Construindo um Service Desk de TI usando Microsoft Teams
Publicados: 2023-12-19Durante a pandemia, o número de utilizadores activos do Microsoft Teams aumentou dramaticamente, de 75 milhões em Abril de 2020 para 270 milhões em 2022, um aumento de cerca de 260%. Dado o grande número de organizações que escolhem o Microsoft Teams como sua principal ferramenta de colaboração empresarial, o tratamento de solicitações de suporte interno exige a inclusão de uma solução de suporte técnico viável no Teams.
Os helpdesks são componentes vitais que garantem o funcionamento eficiente e preciso de uma empresa. Usando o Microsoft Teams como suporte técnico, os funcionários podem colaborar com a equipe de suporte na mesma plataforma, recebendo ajuda imediata e resolvendo os problemas com mais rapidez.
Além disso, a Microsoft atualiza constantemente a plataforma com os mais recentes recursos de produtividade e inteligência artificial , desbloqueando vantagens adicionais.
Por que usar o Microsoft Teams como central de serviços de TI?
Todos ganham ao trabalhar e resolver problemas por meio de um único aplicativo, especialmente um otimizado para colaboração. A comunicação eficaz entre funcionários e profissionais de TI é drasticamente melhorada. Os técnicos podem obter detalhes sobre os problemas imediatamente e resolvê-los virtualmente.
Lembre-se de que a colaboração e a continuidade do fluxo de trabalho são fundamentais para o Microsoft Teams; O Teams foi construído por esse motivo.
Ao usar o Teams como central de serviços de TI, as organizações podem:
Aumentar a produtividade
Os usuários podem relatar rapidamente incidentes ou levantar solicitações de suporte sem sair do ecossistema Teams, onde já passam um tempo significativo, integrando o service desk. Agora eles podem se comunicar diretamente com a equipe de suporte técnico, enviar perguntas, oferecer os detalhes necessários e verificar o status de suas solicitações – tudo no conforto de sua conta do Teams.
Essa integração aumenta a produtividade dos funcionários, minimizando o tempo necessário para transferir aplicativos, acessar portais de suporte ou verificar o status de tickets.
Aproveite o conhecimento coletivo
As equipes oferecem funcionalidades robustas, como compartilhamento de arquivos no aplicativo, canais ou conversas em grupo. As equipes de suporte de TI podem melhorar os recursos de colaboração usando esses recursos. Eles podem fornecer notificações imediatas sobre incidentes ou problemas ativos, resolver problemas e trocar informações. Isso incentiva uma atmosfera de colaboração e facilita a resolução rápida de problemas.
Permita a facilidade de uso e reduza as necessidades de treinamento
Sua força de trabalho já possui as habilidades necessárias para operar adequadamente a plataforma Microsoft Teams, portanto não há necessidade de oferecer soluções de treinamento. A interface amigável e intuitiva do Teams enriquece a experiência dos funcionários.
Eles já são adeptos do uso de vários recursos do Teams; portanto, integrar um balcão de suporte deve ser relativamente fácil. Por outro lado, ao lidar com solicitações de serviço, as equipes de TI acharão mais acessível para agentes e indivíduos usarem o Teams em vez de navegar entre dois sistemas distintos.
Evite custos crescentes
Não importa o tamanho, toda empresa precisa de um help desk para resolver problemas com eficiência. Estabelecer um suporte técnico no Teams para uma pequena empresa leva apenas alguns minutos. É uma melhoria significativa em relação a permitir que os funcionários publiquem consultas no Teams sem rastreamento. Se você ainda está decidindo se deseja gastar em um software de central de atendimento completo, o Teams oferece uma alternativa atraente.
Mesmo para organizações maiores, a implementação pode ser alcançada, em média, em apenas alguns dias ou semanas, com avanços substanciais na produtividade de toda a empresa. Isso não apenas economiza tempo e esforço, mas também economiza despesas de escolha e implementação de uma plataforma separada para sua central de serviços de TI.
O que você pode fazer com o Teams como um Service Desk de TI?
O software permite que você execute a maioria das tarefas de service desk necessárias diariamente:
- Crie novos tickets: usando o catálogo de serviços de suporte técnico disponível no Microsoft Teams, os indivíduos podem gerar solicitações enquanto viajam ou em trânsito, simplesmente especificando o tipo e a prioridade da solicitação, juntamente com um título e uma descrição.
- Resposta a tickets: as solicitações abertas podem ser alteradas ou editadas — ou adicionadas — por meio de comentários diretos de usuários ou agentes de suporte de TI por meio do Microsoft Teams. Os agentes podem selecionar a opção de gerar comentários internos apenas para outros agentes com o novo formato de resposta.
- Visualizar informações adicionais: Qualquer membro da equipe ou agente pode acessar todas as informações relevantes para uma solicitação específica. Além disso, todas as solicitações pendentes ficam visíveis para os usuários finais no Teams. Os gerentes podem monitorar tickets e quaisquer dados vinculados a eles para conceder aprovação de solicitações ou processos.
- Obtenha visibilidade de métricas e KPIs: diretamente dentro do Teams, os grupos de suporte podem rastrear e analisar tempos de reação, status de tickets ou taxas de resolução. A visibilidade aprimorada permite identificar desafios, estruturar decisões usando dados e melhorar continuamente os padrões de prestação de serviços.
- Use chatbots para autoatendimento : os chatbots do Microsoft Teams podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo assistência oportuna a clientes ou funcionários fora do horário comercial normal. Eles podem processar consultas repetitivas com eficiência e precisão, liberando agentes humanos para atender solicitações mais complexas. Chatbohfehfdb*65ts usa processamento de linguagem natural para processar consultas de clientes ou funcionários e oferecer respostas personalizadas.
Principais recursos do Teams para centrais de serviços de TI
Ao construir uma central de serviços de TI usando o Teams, aproveite os seguintes recursos:
Bases de conhecimento
O recurso Wiki integrado do Teams permite que grupos criem páginas para colaborar e trocar dados. Esta pode ser uma excelente estratégia para armazenar centralmente diretrizes, processos e outros detalhes vitais da empresa. Em janeiro de 2024, a Microsoft está programada para descontinuar o Wiki em favor do OneNote Notebooks, um aplicativo que oferece funcionalidades mais amplas.
Guias e pesquisa
Os administradores de TI podem usar o Teams para complementar um canal com painéis, facilitando assim a incorporação de diversos serviços e aplicativos. Isso permite acesso centralizado e gerenciamento de dados de múltiplas fontes. Uma função de pesquisa abrangente está localizada na parte superior da interface, permitindo que os usuários encontrem conteúdo no Teams, como conversas, arquivos e páginas wiki, com o mínimo de esforço.
Compartilhamento de arquivos
As centrais de atendimento do Teams permitem que os usuários armazenem, distribuam e enviem vários arquivos, como imagens, documentos, planilhas do Excel ou apresentações de slides. Isso facilita a disponibilidade e a colaboração em torno de dados empresariais de missão crítica.
Integração de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
A integração de aplicativos populares de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), como ServiceNow, Atlassian, Freshdesk e outros, com o Microsoft Teams oferece às equipes e usuários de TI uma experiência unificada e simplificada. A integração do ITSM com o Teams informa os trabalhadores sobre atualizações, aprovações ou notificações diretamente da plataforma. Os chatbots das equipes também podem buscar dados de ferramentas de ITSM, criando uma única fonte de verdade.
Power Automate e Power Apps
Estas são soluções criadas pela Microsoft que se integram nativamente ao Teams. Os fluxos de trabalho personalizados permitem a automação de tarefas repetitivas com o suporte do Power Automate. Por exemplo, pode-se emitir lembretes para próximas reuniões ou publicar mensagens automaticamente no canal escolhido.
Power Apps é uma plataforma sem necessidade de codificação ao desenvolver aplicativos de negócios personalizados. O Power Apps pode ser usado para criar formulários personalizados – um caso de uso significativo – que ajudam os funcionários a enviar diferentes tipos de solicitações de serviço de TI.
As conversas das equipes podem transformar a forma como os funcionários abordam as solicitações de serviços de TI
Um dos principais motivos para construir uma central de serviços de TI no Microsoft Teams é levar suporte tecnológico onde os funcionários mais “passam”.
Em termos básicos, os tickets de suporte técnico interno são apenas trocas entre colegas. Em contraste com o suporte convencional ao cliente, as interações entre o usuário final e o agente de suporte são muito mais íntimas em um suporte técnico interno. Anos de trabalho em equipe no mesmo escritório, com colegas passando mais de oito horas por dia juntos, tornam o uso de um suporte técnico automatizado uma experiência estranha e desanimadora.
À luz desta explicação, o Microsoft Teams surge como uma plataforma adequada para gerar e gerenciar tickets de help desk. É uma experiência de conversação e fluxo livre com foco nas relações interpessoais.
Incluir rostos, emoticons e animações nas mensagens possibilita uma maior individualização. O envolvimento com uma reclamação de suporte técnico por meio do Teams promove um senso de camaradagem entre os funcionários, transformando-os de agentes de serviço sem rosto em colegas e colaboradores solidários, aumentando significativamente o tempo até a resolução.
Conclusão
A transferência de tickets de suporte para o Microsoft Teams cria uma experiência positiva para quem solicita e para os agentes que respondem, o que é vantajoso para todos. Os solicitantes podem iniciar tickets no mesmo ambiente em que os agentes de serviços de TI já estão operando, e o gerenciamento de filas é simples; os problemas podem ser categorizados, resolvidos e relatados.
É uma decisão sábia usar o Microsoft Teams como suporte técnico, independentemente da escala da sua organização. Use-o para reduzir o tempo de resposta, melhorar o tratamento das solicitações recebidas e responder instantaneamente às perguntas mais frequentes.
Leia o whitepaper da Microsoft sobre como aproveitar ao máximo o Microsoft Teams para obter mais dicas e estratégias sobre como maximizar.