Scripts de call center e dicas de URA para manter os clientes informados durante emergências

As comunicações omnicanal mantêm os clientes informados, independentemente do método de comunicação preferido. Eles obtêm informações de mídias sociais, mensagens SMS, atualizações por e-mail e anúncios direcionados. No entanto, em tempos de crise, as empresas têm a responsabilidade de entrar em contato com seus clientes para alertá-los sobre alterações no atendimento e agendamento.

Para questões de segurança pública, onde as pessoas são solicitadas a ficar em casa, elas precisam que as empresas e instituições nas quais confiam sigam as melhores práticas para alertas de emergência. Experimente estas seis dicas para manter todos informados.

Dica nº 1: atualize os atendentes automáticos

Para empresas inundadas com tráfego de chamadas, tanto os agentes quanto os chamadores ficarão frustrados com as filas de chamadas. As chamadas recebidas levarão mais tempo para chegar a um agente, irritando os chamadores. Chamadores irritáveis ​​deixarão os agentes sobrecarregados por um caso estressante após o outro.

Comece alertando os chamadores sobre longas filas de chamadas. Adicione uma opção de retorno de chamada para aliviar a dor de estar na linha por longos períodos de tempo. Permita que os chamadores deixem mensagens não emergenciais com um script de atendimento automático cuidadosamente elaborado para que você possa resolver suas preocupações quando os agentes tiverem tempo.

Roteiro de exemplo:

“O impacto do coronavírus fez com que todos nós fizéssemos nossa parte para garantir a segurança de nossos funcionários, oferecendo o mínimo de interrupção para nossos clientes. No entanto, você pode enfrentar tempos de espera mais longos do que o esperado. Para acomodar sua agenda e manter o mesmo nível de serviço que você espera, pressione 1 para que liguemos de volta para este número, pressione 2 para deixar uma mensagem com um agente ao vivo ou fique em espera para o próximo agente disponível.”

Dica nº 2: adicione novas opções de autoatendimento

À medida que todos nos adaptamos a essa nova maneira de viver e trabalhar, clientes e clientes serão mais compreensivos sobre as necessidades de lidar com os negócios por conta própria. Eles também exigem que as empresas e instituições com as quais lidam ofereçam opções flexíveis de autoatendimento.

Quando se trata de agendamento, os pedidos de abrigo no local fizeram com que muitos escritórios e locais físicos fechassem. Isso deixa os clientes preocupados com compromissos e reuniões em pé. Pode não ser viável enviar mensagens individuais para todos, mas você pode oferecer opções de autoatendimento para aqueles que fizerem check-in com você.

Os menus de URA de autoatendimento devem incluir a capacidade de cancelar, agendar ou reagendar compromissos. As opções de pagamento de contas devem ser listadas no menu. As opções do sistema IVR específicas para sua empresa, como verificar o status de um pedido, também devem ser automatizadas, caso ainda não estejam.

Roteiro de exemplo:

“A ABC Industries leva a sério a saúde de nossos clientes e funcionários e, por isso, estamos oferecendo mais opções de menu de autoatendimento do que nunca. Por favor, ouça todas as opções do menu porque algumas extensões foram alteradas para responder ao surto de Coronavírus. Antes de vir ao nosso escritório, entre em contato com um representante de atendimento ao cliente ou envie um e-mail para [email protected]. Agradecemos sua paciência durante esta emergência.”

Dica nº 3: adiar pagamentos e taxas atrasadas

Entre a FCC pedindo que as concessionárias suspendam os desligamentos, as demissões em massa e as moratórias estaduais sobre despejos, o pagamento e a cobrança normais de contas são interrompidos. Enquanto algumas empresas reconheceram os benefícios do trabalho remoto e anteciparam essa emergência com políticas, as estimativas sugerem que muitas pessoas sofrerão danos econômicos por até um ano.

Em um esforço para construir confiança e um relacionamento compassivo com seus clientes ou clientes, anuncie pagamentos diferidos e taxas atrasadas. Essa escolha projeta uma reputação positiva para sua marca e ajuda você a suspender o trabalho dedicado a cobranças e contabilidade. Esses custos trabalhistas podem ser reduzidos ou os esforços desviados para outros trabalhos de manutenção do negócio.

Esta escolha pode ser anunciada num comunicado de imprensa ou através de um email para todos os contactos da empresa. Acrescente serviços de avaliação gratuita ou de 90 dias e você será o assunto do seu setor, assim como a RingCentral respondeu ao COVID-19.

Roteiro de exemplo:

“Em um esforço para atender melhor nossos clientes, optamos por suspender os pagamentos e renunciar a multas por atraso nos próximos 90 dias. Se estiver ligando para fazer um pagamento, disque 1 para acessar nosso portal de pagamento de autoatendimento. Em nome de todos da ABC Industries, esperamos que essa mudança de política ajude você a fazer ajustes importantes durante esta pandemia.”

Dica nº 4: adicione novas opções visuais de URA

O Visual IVR é uma maneira melhor de oferecer suporte aos clientes sem deixá-los em espera ou navegar pelos menus complicados do call center. O Visual IVR elimina a necessidade de esperar por uma mensagem automatizada para listar as opções do menu. Em vez disso, o referente visual torna a experiência de suporte ao cliente fácil de usar.

Vincular a interface de suporte a um login por meio de seu site permite que os clientes acessem seus dados com segurança e que sua equipe de suporte vincule seu problema a informações específicas do cliente. Quando os agentes ao vivo entrarem em contato com o cliente, eles poderão personalizar a interação com base em dados específicos do cliente.

Embora os visitantes do seu site vejam essas opções quando tentarem entrar em contato com o suporte ao cliente, você terá que notificar seus chamadores com um script amigável e informativo.

Script de exemplo

“Obrigado por ligar para a ABC Industries. Devido ao surto de Coronavírus, estamos enfrentando tempos de espera mais longos do que o esperado. Para um serviço mais rápido, use nosso sistema interativo de suporte ao cliente em www.ABCIndustries.com/help.”

Dica nº 5: Crie uma linha direta de emergência

Novos desafios exigem novas soluções e uma das melhores maneiras de atender aos desafios de suporte ao cliente é adicionar um canal dedicado. Para serviços médicos, escritórios governamentais e quaisquer empresas que tenham grandes picos de tráfego devido ao surto, uma linha direta para resposta de emergência dedicada mostra liderança. Também desvia o tráfego das suas operações diárias de suporte ao cliente.

As empresas de tecnologia precisarão gerenciar o fluxo de tráfego de pessoas que configuram sistemas de trabalho remoto pela primeira vez. Enquanto isso, o fluxo diário de chamadas sobre bugs e problemas de cobrança persistirá.

Algumas empresas terão que criar uma linha direta para combater a desinformação sobre seu relacionamento com o surto. Dependendo do setor em que você atua, uma linha direta pode ajudar a manter seus clientes seguros. Cada empresa terá um papel diferente a desempenhar em resposta a uma crise, mas uma linha direta de negócios pode ajudá-lo a gerenciar sua nova carga de trabalho.

Roteiro de exemplo:

“Obrigado por ligar para a ABC Industries. Em resposta ao aumento do volume de chamadas devido ao surto de COVID-19, criamos uma linha direta dedicada a questões relacionadas a XYZ. Por favor, disque 1-800-888-8888 ou pressione 8 agora para ser transferido para essa linha. Para todas as outras questões, por favor, permaneça na linha.”

Dica nº 6: Adicione mensagens SMS

Se você estiver prestando assistência ou alívio aos seus clientes agora, considere entrar em contato com eles por mensagem de texto. Embora as condições normais exijam que você considere a norma de perguntar antes de começar a enviar mensagens de texto, algumas dessas normas devem ser descartadas.

Não se apresse em enviar mensagens promocionais para seus clientes ou clientes. Suas mensagens de texto devem ser informativas e essenciais. Oferecer lembretes aos pacientes, opções de agendamento ou atualizações regulares de emergência pode manter as pessoas seguras e informadas.

Dependendo do seu setor, talvez você precise cumprir os regulamentos HIPAA e HITECH. Você também deve dar a cada cliente ou cliente a capacidade de desativar facilmente as mensagens de texto, caso as mensagens lhes custem dinheiro ou créditos. Confira Twilio ou uma das muitas alternativas Twilio para ajudar a implementar o software para enviar e receber mensagens de clientes.

Script de exemplo

“Esta é a mensagem automática da ABC Industries. Devido ao COVID-19, sua consulta de 1º de abril está cancelada até novo aviso. Visite www.ABCIndustries.com para fazer um novo compromisso. Envie uma mensagem de texto STOP para optar por não receber mais mensagens e atualizações de emergência.”

Comunicações de emergência salvam vidas em um surto

Embora você possa estar no setor comercial, suas comunicações ainda podem manter clientes e clientes em quarentena e distanciamento social. Ao informá-los de que seu escritório ou local físico está fechado antes de uma viagem, eles saberão que devem ficar em casa, evitando que sejam expostos ao vírus.

Para permanecer produtivo durante esses períodos, considere oferecer telesserviços por videoconferência ou software de webinar. Você pode oferecer a mesma quantidade de serviço a muitos clientes e clientes sem que ninguém arrisque sua saúde.