18 erros comuns de IVR e como configurar IVR eficaz

A resposta de voz interativa (IVR) é uma maneira eficaz de maximizar a eficiência do call center e melhorar a satisfação do cliente em várias frentes. Permitir que os clientes interajam com um sistema de atendimento automatizado – seja usando os botões do telefone ou falando com IVR conversacional – reduz o volume das chamadas. Isso é especialmente verdadeiro para picos no volume de chamadas. Ao mesmo tempo, os IVRs permitem que os clientes resolvam seus problemas mais rapidamente, o que contribui para tudo, desde a retenção de clientes até o aumento da percepção da marca e, finalmente, da receita.

No entanto, pode ser difícil construir IVRs bem e fácil projetá-los mal. A URA ineficaz pode confundir ou frustrar os clientes, muitos dos quais simplesmente pressionam 0 para ignorar a automação e falar com um agente ao vivo ou uma pessoa real – um ativo mais caro para qualquer empresa. Ainda pior do que esse aumento na demanda por suporte é o boca a boca negativo resultante de tais encontros ruins e o fato de que a maioria dos clientes está disposta a abandonar as empresas depois de ter uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

• Erros de URA mais comuns que as empresas cometem
  1. Muitas opções de menu
  2. Informações mal organizadas
  3. Gravações de baixa qualidade
  4. Mensagem ou música de espera repetitiva
  5. Sem opção de retorno de chamada
  6. Promoções Mal Incorporadas
  7. Falta de personalização do cliente
  8. Imagem de marca inconsistente
  9. Diferentes vozes e volumes
  10. Horas de serviço limitadas (não 24 horas por dia, 7 dias por semana)
  11. Sem Acompanhamento ou Pesquisa de Satisfação
  12. Muito jargão da indústria
  13. Redirecionando os clientes de volta ao site
  14. Sem informações de tempo de espera
  15. Agentes ao vivo difíceis de alcançar
  16. Sem URA de conversação quando necessário
  17. Totalmente automatizado sem agentes ativos
  18. Falta de manutenção IVR
• IVR deve melhorar o desempenho do agente ao vivo

Erros de URA mais comuns que as empresas cometem

Considerando o volume de chamadas com o qual muitas empresas lidam, o software de call center e os sistemas de atendimento automatizado são uma necessidade para ajudar a gerenciar as taxas de satisfação e as necessidades de pessoal. No entanto, todos os sistemas de atendimento automatizado não são criados iguais. Aqui estão algumas coisas que você nunca deve fazer com um IVR, juntamente com algumas diretrizes sobre como configurar um que seja eficaz:

1) Muitas opções de menu

Um dos principais benefícios dos IVRs é que eles permitem que os clientes resolvam suas dúvidas com rapidez e eficiência. Os IVRs devem ser projetados com isso em mente e evitar fornecer muitas informações aos chamadores ou demorar muito para fornecer as informações necessárias. Cuidados também devem ser tomados ao apresentar conteúdo promocional. Como regra geral, as opções de menu devem ser limitadas a cerca de cinco antes de dividir as opções em submenus e cada opção deve fornecer aos chamadores respostas rápidas contendo apenas as informações necessárias. Menos é mais e mensagens de menu mais curtas contribuirão para os tempos de resolução de casos e outras métricas.

2) Informações mal organizadas

Além de sobrecarregar as pessoas com opções de menu, é um erro comum as empresas não apresentarem opções da forma mais eficiente possível. Os menus devem ser projetados de modo que as informações acessadas com mais frequência estejam disponíveis primeiro e as informações menos acessadas estejam disponíveis por último. Se metade de suas chamadas de entrada forem para vendas e apenas 3% forem para contabilidade, as vendas devem ser listadas antes da contabilização em seu IVR.

3) Gravações de baixa qualidade

Pode ser tentador gravar suas opções de menu IVR internamente e, em muitos casos, isso pode ser uma boa ideia, mas não subestime o trabalho de preparação ou habilidade que envolve gravações de voz profissionais. Dicas como participar de algo que o deixe de bom humor antes de fazer a gravação podem ajudar bastante a melhorar a qualidade – sua emoção será transmitida. Se tudo mais falhar, considere contratar talentos.

4) Mensagem ou música de espera repetitiva

O que é pior do que ficar preso em espera? Ficar em espera enquanto ouve o mesmo tom promocional ou riff de guitarra pela décima vez. Certifique-se de que sua música não seja repetida com muita frequência, que os anúncios sejam reduzidos ao mínimo e que mensagens como “sua ligação é importante para nós” não sejam repetidas com muita frequência. Ao mesmo tempo, você quer garantir aos clientes que a chamada está na fila.

5) Sem opção de retorno de chamada

Se o seu sistema automatizado não for capaz de resolver a consulta de um cliente e eles não conseguirem entrar em contato com alguém que possa resolver o problema naquele momento, o sistema deve fornecer uma maneira para os clientes agendarem um retorno de chamada de sua empresa posteriormente ponto. Novamente, isso tem vários benefícios que podem contribuir para resultados em vendas e taxas de satisfação.

6) Promoções Mal Incorporadas

Pode ser tentador carregar conteúdo promocional na frente do seu IVR para que mais pessoas o ouçam. Esse processo de pensamento geralmente é contra-intuitivo no sentido de que é mais provável que você aborreça as pessoas do que as conquiste. Novamente, isso volta a manter as coisas curtas e doces. Os anúncios provavelmente não serão relevantes para a maioria dos chamadores e apenas aumentarão a quantidade de tempo que eles gastam no telefone buscando uma solução para sua consulta.

7) Falta de personalização do cliente

Seu IVR oferece a cada chamador os mesmos menus e mensagens sem personalizar nenhuma opção com base em seu histórico. As trocas anteriores com os clientes podem ajudá-lo a atendê-los melhor no futuro, seja com menus personalizados, mensagens ou melhor serviço, como uma melhoria na capacidade do seu IVR de rotear suas chamadas ou evitar que eles tenham que repetir as mesmas informações.

8) Imagem de marca inconsistente

Talvez você tenha optado por um dublador que não se encaixe na imagem do seu negócio, ou talvez sua música de espera ainda esteja definida como a opção padrão. A personalização de um IVR deve ser feita com cuidado para que o tom e a apresentação correspondam à sua empresa. Um IVR para um restaurante local de fast food provavelmente terá comandos de voz diferentes de um configurado para um escritório de advocacia. Sua experiência de URA deve ser consistente com a imagem de marca que os clientes esperam de sua empresa, sem ser muito formal ou muito informal.

9) Diferentes vozes e volumes

No interesse de manter sua apresentação limpa e consistente, as gravações de voz devem ser feitas pela mesma pessoa, de preferência usando o mesmo equipamento ou pelo menos semelhante para cada gravação. Ouvir vozes diferentes enquanto você navega por um IVR é bastante chocante, mas ter o volume ou a qualidade da gravação mudando à medida que você avança é igualmente incômodo.

10) Horas de serviço limitadas (não 24 horas por dia, 7 dias por semana)

Seu IVR está configurado para operar apenas durante o horário comercial e não atende as pessoas da mesma forma fora do horário comercial. As opções de autoatendimento devem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se certas opções não estiverem disponíveis após o expediente, informe isso com antecedência para que os clientes não naveguem por todo o IVR apenas para saber que terão que ligar de volta no dia seguinte.

11) Sem Acompanhamento ou Pesquisa de Satisfação

Tornou-se uma prática padrão para as empresas enviar e-mails de acompanhamento ou mensagens de texto para pesquisar clientes sobre a experiência do usuário. Garantir que os clientes estejam satisfeitos é uma prioridade e a maneira mais fácil de descobrir o quanto eles estão felizes é pedir feedback durante momentos cruciais do seu relacionamento, como após um encontro com sua equipe de suporte ao cliente ou após uma compra significativa. Confira nosso guia sobre a arte de uma pesquisa de satisfação do cliente para construir uma que leve sua equipe a fazer as mudanças produtivas que seus clientes exigem.

12) Muito jargão da indústria

A linguagem usada em seu menu está muito centrada em seu setor específico e não é clara para todos que podem estar ligando. Por exemplo, se alguém está ligando para alterar as informações de sua conta, deve ser apresentada a eles uma opção em linguagem simples em vez de terminologia interna, como ser instruído a enviar um formulário “XY555”, por exemplo.

13) Redirecionando os clientes de volta ao site

Embora haja algo a ser dito sobre o engajamento omnichannel, se os clientes optaram por entrar em contato com sua empresa por meio de um telefonema, pedir que visitem seu site para obter mais informações não é a melhor solução. Eles já estão tentando resolver o problema pelo telefone e você os encaixou em um meio que pode não atender às suas necessidades ou habilidades, ao mesmo tempo em que demonstra que não se importa.

14) Sem informações de tempo de espera

Quando você precisar colocar os clientes em espera ou em uma fila de chamadas, informe-os sobre o tempo de espera para que eles possam gerenciar seu tempo de acordo. Se esta for uma mensagem contínua, lembre-se de não torná-la muito repetitiva – lembrar aos clientes a cada 30 segundos que eles ficarão em espera por mais 15 minutos também não é sábio. Pior, porém, é não saber se você pode esperar 30 segundos ou 30 minutos.

15) Agentes ao vivo difíceis de alcançar

O melhor IVR é aquele que responde rapidamente à pergunta de um chamador sem envolver um agente ao vivo. Dito isso, há inevitavelmente casos em que as questões precisam ser escaladas em tempo real para representantes que podem lidar com chamadas de clientes mais complexas do que sistemas automatizados. Nesse caso, o segundo maior objetivo de um IVR pode ser conectar os chamadores com o humano certo o mais rápido possível. É um erro tornar isso mais difícil do que o necessário. Os clientes ficarão frustrados enquanto navegam em seus menus em busca de assistência.

16) Não IVR Conversacional Quando Necessário

Quanto maior for sua organização e quanto mais chamadas você estiver atendendo diariamente, maior será o benefício que você verá ao implementar IVR conversacional. Enquanto os sistemas IVR tradicionais permitem que os chamadores usem comandos de voz básicos, como “sim” ou “não”, IVR conversacional permite que as pessoas comuniquem suas perguntas em frases mais completas e linguagem simples. Os chamadores podem descrever perguntas ou preocupações com suas próprias palavras e a flexibilidade de uma URA conversacional pode se adaptar a essas circunstâncias e fornecer aos clientes uma interação mais humana. Assistentes pessoais como a Siri familiarizaram as pessoas com esse tipo de tecnologia.

Em tempos de crise, como durante o surto de COVID-19 no início de 2020, os sistemas IVR conversacionais precisavam ser programados para entender termos como “coronavírus” para que as chamadas pudessem ser roteadas. As empresas que não se apressaram em atualizar seus sistemas lidaram com filas de chamadas congestionadas e clientes insatisfeitos.

17) Totalmente automatizado sem agentes ativos

Embora dependa de estratégias de automação e autoatendimento para atender às dúvidas e preocupações dos clientes, pode ser um erro tentar automatizar totalmente um contact center, por exemplo. Em vez disso, sugere-se que o objetivo de talvez 80% de automação e 20% de chamadas de agentes ao vivo seja um equilíbrio melhor, de modo que a maior parte das chamadas do tipo de rotina seja tratada por meio de soluções IVR e um número menor de casos especializados seja tratado por representantes ao vivo que estão equipados para circunstâncias mais desafiadoras.

18) Falta de Manutenção IVR

Você acabou de configurar um IVR? Pode parecer completo, mas os sistemas automatizados exigem manutenção contínua para serem os melhores. Informações como horário comercial, locais de escritórios, endereços da web, promoções e mensagens sazonais devem ser atualizadas regularmente e há inúmeras maneiras de refinar a URA para melhorar a experiência do cliente.

IVR deve melhorar o desempenho do agente ao vivo

Uma pequena porcentagem de empresas oferece um IVR que está no mesmo nível da experiência derivada de falar com um agente ao vivo, o que significa que há muito espaço para melhorias na implementação de IVRs, e que muitos erros estão sendo cometidos com os atuais sistemas. Os IVRs devem se esforçar para atender chamadas da forma mais eficiente possível, sem envolver um agente humano, ou envolvê-los o mais rápido possível, quando necessário.

As expectativas dos clientes estão aumentando e muitas empresas estão reagindo lentamente quando se trata de modernizar suas implantações de URA. Melhorias como analisar a intenção ou sentimento do chamador, juntamente com outras implementações de reconhecimento de fala e recursos de conversação, estão apenas sendo adotadas, enquanto melhorias básicas em elementos como qualidade de gravação ainda estão em andamento.

Além de diminuir a quantidade de tempo para atender cada cliente e atender mais clientes em menos tempo geral, os IVRs com reconhecimento de voz podem lidar com chamadas de forma mais consistente do que qualquer ser humano em termos de cumprir a política da empresa ou citar números com precisão.

Fazer o IVR certo pode levar a uma maior satisfação do cliente, reduzir a carga dos agentes de suporte e aumentar a receita, enquanto fazer o IVR errado pode muito bem frustrar os clientes e levar ao efeito oposto: aumento da rotatividade, maior volume de suporte, percepção negativa da marca e menos receita.