4 níveis para melhorar seu gerenciamento de TI

Os CIOs e diretores de TI têm muito a fazer, mas não se preocupe – essa estrutura de melhoria de gerenciamento de TI de 4 níveis poupará algum tempo e esforço.

Tem certeza de que sabe como melhorar sua gestão de TI? Quer verificar?

Há sempre algum ou outro problema de gerenciamento de TI que continua incomodando a mente de um CIO: uma enorme lista de pendências de suporte de TI, gastos de TI extremamente altos, flexibilidade de TI insuficiente ou até mesmo uma baixa taxa de satisfação do usuário final.

Mas há uma nova maneira de lidar com esses problemas – um modelo original de melhoria de gerenciamento de TI de 4 níveis. De acordo com um sistema de fatores (complementado pela maturidade de gerenciamento de TI e complexidade organizacional ), sua empresa se enquadra em um dos 4 grandes segmentos de gerenciamento de TI, cada um com suas próprias necessidades. E neste modelo de melhoria de gestão de TI de 4 níveis, cada nível atende às necessidades de seu segmento.

Então, aqui está uma boa notícia para você. Você pode usar esse modelo para ver até que ponto você está na escala de gerenciamento de TI, encontrar maneiras de resolver seus problemas e subir ainda mais! Se os problemas mencionados em um dos níveis repercutem em sua organização, convém implementar esse nível em sua empresa. No entanto, observe que esses níveis não são apenas conceituais – eles são realizados com a ajuda de sistemas de gerenciamento de TI de alto nível que oferecem a funcionalidade para dar suporte a cada nível. Por exemplo, veja como funciona no ServiceNow.

Nível I. Remasterizando sua solução de problemas básicos

Gatilho: Os tempos de inatividade custam muito caro, o acúmulo de tíquetes é doloroso de se olhar.

Você pode precisar do Nível 1, se empregar entre 500 e 5.000 funcionários, tiver menos de 10 escritórios em um país e, o mais importante, enfrentar os seguintes problemas de TI:

• O suporte de TI está sobrecarregado e não remove as interrupções de serviço de TI em tempo hábil, o que faz com que a lista de pendências de tickets cresça junto com os tempos de inatividade de TI.
• Longos tempos de inatividade interrompem os fluxos de trabalho de negócios e custam muito tempo aos negócios (até US$ 100.000 por ano).
• Os usuários finais estão insatisfeitos com a TI porque ela traz mais problemas do que benefícios.

Neste ponto, resolver problemas de TI não é apenas uma opção – a capacidade da empresa de funcionar adequadamente depende disso. Portanto, o Nível 1 foi projetado para analisar suas práticas atuais de solução de problemas e torná-las mais eficazes graças ao diagnóstico completo de problemas, prazos otimizados de resolução de problemas, compartilhamento de conhecimento de suporte de TI, rastreamento de infraestrutura de TI e relatórios operacionais básicos para ajustar o desempenho do suporte de TI. O resultado será maior disponibilidade de serviços de TI, custos reduzidos de interrupção de negócios, bem como maior produtividade e satisfação do usuário final.

Para iniciar a transição para o Nível 1, você precisa inspecionar seus processos atuais de suporte de TI e alterá-los em relação ao Incidente, Conhecimento, Nível de Serviço e Gerenciamento de Configuração da ITIL. Isso pode significar redesenhar seus processos de TI de acordo com a ITIL e repensar levemente as diretrizes da ITIL e ajustar seus processos para atender às suas necessidades específicas.

Nível II. Começando a prevenir falhas de TI

Gatilho: o suporte de TI está ocupado apagando incêndios, sem evitá-los.

Se sua empresa marcar todas ou quase todas as caixas abaixo, há uma boa chance de que o Nível 2 seja voltado para o seu segmento:

• Você emprega entre 2.000 e 20.000 pessoas em 50 escritórios em até 5 países.
• Embora a solução de problemas funcione bem, você ainda não pode melhorar ainda mais a disponibilidade do serviço de TI para reduzir os custos relacionados ao tempo de inatividade.
• O número de tickets recebidos continua crescendo, juntamente com os custos de TI infligidos por sua resolução.
• Os agentes de suporte de TI fazem muita entrada manual de dados em sua ferramenta de emissão de tíquetes em vez de lidar com tíquetes.

O nível 2 foi projetado para ajudar sua empresa a executar o gerenciamento preventivo de serviços de TI, acompanhar eventos e mudanças na infraestrutura de TI, gerenciar ativos de TI disponíveis e automatizar tarefas de suporte de TI.

Eliminando as causas de incidentes semelhantes e usando notificações automáticas sobre anormalidades na infraestrutura de TI, sua unidade de TI evitará inúmeras falhas de TI. A visibilidade dos ativos de TI à disposição permitirá sua distribuição oportuna e eficiente entre os usuários finais. Tudo isso aumentará a disponibilidade dos serviços de TI e reduzirá ao mínimo os custos de interrupção de TI e de negócios.

Além de empregar o Gerenciamento de Problemas, Mudanças, Eventos e Ativos, aumentar a produtividade do seu suporte de TI também se torna altamente crucial neste momento. Portanto, para fazer a transição para o Nível 2, você também precisa começar a colher os benefícios das ferramentas de produtividade de suporte de TI disponíveis em seu sistema de gerenciamento de TI.

( Leia também: O que é transformação de TI?)

Nível III. Melhorando seus serviços de TI

Gatilho: a entrega de serviços de TI funciona bem, mas alguns serviços estão desatualizados.

Se sua empresa emprega mais de 5.000 pessoas, tem 50 ou mais escritórios em mais de 6 países e depende muito de TI para executar processos de negócios melhor do que seus concorrentes, o Nível 3 pode ser exatamente o que você precisa. Especialmente se esses problemas soarem um sino:

• Nenhum processo estabelecido para revisar e ajustar seus serviços de TI, o que leva à perda de oportunidades para aumentar a eficiência do fluxo de trabalho de negócios.
• Os custos de TI ainda são muito altos em seu departamento de TI quando se trata de desenvolvimento e testes internos, segurança, gerenciamento de fornecedores etc.
• O ITSM não causa mais grandes problemas, mas os agentes de serviço de TI não podem se adequar a SLAs rígidos, como costumavam fazer com a infraestrutura de TI menos complexa.

Para aliviar essas adversidades, o Nível 3 se concentra em tornar seus serviços de TI ajustados e alterados em tempo hábil, para que permaneçam relevantes e atendam às suas necessidades de negócios. Também pressupõe a automatização das operações de TI em toda a infraestrutura de TI e o uso de machine learning (ML) para manutenção preditiva de serviços de TI. Isso aumenta a precisão e a produtividade do gerenciamento de serviços de TI.

E ainda por cima, ele move todas as atividades de seu departamento de TI fora do ITSM para sua solução de gerenciamento de TI. Dessa forma, você pode acompanhar a disponibilidade de todos os recursos de TI, priorizar tarefas, aplicativos e ameaças de segurança e distribuir os recursos de acordo. Isso ajuda você a manter a TI corporativa sólida e relevante o suficiente para confiar, o que prepara o terreno para superar seus concorrentes.

E como um bônus muito bom, as melhorias de gerenciamento de TI no Nível 3 também reduzem os custos de TI devido à automação de operações, distribuição ideal de recursos e cobertura completa de ameaças à segurança.

Para obter toda essa glória, você precisará de toda uma onda de transformação digital, que exigirá não apenas o ajuste da estratégia de TI, mas também uma mudança séria na cultura da empresa. Seus funcionários de TI precisarão aprender a confiar em novas tecnologias, como análises e chatbots baseados em ML, e entender seu valor para os negócios.

Nível IV. Mesclando suas estratégias de TI e corporativas

Gatilho: a TI é muito rígida para acompanhar os negócios.

As empresas aqui podem ter de 10.000 funcionários a centenas de milhares deles. O ponto principal é que as especificidades do seu negócio (varejo, telecomunicações, seguros, bancos, etc.) exigem que você tenha uma atitude particular em relação à TI: trate-a como um possível direcionador de negócios. Portanto, você pode enfrentar os seguintes 'quebra-cabeças':

• Sua empresa analisa e ajusta a eficiência dos serviços de TI, mas isso não é suficiente: sua empresa exige que a TI seja muito mais flexível para atender às suas necessidades em constante mudança.
• Para dar suporte a grandes mudanças de TI, você deve encontrar novas maneiras de cortar custos sem desacreditar a eficiência do departamento de TI.

Para mesclar as estratégias de TI e de negócios, o Nível 4 pressupõe, em primeiro lugar, o alinhamento de seus objetivos e processos de TI com os de seu negócio. E assim que esse alinhamento estratégico for concluído, você deve estabelecer um processo para uma rápida introdução de novos serviços de TI por meio da colaboração de TI e negócios. Isso os tornará não apenas relevantes, mas de ponta.

Quando ocorre uma ideia de serviço, os gerentes de TI e de negócios cooperam na coleta e análise de requisitos e na aprovação do orçamento. Em seguida, o novo serviço é projetado, testado, implementado e integrado à sua infraestrutura de TI existente. Os gerentes de TI começam a entender muito melhor as necessidades de negócios e a acompanhá-las.

Além disso, no Nível 4, você encontrará novas maneiras de monitorar e cortar custos por meio do gerenciamento de infraestrutura em nuvem, otimização do portfólio de aplicativos, acompanhamento do orçamento do projeto etc. Isso poupará o orçamento para a introdução de novos serviços de TI.

Para chegar ao Nível 4, sua empresa precisará de outra onda de transformação digital. E junto com uma enorme mudança de cultura e um redesenho da estratégia de TI, você precisará obter uma comunicação suave entre a TI e os representantes de negócios para garantir que suas metas de TI atendam plenamente às suas metas de negócios.

Você escolheu cuidadosamente o nível de destino?

A melhoria do gerenciamento de TI é um processo gradual, portanto, em teoria, você pode passar persistentemente do Nível 1 para o Nível 4. No entanto, sua empresa pode nunca precisar ir além, digamos, do Nível 2: tudo depende do seu negócio e das necessidades de TI.

Mas isso não significa que você pode interromper o aprimoramento do gerenciamento de TI depois de atingir seu nível: você precisará ajustá-lo ainda mais às suas necessidades em constante mudança. E se você decidir direcionar o próximo nível dessa estrutura, certifique-se de que sua empresa realmente precisa dele e será capaz de lidar com isso, pois a migração de nível deve sempre ser acionada pelo aumento da maturidade do gerenciamento de TI, e não pelo crescimento físico da sua empresa.

***

Vladimir Leinov é o chefe do departamento de ITSM da ScienceSoft . Trabalhando em TI há mais de 20 anos, Vladimir tem uma rica experiência em desenvolvimento de back-end, ITSM e gerenciamento de projetos e possui uma certificação ITIL V3 Foundation. Atualmente, ele se concentra em projetos de consultoria em gestão de TI.