O que são pagamentos IVR e como usá-los (além dos principais provedores)

Problemas de cobrança de clientes, pagamentos atrasados ​​e opções de pagamento complexas não são apenas frustrantes, mas também representam uma séria ameaça aos resultados financeiros de sua empresa.

Pagamentos automatizados via IVR de autoatendimento agilizam o processo de cobrança, economizam o tempo dos agentes e melhoram a experiência do cliente.

Nesta postagem, discutiremos o que são os pagamentos IVR, como funcionam, por que sua empresa precisa deles e os principais fornecedores.

Links Rápidos:

• O que é um pagamento IVR?
• Como funcionam os pagamentos IVR?
• Os pagamentos IVR são seguros?
• Benefícios dos pagamentos IVR
• Principais provedores de pagamento IVR
• Quem deve usar pagamentos IVR?
• perguntas frequentes

O que é um pagamento IVR?

Um pagamento IVR é um recurso do sistema telefônico VoIP que orienta os chamadores por meio de prompts automatizados de resposta de voz interativa para concluir transações, muitas vezes eliminando a necessidade de se conectar a um agente ao vivo.

Existem dois tipos principais de opções de pagamento IVR: Assistido por Agente ou Autoatendimento.

O processamento de pagamento assistido por agente usa IVR para coletar informações essenciais do cliente, direcionando o chamador ao representante ideal para responder a quaisquer perguntas do cliente, resolver quaisquer problemas pendentes e concluir o pagamento.

O pagamento de autoatendimento – o método IVR mais popular – ignora totalmente o agente, processando o pagamento por conta própria e fornecendo acesso 24/7/365 às opções de pagamento.

Embora os pagamentos por voz ainda sejam amplamente utilizados, também estão disponíveis métodos de pagamento digitais seguros . A maioria dos sistemas de pagamento IVR inclui uma variedade de opções de pagamento online, além do pagamento IVR via chamada telefônica.

Além de processar pagamentos únicos de voz e digitais, os recursos de coleta e processamento de pagamentos IVR incluem:

• Pagamentos omnichannel (pagamentos por telefone e pagamentos via SMS, bate-papo no site, mensagens de mídia social, etc.)
• Pagamentos recorrentes
• Confirmações e recibos de pagamento por voz ou SMS
• Compartilhamento de link de clique para pagar
• Portais de pagamento online com gestão documental do cliente
• Aplicativo móvel personalizado para processamento de pagamentos
• Relatórios e análises de pagamento IVR em tempo real
• Planos de pagamento/parcelas
• Processamento de reembolso
• Gestão de recebíveis
• Consultas de conta e crédito disponível
• Gerenciamento de recusa de cartão de crédito
• Integração de CRM e pop-ups de tela CTI
• Monitoramento e alertas de atividade da conta do comerciante
• Estratégias de roteamento de chamadas, design de fluxo de chamadas de arrastar e soltar
• Saudações personalizadas
• IVR e scripts de chamada de agente ao vivo
• Lembretes de pagamento por voz/SMS de saída ou avisos de cobrança

Como funcionam os pagamentos IVR?

Os pagamentos IVR funcionam permitindo que os clientes façam pagamentos, rastreiem saldos de contas e monitorem outros problemas de cobrança por telefone, em vez de pessoalmente ou online.

O pagamento por Resposta de Voz Interativa segue o mesmo processo que a tecnologia IVR tradicional , mas possui recursos específicos de cobrança e deve ser compatível com PCI (e, às vezes, compatível com HIPAA).

Scripts de atendimento automático pré-gravados e prompts de voz ajudam os chamadores a fornecer informações de pagamento, como números de cartão de débito e crédito, informações de contato ou conta, data da fatura ou número do eCheck (para pagamentos ACH).

Os clientes podem falar as informações diretamente no sistema IVR ou digitá-las por meio de tons DTMF.

Usando processamento de linguagem natural (NLP) , reconhecimento de fala, aprendizado de máquina e outros recursos de gerenciamento de chamadas, o IVR analisa as respostas dos clientes. Com base nas solicitações do cliente, o software pode determinar se o pagamento IVR pode ser totalmente automatizado (autoatendimento) ou se é necessário suporte adicional (assistido por agente).

Se o autoatendimento for possível, a plataforma IVR processa automaticamente o pagamento e fornece uma confirmação por voz, e-mail ou SMS.

Se for necessária assistência adicional, o IVR encaminha o cliente para o melhor representante disponível ou agenda um horário para um retorno de chamada automático.

Na maioria dos casos, o processo de pagamento é concluído em menos de cinco minutos.

Os pagamentos IVR são seguros?

As plataformas de pagamento IVR são necessárias para os padrões de conformidade PCI para proteger dados financeiros confidenciais do cliente e informações de identificação pessoal (PII.)

Criado pela American Express, Discover, Visa e Mastercard , a conformidade com PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) é um processo de 12 etapas que regula a maneira como as informações de pagamento do cliente são armazenadas, compartilhadas e processadas.

Os requisitos de conformidade com o PCI são:

• Instalar/manter firewalls
• Usar/atualizar software antivírus
• Proteja os dados armazenados do cliente e do cartão
• Criar/manter uma política de segurança e privacidade da empresa
• Criar/manter aplicativos, software, sistemas, etc. seguros.
• Teste regular do processo de segurança
• Restrinja e proteja o acesso físico às informações do titular do cartão
• Monitore os dados do titular do cartão e o acesso à rede
• Atribuir endereços IP/IDs exclusivos para cada usuário
• Evite usar senhas padrão do fornecedor
• Criptografe a transmissão de dados do titular do cartão em redes públicas
• Compartilhe as informações do titular do cartão apenas quando necessário

Além dos regulamentos de conformidade NACHA e PCI, os provedores de pagamento IVR de qualidade oferecem recursos de segurança como:

• Conformidade HIPAA/HITECH
• Hospedagem externa
• Mascaramento de dados do cliente (bloqueia as informações de pagamento do cliente na visualização do agente)
• Biometria e reconhecimento de voz
• Autenticação de dois fatores e SSO
• Ferramentas avançadas de verificação do usuário
• Senhas e perguntas de segurança
• Alertas de segurança em tempo real

Benefícios dos pagamentos IVR

Alguns benefícios do IVR são óbvios: como agilizar os processos de pagamento e manter os agentes livres para atender chamadas de clientes e problemas de serviço mais complexos.

Mas usar IVR para coletar e gerenciar pagamentos de clientes oferece benefícios comerciais adicionais, incluindo:

Menos pagamentos atrasados

Os pagamentos atrasados ​​dos clientes afetam a lucratividade, dificultam o atendimento de outros pedidos e podem levar à insolvência financeira.

Os recursos de pagamento IVR, como lembretes de pagamento omnicanal automatizados, pagamentos recorrentes, opções de financiamento e informações armazenadas de cartão de crédito/débito, reduzem drasticamente os pagamentos atrasados, ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes opções de pagamento flexíveis e razoáveis.

Os clientes também são mais propensos a pagar em dia quando podem fazer pagamentos de autoatendimento convenientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em seus próprios horários. O IVR também torna mais fácil para os clientes atualizar rapidamente as informações de cobrança, evitando pagamentos recusados ​​devido a endereços desatualizados, cartões vencidos ou contas bancárias fechadas.

Como o IVR mantém mais agentes gratuitos, mesmo que os clientes precisem falar com um representante para resolver um problema de pagamento, é muito mais provável que eles se conectem a um agente ao vivo no primeiro contato.

Custos operacionais mais baixos

As taxas de processamento de cartão de crédito podem chegar a 3,5% do total da transação - e taxas adicionais para estornos, pagamentos atrasados ​​e outros incidentes reduzem ainda mais os lucros.

No entanto, as transferências bancárias ACH habilitadas para IVR têm taxas muito mais baixas do que as transações tradicionais com cartão de crédito, potencialmente economizando milhares de dólares anualmente para sua empresa.

As opções de pagamento automatizado ajudam as empresas a evitar a contratação de agentes adicionais para gerenciar grandes volumes de chamadas e facilitam a otimização dos agentes existentes.

Os pagamentos IVR também aceleram o processo de resolução de disputas de cobrança – um enorme consumo de recursos do agente e do orçamento da empresa se não for resolvido. Para cada $ 1,00 gasto, cada taxa de estorno custa às empresas uma média de $ 1,50.

Um sistema IVR armazena registros detalhados de chamadas, análises, informações do cliente e histórico de transações que reduz as reivindicações falsas ou imprecisas, reduz o tempo de atendimento da chamada e aumenta as taxas de resolução no primeiro contato.

Maior Satisfação do Cliente

Os pagamentos IVR aumentam as taxas de satisfação do cliente ao:

• Oferecendo serviço 24/7/365
• Números de telefone comerciais dedicados para gerenciamento de pagamentos
• Fornecimento de métodos de pagamento omnicanal
• Eliminando a interação humana necessária (e os tempos de espera de chamada que a acompanham)
• Fornecer planos/opções de pagamento flexíveis
• Incluindo opções de menu multilíngues
• Envio de confirmações instantâneas de pagamento
• Automatizando o demorado processo de pagamento recorrente
• Armazenando vários métodos de pagamento para o futuro
• Envio de lembretes de pagamento automatizados para ajudar os clientes a evitar multas por atraso

Principais provedores de pagamento IVR

O pagamento IVR está disponível como um aplicativo independente ou como um recurso de software de call center e contact center. Esta postagem se concentra apenas nos melhores provedores de pagamento IVR autônomos, descritos na tabela abaixo:

Pagamentos ágeis

O Agile Payments fornece pagamento IVR baseado em voz, além de uma ampla variedade de integrações e soluções personalizadas de gerenciamento de pagamentos .

Em vez de oferecer uma ferramenta de processamento de pagamento pronta para uso, o Agile Payments permite que os clientes escolham os recursos específicos de que precisam.

A Agile fornece pagamentos IVR de entrada e saída por telefone, site, SMS e e-mail. As empresas podem escolher entre mais de 20 idiomas, fazer upload de arquivos de definição de contas e adicionar taxas de conveniência.

As ferramentas de processamento de pagamentos IVR podem ser:

• Criado, instalado e gerenciado pelo Agile (as empresas devem entrar em contato com o Agile para fazer alterações)
• Criado e configurado pelo Agile (as empresas podem acessar e editar fluxos de chamadas IVR e opções de menu em um painel online)
• Criado, configurado e mantido pela empresa (o Agile fornece pagamento IVR como serviço)

No momento em que este livro foi escrito, o Agile Payments oferece apenas pagamentos IVR via teclado de tom , não reconhecimento de fala.

Principais recursos

O recurso Bill Pay da Agile é uma ferramenta de cobrança e pesquisa de faturas baseada na Web para simplificar ainda mais o processo de pagamento IVR, enquanto seus recursos Payfac (Facilitador de Pagamentos) permitem que as empresas processem pagamentos para seus próprios clientes.

O Terminal Virtual Pay-by-Text permite pagamentos empresariais com cartão de crédito/ACH, mensagens de texto bidirecionais entre cliente e agente com anexos, modelos e campanhas de mensagens de texto, upload de lista de contatos, respostas automatizadas e captura de pagamentos em lote.

O terminal também permite pagamentos recorrentes e agendamento de pagamentos, recibos de e-mail personalizáveis, relatórios e análises de pagamentos e métodos de pagamento alternativos.

Os recursos adicionais do Agile Payments incluem:

• Integração do gateway de pagamento
• Pagamento como serviço para adicionar soluções de pagamento a aplicativos existentes
• Pagamentos push
• Redução de fraudes via conta bancária e verificação de identidade
• Gerenciamento de recusa de cartão de crédito
• Pagamentos instantâneos para contornar o processo de contas a pagar
• Integração de pagamento do site com métodos de pagamento armazenados, formulário personalizado e campos de dados e reconciliação de depósito
• Verificação instantânea da conta bancária para validar o saldo da conta bancária, propriedade, histórico, posição

Preços

Os preços do Agile Payments são baseados em cotações e dependem do tipo de módulo de pagamento IVR e das opções de personalização. Projeto completo de pagamento IVR, implementação e preços de gerenciamento começam em $ 500 .

Melhor para

O Agile Payments é melhor para empresas com um CCaaS existente ou plataforma de call center que deseja integrar recursos de processamento de pagamento IVR totalmente personalizados a ele.

REPAY Pagamentos Eletrônicos em Tempo Real

REPAY (anteriormente BillingTree) é uma plataforma de processamento de pagamentos omnicanal que oferece pagamentos via IVR automatizado, um portal de cobrança online, mensagens de texto SMS, compartilhamento de link e o aplicativo móvel REPAYit para Apple/Android.

O REPAY oferece processamento de pagamento com cartão de débito, cartão de crédito, ACH e carteira digital. Os clientes podem até converter dinheiro em pagamentos digitais usando o recurso eCash do REPAY.

Embora o REPAY ofereça apenas pagamentos IVR totalmente automatizados - o que significa que não há opção de transferência para um agente ativo, se necessário - os clientes recebem um texto de confirmação por SMS, número de referência e podem salvar seu método de pagamento IVR preferido para uso futuro. O REPAY ainda permite que as empresas adicionem taxas de conveniência para o processamento de pagamentos IVR.

Principais recursos

O portal de pagamento on-line para desktop e móvel da REPAY oferece Single Sign-On (SSO), armazenamento de método de pagamento e extratos e faturas pré-preenchidos, além de opções de pagamento único, recorrente e com data futura. O REPAY oferece um design de portal de marca totalmente personalizável.

As ferramentas de gerenciamento de mensagens do cliente permitem que as empresas enviem extratos, confirmações, atualizações de cobrança, documentos sem papel e muito mais por meio de compartilhamento de link, código QR, e-mail, SMS ou diretamente no portal. Os usuários podem automatizar lembretes de pagamento de saída personalizados e baseados em gatilhos, importar listas de clientes, integrar o REPAY com seu software de CRM e até mesmo monitorar o engajamento de mensagens.

Outro recurso de destaque é a plataforma de Contas a Pagar da REPAY, que permite que as empresas integrem seus fornecedores para automatizar pagamentos eletrônicos de saída, definir preferências de pagamento, aprovar e rastrear pagamentos e criar cartões de pagamento de fornecedores de uso único.

Os recursos adicionais do REPAY incluem:

• Modelos de fatura personalizados e documentação de cobrança (digital e em papel)
• Financiamento instantâneo via Visa e Mastercard para aprovação de empréstimo e pagamento automatizado
• Relatórios personalizados
• Gerenciamento de estorno
• Integrações com mais de 60 ferramentas de terceiros, incluindo BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central e LoanPro

Preços

O preço do REPAY é baseado em cotações e varia de acordo com os recursos e aplicativos personalizados desejados pela empresa.

Melhor para

O REPAY é melhor para empresas que procuram software de processamento de pagamentos omnicanal automatizado com integrações específicas do setor , cobrança avançada no portal e gerenciamento de documentos e muitos métodos de pagamento diferentes aceitos.

ChaveIVR

O KeyIVR oferece pagamentos IVR totalmente automatizados e em conversa em canais de voz e digitais.

Além dos pagamentos IVR baseados em voz, as empresas podem coletar pagamentos enviando aos clientes um link de URL click-to-pay compatível com PCI via SMS, mensagem de mídia social, WhatsApp, e-mail ou bate-papo no site. As mensagens podem ser personalizadas, acessadas em computadores e dispositivos móveis, e links de pagamento exclusivos são gerados para cada transação. Os clientes também podem pagar online por meio de um portal de pagamento personalizável ou até mesmo pagar usando Amazon Echo e Alexa.

KeyIVR aceita pagamentos via cartão de crédito/débito, Open Banking/conta bancária e criptomoeda .

Principais recursos

O KeyIVR oferece três opções de pagamento IVR ao vivo: Agent Assisted, Warm Transfer e Outbound.

O método de pagamento Agent Assisted facilita a comunicação em tempo real entre agentes e clientes, mas todas as informações confidenciais de cartão de crédito/financeiras são mascaradas para garantir que os agentes não possam ver ou ouvir os detalhes do pagamento. Nesse método, toda a chamada ocorre automaticamente em uma linha compatível com PCI-DSS.

O método de pagamento Warm Transfer do KeyIVR permite que os agentes transfiram manualmente chamadas ao vivo para uma linha controlada na borda da sessão quando o cliente indica que está pronto para fazer um pagamento. Embora os agentes possam visualizar o progresso do cliente no processo de pagamento, todas as informações confidenciais são mascaradas. Nesse método, a chamada é transferida para a linha mais segura antes que as informações de pagamento sejam coletadas.

O método de pagamento Outbound permite que os agentes façam chamadas a partir da linha compatível com PCI-DSS e fornece rastreamento mascarado do andamento do pagamento em tempo real.

Os principais recursos IVR adicionais incluem:

• Licenciamento simultâneo e logins multiagentes
• CRM, sistema de cobrança, SFTP e integrações de API personalizadas
• Análise em tempo real
• Aplicativos de pagamento móvel personalizados/de marca para Apple/Android
• Tokenização para armazenamento seguro do número do cartão do cliente
• Débito Automático Automático e Transferência Eletrônica de Fundos
• Pagamentos recorrentes com várias opções de frequência de pagamento (semanal, mensal etc.)
• Notificações de pagamento aceito/falha

Preços

O preço do KeyIVR é baseado em cotação e inclui opções de personalização para integrações avançadas, aplicativos de marca e muito mais.

Melhor para

O Key IVR é melhor para empresas de grande porte que precisam coletar pagamentos omnichannel , desejam aceitar criptomoedas e preferem uma variedade de opções de pagamento assistido por agente em uma plataforma altamente segura.

O KeyIVR é especialmente popular entre fornecedores de serviços públicos, agências de viagens, estacionamentos/garagens e serviços de táxi/motorista particular.

Quem deve usar pagamentos IVR?

O software IVR agiliza os processos de cobrança e pagamento em todos os setores, mas as corporações de nível empresarial que processam um alto volume de pedidos diário ou semanal verão os maiores benefícios.

Os casos de uso de pagamento IVR populares incluem:

• Finanças e Bancos: Cobrança de dívidas, pagamentos com cartão de crédito e empréstimos, gerenciamento de fraudes, pagamentos de acordos, atualizações de saldos, pagamentos em prestações, etc.
• Cuidados de saúde: coleta de contas médicas/configuração de planos de pagamento, processamento de pedidos de seguro, cobrança de receitas médicas, pagamento de consultas futuras, etc.
• Provedores de serviços: gerenciamento de serviços baseados em assinatura, configuração de taxas de serviço recorrentes/únicas para espaço de armazenamento, serviços públicos, pagamentos de carros, gerenciamento de propriedades, limpeza doméstica, encanamento, etc.
• Organizações sem fins lucrativos/Campanhas políticas: coleta de doações únicas/recorrentes (IVR de entrada ou saída), venda de benefícios ou ingressos para eventos, etc.
• Varejo e comércio eletrônico: atualização de informações de pagamento do cliente, armazenamento de cartões de crédito, gerenciamento de pagamentos únicos ou recorrentes de microempréstimos, faturamento de cartão de crédito específico do varejista e pagamentos de programas de recompensas, etc.

perguntas frequentes

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre pagamento IVR.