O que é o fluxo de chamadas IVR? Benefícios, recursos, métricas e mais

Como sua empresa está gerenciando seu primeiro ponto de contato com seus clientes? Para muitas marcas, o sistema interativo de resposta de voz, ou um sistema IVR, é onde o funil de vendas e os processos de gerenciamento de leads começam. Um IVR encaminha de forma inteligente as chamadas para os departamentos certos usando um distribuidor automático de chamadas (ACD) e reúne informações sobre o cliente para que os agentes estejam bem preparados para a interação.

Os sistemas IVR usam entradas de toque ou a voz do cliente para guiá-lo pelo processo de contato. Quando bem feito, um bom IVR gerencia a maioria das chamadas recebidas em seu número de telefone comercial sem a necessidade de contratar um agente, graças aos recursos de autoatendimento para coisas como pagamento de contas, descoberta de saldos de contas e agendamento.

De acordo com o Gartner, 85% das interações com os clientes serão feitas sem um agente graças aos sistemas de roteamento IVR este ano. Ainda assim, os IVRs podem falhar em orientar o cliente corretamente se forem mal gerenciados e, quando seu IVR for ineficaz, você precisará dar uma olhada no seu fluxo de chamadas.

• O que é o fluxo de chamadas IVR?
• Quais são os benefícios do fluxo de chamadas IVR?
• Principais métricas para otimizar o fluxo de chamadas IVR
  • Taxa de transferência
  • Taxa de conclusão da tarefa (TCR)
  • Tempos médios de manuseio de URA
• Como otimizar seu fluxo de chamadas IVR
  • Caso de uso 1: TCR baixo
  • Caso de uso 2: feedback do cliente
  • Caso de uso 3: atualizando o IVR
  • Caso de uso 4: chamadas perdidas
• Problemas potenciais com o fluxo de chamadas IVR
• Sistemas IVR para fluxo de chamadas ideal
  • Cinco9
  • Twilio
  • NICE em contato
• Fluid IVR melhora a experiência do cliente

O que é o fluxo de chamadas IVR?

O fluxo de chamadas IVR é o caminho que um cliente percorre que permite que ele seja roteado para o departamento correto em sua organização. O sistema é uma mensagem pré-gravada ou um aplicativo IVR de inteligência artificial que dará ao chamador as opções que ele considera para entrar em contato com o departamento ou o indivíduo com quem precisa falar durante a chamada. O primeiro menu que um chamador acessa ajudará a direcionar o chamador ou selecionar o idioma da chamada, mas mais de um menu é comum para uma visão mais precisa das necessidades do cliente.

Para tornar o sistema mais eficaz, vários elementos precisarão estar em vigor, incluindo recursos de fala, elementos-chave de tom de toque, opções de correio de voz e muito mais. Se o sistema não for projetado corretamente para evitar erros comuns de IVR, é provável que haja uma alta taxa de chamadas telefônicas abandonadas ou mal encaminhadas. Isso é frustrante para o cliente, e muitas transferências de chamadas mal direcionadas custam mais à empresa. Isso ocorre porque é menos provável que um cliente execute o sistema e, em vez disso, amarre agentes que possam estar ajudando os clientes que precisam de ajuda especializada. Quando isso acontece, os administradores encontram dificuldades para otimizar.

As empresas que usam IVR de entrada e saída precisam de menus simplificados para que os clientes cheguem aos departamentos certos com mais facilidade. Quando o mapa é claro e conciso, o chamador terá mais facilidade em obter os resultados que procura. Idealmente, um sistema IVR deve antecipar as necessidades do chamador antes que ele ligue. Cada menu tem um design de fluxo IVR que lida primeiro com os cenários mais comuns, o que melhorará a experiência geral do cliente. Aqui está um fluxo de trabalho de chamada IVR que mostra como seu fluxo aparece.

Quais são os benefícios do fluxo de chamadas IVR?

O IVR permite que uma empresa otimize seu fluxo de chamadas filtrando as chamadas que não geram leads. O agente decifra as necessidades do chamador antes de interagir com ele, o que economiza muito tempo. Os fluxos de chamadas otimizados diminuem o número de chamadas desviadas e reduzem os custos de roteamento de chamadas para as empresas.

Um sistema otimizado permite que você evite longas chamadas que deixam os clientes irritados. Se o chamador estiver entrando em contato com a empresa para algo simples, o sistema IVR fornece um ponto de contato que atende às suas necessidades. Em muitas situações, o chamador usa as opções de autoatendimento do sistema, que incluem pagar uma conta, obter respostas para perguntas frequentes ou agendar compromissos. Tudo isso é feito com informações simples, como números de conta ou informações de cartão de crédito.

Sem agentes necessários para cada chamada, os custos de negócios são reduzidos porque o tempo do agente é usado de forma mais produtiva. Automatizar o processo de atendimento ao cliente e nem sempre envolver os agentes para todos os problemas do cliente é chamado de contenção IVR, e taxas mais altas disso é algo que sua empresa deve buscar.

Um fluxo de chamadas otimizado ajuda o cliente a receber um atendimento de qualidade no primeiro ponto de contato com a marca. Como um bom fluxo de chamadas IVR reduz a necessidade de contato do agente, essa estrutura oferece um atendimento comercial 24 horas por dia, sem a presença de funcionários fora do horário comercial. Se o sistema IVR não tiver a opção de autoatendimento de que o cliente precisa, ele fornecerá a oportunidade de falar com um agente ou receber uma ligação de retorno durante o horário comercial.

Métricas importantes para otimizar

Acompanhar o sucesso do fluxo IVR aprimorado requer observar os resultados. Aqui estão três métricas que mostrarão o desempenho da sua otimização.

Taxa de transferência

A capacidade de um IVR de direcionar com precisão as chamadas para o departamento certo ou concluir os processos do cliente determina o sucesso do sistema. Se o seu sistema está desviando chamadas para vários departamentos durante o processo, há um problema porque o chamador deve ser enviado para o grupo de agentes certo com o mínimo de transferências possível – a última coisa que você quer é vincular vários representantes com chamadas que não deveriam t foram encaminhados para eles em primeiro lugar.

Com um alto número de devoluções de clientes, você precisará dar uma olhada na configuração de seus menus IVR porque, claramente, as informações não estão sendo retransmitidas para o chamador corretamente. Considere usar o roteamento baseado em habilidades para transferir rapidamente as chamadas para o agente mais apropriado em vez de usar longas filas.

Taxa de conclusão da tarefa (TCR)

O TCR de um sistema IVR é um indicador da frequência com que um usuário executa uma interação IVR sem desligar ou pedir um agente. A taxa de conclusão de tarefas exige que a empresa identifique as tarefas-alvo para as interações com o cliente – para que o cliente está ligando? Quantas tarefas acontecem, em média, por interação? Por exemplo, inserir informações de login em um sistema é considerado uma tarefa. O cliente fica frustrado ao fazer login e desliga antes de concluir?

Quando os clientes estão fazendo reservas por meio de seu sistema IVR, eles estão apenas ignorando os prompts do menu IVR e tentando entrar em contato com um agente? Nesse caso, a taxa de conclusão dessa tarefa em seu sistema seria baixa e você deseja tentar agilizar o processo para aqueles que tentam reservar. Os clientes que têm dificuldade em entender os itens do menu ou estão entediados com as opções rapidamente os ignoram, o que leva a TCRs baixos.

O roteamento comportamental preditivo evitará que seus chamadores tentem ignorar o IVR direcionando os chamadores para seu destino mais rapidamente, aumentando as taxas gerais de conclusão de tarefas.

Tempo médio de manuseio de URA

Fluxos de chamadas adequados são essenciais para gerenciar o tempo do chamador – nenhum cliente quer ficar preso a um sistema automatizado por meia hora. Com isso em mente, você deve observar continuamente quanto tempo cada cliente passa no sistema – a maioria das interações deve durar menos de cinco minutos, a menos que haja interação direta com um representante para ajudar a resolver problemas urgentes.

O tempo médio de atendimento IVR começa com o contato inicial e leva em consideração coisas como tempo de espera e tempo de retorno de departamento para departamento. Transações mais simples, como pagamento de contas, devem ser as mais curtas, e coisas como reservas e reservas podem levar alguns minutos em média. Menus pouco claros, reconhecimento de voz ruim e roteamento incorreto pelo sistema IVR aumentam o tempo do cliente ao telefone e contribuem para experiências de atendimento ao cliente abaixo do ideal.

Como otimizar seu fluxo de chamadas IVR

Os fluxos de chamadas IVR otimizados centrados no usuário têm vários benefícios críticos, mas vamos dar uma olhada em alguns casos de uso em que as empresas percebem que algo está errado com seus processos de IVR e abordam o problema usando técnicas de IVR.

Caso de uso 1: TCR baixo

Uma empresa percebe que sua taxa de conclusão de tarefa (TCR) é baixa. Uma baixa porcentagem de tarefas concluídas indica que há uma falha em algum lugar nos processos de URA da empresa. Após a revisão, eles percebem que seu sistema IVR não parece humano o suficiente e decidem abandonar a voz do computador e trazer mensagens IVR pré-gravadas para seus menus. Para adicionar esse elemento humano, o negócio tem algumas opções:

• Use um estúdio IVR: Existem estúdios profissionais de locução IVR que ajudam a criar mensagens gravadas personalizáveis.
• Use o talento atual: Muitas empresas usam recepcionistas existentes para gravar scripts IVR para menus.
• Use IA mais humana: IA conversacional e outros sistemas emulam o fluxo da conversa natural usando aprendizado de máquina.

Qualquer uma dessas opções adiciona um nível de personalização que torna o processo mais palatável para chamadas recebidas em sua empresa. Mesmo o uso de IA projetada para soar mais humano ajuda no processo. O objetivo é tornar a experiência o mais realista possível para que os discadores fiquem menos inclinados a optar por não participar do sistema.

A empresa opta por usar uma recepcionista existente para gravar menus IVR curtos, mas com som natural, usando arquivos de áudio, e suas taxas de conclusão de tarefas aumentam.

Caso de uso 2: feedback do cliente

A melhor ferramenta para avaliar seu atendimento é a pesquisa de satisfação do cliente. Essas pesquisas ajudam você a identificar pontos de discórdia no processo de serviço. Uma empresa com um TCR mais baixo decide “cortar a gordura” em seu sistema IVR. Para fazer isso, eles optam por avaliar seu serviço fornecendo uma seção de feedback do cliente depois que os chamadores completam suas ligações para a empresa.

Essas pesquisas pós-chamada pintam uma imagem convincente de toda a experiência de atendimento ao cliente e ajudam a empresa a avaliar a eficácia do fluxo de chamadas IVR, bem como o nível de serviço de todos os agentes envolvidos. Os clientes tendem a ser honestos ao fornecer feedback, portanto, se sentiram que a experiência de URA foi:

• Muito detalhado
• Muito complexo
• Ineficiente em direcionar o cliente para onde ele queria/precisava ir

É preciso tornar o processo mais ágil. Com o feedback do cliente após a interação com o sistema, a empresa faz ajustes no sistema que melhoram a experiência de outros chamadores. Esta é uma opção de baixo custo porque não há interação – como as melhores interações IVR, o processo é totalmente automatizado.

Caso de uso 3: atualizando o IVR

Uma organização tem um sistema IVR antigo que funciona há anos, mas está começando a perder terreno com clientes mais novos. Os menus são breves, parecem humanos e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas o TCR está tendendo para baixo.

Para manter sua URA o mais orientada para o autoatendimento possível, a empresa opta por tentar uma abordagem multicanal – URA visual. O sistema IVR reúne as informações sobre o chamador e os contata em outra plataforma para coletar as informações pertinentes. Em vez de navegar pelos menus do telefone e discar teclas multifrequência de dois tons (DTMF), o cliente receberá uma mensagem de texto com os menus completos ou receberá um link onde poderá navegar pelos menus por meio de um navegador.

Uma vez concluído, a empresa tem um agente que recebe todos os dados de IVR para entrar em contato com o cliente e fornecer a ajuda necessária. Como o cliente já percorreu o sistema IVR no seu ritmo, o processo é menos estressante e o agente estará preparado o suficiente para fornecer uma resolução mais rápida do problema, o que economiza tempo da empresa e melhora as taxas de conclusão.

Caso de uso 4: chamadas perdidas

As chamadas perdidas são comuns em empresas que usam um sistema IVR de entrada. Se uma empresa tende a ter muitas ligações perdidas, é provável que o chamador esteja tendo dificuldades com os menus. Isso pode resultar de vários motivos diferentes, que incluem:

• Menus complexos
• IVR demora muito para navegar
• É difícil entender o IVR

Para tornar os menus mais gerenciáveis, sempre faça as seleções simples sem ocupar muito tempo. Quando um chamador está ouvindo as opções do menu, cada conjunto de menus deve levar menos de oito segundos para ser concluído. Em vez de dizer “para falar com um representante do departamento de tecnologia, pressione 2”, é melhor simplesmente dizer “para tecnologia, pressione 2”. Quando esses menus são muito longos, o chamador fica entediado e encerra a chamada antes de ter seu problema resolvido.

Em vez de desligar, o chamador também pode pressionar “0” para ser transferido para um agente. Esta deve ser uma opção, mas não deve estar disponível logo no início do menu. Idealmente, esta opção é apresentada durante o terceiro menu, para que o chamador tenha a chance de selecionar algumas das necessidades mais comuns no sistema IRV, o que muitas vezes resulta no uso da opção de autoatendimento.

Problemas potenciais a serem observados:

Quando o fluxo de chamadas não está à altura, geralmente há falhas no sistema que causam problemas. Quando um sistema oferece a opção de um chamador simplesmente pressionar um botão para alcançar um agente no início da chamada, ele geralmente pressiona esse botão para pular as informações ao sistema. É claro que isso pode levá-los ao agente mais rapidamente, mas é provável que os entregue a um agente que não esteja preparado para a chamada.

Quando um agente não está preparado, ele pode precisar obter informações adicionais do chamador para ajudá-lo. Eles também podem precisar encaminhar a chamada para outro departamento para melhor atender às suas necessidades. Cada transferência de chamada adicional custa dinheiro à empresa em alguns planos de provedor, portanto, garantir que as opções sejam fáceis de usar é fundamental.

Idealmente, os menus IVR precisam ser claros e concisos para que o cliente chegue ao local correto sem tempos de espera prolongados. Quando os tempos de espera são excessivos ou os menus são confusos, os chamadores desligam sem solução, o que exige que eles liguem novamente em outro momento. Se o menu for simplificado, os agentes estarão disponíveis no final de cada cadeia de menu e resultarão em menos chamadas desviadas.

Sistemas IVR para fluxo de chamadas ideal

Alguns provedores de URA possuem sistemas fáceis de configurar para que você possa otimizar seu fluxo de chamadas. Esses provedores de VoIP ajudam a lidar com volumes maiores de chamadas, garantindo que cada lead não seja demorado ou caro.

Cinco9

A Five9 é um provedor de contact center baseado em nuvem que cria conexões para clientes desde 2001. Eles trabalham com contact centers para otimizar o roteamento de chamadas de entrada para um melhor fluxo de chamadas. Eles oferecem opções de autoatendimento que são muito intuitivas e fáceis de entender para o chamador. Se o chamador não conseguir encontrar a opção certa, ele sempre poderá se conectar a um agente para obter assistência.

O Five9 pode integrar vários softwares de call center para simplificar e otimizar a experiência do chamador. Os menus de arrastar e soltar permitem uma personalização infinita.

Os motivos para selecionar o Five9 incluem:

• Funcionalidade de arrastar e soltar
• Opções de retorno de chamada do cliente
• A integração é simples

Twilio

Twilio é um provedor global baseado em nuvem que potencializa a comunicação entre empresas. Com origem em 2008, esta é uma empresa que fornece uma estrutura que você pode usar para construir seu sistema IVR e otimizar seu fluxo de chamadas para que atenda às necessidades do cliente e do negócio. O ajuste de preferências no sistema é fácil de gerenciar e há muitas opções de software, o que oferece mais flexibilidade na programação.

Devido à flexibilidade do sistema IVR do Twilio, incorporar soluções de voz e recursos omnicanal é simples. Codificar um sistema IVR é intimidante, mas o Twilio é uma solução de baixo custo que beneficia as empresas.

Razões para escolher Twilio:

• Customizável
• Integrações simples
• Modelos pré-construídos estão disponíveis

NICE em contato

Fundada em 1997, a NICE inContact é outro provedor que possui soluções baseadas em nuvem para contact centers e empresas globais. O sistema IVR foi projetado para ajudar a automatizar a comunicação com o cliente, por isso fornece teclado e reconhecimento de fala. Para empresas com vários contact centers, as informações inseridas pelo cliente serão transferidas com a chamada para que não precisem ser coletadas novamente.

Se não houver um agente disponível para o chamador falar imediatamente, a opção para o cliente obter um retorno de chamada será apresentada usando as informações coletadas do identificador de chamadas ou do cliente.

Razões para considerar o NICE inContact:

• Facilmente personalizável
• Funcionalidade de conversão de texto em fala multilíngue
• Retorno de chamada do cliente

Fluid IVR melhora a experiência do cliente

As empresas precisam ser fluidas com seus sistemas IVR para se destacarem – elas precisam estar dispostas a fazer alterações a qualquer momento para otimizar a experiência do cliente e aumentar as taxas de autoatendimento. Fluxos de chamadas IVR mal projetados reduzem a eficiência, prendem os agentes com chamadas desnecessárias e, na pior das hipóteses, afastam os clientes da sua marca.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• O meu provedor facilita a realização de alterações minuciosas no meu IVR?
• Meus menus IVR são muito complexos para o cliente?
• Minha URA fornece informações rapidamente ao cliente?
• Quão humano soa meu sistema IVR?

Os melhores sistemas IVR serão fluidos e soarão naturais, então dê uma olhada no seu e faça as mudanças necessárias para aprimorar o primeiro ponto crítico de contato de sua empresa com o cliente. Um sistema IVR que funcione bem é apenas uma parte integrante do atendimento ao cliente moderno, então confira nossas tabelas de comparação interativas de software de call center para ver quais outras tecnologias mantêm os clientes voltando para sua marca.