necessidades exclusivas de sua empresa. Pode haver prós e contras na migração para um sistema inteligente de roteamento de chamadas .

Prós

Ligar para um call center com ICR aumenta significativamente a probabilidade de que o chamador seja conectado com o agente mais adequado para ajudar a cumprir plenamente seu objetivo da chamada e proporcionar a melhor experiência ao cliente no processo.
Os sistemas ICR reduzem substancialmente o desperdício de tempo de folha de pagamento, eliminando a alta frequência de casos em que os chamadores são forçados a repetir suas explicações de seu problema para vários agentes antes de finalmente serem conectados à pessoa que pode realmente resolver seu problema.
A experiência do cliente é muito melhorada reduzindo a quantidade de tempo valioso do chamador que é desperdiçado sendo transferido de um departamento para outro e repetindo os detalhes do(s) motivo(s) para ligar para vários agentes antes de finalmente chegar à pessoa certa para o tipo de ajuda eles precisam.
Os custos de atendimento ao cliente são reduzidos com um atendimento automático gerenciando o roteamento de chamadas em call centers de alto volume e outros ambientes operacionais de negócios.
As informações coletadas por meio do processo de coleta de dados ICR permitem maiores insights sobre as necessidades e interesses mais amplos dos clientes, no que se refere aos produtos e serviços da empresa. Essa vantagem aumenta a capacidade dos agentes de agregar valor às suas interações de serviço com os chamadores e, assim, construir relacionamentos que promovam a marca.
As informações fornecidas aos agentes pelos sistemas ICR, como o registro pessoal do chamador de atendimento ao cliente, atividade da conta, histórico de pagamentos e outros detalhes úteis capacitam o agente com conhecimento que ajuda a reduzir possíveis frustrações tanto para o cliente quanto para o agente. Isso promove a satisfação do funcionário com sua função de call center e com a empresa.

Contras

Se os problemas de qualidade de dados são significativos em uma empresa, um sistema ICR eficaz não pode ser bem-sucedido. No mínimo, os conjuntos de habilidades e IDs do agente e do grupo e as identificações da conta do cliente precisam ser o mais completos possível. IDs compartilhados ou ausentes podem tornar a tentativa de navegar em um sistema ICR uma experiência miserável e infrutífera para chamadores e agentes. Portanto, é imperativo limpar os problemas nos dados relevantes antes de migrar para um sistema ICR.
As integrações da plataforma ICR podem consumir muito tempo e serem difíceis de executar. Trabalhar com profissionais de TI que são bem experientes na análise de necessidades para tais migrações e na implementação é necessário para identificar e resolver impedimentos para uma integração suave antes de embarcar em sua transição para um sistema ICR.
É fácil confiar demais nos recursos de ICR e permitir que o foco se desvie de outros elementos essenciais para o gerenciamento de chamadas bem-sucedido. Por exemplo, embora o roteamento de chamadas artificialmente inteligente melhore o desempenho refletido em muitas métricas de negócios importantes, ele pode mascarar efetivamente deficiências no gerenciamento, treinamento, cultura de serviço e outras áreas críticas da estrutura operacional. Fortalecer o foco em objetivos e metas nessas áreas após a implantação de seus sistemas ICR é fundamental.

Meu Call Center Precisa de Roteamento Inteligente ?

Existem algumas bandeiras vermelhas que marcam a necessidade de um sistema ICR em uma empresa. Em operações comerciais movimentadas que lidam com grandes volumes de chamadas recebidas, os chamadores provavelmente relatarão um ou todos esses problemas comuns ao tentar comunicar problemas aos agentes de atendimento ao cliente:

Tempo excessivo em espera
Transferências de vários departamentos
Dificuldade em identificar o agente mais qualificado para lidar com o problema específico
Tempo excessivo gasto tentando tornar o problema claramente entendido

Sob tais circunstâncias para chamadores como os descritos acima, as empresas muitas vezes perdem o controle da intenção do chamador, e as taxas de insatisfação do cliente resultantes de frustrações, estresse e problemas não resolvidos aumentam.

Se seus clientes estão enfrentando frequentemente um ou mais dos quatro problemas acima ou outros ao se envolverem com seu sistema de comunicações de negócios, eles, sua equipe e seus investidores podem se beneficiar da implementação de um sistema atualizado de roteamento de chamadas artificialmente inteligente .

Fornecer um sistema de roteamento de chamadas moderno pode corrigir ineficiências sistêmicas graves, como desequilíbrios grosseiros na utilização de agentes e grupos para tratamento de chamadas. Um sistema ICR também pode ajudar a aumentar significativamente suas taxas de resolução de primeira chamada e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo médio de chamada. Os sistemas ICR incluem muitos recursos funcionais que permitem e ajudam os agentes a maximizar a produtividade por chamada, como:

Acesso do agente às informações da conta de compra e cobrança do cliente
Acesso do agente ao histórico de interações de atendimento ao cliente
Função de escrita de notas para adicionar comentários ao arquivo de atendimento ao cliente de um chamador
Conferência com um SME, para aumentar a produtividade de uma chamada
Recurso de agendamento de retorno de chamada
Monitoramento do supervisor e recurso de treinamento do agente durante a chamada
Recurso de junção de chamadas, para ajudar a garantir uma chamada produtiva
Conjuntos de ferramentas de roteamento e gerenciamento de bate-papo
Insights de resoluções de primeira chamada e agentes com as melhores taxas de resolução

Naturalmente, um grande investimento na contratação e treinamento de agentes de call center de alto nível é um desperdício, se os clientes atuais e potenciais não conseguirem se comunicar com os agentes certos e obter as soluções de atendimento ao cliente de que precisam quando ligam para sua empresa. Os sistemas ICR permitiram que as empresas modernas superassem os antigos problemas comuns de serviço e se concentrassem totalmente em soluções de serviço individualizadas premium.

Diferenciais de desempenho extremos foram expostos entre sistemas de comunicações empresariais ultrapassados e plataformas de gerenciamento de chamadas ICR de última geração. Não é surpreendente que autoridades de análise de negócios de renome global, como a McKinsey, tenham previsto, com base nos resultados de suas pesquisas, que nos próximos anos os líderes de negócios podem esperar um aumento nos requisitos de habilidades para o pessoal de call center.

De fato, um relatório da McKinsey revela que 94% das empresas pesquisadas disseram que esperam precisar de treinamento de habilidades aprimoradas para agentes de call center ou precisarão contratar novos agentes com proficiência atualizada. Os analistas da McKinsey também previram que o roteamento automatizado de chamadas se tornará um componente essencial das operações de negócios de qualidade.

Principais soluções inteligentes de roteamento de chamadas

Aqui está uma lista de recursos comparativos oferecidos pelos principais fornecedores de plataformas ICR.

As informações de preços para os sistemas de software ICR atuais são normalmente fornecidas apenas por solicitação direta a esses fornecedores por meio de seus sites, por e-mail ou por telefone.

O preço geralmente é baseado em assinatura ou preço total de compra do programa de software. As tarifas geralmente se baseiam nas necessidades exclusivas das operações abrangentes de contato com o cliente de sua empresa, pois pertencem ao sistema ICR.

Solução	Recursos
	– Solução omnicanal tudo-em-um – Para chamadas de entrada e saída – Todos os canais: telefone, celular, chat, e-mail e outros – Fluxos de trabalho de roteamento e engajamento de IA – Orientação para agentes antes de atender chamadas - Modos de discagem ajustáveis, para ignorar sinais de ocupado e não-respostas, multiplica o tempo de conversação dos agentes – Os fluxos IVR para consultas de rotina de chamadas liberam os agentes para outras interações – Acesso ao painel de gerenciamento para monitoramento, análise e relatórios de métricas em tempo real sobre o desempenho das operações de chamadas – O sistema ICR sincroniza automaticamente todas as interações do chamador com o CRM – A estrutura de preços Five9 é escalável para aumentos e diminuições nas necessidades de negócios
	– Roteamento automático para agentes com base em regras e critérios selecionados – Pagamentos de contas por autoatendimento através de sistema automatizado – Envolvimento de chamadas de saída de chamadas IVR pré-agendadas - Notificações automáticas para informar os chamadores sobre o status da fila de chamadas – Software de gestão da experiência do cliente – Priorização e correspondência de recursos sensíveis ao tempo – Abordagem exclusiva de gerenciamento de chamadas que se adapta automaticamente às flutuações de volume para evitar 100% de esgotamento dos recursos – Gerenciamento sofisticado de interações não padronizadas de alto valor em diversos canais de comunicação e multimídia
	– Solução de call center baseada em nuvem - Atende pequenas e médias empresas – Solução de escopo completo para funcionalidade abrangente de call center, incluindo correio de voz – Além disso, suporta mídia para interações por e-mail, retornos de chamada na web, bate-papo na web e outros canais – O roteamento baseado em habilidades minimiza o número de transferências de chamadas conectando chamadores com agentes que possuem o conjunto de habilidades apropriado – Monitoramento de operações de call center em tempo real – Acesso a dados históricos para análises de métricas de desempenho de ICR – O recurso Personal Agent Connect permite que os agentes compartilhem números de contato direto com os chamadores, para acompanhar as resoluções de tickets de ajuda. (Ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.) – Funções adicionais de call center, como CTI, gravação de voz, registro e IVR – Integração com gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras plataformas e aplicativos de software empresarial
	– Solução de operações de chamadas baseada em nuvem – Resposta de voz interativa (IVR) – Distribuição automática de chamadas (ACD) com roteamento baseado em habilidades – Exibição em tempo real do nome do chamador, foto, informações de contato, histórico de compras e contato, tudo no navegador do agente, permite maior personalização da interação – Criação automatizada de perfis para novos chamadores – Geração automatizada de e-mail para chamadas perdidas, contendo dados de chamadas, gravação de correio de voz e transcrição. - Gravação de chamadas e monitoramento de chamadas – Relatório de dados históricos de chamadas em tempo real – O sistema ICR se integra a várias plataformas de suporte ao cliente – Suporte ao usuário através de acesso à base de conhecimento, bem como contato por telefone e e-mail
	– Plataforma de gerenciamento de chamadas baseada na web totalmente programável – Controle completo do proprietário do sistema das operações de chamada – Plataforma de contato omnicanal – Experiência de usuário do sistema personalizável – Roteamento e relatórios de interação do chamador - Correio de voz, chamada em espera, gravação de chamadas – Transferências de chamadas frias e quentes - Atendimento de retorno - Discagem de saída - Detecção de secretária eletrônica – Bate-papo interno – Sinalizar para assistência – Configuração de roteamento e alertas – Transcrição de gravação em tempo real - Reportagem, jogador de conversação – Otimização da força de trabalho (WFO) – Relatórios históricos personalizáveis – Identificação de palavras-chave – Dados integrados em todos os canais – Análise de desktop, análise de mercado

Práticas recomendadas para migração para um sistema ICR

A migração de um sistema legado de distribuição automática de chamadas (ACD) para uma plataforma de roteamento artificialmente inteligente (ICR) não é um processo de replicação de uma solução tecnológica ou operacional semelhante. Pensar em termos de manutenção da funcionalidade do sistema legado para garantir uma transição de serviço perfeita pode levar a dificuldades desnecessárias, confusão e frustrações para os chamadores e gerenciamento e agentes de operações de chamadas. A melhor abordagem é aproveitar a oportunidade para atualizar suas ferramentas de experiência do cliente existentes e adotar o processo de criação de um sistema ideal.

Para uma implementação mais eficiente e minimamente dolorosa, empregue estas práticas recomendadas fundamentais de migração da plataforma ICR:

Primeiro, identifique suas metas de negócios para o sistema ICR e para as melhorias na experiência do cliente e na experiência do agente que você deseja alcançar.
Segmente sua base de clientes e decida sobre uma estratégia adequada para atender cada segmento. Por exemplo, determine quais inclusões de serviço você estabelecerá para os clientes de maior valor, clientes de menor valor e para o seu mercado intermediário.
Crie uma estratégia de processos de tratamento para que todos os seus canais de comunicação sejam conectados em rede em sua plataforma ICR integrada, em vez de gerenciá-los como canais verticais, a fim de permitir uma experiência geral perfeita do cliente com sua marca.
Avalie os níveis de hard e soft skills em toda a sua força de trabalho de operações de chamadas. Priorize os conjuntos de habilidades e os níveis de proficiência necessários para facilitar a qualidade das jornadas do cliente necessárias para crescer e proteger sua marca. Identifique lacunas de habilidades, funções de agentes ausentes ou superlotadas, necessidades de treinamento e outras áreas de mudança necessária em suas operações de chamada.
Priorize a entrega da melhor experiência do cliente e combine as habilidades ideais do agente para permitir o direcionamento de seus recursos disponíveis mais apropriados para cada chamador. Em seguida, priorize o melhor tratamento alternativo para o mesmo perfil de chamador e estabeleça alvos alternativos desejados para instâncias em que as condições para o direcionamento do primeiro nível não são atendidas (devido à indisponibilidade do agente ou grupo do primeiro nível).
Geralmente, as prioridades de roteamento de chamadas devem ser amplamente configuradas para causar:
Os 10% a 20% das interações de maior valor com o chamador são atendidas pelo agente mais qualificado disponível na maioria das vezes.
Entre 60 a 80 por cento de todas as interações com o cliente através do call center de operações têm uma boa experiência do cliente, com tempos de espera minimamente aumentados e serviço de qualidade minimamente reduzido por agentes menos qualificados para uma grande porcentagem do seu tempo de operações de chamadas.
As interações de chamador mais caras, incluindo problemas incomuns e volume de estouro, consomem de 5 a 20 por cento mais baixos de seus recursos de serviço, consomem uma porcentagem baixa de tempo de operações de chamada e recebem serviço suficiente na maior parte do tempo. Dependendo dos níveis de desempenho da sua equipe de operações de chamadas, isso pode se traduzir em maiores necessidades de treinamento e orientação para seus agentes menos qualificados.

Conclusão

Os sistemas de roteamento de chamadas artificialmente inteligentes podem melhorar a experiência do cliente e a experiência do funcionário de operações de chamadas, reduzindo os custos de suporte ao cliente ao mesmo tempo. Espera-se que um sistema ICR bem projetado e implementado adequadamente lide com a grande maioria de seus requisitos de roteamento de chamadas de forma dinâmica, transparente e rápida.

A priorização adequada de cada canal de comunicação, perfil do chamador, tipo de chamada e tipo e nível de habilidade do agente — e garantir fontes de dados limpas — permitirá configurar a lógica do sistema ICR para facilitar as interações possíveis mais consistentemente produtivas entre chamadores e agentes. Dedicar tempo para garantir que a configuração do seu sistema gere a correspondência mais adequada de chamadores e recursos é o segredo para rotear automaticamente as chamadas para a fila correta e aumentar as taxas de resolução da primeira chamada, a satisfação do cliente e as taxas de satisfação dos funcionários.

Antes e depois da implementação de sua plataforma ICR, monitore de perto as métricas de desempenho das operações de chamadas para entender a extensão real do impacto comercial do novo sistema. Tenha em mente que fatores sazonais, condições de mercado variáveis e o típico treinamento contínuo e melhorias de processo nas instalações de operações de chamadas podem tornar os diferenciais de desempenho dos sistemas ICR muito difíceis de medir com precisão.

No entanto, com um sistema de roteamento de chamadas artificialmente inteligente bem configurado e implementado, os benefícios de negócios inevitavelmente se tornam óbvios ao longo do tempo. Se essa não for sua experiência como proprietário ou administrador de plataforma ICR ou gerente de operações de chamadas, pode ser necessário realizar uma auditoria da programação e instalação do ICR, para entender quais correções são necessárias para um roteamento mais ideal.

Fontes: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice