Intercom vs Zendesk: qual é o certo para o seu negócio?

Cada software de suporte ao cliente e vendas oferece recursos e serviços exclusivos, como canais de comunicação, ferramentas de colaboração, relatórios e análises, automação e chatbots e sistemas de CRM.

Com tantas soluções para escolher, encontrar a opção certa para o seu negócio pode parecer uma batalha difícil.

Intercom e Zendesk são duas das plataformas de atendimento ao cliente mais populares, cada uma com seu próprio conjunto de vantagens e desvantagens distintas.

Este artigo irá comparar o Intercom vs Zendesk, descrevendo os recursos de cada ferramenta, facilidade de uso, preços e planos, prós e contras e opções de suporte ao usuário.

Intercom x Zendesk: visão geral

O que é Intercom?

A Intercom é uma plataforma de software de comunicação com o cliente que une todos os aspectos da jornada de atendimento ao cliente – aquisição de clientes, campanhas para impulsionar a ação do cliente e opções de suporte ao cliente, como mensagens ao vivo e chatbots de autoatendimento.

O Intercom é único porque não oferece canais de chamada de voz ou vídeo.

O que ele oferece é uma plataforma de mensagens, caixa de entrada multicanal e um conjunto de ferramentas móveis dinâmicas que transformam seu call center, site e aplicativo móvel em um pipeline de vendas de nutrição de leads ou uma potência de suporte ao cliente.

O núcleo da solução de vendas e atendimento ao cliente da Intercom está centrado em cinco componentes:

• Caixa de entrada de conversa: uma caixa de entrada de agente ou equipe que agrega conversas e tickets de cada canal de entrada, promovendo respostas instantâneas

• Intercom Messenger: um widget de bate-papo de site/aplicativo móvel iOS da Apple incorporado que oferece suporte a chatbots, bate-papo com agente ao vivo, artigos da central de ajuda e roteamento inteligente

• Ferramentas móveis e da Web dinâmicas: notificações push, carrosséis móveis, tours de produtos e pesquisas com clientes

• Analytics: relatórios e estatísticas sobre o envolvimento e o sucesso do cliente de cada serviço, incluindo testes A/B
• Integrações: integração perfeita com aplicativos de terceiros para uma variedade de recursos de agente

O que é Zendesk?

A Zendesk é uma fornecedora de plataforma de comunicação com duas soluções complementares vendidas separadamente : Zendesk for Service e Zendesk for Sales.

O Zendesk for Service, uma solução de atendimento ao cliente, oferece canais de comunicação unificados voltados para o cliente, autoatendimento, colaboração, roteamento de clientes e análises – tudo organizado em um painel.

O Zendesk for Service oferece quatro componentes principais:

• • Contact Center Omnichannel: Voz, SMS, chatbots e ferramenta de chat ao vivo, tudo unificado em um painel
  • Ticketing System e Inbox: um sistema de ticketing com roteamento inteligente e organização de tickets dentro de uma caixa de entrada
  • Ferramentas de colaboração: plataforma de mensagens nativas e integrações de terceiros para facilitar a discussão do agente nos tickets do cliente
  • Central de Ajuda e Base de Conhecimento: um sistema de autoatendimento ao cliente com artigos e um fórum da comunidade

Zendesk for Sales, ou Zendesk Sell , é a ferramenta de CRM e pipeline de vendas da Zendesk com seu próprio painel para geração e conversão de leads.

Os principais componentes do Zendesk for Sales incluem:

• Gerenciamento de tarefas do agente: uma interface de painel para o pipeline de vendas, orientando os agentes em cada etapa do processo de conversão e nutrição de leads.
• Sequências de e-mail: sequências e modelos de e-mail automatizados para nutrição de leads
• Ferramentas de engajamento de vendas (alcance): créditos que aproveitam as pesquisas do Zendesk para identificar e saber mais sobre leads

Intercom x Zendesk: comparação de recursos

Abaixo, comparamos os principais recursos do Intercom e do Zendesk.

Intercom vs. Zendesk: sistema de emissão de bilhetes

Um sistema de tíquetes de contact center recebe todas as consultas de vendas e atendimento ao cliente e as organiza em tíquetes para gerenciamento e resposta do agente.

Sistema de Bilheteira Intercom

A caixa de entrada da Intercom agrega todas as conversas , ou tickets, de todos os canais de comunicação suportados: e-mail, chat ao vivo na web ou celular, chatbot, mensagens de texto e mídias sociais.

As regras de atribuição pré-selecionadas personalizam o destino de cada ticket , atribuindo caminhos de roteamento a agentes ou departamentos com base no status de prioridade do cliente, tipo de consulta ou detalhes do problema.

Os agentes podem usar a caixa de bate-papo da área de trabalho para responder aos clientes em qualquer canal de saída.

Recursos de resolução de tickets na caixa de entrada do Intercom:

• Detalhes do ticket: status e nível de prioridade

• Detalhes da conversa: número de identificação, número do pedido, problema, área do produto e urgência
• Dados do cliente: nome, empresa, tipo de usuário, localização, e-mail e telefone
• Notas do usuário: quaisquer notas inseridas por outros membros da equipe
• Dados de aplicativos externos: dados fornecidos por aplicativos integrados de terceiros, como o Salesforce, que podem ser úteis para o agente

Sistema de emissão de tíquetes do Zendesk Support

O Zendesk for Service transforma as consultas e conversas dos clientes de todos os canais – chamada, chat na web, tweet, texto ou e-mail – em tickets no Agent Workspace.

O Agent Workspace destaca os tickets com base no problema e na urgência, atribuindo a cada um uma prioridade – os agentes também podem marcar os tickets com base na atualidade, status de espera versus aberto e urgência.

Os agentes podem gerenciar vários tickets simultaneamente com várias ferramentas úteis à sua disposição:

• • Informações do cliente: informações de contato, detalhes e notas internas
  • Contexto do cliente: todas as interações anteriores com a empresa
  • Canais de contato: acesso com um clique a aplicativos de chamadas, e-mail, mensagens de texto e mensagens

• • Base de conhecimento: sugestões de artigos
  • Integrações de aplicativos de terceiros: informações de aplicativos relevantes como Jira ou Shopify
  • Compartilhamento de ingressos: um menu suspenso para compartilhar ingressos com outros colegas de equipe e departamentos
  • Opções de marcação: classifique os tickets como perguntas, reclamações, solicitações, etc.
  • Fluxos de trabalho codificados por cores: designe o progresso e a urgência de um ticket até que seja marcado como Resolvido
  • Conversas paralelas: inicie conversas paralelas com membros da equipe ou grupos grandes, sem nunca sair do ticket.

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence na categoria de sistema de bilhética devido à sua interface fácil de usar e ferramenta de conversas paralelas.

Intercom vs. Zendesk: recursos omnicanal

Em um contact center omnicanal, os agentes podem gerenciar as interações do cliente entre os canais, independentemente do canal que um cliente usa para entrar em contato com a empresa.

Capacidades Omnicanal de Intercomunicação

A Intercom oferece os seguintes canais voltados para o cliente:

• SMS SMS: dentro da caixa de entrada do desktop, os agentes podem enviar SMS bidirecionais e acessar ações dinâmicas como envio de promoções, facilitação de pagamentos e agendamento de reuniões. Durante as chamadas telefônicas, os agentes podem gerar e enviar links de bate-papo na web para os clientes, passando de voz para bate-papo na web.
• E-mail: os agentes podem enviar e-mails personalizados e direcionados individualmente ou como parte de uma campanha automatizada. Os modelos de e-mail mantêm um toque pessoal preenchendo cada e-mail com o nome, a empresa e o setor do cliente.
• Live Web Chat: incorpore o widget do Messenger em seu aplicativo móvel e site, onde os clientes podem se conectar com agentes ao vivo. Os agentes podem utilizar o webchat para todos os mesmos serviços dinâmicos do SMS.
• Chatbots: dentro do Messenger incorporado, chatbots de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, iniciam conversas com clientes, resolvem problemas básicos, respondem a perguntas e até marcam compromissos. Mais sobre chatbots na seção “Ferramentas de autoatendimento”.
• Recursos de aplicativos móveis: a Intercom oferece modos exclusivos de alcance do cliente somente para dispositivos móveis, incluindo notificações push e carrosséis móveis

Embora o Intercom não tenha alguns canais comuns de atendimento ao cliente, como chamadas de voz e videoconferência, ele oferece suporte a outros recursos exclusivos que são transferidos entre canais.

Os recursos de canal cruzado incluem:

• Pesquisas de clientes
• Carrosséis móveis
• Mensagens push e notificações
• Sequências, séries e campanhas automatizadas
• Ações de aplicativos de terceiros, como reserva de calendário e processamento de pagamentos

Recursos de e-mail de intercomunicação

Os agentes podem enviar e-mails a indivíduos ou automatizar e-mails de grupo em massa para grupos com base em acionadores ou agendas predefinidas.

A Intercom fornece listas de modelos de conteúdo e estilo para e-mails. Quando enviados em massa, esses modelos são preenchidos automaticamente com o nome, endereço e empresa do cliente.

Os usuários podem personalizar os seguintes recursos de e-mail do Intercom:

• • Alinhamento e estilo do texto: corpo do texto, cabeçalhos e alinhamento da página
  • Cor: Cor do texto
  • Conteúdo dinâmico: emojis, botões, arquivos e vários tipos de lista

• • Fundo do corpo: cor de fundo do corpo e design para o corpo e a borda do e-mail
  • Plano de fundo do conteúdo: cor do plano de fundo por trás do conteúdo do email
  • Links: cor e fonte de todos os links incluídos em seus e-mails
  • Logo: Insira o logotipo da sua empresa em e-mails enviados
  • Ícones de endereço e mídia social: endereço da empresa e ícones de mídia social, abaixo de cada e-mail

Recursos do aplicativo móvel de intercomunicação

A Intercom fortalece os aplicativos móveis pré-existentes com novos recursos de comunicação:

• Notificações via push
• Carrosséis móveis
• Mensagens (chat ao vivo e chatbot)
• Artigos/Central de ajuda

Notificações via push

Projete e envie mensagens push para celular – pop-ups de telefone contendo texto e imagens que solicitam que os clientes tomem medidas e redirecionem para uma página específica do aplicativo quando clicados.

Os casos de uso de notificação por push incluem:

• Anunciando Vendas: direcionando os clientes para os itens em promoção
• Lembretes de carrinho incompleto: direcionando os clientes de volta ao carrinho
• Cupons de presente: enviando clientes para itens aplicáveis

Defina acionadores automáticos para que determinados eventos enviem notificações push para clientes segmentados ou use-os como parte de campanhas e séries de comunicação e execute testes A/B para comparar duas notificações.

Carrosséis móveis

Os carrosséis móveis criam slides interativos e envolventes, incorporados em seu aplicativo móvel, com gráficos personalizados de tela inteira, palavras, esquemas de cores e botões que orientam seus clientes por processos de várias etapas.

Os casos de uso para carrosséis móveis incluem:

• Integrar novas inscrições
• Solicitar permissões (como ativar notificações push)
• Anuncie e mostre novos recursos
• Notifique os clientes sobre os próximos eventos
• Compartilhar promoções

A Intercom fornece 7 modelos de carrossel, criando sequências personalizadas, sem código e visualmente atraentes.

Defina acionadores para segmentar públicos específicos no momento certo, utilize carrosséis como parte de uma campanha de comunicação e compare carrosséis com testes A/B .

Recursos do Zendesk Omnichannel

O painel do Zendesk for Service Agent Workspace unifica os seguintes recursos para facilitar o acesso do agente:

• E-mail: Envie e receba e-mails de clientes

• Central de Ajuda: um hub de suporte de autoatendimento contendo artigos da base de conhecimento, um fórum da comunidade e um formulário de contato de suporte

• Chatbots: chatbots automatizados fornecem autoatendimento ao cliente em todos os dispositivos, incluindo site, celular e mídia social

• Mensagens sociais: mensagens de aplicativos de mídia social por meio do WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM e muito mais

• Voz: chamadas de voz VoIP com clientes

• Texto SMS: mensagens de texto SMS recebidas e textos em massa automatizados e proativos
• Chat ao vivo: chat do agente ao vivo disponível no site ou celular
• Widget: um ícone, incorporado ao seu site ou aplicativo móvel, fornecendo acesso com um clique a um chatbot ou agente ao vivo

Uma mensagem de cliente recebida por qualquer um desses canais se torna um tíquete para seus agentes de suporte, cuja resposta chega ao cliente pelo mesmo canal usado originalmente.

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence na categoria de recursos omnichannel porque oferece voz como serviço, o que consideramos absolutamente crítico.

Zendesk vs. Intercom: automação e IA

Automação e IA economizam recursos e tempo – cada fluxo de trabalho automatizado e decisão de roteamento libera um agente para trabalhar em questões mais complexas.

Automação de intercomunicação e IA

A Intercom oferece dois recursos principais de automação:

• Qualificação de leads de chatbot e roteamento inteligente
• Gerenciamento de carga de trabalho do administrador

Qualificação de Leads do Intercom Chatbot e Roteamento Inteligente

O Operator, o mecanismo de automação da Intercom, capacita os chatbots da Intercom a coletar informações importantes de cada visitante do site para qualificar leads e encaminhar os clientes para o destino certo.

Os chatbots podem discernir o seguinte:

• Nome
• Companhia
• Número de agentes ou assentos dentro da empresa
• Problema ou necessidade
• Produto ou plano interessado

O construtor de chatbot sem código da Intercom permite que os usuários configurem não apenas menus de bot e fluxos de conversa, mas também regras de atribuição para roteamento inteligente.

Use as sequências IF-THEN para acionar fluxos de trabalho e rotear clientes com base no seguinte:

• Página da Web ou móvel acessada de
• Tipo de cliente, nível de prioridade e histórico
• Informações coletadas

Os administradores podem acionar chatbots para fazer coisas como:

• Encaminhe VIPs, ou todas as conversas com números de pedidos atribuídos, para o suporte ao cliente
• Encaminhar leads para vendas
• Identifique e feche chats de spam imediatamente
• Marcar clientes de cancelamento como alta prioridade

Regras de atribuição de intercomunicação

Regras de atribuição automática e estabelecem critérios que encaminham os tickets automaticamente para o agente ou equipe certa , com base na mensagem ou nos dados do usuário.

Por exemplo, você pode atribuir todas as consultas técnicas de entrada a um engenheiro; ou atribua todas as consultas de preços à equipe de vendas.

Gerenciamento de carga de trabalho do administrador de intercomunicação

Com as ferramentas de gerenciamento de carga de trabalho da Intercom, os administradores podem garantir que as conversas recebidas, o tráfego e a carga de trabalho sejam distribuídos uniformemente entre os membros da equipe.

As opções de gerenciamento de carga de trabalho incluem:

• Defina a ordem em que as equipes são notificadas sobre os tickets roteados recebidos
• Defina limites de volume para equipes e indivíduos, para que os tickets de estouro sejam redirecionados
• Visualize e gerencie caixas de entrada que se aproximam de seus limites de atribuição

Automação e IA do Zendesk

O Zendesk oferece três ferramentas principais de automação e IA:

• Automação do administrador
• Criador de fluxo de chatbot
• Gestão de fluxo de trabalho

A seção Automações do painel do administrador inclui as seguintes guias:

• Regras de negócios: configurações para roteamento, criação de filas, grupos de toque e palavras-chave e regras que enviam clientes para equipes ou agentes especificados
• Gatilhos: automatiza respostas e ações como mensagens automatizadas, dependendo dos gatilhos do cliente, como botões de chatbot selecionados e tipos de consulta
• Automações: Oferece instruções IF-THEN que automatizam determinados processos, respostas e fluxos com base nas ações e detalhes do cliente

Criador de fluxo de chatbot

Os administradores podem usar o construtor de fluxo do chatbot para controlar quais opções os chatbots fornecem aos clientes e como o chatbot responde a cada seleção:

• Etapas de “transferência” que transferem o cliente para um agente ativo
• Etapas de "Artigos" que citam e vinculam um artigo
• Etapas de “Opções” que apresentam mais opções de submenu
• Etapas de “mensagem” que apenas enviam uma mensagem

Gerenciamento de fluxo de trabalho do Zendesk

O Admin Center do Zendesk oferece ferramentas que automatizam os fluxos de trabalho de tickets do agente.

O administrador pode personalizar o seguinte para cada ticket:

• Os campos de ticket personalizados reúnem informações do ticket e seguem com um processo básico, como encaminhar o ticket para um agente ou recurso relevante
• Os acordos de nível de serviço (SLAs) definem limites de tempo para respostas de consulta, determinando a prioridade do ticket
• As tags de ticket atribuem o contexto do ticket para facilitar o roteamento e o processamento. As tags podem ser definidas manualmente ou acionadas por palavras-chave do cliente.
• Os gatilhos são regras baseadas em eventos que podem ser acionadas sempre que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, se um ticket de cliente envolve determinadas palavras-chave, você pode definir um acionador que encaminha automaticamente esse cliente para um agente específico.
• Automações são regras baseadas em tempo que são executadas em intervalos regulares ao longo do dia. Se um ticket não for respondido em tempo hábil, uma automação predefinida pode escalá-lo para o status de alta prioridade.
• As visualizações organizam os tickets com base em critérios
• Macros são conjuntos predefinidos de ações que os agentes podem usar para responder a um ticket com um único clique. Por exemplo, um agente pode usar uma macro para enviar um modelo pré-escrito em resposta a um email de cliente.

Vencedor: Intercom

A Intercom vence a categoria de automação e IA porque seus chatbots têm alguns recursos impressionantes, como qualificação de leads e roteamento avançado.

Zendesk vs. Intercom: ferramentas de colaboração

As ferramentas de colaboração permitem que os agentes trabalhem juntos na resolução de tíquetes de clientes e na realização de vendas.

Ferramentas de colaboração de intercomunicação

A Intercom fornece duas ferramentas principais de colaboração:

• Caixa de entrada da equipe
• Notas internas

Caixa de entrada da equipe de intercomunicação

A caixa de entrada da equipe da Intercom permite que suas equipes de vendas e atendimento ao cliente colaborem, gerenciem e respondam a consultas e leads em escala.

Embora os administradores possam atribuir tíquetes automaticamente a determinados agentes ou equipes, eles também podem atribuir tíquetes manualmente a membros de equipes de vendas ou de atendimento ao cliente. As caixas de entrada da equipe agregam tíquetes aplicáveis ​​a toda a equipe – ou a um departamento específico – que qualquer agente pode endereçar.

Notas Internas de Intercomunicação

Os agentes podem adicionar uns aos outros a notas internas em um ticket, fazendo um loop nos membros da equipe para colaborar quando necessário.

Na verdade, os agentes podem até adicionar clientes a bate-papos de mensagens privadas quando necessário, e o cliente receberá todo o histórico de conversas por e-mail para garantir que estejam atualizados.

Ferramentas de colaboração do Zendesk

O Zendesk oferece duas ferramentas principais de colaboração:

• Conversas paralelas
• Agentes de luz

Conversas paralelas do Zendesk

A guia Conversas paralelas da exibição do ticket permite que os agentes iniciem conversas internas por e-mail, Slack ou notas do sistema de tickets – sem sair do ticket. Os agentes podem escolher se a mensagem é privada ou pública, na qual uma conversa em grupo é iniciada na barra lateral do ticket, onde os participantes podem conversar e adicionar arquivos.

Todo o encadeamento é salvo no ticket para referência de futuros agentes.

Agentes Zendesk Light

Usuários com acesso leve, como agentes e supervisores experientes, podem ser adicionados aos tickets para navegação e feedback. Embora os agentes light não possam interagir com o cliente no ticket, eles podem fazer anotações e interagir de forma privada com outros membros da equipe e agentes envolvidos no ticket.

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence a categoria de ferramentas de colaboração por causa de seu recurso de conversas paralelas fácil de usar.

Intercom vs. Zendesk: ferramentas de autoatendimento

As ferramentas de autoatendimento permitem que os clientes resolvam seus próprios problemas rapidamente e 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a satisfação e reduzindo a carga de trabalho excessiva do agente.

Ferramentas de autoatendimento de intercomunicação

A Intercom oferece três ferramentas de autoatendimento de destaque:

• Tours de produtos
• Chatbots
• Central de ajuda e artigos

Tours de produtos de intercomunicação

Crie tours de screencast sem código de produtos, sites, páginas da Web e aplicativos em seu site.

Ao criar um tour do produto, utilize os seguintes recursos:

• Mensagens de estilo pós que iniciam o passeio
• Apontando para coisas para destacar áreas do seu produto
• Tours de vídeo e mensagens incorporados ao tour do produto
• Incentivar a interação do cliente com o produto durante o passeio

Acione tours para públicos-alvo em determinadas ocasiões, use modelos de tour, visualize relatórios sobre a eficácia e interatividade dos tours e utilize testes A/B para tours.

Os passeios integram-se com:

• Chatbots: reúna a intenção do cliente e encaminhe-os para um tour ou responda a perguntas frequentes com um tour relevante
• Messenger e caixa de entrada: envie links de tour dentro de conversas de suporte em todos os canais de mensagens de saída

Chatbots de intercomunicação

Widgets de chatbot de autoatendimento da Intercom, altamente personalizáveis ​​e capazes de conversar em 32 idiomas diferentes, incorporados ao seu site ou aplicativo.

Os chatbots podem:

• • • Qualificar leads, incluindo leads de alta qualidade que precisam de atenção imediata
    • Faça perguntas de acompanhamento
    • Discernir qual plano ou produto um cliente planeja solicitar
    • Agendar compromissos e reuniões de vendas
    • Redirecione clientes para agentes, páginas da web, demonstrações e muito mais
  • Recomendar artigos da Central de Ajuda ou tópicos do fórum
  • Transcreva conversas em seu sistema de CRM
  • Responda a perguntas simples

Central de ajuda e artigos da Intercom

A central de ajuda da Intercom permite que você elabore e organize coleções de artigos, acessíveis aos clientes por meio de uma barra de pesquisa no widget do Messenger.

Importe artigos pré-escritos ou escreva seus próprios artigos sobre qualquer assunto que possa ajudar seus clientes.

Os possíveis tópicos do artigo incluem:

• Guias de instruções : Como fazer um pedido, cancelar uma compra, usar um produto
• Melhores Práticas: Para usar o produto, gerenciar clientes, projetar algo
• Perguntas frequentes: Como posso começar? E se meu produto não chegar? Qual é a garantia do produto?

Personalize os seguintes aspectos de seus artigos:

• Cabeçalhos
• Imagens
• Vídeos
• Tabelas
• Divisores
• Botões
• Código
• Listas com marcadores ou numeradas

Sugestões inteligentes de intercomunicação

Quando um cliente faz uma pergunta no widget do Messenger, o Operador sugere automaticamente alguns artigos relevantes com base em palavras-chave para ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas.

Autoatendimento ao cliente Zendesk

O Zendesk oferece três ferramentas primárias de autoatendimento:

• Centro de ajuda
• Chatbots
• Fóruns da comunidade

Central de Ajuda do Zendesk

Crie uma central de ajuda combinando artigos da base de conhecimento e um formulário de solicitação de contato do cliente , incorporável em qualquer página da Web ou aplicativo móvel. Os clientes podem pesquisar na Central de Ajuda por palavras-chave de consulta e classificar artigos em 40 idiomas.

O Zendesk também facilita a personalização da sua Central de Ajuda, com ferramentas prontas para criar cores, temas e layouts, tanto em dispositivos móveis quanto em computadores.

A partir da caixa de entrada , os agentes ativos e os chatbots podem consultar e vincular artigos da base de conhecimento para elaborar as respostas e ajudar os clientes a localizar respostas.

Chatbots do Zendesk

O chatbot do Zendesk, Answer Bot, responde automaticamente às perguntas dos clientes de forma assíncrona em até 40 idiomas – por meio de qualquer canal baseado em texto.

O Answer Bot fornece botões com links para:

• Um submenu com novas opções
• Um agente ou equipe
• Um artigo da Central de Ajuda
• Uma resposta com informações ou uma pergunta

Se um cliente não estiver satisfeito com a resposta do Answer Bot, o Answer Bot o encaminhará rapidamente para um agente mais adequado para ajudá-lo.

O Answer Bot pode coletar e registrar informações do cliente:

• Nome
• E-mail
• Companhia
• Consulta
• Número do pedido

Fóruns da comunidade do Zendesk

Os fóruns da comunidade permitem que os clientes se ajudem fazendo perguntas e compartilhando dicas, experiências e práticas recomendadas – criando um hub de informações exclusivo, baseado no usuário e pesquisável.

Os agentes podem participar de fóruns e transformar as postagens do fórum em tickets; eles também podem transformar as respostas de postagens da comunidade em artigos para futuros clientes.

Vencedor: Zendesk

O Zendesk vence na categoria de ferramentas de autoatendimento porque oferece amplas opções de personalização da central de ajuda.

Zendesk vs. Intercom: pipeline de vendas e ferramentas de nutrição de leads

As ferramentas de pipeline de vendas e de nutrição de leads facilitam e rastreiam o movimento de leads através do pipeline de vendas, estruturando e solicitando o alcance do agente e registrando informações de maneira sistemática que facilita a conversão de leads.

Pipeline de vendas de intercomunicação e ferramentas de nutrição de leads

A Intercom fornece duas ferramentas principais de nutrição de leads:

• Mensagens de saída automatizadas
• Criador de campanha visual

Mensagens de saída automatizadas por intercomunicação

O Messenger da Intercom permite que os usuários programem mensagens oportunas, direcionadas e pessoais enviadas com base em gatilhos e ações do cliente , e é automaticamente traduzível em mais de 30 idiomas.

Os usuários podem definir mensagens automatizadas para os seguintes propósitos:

• • Confirmação da conta ou e-mails de boas-vindas quando os clientes se inscrevem

• • Mensagens no aplicativo para envolver os clientes e agendar reuniões e demonstrações
  • Banners no site e no aplicativo que alertam e anunciam coisas como atualizações, problemas de manutenção e interrupções de serviço
  • Reserva de demonstração automatizada

Construtor de campanha visual de intercomunicação

O Visual Campaign Builder da Intercom permite combinar cada canal e função mencionados acima - tudo, desde Messenger, e-mail, tours de produtos, carrosséis móveis - em uma campanha de mensagens multicanal que pode servir a qualquer propósito que você desejar: integração, nutrição de leads, suporte ao cliente, ou reengajar o cliente que pode ter se desconectado.

Crie regras de entrada que acionem quando a campanha de mensagens começa, escolhendo os públicos-alvo e quando as mensagens de acompanhamento são geradas.

Você pode até usar integrações de terceiros como gatilhos de ação – por exemplo, enviar uma mensagem ou postar um banner quando um cliente fizer um pagamento no Stripe, tiver uma atualização de conta no Salesforce ou quando novas informações de rastreamento de clientes forem adicionadas no Marketo.

Sequencie todos os canais – bate-papo, postagem na web, e-mail, divulgação de chatbot, mensagem de passeio, banner, notificação por push ou carrossel – misturando e combinando modos de divulgação para atender às metas da campanha.

As mensagens baseadas em comportamento permitem que você personalize todos os detalhes de gatilhos e regras, incluindo qual canal envia a mensagem, quando envia, para onde envia e quem é o alvo.

Pipeline de vendas e ferramentas de nutrição de leads do Zendesk

O Zendesk for Sales oferece três ferramentas principais de pipeline de vendas:

• Painel do Zendesk Sell com reprodutor de tarefas
• Sequências de e-mail
• Ferramentas de engajamento de vendas (Alcance)

Painel de vendas do Zendesk

O painel Vender, diferente do painel Serviço, apresenta widgets pré-criados que os agentes podem organizar como quiserem, para visualizar as métricas que mais importam.

Os widgets do painel do Zendesk Sell incluem:

Tarefas: Tarefas devidas e cliente envolvido

Atingimento da meta de receita: progresso individual ou de toda a equipe em direção às metas de receita mensal

Novos negócios: todos os novos negócios feitos mensalmente no ano passado

Ofertas ativas: número de ofertas atualmente ativas

A página Tarefas do painel Vender classifica todas as tarefas de um agente por data de vencimento. Os agentes podem priorizar tarefas atrasadas, tarefas de hoje ou tarefas futuras. Os agentes podem agir, reagendar ou pular tarefas.

Alguns exemplos de tarefas incluem:

• Chamadas de introdução, e-mails e textos
• Acompanhamento de chamadas, e-mails e textos

Reprodutor de tarefas do Zendesk

Clicar em Reproduzir para uma tarefa exibe o cartão de negócios do lead ou contato , contendo informações úteis sobre o contato: notas, informações de contato, localização, histórico de contato – cada opção de contato permite respostas do agente com um clique para fácil divulgação.

Quando um agente clica em Email no cartão de contato, o compositor de email do Zendesk Sell aparece automaticamente na tela e preenche o destinatário com o nome do lead. Os representantes podem compor um novo e-mail do zero ou usar um modelo

Ao terminar, os agentes marcam as tarefas como concluídas.

Sequências de e-mail do Zendesk

Configure sequências de e-mail para envolver leads e contatos com e-mails automatizados em intervalos predefinidos.

As sequências utilizam modelos de e-mail juntamente com várias opções de personalização, enviadas em uma programação personalizada.

Ferramentas de engajamento de vendas do Zendesk (alcance)

As Ferramentas do Zendesk Sales Engagement (Reach) usam um sistema de crédito para ajudá-lo a encontrar novos leads ou adicionar informações a leads existentes.

O Reach oferece dois tipos de créditos, que os usuários compram junto com um plano de assinatura mensal:

Créditos de prospecção: Use-os se você não tiver nenhuma informação sobre um lead ou contato. Com esses créditos, o Reach gera novos clientes em potencial ou adiciona dados de contato existentes.

Créditos de enriquecimento: quando você já tiver algumas informações sobre um contato ou lead, use créditos de enriquecimento para criar um perfil mais completo para o contato.

• Para usar um crédito de enriquecimento para uma empresa, você deve saber o nome da empresa e o site
• Para usar créditos de enriquecimento para um indivíduo, você deve saber o endereço de e-mail dele

Vencedor: Intercom

A Intercom vence a categoria de ferramentas de pipeline de vendas porque suas ferramentas de campanha e sequenciamento integram todos os canais e serviços exclusivos, como carrosséis e tours de produtos.

Zendesk vs Intercom: relatórios e análises

Relatórios e análises fornecem métricas, tendências e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que oferecem insights para agentes e administradores.

Relatórios e análises de intercomunicação

A Intercom oferece três ferramentas principais de relatórios e análises:

• Relatórios do gerenciador de caixa de entrada
• pesquisas
• Respostas e relatórios de artigos

Relatórios do Inbox Manager: O painel de relatórios do Inbox Manager fornece uma visão ampliada do gerente com insights em tempo real sobre equipes e agentes, apresentados em vários tipos de gráficos e classificáveis ​​em diferentes linhas do tempo.

As métricas incluem:

• • Estatísticas de tickets em tempo real: aguardando resposta, não atribuído, número aberto, % de chats inativos, chats adiados,
  • Desempenho do agente: tempo médio de primeira resposta, taxa de falha de SLA e classificação do cliente.
  • Métricas de uso da equipe: status ativo, ausente, ocioso
  • Estatísticas de agentes individuais: status da atividade, tempo ativo, visto pela última vez e tickets abertos atuais
  • Tendências de conversas de artigos: as tendências de conversas são ilustradas em bolhas com tamanho e cor indicando frequência e menção ao cliente/agente
  • Pontuações de satisfação do cliente (CSATs)
  • Funções relacionadas ao calendário: períodos mais movimentados para novas conversas

Pesquisas de intercomunicação

Envie pesquisas em pontos-chave ao longo do ciclo de compra do cliente, utilizando vários tipos de formatos de perguntas. As pesquisas transformam os insights do cliente em ação, com gatilhos e ajustes de resposta de campanha, dependendo das respostas do cliente.

Use pesquisas para:

• Comentários do produto
• Integração
• Pesquisas NPS (net promoter score)
• Geração de Leads

O compositor de pesquisa permite que você crie o formato de pergunta e resposta, personalizando também cores, escalas de classificação e saudações.

As respostas da pesquisa são salvas automaticamente como dados nos perfis dos usuários, e a Intercom fornece dados da pesquisa em análises e relatórios.

Respostas e relatórios de artigos da Intercom

No final de cada artigo, os clientes fornecem feedback reagindo com uma das três opções: um rosto triste, um rosto neutro ou um rosto feliz.

Os usuários podem classificar e visualizar a taxa de sucesso do artigo usando as seguintes métricas:

• Porcentagem de respostas felizes ou tristes
• Número de visualizações
• Atualizar recência
• Número de conversas com clientes iniciadas de acordo com o artigo

Relatórios e análises do Zendesk

O Zendesk fornece os seguintes painéis de relatórios:

• Ingressos: mostra o número total de ingressos em um período de tempo, o dia da semana e o horário mais movimentados e os canais mais populares
• Base de conhecimento: mostra quantas visualizações sua central de ajuda recebeu, quem a visualizou e os artigos mais populares classificados por votos e comentários
• Analytics: permite agendar e-mails de rotina com relatórios atualizando você sobre métricas selecionadas
• Dados ao vivo: o painel exibe dados do contact center em tempo real: agentes on-line, número de clientes esperando na fila, índice de satisfação, tíquetes resolvidos e em espera e flutuações recentes do volume de tíquetes

Vencedor: Intercom

A Intercom vence a categoria de relatórios e análises devido à sua visualização exclusiva e formatos de exibição para contact center e dados de artigos.

Intercom vs Zendesk: facilidade de uso

Abaixo, comparamos a usabilidade dos painéis de agentes e controles de administrador do Zendesk e Intercom.

Painel do agente de intercomunicação

A caixa de entrada da Intercom organiza todas as funções principais de um agente em uma interface.

A coluna à esquerda do painel organiza e classifica todos os tickets por urgência. Quando um agente clica em uma conversa, o histórico completo da conversa é preenchido na tela do meio.

Os agentes podem responder em qualquer canal digitando na caixa de texto e ter acesso ao histórico e ao histórico de experiência do cliente na coluna da direita.

Controles de administração de intercomunicação

A Intercom oferece total visibilidade e controle ao administrador sobre todas as caixas de entrada da empresa, bem como controles de acesso de agentes e gerenciamento de funções.

Monitoramento de caixa de entrada

O painel do administrador e do gerente fornece uma visão reduzida de todas as atividades que ocorrem em cada caixa de entrada, para departamentos inteiros e agentes individuais.

Os relatórios do administrador permitem que os gerentes observem as pontuações do CSAT em tempo real, o volume de conversas, o tempo da primeira resposta e o tempo de fechamento.

Permissões com base na função

As permissões baseadas em funções da Intercom permitem aos administradores controle total sobre os recursos de cada departamento e agente e acesso a canais e informações.

Os administradores podem ajustar o seguinte para cada agente ou departamento:

• Acesso às configurações gerais e de segurança
• Companheiro de equipe e gerenciamento de assentos
• Configurações do Messenger
• Configurações de faturamento
• Configurações de saída
• Gestão de dados

Painel do agente do Zendesk

O Zendesk Workspace oferece aos agentes um único espaço de trabalho com acesso a todos os canais de colaboração da equipe e comunicação com o cliente, para que um agente possa gerenciar todas as conversas sem alternar entre as interfaces.

A coluna à esquerda do espaço de trabalho notifica os agentes sobre todas as atualizações de tickets. A parte superior da área de trabalho do agente mostra os tíquetes abertos de um agente, estatísticas de tíquetes e estatísticas de satisfação, bem como guias que descrevem todos os tíquetes atuais.

Dentro de um ticket, o console central do espaço de trabalho exibe a conversa do ticket. O lado direito da tela exibe todas as informações de contato do cliente e histórico de interação da empresa, e o agente pode entrar em contato com o cliente por qualquer canal com apenas alguns cliques.

Controles administrativos do Zendesk

Os painéis do Zendesk Admin Center permitem que os administradores controlem configurações, acessibilidade, automações e fluxos de trabalho para tudo, desde chatbots a integrações e APIs personalizadas.

Tarefas e alterações no Zendesk Admin Center:

• Gestão de marca
• Aparência
• Formulários
• Gerenciamento de equipe
• Configuração de mensagens
• Bots e automação
• Regras do negócio
• Integrações e muito mais

Intercom vs Zendesk: preços e planos

Abaixo, descrevemos as opções de preços e planos para Intercom vs Zendesk.

Preços e planos de intercomunicação

A Intercom tem uma estrutura de preços exclusiva, oferecendo três soluções separadas, cada uma destinada a um caso de uso distinto . Desejamos que alguns de seus ótimos recursos sejam oferecidos em vários planos, mas nenhum recurso se sobrepõe entre os planos.

Os preços dos planos de intercomunicação são determinados com base em suas necessidades comerciais específicas, portanto, os usuários interessados ​​devem contatá-los para obter detalhes de preços específicos.

Para empresas e startups muito pequenas, a Intercom também oferece um plano Starter – com um conjunto equilibrado de recursos de cada uma das soluções acima – por US$ 74 mensais por usuário.

Nenhum plano único de intercomunicação suporta todos os recursos de intercomunicação. No entanto, os clientes podem comprar vários planos de intercomunicação para usar juntos ou comprar complementos para selecionar apenas os recursos que desejam.

Embora a Intercom não ofereça testes gratuitos, eles oferecem versões demo de cada plano.

Preços e planos do Zendesk

O Zendesk for Service e o Zendesk for Sales são vendidos como duas soluções separadas, cada uma com três planos de preços ou níveis.

Zendesk para serviço

O Zendesk for Service vende três planos, que variam de US$ 49 a US$ 99 mensais por usuário, com uma avaliação gratuita de 30 dias disponível para cada plano.

Zendesk para vendas

O Zendesk for Sales oferece três planos, que variam de US$ 19 a US$ 99 mensais por usuário, com avaliações gratuitas disponíveis para cada plano.

Intercom vs Zendesk: assistência e suporte ao usuário

Aqui, descrevemos as opções de suporte que a Intercom e a Zendesk oferecem às empresas que usam suas plataformas.

Assistência e suporte ao usuário do Zendesk

O Zendesk oferece a seus usuários duas opções de suporte:

• Ajuda do Zendesk: o Zendesk Help é a base de conhecimento de suporte do Zendesk, contendo artigos que abrangem todas as suas soluções. Os usuários podem pesquisar e postar em fóruns da comunidade para buscar a consulta de outros usuários experientes do Zendesk e navegar pelas perguntas mais frequentes.
• Zendesk Chat and Calling: O chatbot do Zendesk, no site do Zendesk, oferece suporte ao cliente sugerindo artigos relevantes para as palavras-chave que você digita. Se esses artigos não resolverem seu problema, o chatbot o direcionará para o suporte ao cliente. Você também pode entrar em contato com as equipes de suporte ao cliente por voz.

Assistência e suporte ao usuário de intercomunicação

A Intercom oferece duas opções de suporte ao usuário:

• Fórum da comunidade: O fórum da comunidade do Intercom permite que os usuários postem perguntas, respondam às perguntas de outros usuários e naveguem em tópicos sobre quaisquer tópicos relacionados ao Intercom. Um sistema de votação enfatiza respostas de alta qualidade.
• Chatbot Fale Conosco: A Intercom fornece um chatbot Fale Conosco, onde os usuários podem entrar em contato com perguntas ou problemas. Dúvidas não resolvidas são colocadas em contato com o suporte da Intercom via telefone.

Intercom vs Zendesk: prós e contras

Abaixo, comparamos os prós e contras do Intercom vs Zendesk.

Prós e contras do intercomunicador

Embora a Intercom ofereça opções de recursos exclusivos que se integram bem em campanhas e séries, faltam chamadas de voz – um recurso crítico – e espalha seus recursos mais avançados entre os planos.

Prós e contras do Zendesk

Somos grandes fãs do painel do Zendesk com ferramentas de colaboração integradas, mas desejamos que o Agent Workspace venha com os planos Equipe ou Crescimento, não apenas Profissional.

Qual é a solução certa para sua empresa?

Entre o Zendesk e o Intercom, o melhor ajuste para sua empresa depende de suas metas de atendimento ao cliente e vendas e das pilhas de tecnologia que você já usa.

Como a Intercom fortalece os aplicativos móveis e integra aplicativos de terceiros perfeitamente, as empresas que já possuem um aplicativo móvel e outras ferramentas – como Marketo, Stripe ou Calendly – ​​devem considerá-lo uma opção forte . Além disso, se as empresas planejam criar campanhas multicanal , a Intercom é uma ótima opção. No entanto, os clientes devem ter em mente que a Intercom não oferece voz.

As empresas que procuram um produto de atendimento ao cliente mais completo – sem sinos e assobios de nicho, mas com todos os canais básicos que você deseja – devem procurar o Zendesk. Pequenas empresas que priorizam a colaboração também aproveitarão o Zendesk for Service.

Para empresas com foco em vendas, o Zendesk for Sales é uma opção decente, mas faltam alguns recursos de campanha de vendas que o Intercom possui – preferimos o Intercom para ferramentas de pipeline de vendas.

Ainda em dúvida sobre soluções SaaS de atendimento ao cliente e vendas? Confira nossa lista de provedores de comunicações unificadas para obter mais informações.

Zendesk vs Intercom: perguntas frequentes

Abaixo, respondemos as principais perguntas sobre Zendesk vs Intercom.