O que são pagamentos IVR e como usá-los (além dos principais provedores)

Não é nenhum segredo que os problemas de cobrança são um dos problemas mais comuns de atendimento ao cliente.

Estudos mostram que nas indústrias bancárias/financeiras, questões de cobrança são o motivo número um para chamadas para linhas de suporte ao cliente, o segundo motivo mais popular para chamadas de suporte para provedores de serviços de Internet, e que quase 1/4 das chamadas para provedores de saúde são relacionadas ao faturamento.

As complicações de cobrança não apenas prejudicam a experiência geral do cliente, mas também consomem muito tempo valioso de chamada do agente.

A solução?

Pagamentos IVR, que permitem que os clientes paguem contas automaticamente pelo telefone sem falar com um representante.

Continue lendo para saber mais sobre como as ferramentas de pagamento IVR podem beneficiar sua empresa, independentemente do tamanho ou do setor em que opera.

Índice:

• O que são pagamentos IVR?
• Como funcionam os pagamentos IVR?
• Benefícios dos Pagamentos IVR
• Principais provedores de pagamento IVR
• Conheça os Sistemas IVR para Contact Center
• Perguntas frequentes de pagamento IVR

O que são pagamentos IVR?

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O pagamento IVR é um sistema de telefonia VoIP e uma ferramenta de centro de contato que permite que os clientes façam pagamentos de contas pelo telefone sem precisar se conectar a um agente ao vivo.

Os pagamentos IVR funcionam como uma solução IVR (Interactive Voice Response) típica, que coleta dados do cliente e conecta os chamadores ao agente adequado com base nas respostas faladas ou no teclado do chamador a perguntas predeterminadas.

Scripts de chamada IVR pré-gravados e menus de chamada são familiares para todos nós. Esteja você informando brevemente o motivo de sua ligação, digitando o número da sua conta seguido da tecla sustenido ou dizendo palavras como “representante” para falar com uma “pessoa real”, você está usando IVR.

As ferramentas de pagamento IVR permitem que os clientes façam pagamentos automáticos e seguros por telefone, digitando o número do cartão de crédito ou débito no teclado ou lendo-os em voz alta. Os clientes podem enviar pagamentos ACH com eChecks. Isso mantém os agentes livres para lidar com problemas mais detalhados dos clientes, fazer mais ligações de vendas e garantir que os clientes possam pagar suas contas a qualquer momento.

Além de coletar pagamentos, os sistemas de pagamento IVR incluem outros recursos, como:

• Recibos de mensagens SMS/confirmações de pagamento
• Cobranças de pagamento omnicanal
• Pagamentos recorrentes automatizados
• Relatórios e análises de pagamentos IVR em tempo real
• Edição de roteiro/campanha
• Chamada IVR de saída ou lembretes de pagamento por SMS/notificações de pagamento atrasado
• Opções de roteamento de chamadas e design de fluxo de chamadas para conectar clientes a agentes ativos
• Integração CRM
• Gerenciamento de recusa de cartão de crédito
• Consultas de conta e crédito disponível
• Pagamentos parciais ou múltiplos

Como funcionam os pagamentos IVR?

As soluções de pagamento IVR integram-se ao seu software IVR ou contact center existente ou são um recurso de uma plataforma de Resposta de Voz Interativa.

Quando um cliente está conectado ao IVR, ele é apresentado a um menu de chamada que solicita que forneça informações de pagamento, como número da conta, informações do cartão de crédito/débito, número da fatura ou números de telefone associados à conta.

Os clientes fornecem essas informações falando ao telefone ou inserindo as informações por meio dos teclados do telefone.

Se o cliente escolher a opção de teclado de discagem, o sistema usará a tecnologia de tom DTMF para processar a transação.

Se o cliente responder ao telefone, o AI Natural Language Processing (NLP) e o Reconhecimento de Voz decifram a fala e processam a transação com seu provedor de pagamento com base em palavras-chave e frases “aprendidas” ou programadas.

Usando integrações de CRM, reconhecimento de voz e dados de contas armazenados, a ferramenta de pagamento IVR também poderá verificar a identidade do chamador.

Os chamadores podem mudar para pagamentos assistidos por agente de pagamentos de autoatendimento IVR a qualquer momento.

Normalmente, o processo não leva mais de cinco minutos do início ao fim.

Benefícios dos Pagamentos IVR

(Fonte da imagem)

Além de agilizar o processo geral de pagamento, há outros benefícios importantes em usar a tecnologia de Resposta de Voz Interativa para receber os pagamentos dos clientes.

Maior segurança, menos atrasos nos pagamentos e níveis mais altos de satisfação do cliente são apenas algumas das maneiras pelas quais o IVR ajuda a expandir seus negócios.

Menos pagamentos atrasados ​​de clientes

Aproximadamente 46% dos consumidores pagam pelo menos algumas de suas contas com atraso.

Especialmente considerando quantas empresas de todos os tamanhos foram impactadas pelo COVID-19, muitos pagamentos atrasados ​​de clientes podem colocar sua empresa em sérios problemas financeiros.

Os pagamentos IVR tornam muito mais fácil para os clientes se lembrarem de pagar suas contas graças a lembretes de pagamento automatizados, acesso ao saldo da conta e atualizações de status de pagamento e permitindo que os clientes configurem pagamentos automáticos recorrentes.

Os clientes também são mais propensos a pagar em dia se puderem fazer pagamentos 24 horas por dia, 7 dias por semana, em seus próprios horários. Eles também podem atualizar facilmente seus endereços ou cartões de crédito cadastrados, evitando que pagamentos de contas sejam bloqueados ou recusados ​​devido a uma mudança de endereço ou conta bancária fechada.

Por fim, o alto nível de autoatendimento do IVR libera mais de seus agentes, de modo que, se um cliente precisar de interação humana em relação a planos de pagamento ou problemas de cobrança, há uma probabilidade muito maior de que ele consiga alguém no telefone na primeira vez que ligar .

Custos operacionais reduzidos

Não é nenhum segredo que as taxas de processamento de cartão de crédito podem chegar a 3,5% do custo total da transação.

Embora isso possa não parecer muito inicialmente, taxas adicionais, como estornos, taxas de penalidade de fundos insuficientes e outros incidentes além das taxas de transação, aumentam rapidamente.

As transferências bancárias ACH têm taxas muito mais baixas do que as transações tradicionais com cartão de crédito, economizando potencialmente milhares de dólares por ano.

Além disso, como você otimizou melhor seus funcionários, poderá economizar nos custos de contratar agentes adicionais para coletar e gerenciar problemas de cobrança.

Então, quanto dinheiro os pagamentos IVR podem economizar para você?

Quando você considera que a coleta manual de informações de pagamento pelo telefone custa cerca de 70 centavos por transação, enquanto as coletas de pagamento online e de automação custam apenas cerca de 6 centavos por transação, é uma quantia bastante alta.

Maior segurança

A violação média de dados de cartão de crédito custa às empresas cerca de US$ 3,86 milhões – especialmente para pequenas empresas, isso é mais do que dinheiro suficiente para forçar as empresas a fecharem suas portas para sempre.

As ferramentas de URA têm vários recursos projetados para fornecer aos clientes transações seguras.

Primeiro, as ferramentas de pagamento IVR são compatíveis com NACHA e PCI, o que significa que possuem firewalls, restringem o acesso aos dados do titular do cartão, oferecem criptografia de dados e muito mais para manter os dados do cliente seguros.

Eles também oferecem serviços de autenticação de reconhecimento de voz usando biometria de voz e exigem que os clientes verifiquem sua identidade digitando números de conta ou senhas. Esses sistemas então comparam o número de telefone do chamador com o número de telefone associado à conta.

Finalmente, como os dados do cartão de crédito são coletados via IVR em vez de por um agente humano, os clientes podem ficar tranquilos sabendo que seus funcionários não têm acesso a seus números de cartão de crédito e outras informações pessoais confidenciais.

Resolução mais rápida de disputas de cobrança

A resolução de disputas não ocupa apenas tempo valioso do agente.

Para cada US$ 1,00 gasto, as taxas de estorno custam às empresas uma média de US$ 1,50 cada.

Os sistemas de pagamento interativos de resposta de voz mantêm registros detalhados de chamadas, análises de chamadas, informações de clientes e histórico de transações.

Essas informações são de grande ajuda quando se trata de lidar com disputas de cobrança de clientes, pois os agentes podem acessar rapidamente o histórico de pagamentos, as informações da conta e resolver o problema na primeira chamada.

Quais empresas devem usar pagamentos IVR?

Os pagamentos IVR são uma solução ideal para empresas de vários setores que processam um alto volume de pedidos diários ou semanais, encontram um número frequente de disputas de cobrança ou simplesmente desejam oferecer aos clientes uma opção de pagamento por autoatendimento.

Os principais casos de uso de URA incluem:

• Bancos e agências de cobrança de dívidas para verificar e pagar saldos
• Instalações de armazenamento e gerentes de propriedade para processar e gerenciar taxas de aluguel mensais recorrentes
• Cobrança de pagamentos de serviços públicos
• Renovar, pagar ou atualizar assinaturas de serviços mensais
• Coleta de doações sem fins lucrativos ou políticas
• Cobrança de pagamentos de contas de saúde/hospital

Principais provedores de pagamento IVR

A tabela abaixo compara os recursos dos principais provedores de pagamento IVR, bem como informações sobre os tipos de negócios que mais se beneficiariam de cada plataforma.

Pagamentos ágeis

O Agile Payments é uma solução de pagamento IVR totalmente personalizável que coleta dados do cliente por meio de teclado e processamento de linguagem natural.

O Agile Payments não oferece soluções prontas para uso, permitindo que você escolha de quais recursos específicos sua empresa se beneficiará.

Além do pagamento via IVR, o Agile também oferece recursos de Payfac, ou Payment Facilitator. O payfac serve como uma conta de sub-comerciante para o seu negócio que permite processar pagamentos para seus próprios clientes. Isso dá às pequenas empresas e startups muito mais controle sobre suas soluções de processamento.

A Agile também oferece o Bill Pay, um produto complementar ao IVR que é uma ferramenta de faturamento e consulta de faturas baseada na web. Isso é especialmente útil para empresas maiores que precisam pesquisar registros de faturas com frequência.

Recursos adicionais incluem:

• Métodos de pagamento de clientes armazenados
• API de cobrança recorrente
• Integração de gateway de pagamento
• Gerenciamento de recusa de cartão de crédito
• Verificação de conta bancária
• Números de verificação e confirmação de pagamento
• Recibos de mensagens de texto
• Pagamentos em várias moedas
• Integração de CRM por meio de APIs RESTful
• Preferências de idioma
• Atualizações do saldo da conta
• Relatórios de financiamento para melhorar a reconciliação de pagamentos

O Agile Payments cobra uma taxa de iniciação única de $ 12,00 e o preço mensal começa em $ 20,00/mês com base nos recursos escolhidos.

Visão de pagamento

PayIVR by Payment Vision é uma plataforma de pagamento de contas IVR única ou recorrente que coleta informações do cliente por meio de reconhecimento de voz ou entradas de teclado de tom.

Ele envia notificações automáticas de pagamento em tempo real para o sistema telefônico da sua empresa, facilitando o acompanhamento do faturamento do cliente.

Uma de suas melhores características é que permite que os clientes configurem seus próprios cronogramas de pagamento para que pagamentos em valores específicos sejam sacados automaticamente nas datas definidas. Os administradores também podem restringir determinados cartões de crédito, evitando altas taxas de processamento associadas a alguns emissores de cartões.

A Payment Vision também aceita cheques por telefone, verificando instantaneamente os números ABA/routing. Além de coletar pagamentos em cheque, o recurso de cheque por telefone permite que os agentes acessem as informações da conta, visualizem os cheques anteriores e atualizem os status dos pagamentos. Os clientes não precisarão mais enviar cheques pelo correio para pagar.

Recursos adicionais incluem:

• Assinaturas eletrônicas
• Integração de PDV
• Pagamento de contas omnicanal
• Opções de menu multilíngue
• Pagamentos de celular
• Validação de conta
• Terminal virtual de marca personalizada
• Texto para pagar
• Autenticação multicamada
• Tokenização para dados confidenciais

Os preços do PaymentVision não estão disponíveis online, entre em contato diretamente com a empresa para uma cotação.

PCIpal

O PCIPal é uma solução de pagamento IVR que se integra à sua plataforma IVR existente e oferece pagamentos omnicanal, além de pagamentos por telefone via reconhecimento de fala ou entrada por tom.

Se necessário, o PCIPal pode servir como a principal plataforma IVR da sua empresa.

Todos os pagamentos são gerenciados através da nuvem segura PCIPal, e as informações de pagamento são enviadas diretamente ao provedor.

Recursos adicionais incluem:

• Mascaramento DTMF
• Capacidade de mudar para agente ao vivo
• Opções de menu multilíngue
• Comandos de voz gravados profissionalmente
• Pagamentos automatizados
• Verificação de Identidade

O preço não está disponível no site da PCIPal.

BillingTree Payrazr

O Payrazr IVR da BillingTree é um sistema de pagamento por telefone que combina prompts de toque e reconhecimento de voz para permitir que os clientes façam pagamentos únicos ou recorrentes.

Assim como o Agile Payments, ele também oferece um portal de pagamento online gratuito e também permite que os clientes paguem via mensagem de texto, online ou com um sistema POS existente. Resumidamente? Payrazr oferece soluções de pagamento omnichannel com tecnologia IVR.

O Payrazr é um dos poucos provedores a oferecer processamento de cartão de débito apenas, o que permite que empresas que não podem receber pagamentos com cartão de crédito se beneficiem de pagamentos de contas IVR.

Recursos adicionais incluem:

• Painel de pagamento com atualizações em tempo real
• Relatórios de pagamentos diários
• Pague várias contas em uma transação de pagamento
• Pagamentos pós-datados
• Extratos online e faturas digitais

O preço não está disponível no site do Payrazr.

Eckoh

O Eckoh IVR Payments coleta informações de cartão de crédito por meio de processamento de tom e linguagem natural e pode ser integrado à sua solução IVR existente ou servir como seu provedor IVR completo.

A interface do painel de controle do agente mostra as informações do pedido do cliente, como tipo de cartão, valor e moeda, e origem da transação. No entanto, seu recurso CallGuard impede que os dados do cartão de crédito sejam armazenados, replicados ou até mesmo vistos pelos agentes ou pelo software do seu contact center.

Os usuários podem pagar não apenas com cartão de crédito ou débito, mas também via Apple Pay, PayPal ou Google Pay.

A Eckoh oferece implantação baseada em nuvem, hospedada, local ou remota, facilitando a escolha da opção ideal para o seu negócio. Seus preços são baseados em cotações e não listados no site da empresa.

Recursos adicionais incluem:

• Integração CRM
• Manipulação de pagamentos em massa (vários pagamentos coletados de uma só vez)
• Gravação de chamadas com tons de tokenização de áudio para entrada de número de cartão
• Notificações de erro de pagamento em tempo real para chamadores e agentes
• Silenciamento temporário de chamadas e gravação de chamadas enquanto o cliente lê os números do cartão
• Análises como tempo médio de processamento de pagamentos, previsão de volume de chamadas de pagamento e número médio de pagamentos efetuados
• Pagamentos assistidos por agente

Conheça os Sistemas IVR para Contact Center

Os provedores de URA mencionados acima são ideais para empresas de qualquer tamanho que desejam otimizar seus processos de cobrança, mas existem vários outros sistemas de URA com recursos e funcionalidades avançados a serem considerados.

Para saber mais sobre provedores de URA adicionais, como NICE inContact, Five9, Twilio e muito mais, confira nossa tabela de comparação interativa das principais soluções de URA.

Pare de perder tempo valioso para resolver problemas complicados de cobrança, acompanhar pagamentos em atraso e receber pedidos por telefone.

Em vez disso, use soluções de pagamento IVR para otimizar seus agentes e fornecer a seus clientes opções de pagamento de autoatendimento rápidas e fáceis.

Perguntas frequentes de pagamento IVR

Abaixo, respondemos a algumas das perguntas mais frequentes sobre pagamentos IVR.