Qual a importância da experiência do cliente?

Existem várias respostas para essa pergunta, algumas óbvias, enquanto outras são menos óbvias. Um relatório do Gartner de 2019 intitulado “Criando uma estratégia de experiência do cliente de alto impacto” observou que é necessário criar o que chama de: uma estratégia de experiência do cliente (CX) diferenciada e inovadora.

O relatório continua observando que essa estratégia pode ajudar a impulsionar o crescimento organizacional muito necessário, mas observa que há um problema: “Mais de 70% dos líderes CX lutam para projetar projetos que aumentem a fidelidade do cliente e alcancem resultados. Nossa pesquisa mostra que uma experiência aprimorada com o produto é (chave) para o sucesso.”

De acordo com o mesmo relatório, ocorre um grande erro (que normalmente); é que as empresas tentam corrigir práticas de CX desatualizadas em vez de implementar outras mais novas e inovadoras. Considerando que o Gartner descobriu que o CX gera mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando a marca e o preço combinados – caberia à maioria das empresas fazer o oposto.

A inovação deve permanecer na mente das empresas que desejam permanecer à frente durante um período que mudou a maneira como os clientes interagem com as empresas. Há mais opções de autoatendimento do que em qualquer outro momento da história; e mais maneiras de entrar em contato com um agente da vida real se ferramentas como IVR; não corte muito.

notas do Gartner; que, de acordo com sua pesquisa, coisas como experiência do produto (precisam ser melhoradas primeiro). Isso significa: como o produto funciona e como os clientes se sentem em relação a ele. “Mais especificamente, ao permitir que os clientes afirmem suas decisões de compra, as equipes de CX podem construir uma fidelidade duradoura do cliente”, observa o relatório.

Neste relatório – descrevo mais das descobertas mais importantes do relatório do Gartner e exploro temas de outros líderes de CX que demonstram a importância de uma experiência sólida do cliente. Em um ambiente empresarial moderno, “boas experiências do cliente” podem ser (particularmente) essenciais para a retenção do cliente e a felicidade geral.

Descompactando algumas descobertas críticas

O relatório do Gartner descobriu ainda; que enquanto 95% dos líderes de negócios acreditam que as equipes de CX devem oferecer experiências de cliente superiores ou de classe mundial, (a maioria) os líderes de CX duvidam que sua estratégia atual possa levar a alcançar seus objetivos.

“Oferecer uma experiência de interação fácil e conveniente cria uma boa impressão, mas não duradoura. Na verdade, a melhoria contínua não resulta em lealdade adicional.”

Gartner notou; que as experiências de interação personalizadas não mudam o jogo, nem criam um impacto duradouro na fidelidade do cliente. O que? Analistas de lá dizem apenas experiências salientes que permitem a auto-afirmação dos clientes ou aquelas que ajudam os consumidores a se sentirem confiantes sobre sua decisão de compra.

Mais do Gartner sobre “O que é CX?”

Há também um ingrediente conhecido como o valor que os clientes derivam dele, um tipo de valor que pode ajudar a construir uma fidelidade duradoura do cliente. Outros componentes, como a percepção da marca ou como um cliente vê uma empresa, também desempenham um papel em um CX sólido.

No entanto, o que o Gartner descobriu é o que mais importa – é a experiência do produto. “A experiência do produto tem o 'maior' impacto na fidelidade do cliente, respondendo por mais de 36% da mudança no índice de fidelidade atitudinal, em comparação com 30,4% para experiência de interação, 20,4% para percepção de marca e 13% para preço.”

O que os especialistas estão dizendo sobre o CX?

Buscando uma resposta para a pergunta: Qual a importância da experiência do cliente? Entrei em contato com Venkat Kandhari, Consultor Principal da Infosys Limited , que me disse que CX e UX (respectivamente) são inestimáveis.

Para começar: Kandhari observou que “o sucesso do cliente é imperativo para o sucesso dos negócios, pois estamos em uma era digital e tudo está ao seu alcance”. Isso pode ser fazer compras, pedir comida, reservar táxis, pagar contas etc., mas Kandhari observa que esses avanços na tecnologia aumentaram as expectativas dos clientes.

“Os clientes se informaram e estão gastando seu dinheiro em bens e serviços com melhores preços e, ao mesmo tempo, oferecem a melhor qualidade da categoria e uma incrível experiência do cliente (CX)/experiência do usuário (UX).”

Restam alguns desafios:

Relatório Sinch CX 2022, Expectativas do Cliente

Ele disse que, para que uma empresa tenha sucesso em um mercado tão competitivo, as organizações “devem fornecer uma experiência positiva ou incrível por meio de todos os pontos de contato”. Kandhari acrescentou que as empresas deixarão de existir em pouco tempo se não o fizerem.

O que as empresas desejam, concluiu Kandhari, em termos de experiência (equivalente a) fidelidade do cliente, retenção de clientes e defesa da marca, o que ele disse: em última análise, afunila o crescimento sustentado de qualquer negócio. Também entrei em contato com o pessoal do CommerceHub, uma rede de comércio baseada em nuvem de milhares de varejistas, marcas e fornecedores.

O software e os serviços da CommerceHub permitem que seus clientes ampliem sua pegada de varejo e comércio eletrônico com novos modelos de negócios e maior agilidade/eficiência, ao mesmo tempo em que melhoram as experiências do consumidor. Falei com Mark Grilli, diretor de marketing da CommerceHub, para obter sua visão única sobre a importância do CX através das lentes de alguém que vive e respira o CX.

Grilli compartilhou que: não apenas as expectativas em torno da experiência do cliente são realmente altas, mas os consumidores querem escolhas ilimitadas e produtos selecionados de acordo com suas preferências; ser servido igualmente a todos os outros. Ele passou a dizer:

“Por outro lado, eles também devem ser tratados como indivíduos únicos. Eles querem entregas mais rápidas, mas querem de graça e com baixa pegada de carbono, levando ao que chamamos de economia do 'agora'”,

Os clientes também querem opções e mais controle

Relatório Sinch CX 2022, Expectativas do Cliente

De acordo com Grilli, os clientes anseiam por um nível de serviço consistente e positivo “mas também para serem agradavelmente surpreendidos”. Em um ambiente de contact center, que é (principalmente) remoto e em um mundo pós-pandemia, o CX é tudo. O 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report , parece confirmar essa noção, pois de acordo com ele:

Oitenta e um por cento dos clientes dizem que querem mais opções de autoatendimento e dezenove por cento dessas pessoas dizem que querem muito mais opções de autoatendimento.

Oferecendo Experiências Excepcionais ao Cliente

Ao oferecer experiências excepcionais ao cliente, Grilli me disse que: Cada vez mais, as jornadas do cliente combinam experiências on-line (e também na loja), e os clientes desejam que essa experiência de ponta a ponta seja excepcional.

“Em suma, eles querem muito e esperam isso agora, e entregar CX excepcional nesse ambiente significa pensar na experiência do cliente de ponta a ponta.”

Muitas vezes, disse Grilli, as empresas veem o CX como “apenas um evento de marketing”. Em vez disso, ele continuou, eles “precisam usar dados melhores e um ecossistema robusto para remover o atrito e, ao mesmo tempo, remover custos”. Ele pede uma abordagem de rede ou ecossistema, que, segundo ele, permitirá que as empresas estabeleçam novas oportunidades com facilidade e rapidez.

Também poderia reduzir custos coletivamente e permitir que eles trabalhassem com parceiros confiáveis. Para não esquecer que uma rede mais robusta e extensa pode significar: empresas de dados melhores e mais acionáveis ​​podem aproveitar para aprimorar o CX geral. Grilli resumiu, dizendo que investir em CX é especialmente importante durante tempos econômicos desafiadores, e que ele espera que as empresas que o fizerem saiam mais fortes.