Assistente Virtual Inteligente (IVA): Benefícios e Casos de Uso

Qualquer um que tenha gritado “Ei Siri!” ou "Ei Alexa!" usou um Assistente Virtual Inteligente, ou IVA. Essas ferramentas incríveis continuam a mudar a forma como as pessoas encontram informações e interagem com empresas que utilizam cada vez mais as tecnologias de assistência virtual para fornecer suporte ao cliente. Vejamos mais os IVAs, o que eles podem fazer, como as empresas podem se beneficiar deles e como algumas empresas já aproveitam seu uso.

O que é um Assistente Virtual Inteligente (IVA)?

Embora ferramentas como Siri da Apple, Alexa da Amazon, Google Assistant, Cortana da Microsoft e Watson da IBM sejam as mais conhecidas, muitas empresas usam aplicativos de assistente virtual inteligente baseados em texto para fornecer atendimento ao cliente.

Os assistentes virtuais inteligentes aproveitam a inteligência artificial e o software com aprendizado de máquina para oferecer aos usuários uma experiência realista que permite que eles encontrem informações rapidamente ou concluam tarefas. Essas plataformas utilizam processamento de linguagem natural, também conhecido como NLP, que ajuda os computadores a entender texto e palavras faladas de forma semelhante aos humanos.

Para muitas empresas, os assistentes virtuais inteligentes fornecem uma importante camada de serviço. Os IVAs oferecem uma melhor experiência ao cliente do que os chatbots tradicionais e podem ajudar os clientes a alcançar uma resolução bem-sucedida mais rapidamente. Eles podem reduzir o número de clientes que precisam falar com um operador ao vivo enquanto ainda têm uma experiência de usuário positiva.

Diferença entre um assistente virtual inteligente e um chatbot

Não é incomum que os novos assistentes virtuais inteligentes confundam a comparação com os chatbots. Embora possam parecer semelhantes, os IVAs fornecem uma experiência superior ao cliente devido ao seu backbone alimentado por IA que fornece resultados em tempo real.

Como funcionam os assistentes virtuais inteligentes?

Assistentes virtuais inteligentes processam as palavras que um usuário fala ou digita e as converte em dados digitais que o software pode analisar. O software usa um algoritmo de reconhecimento de fala inovador para encontrar a resposta mais provável. À medida que o número de consultas aumenta, o software aprende com o tempo o que os usuários desejam quando inserem uma determinada resposta. Isso ajuda a melhorar a confiabilidade e a velocidade das respostas.

Os usuários finais interagem com uma solução que imita de perto um agente humano. Alguns usuários que usam uma opção baseada em texto podem acreditar que estão trocando mensagens com um agente. Mesmo aqueles que entendem que o sistema ainda é um bot automatizado, espera-se que o sistema IVA funcione para obter a ajuda rápida que desejam. Isso geralmente ocorre quando a funcionalidade de sistemas baseados em bate-papo mais antigos falha, pois eles podem levar os usuários a caminhos frustrantes e inúteis sem muita ajuda para recorrer.

Benefícios de um IVA para atendimento ao cliente

Experiência personalizada do cliente

Os clientes que precisam de assistência querem ajuda da maneira mais eficiente. Eles não querem navegar em uma árvore telefônica aparentemente interminável ou interagir com um chatbot que oferece funcionalidade limitada. Os IVAs fornecem uma experiência humana que pode ajudar os clientes a chegar rapidamente a uma solução. Eles ficam frustrados quando precisam esperar por assistência ou não conseguem obter ajuda apropriada. Em muitos casos, essas ferramentas podem atenuar o problema de um cliente ou encaminhar sua chamada mais rapidamente para alguém que possa ajudar.

Tempos de espera reduzidos

Cada segundo que uma empresa pode reduzir em relação à média de chamadas de atendimento ao cliente economiza dinheiro e deixa os clientes satisfeitos. Os IVAs podem gerenciar desafios comuns e mundanos sem a necessidade de um agente ativo. Eles também podem coletar informações vitais do cliente – um número de conta, um número de identificação pessoal ou uma descrição básica de seu problema – e tê-las prontas para o agente otimizar a interação. Isso impede que o agente gaste tempo solicitando essas informações e permite que ele vá diretamente ao atendimento ao cliente.

Serviço 24 horas

Os assistentes virtuais inteligentes não requerem descanso ou folga. Eles podem fornecer serviços aos clientes a qualquer hora do dia. Isso é especialmente importante para empresas sediadas nos Estados Unidos que não desejam que as operações de call center se mudem para o exterior, mas também desejam manter horários estendidos ou plataformas maiores de comércio eletrônico, como a Amazon. Os IVAs podem resolver desafios comuns ou coletar informações do cliente para uma chamada de acompanhamento de um agente ao vivo durante o horário comercial mais tradicional.

Eficiência Aprimorada

As empresas têm buscado continuamente soluções de call center que diminuam a carga sobre os agentes ao vivo enquanto ainda fornecem um alto nível de atendimento ao cliente. Os IVAs ajudam essas empresas a evitar que os clientes usem canais de telefone, e-mail e bate-papo ao vivo em vez de assistentes artificiais. Eles podem assumir e desviar as solicitações dos clientes até que um operador humano seja necessário. Isso garante que o tempo que os agentes gastam no telefone está ajudando diretamente os clientes com casos exclusivos ou delicados que exigem um toque pessoal.

Como as empresas usam assistentes virtuais inteligentes

Assistentes virtuais inteligentes podem ser implantados em toda a cadeia de valor para ajudar clientes e funcionários. Isso inclui áreas como ajudar a acelerar vendas on-line, cobranças e suporte ao centro de contato e relacionamento com o cliente. Essas ferramentas estão sendo usadas em todos os setores, desde varejo padrão e comércio eletrônico até saúde, automotivo e outros setores de negócios focados no cliente.

Vejamos alguns estudos de caso mais específicos:

• A Westar Energy, a maior empresa de serviços públicos do Kansas, recorreu aos IVAs para reduzir o tempo que seus agentes gastavam em cada chamada e melhorar o autoatendimento do cliente. Ao usar essas ferramentas, a Westar conseguiu gerenciar melhor seu crescente volume de chamadas. De acordo com estatísticas divulgadas em 2019, a Westar tem 39% de seus chamadores capazes de concluir transações por meio de autoatendimento. No total, 80% dos chamadores relataram satisfação com sua experiência geral, ajudando a organização a aumentar suas pontuações do JD Power em 25% desde a implementação.
• O Serviço de Cidadania e Imigração dos EUA usa um serviço chamado Emma, ​​que ajuda a gerenciar perguntas de cidadãos digitadas em inglês e espanhol. O serviço gerenciou mais de 10,5 milhões de solicitações de 3,3 milhões de visitantes únicos com uma taxa de sucesso de 91% para responder a perguntas postadas em inglês e uma taxa de sucesso de 89% para perguntas postadas em espanhol.
• A Volvo planeja desenvolver assistência de conversação para orientar os motoristas no uso de vários aplicativos no carro para oferecer uma experiência de carro conectado mais fácil. Uma área específica está na criação do Jakob, um novo assistente que responderá às perguntas dos usuários sobre o carro XC40 Recharge Pure Electric da empresa, que começará a ser vendido no Brasil no início de 2022.

Conclusão

Assistentes virtuais inteligentes já se tornaram parte da vida cotidiana. Ferramentas como Alexa e Siri forneceram às pessoas uma nova maneira de encontrar informações e interagir com o mundo online. A inteligência artificial que alimenta essas soluções pode ajudar as empresas a melhorar a forma como elas interagem com seus clientes.

Os IVAs fornecem às empresas maneiras novas e exclusivas de resolver os desafios dos clientes. As pessoas hoje se acostumaram a falar com sistemas automatizados para encontrar soluções. O uso desses recursos só continuará a crescer nos próximos anos. As empresas com grandes operações de atendimento ao cliente devem considerar investir nessa tecnologia e explorar maneiras de ajudá-las a melhorar as operações e a eficiência ao mesmo tempo em que atendem os clientes.

Perguntas frequentes do assistente virtual inteligente