IVA vs IVR: Qual é a diferença e qual você deve usar?

IVA e IVR são alternativas virtuais automatizadas para agentes humanos projetadas para aprimorar a experiência do cliente e acelerar o processo de resolução.

Ambas as ferramentas oferecem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem gerenciar tíquetes de suporte simultâneos e outras solicitações e são muito mais econômicas do que contratar agentes adicionais.

Escolher entre IVA vs IVR pode ser um grande desafio para empresas de qualquer tamanho, mas não há uma resposta certa definitiva – e é por isso que muitas empresas usam ambos.

Se você deseja otimizar sua força de trabalho, reduzir os tempos de espera do cliente e fornecer melhor autoatendimento, esta divisão de IVR x IVA fornecerá todas as informações de que você precisa.

Índice

• O que é um IVR?
• O que é um IVA?
• IVA vs IVR: principais diferenças
• Principais recursos do IVA
• Os benefícios do IVA sobre o IVR
• Quando usar URA
• Quando usar o IVA
• Devo atualizar de IVR para IVA?
• IVA vs IVR: perguntas frequentes

O que é um IVR?

Um IVR (Resposta de Voz Interativa) é um recurso de VoIP automatizado que agiliza o processo de navegação do menu do sistema telefônico comercial, roteando os chamadores para o melhor agente disponível de acordo com as respostas do chamador a solicitações de voz e perguntas pré-gravadas.

Os chamadores podem responder a essas solicitações falando diretamente em seus telefones, pois o IVR usa o Processamento de linguagem natural (NLP) para entender e responder às solicitações.

Por exemplo, um IVR pode ler avisos como “Para falar com vendas, diga 'vendas'” para conectar os chamadores ao departamento apropriado. Os IVRs também podem incluir avisos básicos de autoatendimento, como “Diga o número do seu cartão de crédito para ouvir o saldo da sua conta”. A ideia aqui é encaminhar os clientes para o departamento ou agente correto sem envolver uma recepcionista humana.

A PNL reconhece palavras e frases-chave de “gatilho” nas respostas do cliente, como “vendas” ou “departamento de contabilidade”, e encaminha as chamadas de acordo.

Em comparação com as respostas de tom de toque DTMF herdadas, que exigem que os chamadores respondam por meio de tons de toque no teclado de discagem, os IVRs são mais convenientes, reduzem os tempos de espera do cliente e diminuem o número de transferências de chamadas.

Isso não apenas otimiza as filas de chamadas, mas também libera os agentes, permitindo que eles se concentrem na resolução de tíquetes e outras solicitações em vez do gerenciamento manual de chamadas.

Para evitar erros, programe seu IVR com um conjunto diversificado de palavras e frases de gatilho para garantir que seu sistema entenda várias maneiras de expressar solicitações do chamador.

Felizmente, alguns IVRs têm editores de arrastar e soltar que facilitam muito a programação.

O que é um IVA?

Um IVA (Assistente Virtual Inteligente) é um assistente com inteligência artificial que analisa a entrada do cliente, fornece respostas relevantes e automatiza o autoatendimento do cliente e outros processos de negócios.

Também chamados de Agentes Virtuais Inteligentes, os IVAs dependem muito dos pontos de dados do cliente, usando informações armazenadas do chamador, como dados de CRM e histórico de pedidos, para fornecer suporte mais personalizado e detalhado.

Como os IVAs mais avançados são multilíngues e focados mais na criação de uma “conversa” entre o chamador e o agente virtual, eles são mais adequados para entender sotaques ou gírias com as quais a tecnologia IVR teria dificuldades.

As soluções de conversação AI IVA mais conhecidas incluem Apple Siri, Amazon Alexa e Google Assistant.

Embora os IVAs sejam conhecidos por interpretar mal a entrada de uma maneira espetacular, sua base de aprendizado de máquina de Inteligência Artificial melhora a precisão da resposta ao longo do tempo, pois esses sistemas criam um banco de dados de conversas anteriores.

Os contact centers geralmente utilizam IVAs para reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar as taxas de resolução na primeira chamada. Muitas vezes, as ferramentas de mensagens do chatbot são implementadas juntamente com o IVA para garantir que os clientes recebam suporte automatizado por meio de entrada de texto e voz.

IVA vs IVR: principais diferenças

O IVA é um pouco como uma versão atualizada do IVR padrão. A tabela abaixo descreve rapidamente as principais diferenças entre IVA vs IVR.

O IVA oferece reconhecimento de fala aprimorado e tem um nível muito mais alto de automação de tarefas e call center do que os sistemas IVR sozinhos. Ele foi projetado para ajudar os chamadores a evitar longos menus de chamadas pré-gravadas, ajudar os call centers de grande escala a gerenciar melhor os altos volumes de chamadas e oferecer uma experiência de sistema automatizada muito mais personalizada.

Ele também usa aprendizado de máquina para ficar “mais inteligente” ao longo do tempo por conta própria, sem exigir tanta configuração prática dos administradores para melhorar os fluxos e resultados de chamadas.

Ao cuidar de tarefas repetitivas ou perguntas frequentes, os IVAs liberam os agentes humanos para se concentrarem em tickets complexos que precisam de atenção individual.

Assim como o IVR, o IVA oferece suporte ao cliente 24/7/365.

Mas o IVA, ao contrário do IVR, pode resolver problemas mais complexos e gerenciar interações altamente detalhadas sem direcionar os chamadores para um agente ativo. Mesmo que o sistema IVA não possa resolver completamente todos os problemas dos clientes, ele ainda pode coletar informações importantes e criar um tíquete de suporte detalhado que ajuda os membros da equipe a agilizar o processo de solução de atendimento ao cliente.

A tecnologia avançada de reconhecimento de voz dos IVAs pode realmente verificar a identidade de um chamador por meio de biometria de voz. Isso possibilita o acesso às informações da conta pelo telefone sem correr o risco de chamadores fraudulentos tentando phishing para obter detalhes confidenciais.

Principais recursos do IVA

Existem muitos recursos de IVA que podem ser benéficos para sua empresa, mas, para ser breve, vamos dar uma olhada nos cinco mais notáveis.

Processamento multilíngue

Os IVAs podem interpretar entradas de mais de cem idiomas por meio de seus algoritmos NLU (Natural Language Understanding) e de reconhecimento de fala. Isso possibilita que sua empresa atenda a um público global sem precisar contratar funcionários adicionais ou pagar mais por software de tradução.

Verificação de conta

Como mencionado acima, os IVAs podem usar a biometria de voz para identificar os chamadores. Esse recurso é especialmente útil durante violações de segurança, como tentativas de login na conta ou outras atividades suspeitas da conta.

Análise de sentimentos

Ao contrário dos IVRs, que analisam apenas a entrada do chamador, os IVAs podem identificar mudanças no tom e no humor do cliente durante a conversa. Se detectar que o cliente ficou frustrado, ele encaminha automaticamente a chamada para um agente humano para desescalar a situação.

Retorno de chamada inteligente

Se a sua empresa luta com longas filas e tempos de espera prolongados, o recurso de retorno de chamada automatizado inteligente do IVA será extremamente útil.

Em vez de fazer os clientes esperarem até que um agente fique disponível, o agente virtual pode oferecer uma opção de retorno de chamada e permanecer na fila em seu lugar até que o agente ao vivo esteja pronto para a chamada.

Segurança e Conformidade

Os IVAs oferecem serviços compatíveis com PCI e HIPAA, o que significa que podem processar pagamentos com segurança, coletar informações de saúde e coletar dados confidenciais adicionais de contas.

Como esses assistentes virtuais não são humanos, há um risco muito menor de violação de privacidade e segurança. Alguns clientes se sentirão muito mais à vontade para discutir questões financeiras e relacionadas à saúde com um assistente automatizado. Além disso, os IVAs não armazenam informações confidenciais.

Os benefícios do IVA sobre o IVR

Como qualquer decisão de negócios, escolher o caminho certo se resume a identificar os benefícios de cada rota e ver qual seria o ideal para sua empresa. Aqui estão três coisas que os IVAs são melhores do que os IVRs.

Maior satisfação do cliente

Os IVAs oferecem um alto nível de autoatendimento ao cliente combinado com uma experiência de suporte geral mais perfeita.

Esses sistemas coletam as principais informações do chamador e as apresentam aos agentes antes de atenderem a chamada e se integram às ferramentas de CRM para permitir que os agentes tomem notas sobre suas conversas. Isso elimina a necessidade de os clientes repetirem constantemente seus problemas para um novo agente, transferindo-os para o melhor agente disponível para ajudá-los e aumenta as taxas de resolução na primeira chamada.

Além disso, o recurso de análise de sentimentos transfere os chamadores para um agente ao vivo ao primeiro sinal de frustração - sem mencionar o fato de que seus clientes também poderão solicitar retornos de chamada! No geral, os IVAs aumentam a satisfação do cliente de maneira muito mais eficaz do que um sistema IVR.

Diminuição da rotatividade de agentes

É importante observar que os IVRs não reduzem a carga de trabalho de seus agentes – eles apenas direcionam os clientes para a pessoa certa na primeira vez, diminuindo o número de transferências de chamadas.

Por outro lado, os IVAs podem lidar de forma independente com consultas mais simples, reduzindo o número de tíquetes repetitivos que sua equipe precisará lidar. Ao tornar o trabalho menos tedioso, os IVAs naturalmente também diminuirão a rotatividade de seus agentes.

Outros fatores que melhoram a experiência de trabalho de seus funcionários incluem bases de conhecimento internas que reduzem ainda mais o volume de tickets e a capacidade de ver os dados do cliente antes da chamada, em vez de passar por um script de perguntas dezenas de vezes por dia.

Diminuição das taxas de abandono de chamadas

Como os clientes podem expressar imediatamente suas preocupações e evitar esperar em espera selecionando a opção de retorno de chamada automatizado, as taxas de abandono de chamadas diminuirão quando os IVAs forem implementados. Os IVRs só podem fazer muito quando se trata de reduzir o comprimento da fila ou impedir que os clientes desliguem antes de falar com um agente.

Quando usar URA

Se as necessidades de automação do seu contact center estiverem principalmente relacionadas à otimização das estratégias de roteamento de chamadas e ao balanceamento das cargas de trabalho dos agentes, um sistema IVR pode ser suficiente.

Os IVRs também reduzem os custos operacionais à medida que roteiam, transferem e encaminham chamadas automaticamente e respondem a consultas básicas de suporte. Isso elimina a necessidade de contratar membros adicionais da equipe.

Além da eficiência e preços competitivos, algumas empresas também implementam um sistema IVR para aumentar sua autoridade percebida ao interagir com os clientes. Ter um menu automatizado cumprimentando o chamador pode fazer com que pareça que eles estão entrando em contato com uma empresa muito maior e mais estabelecida.

Os IVRs fazem o trabalho quando se trata de tarefas simples e casos de uso, e quase sempre é uma opção melhor do que usar apenas menus DTMF.

Quando usar o IVA

A maioria das empresas obterá maiores benefícios ao adicionar o IVA ao seu fluxo de chamadas em oposição ao IVR.

Os IVAs são especialmente importantes para empresas que operam apenas de segunda a sexta-feira, mas desejam garantir que ainda haja alguém com quem os clientes possam falar durante feriados, fins de semana e fora do horário comercial. Afinal, terceirizar o suporte fora do expediente para agências fica caro e há um risco maior de informações erradas serem fornecidas.

Os contact centers que lutam com altos volumes de chamadas que desejam reduzir a carga de trabalho de seus agentes sem contratar novos funcionários também se beneficiarão do IVA, pois é uma opção muito mais acessível e não requer tempo para treinar e monitorar agentes ao vivo.

Em ambos os casos, os IVAs podem funcionar como um substituto temporário que cuidará das solicitações básicas à medida que você dimensiona sua força de trabalho.

Devo atualizar de IVR para IVA?

Se você já possui um sistema IVR, atualizar para um IVA nem sempre é a melhor opção. A decisão se resume a responder a algumas perguntas sobre o desempenho do seu sistema atual.

Pergunte a si mesmo:

• As taxas de abandono de chamadas são altas?
• Suas filas estão sempre com backup?
• Os agentes estão reclamando do excesso de trabalho?
• A rotatividade de funcionários é alta?
• Você está lutando para atingir os KPIs desejados e as métricas de atendimento ao cliente?
• Seu sistema IVR está causando mais frustração do que vale a pena?

Se você respondeu sim a uma ou mais dessas perguntas, provavelmente é hora de considerar fazer a transformação digital para um IVA. O custo inicial em dinheiro e tempo pode ser difícil às vezes, mas manter-se atualizado com os mais recentes avanços tecnológicos certamente pagará dividendos a longo prazo.

IVA vs IVR: perguntas frequentes

Abaixo, respondemos algumas perguntas frequentes sobre IVA vs URA.