AMA: Ken McMahon nos ajuda a entender o suporte ao cliente Vonage

A Vonage é uma provedora de comunicações que é uma das pioneiras no setor de VoIP, e a empresa tem dado muitos passos ao longo dos anos para melhorar a experiência do cliente. Uma das maneiras de manter seus clientes satisfeitos é oferecendo uma experiência de suporte abrangente. Na semana passada, tivemos a oportunidade de sentar com Ken McMahon da Vonage para falar sobre o suporte da Vonage.

O Sr. McMahon é o vice-presidente sênior de operações do cliente e pôde nos dar uma olhada em como a Vonage lida com clientes multicanal, autoatendimento e software de terceiros. Ele até nos deu algumas dicas sobre os processos de recuperação e suporte diário. Vamos lá!

Ken: Os clientes ultraconectados de hoje esperam respostas e soluções para suas dúvidas e problemas quando e onde precisam. Na Vonage, estamos nos certificando de que estamos disponíveis e prontos para nos conectar com nossos clientes onde e quando eles precisarem de nós. Temos vários canais disponíveis para os clientes nos contatarem, incluindo um portal da comunidade, onde os clientes podem acessar nosso Site de Suporte, base de conhecimento externa e encontrar respostas para perguntas comuns em links para fluxos de trabalho de assistência guiada.

Para assistência imediata, temos chatbots de IA disponíveis 24 horas por dia, enquanto os agentes de voz ao vivo estão disponíveis das 7h à meia-noite EST de segunda a sexta-feira e das 9h às 21h EST nos fins de semana – para um atendimento ao cliente verdadeiramente 24×7 experiência. Os clientes também podem criar um caso por meio de nosso site de suporte conforme sua conveniência e receber uma solução imediata de nossa equipe de atendimento. Nosso serviço de bate-papo com agente ao vivo está disponível das 9h às 21h EST durante a semana e será expandido para o serviço de fim de semana em breve.

Ken: Embora não ofereçamos suporte por SMS no momento, os clientes que procuram opções de suporte disponíveis em seus dispositivos móveis podem usar nosso chatbot Vee e criar um caso por meio do aplicativo móvel Vonage.

Ken: O canal preferido parece estar relacionado ao tipo de problema do cliente, ou seja, Quanto mais técnico o problema, maior a probabilidade de o cliente querer falar com um agente telefônico. Para questões mais simples, como como usar um recurso ou perguntas sobre sua fatura ou status, o bate-papo é uma opção popular. Atualmente, o chat representa em média cerca de 13% do total de contatos de nossos clientes

Ken: Embora sempre haja clientes que preferem o telefone, prevemos que o uso de nossos canais digitais (chatbot, chat ao vivo, artigos de suporte online e guias passo a passo e chat ao vivo) continuará a crescer. Com os chatbots, conseguimos responder a mais de 60% das dúvidas dos clientes, eliminando a necessidade de falar com um agente e fornecendo respostas imediatas. Da mesma forma, estamos implantando o processamento de linguagem natural em nosso IVR e fornecendo a capacidade de concluir tarefas simples usando instruções fornecidas por IVR ou recebendo um link para um guia passo a passo. Prevemos que, à medida que os clientes se tornarem mais confiantes com essas ferramentas e à medida que as próprias ferramentas continuarem a evoluir, essas ferramentas de IA se tornarão o canal preferido para problemas não técnicos.

Ken: Atualmente, o tempo médio de atendimento para sessões de bate-papo é inferior a 20 minutos.

Ken: Embora o chat ao vivo dê ao cliente acesso imediato a um agente de suporte ao cliente e seja aproximadamente 35% mais eficiente devido ao manuseio de várias sessões, os problemas técnicos são tratados melhor ao usar a voz ao vivo.

Ken: Os bate-papos são roteados para os agentes de bate-papo com base no tipo de problema que o cliente especificou. Se um cliente tiver um problema técnico, o agente receberá apenas esse bate-papo até concluir a sessão. Para problemas do tipo de atendimento ao cliente (por exemplo, relacionados a recursos), vários bate-papos serão direcionados para um agente disponível (até 2 simultaneamente), pois são mais fáceis de gerenciar por meio de várias sessões.

Ken: Durante o horário comercial principal, nossos agentes de voz ao vivo definitivamente recebem mais consultas. Durante esses períodos, se um cliente tiver uma solicitação simples que possa ser tratada pelo agente de bate-papo ao vivo, ele poderá preferir seguir esse caminho. Antes e depois do horário comercial principal, quando os volumes diminuem, os clientes podem achar mais fácil entrar em contato com um agente de voz ao vivo. Dito isto, nossa equipe de atendimento ao cliente está pronta e capaz de apoiar nossos clientes, não importa quando eles precisem de nós.

Ken: Sim, temos representantes ou filas dedicados para atendimento ao cliente, suporte técnico, cobrança, portabilidade, retenção, bate-papo e VIP com overflow gerenciado para filas prioritárias.

Ken: Usamos roteamento baseado em habilidades, bem como identificação automática de números (ANI) para identificar clientes específicos, seu segmento e qualquer tratamento especial, além de perguntar a eles no IVR o que eles desejam realizar. Essas informações determinam a fila para a qual eles são roteados, com regras adicionais em vigor caso haja um tempo de espera maior do que o normal.

Ken: Como um provedor de serviços de negócios que adquiriu várias empresas de tecnologia nos últimos anos, continuamos trabalhando para consolidar e otimizar nossa infraestrutura. Embora isso possa afetar nossos clientes de tempos em tempos, nossa equipe de suporte trabalha em estreita colaboração com nossas equipes internas de tecnologia e engenharia para garantir que nos comuniquemos e ofereçamos suporte aos nossos clientes de forma eficaz durante quaisquer alterações e atualizações.

Ken: Como geramos pesquisas com clientes após a conclusão das interações dos agentes, temos inúmeros exemplos de nossos agentes indo além.

Aqui estão alguns exemplos do que nossos clientes estão dizendo:

• “As habilidades loucas de Thomas eram incríveis. Eu queria combinar uma mensagem de recepcionista automática já gravada com opções – uma para mim, duas para correio de voz. Depois de pensar inicialmente que uma opção de custo era a única solução, ele resolveu o problema e encontrou a resposta perfeita. Foi um excelente atendimento ao cliente.”
• “Ele foi muito profissional e paciente comigo. Eu apreciei ele me dando detalhes enquanto esperávamos. Ele também me ajudou a configurar o aplicativo Vonage no meu celular enquanto esperávamos que o telefone de mesa terminasse de configurar. Eu não poderia estar mais satisfeito com seus esforços.”
• “Dando um ótimo exemplo de como uma chamada deve ser tratada do início ao fim. Ele estava bem informado sobre o produto, cortês, amigável e ansioso para garantir que nossas perguntas técnicas fossem respondidas e eu fiquei satisfeito… e ele fez isso rapidamente. Bom trabalho! Vocês sabem como atender seus clientes, continuem por favor!”

Ken: Os problemas com a portabilidade geralmente resultam de informações incompletas ou imprecisas fornecidas na Carta de Autorização (LOA). Em algumas circunstâncias, vimos problemas com processos inconsistentes suportados por operadoras locais menores. Os clientes que tomam cuidado extra ao concluir a solicitação de portabilidade ou fazer perguntas antes de enviar facilitam o processo.

Ken: Em muitos casos, nossos clientes optam por falar ou conversar com um agente ao vivo quando podem facilmente adicionar ou alterar serviços – com assistência guiada – por meio de autoatendimento. Ao mesmo tempo, observamos uma redução medida nas chamadas com agentes ativos em relação a tópicos para os quais implementamos fluxos de trabalho de assistência guiada por meio de nosso portal de autoatendimento.

Ken: Alguns dos usos mais comuns do autoatendimento são questões e fluxos de configuração de conta, como adicionar usuários, configurar extensões, configurar a recepcionista virtual ou configurar seus dispositivos.

Ken: Nossos canais de voz ao vivo de atendimento ao cliente e suporte técnico têm o maior número de agentes e volume de chamadas.

Ken: A Vonage é uma empresa global e temos equipes de suporte na América do Norte, América Latina, EMEA e APAC. Na América do Norte, por exemplo, temos equipes técnicas e de atendimento ao cliente localizadas em Atlanta, GA e Scottsdale, AZ, bem como em Holmdel, NJ.

Ken: Nossa equipe de suporte oferece assistência na configuração de integrações com aplicativos de negócios de terceiros, como Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite e muitos outros.

Os agentes estão disponíveis para ajudar com itens como configurações de conta, ferramentas de configuração, integrações de usuários, relatórios e configurações de fluxo de trabalho para integrar totalmente os aplicativos de negócios de missão crítica de nossos clientes e ferramentas de CRM em suas soluções de comunicação Vonage para maior produtividade e uma experiência geral mais perfeita .

Ken: Nossos fluxos de trabalho de assistência guiada on-line continuam a ser adotados e demonstram uma capacidade crescente para o cliente de autoatendimento eficaz. Com mais de 70 fluxos de trabalho de produção relacionados às solicitações de suporte mais comuns dos clientes e interações de autoatendimento aumentando em mais de 200% no ano passado, continuamos a investir e ajustar essa tecnologia altamente valiosa.

Também continuamos a aproveitar nossos próprios recursos de contact center da Vonage para aprimorar a experiência do cliente, incluindo nossas tecnologias de URA e IA de voz.

Ken: Voice AI nos permite entender o problema do cliente e, em alguns casos, apresentar a resposta dentro do IVR via chatbot. Também nos permite fornecer aos clientes links permanentes via SMS para alguns de nossos fluxos de trabalho mais comuns.

Ken: Temos pessoal multilíngue em nossas equipes de suporte para garantir que estamos prontos e capazes de ajudar os clientes em qualquer idioma, conforme as circunstâncias exigirem.

Agradecemos o tempo que Ken dedicou para nos ajudar a descobrir mais sobre a Vonage e suas práticas de atendimento ao cliente. A satisfação do cliente é uma métrica essencial para qualquer negócio, e é bom ver que a Vonage tem um compromisso tão forte em fornecer experiências fortes ao cliente por meio de uma estrutura de suporte abrangente.

Também é encorajador que a Vonage tenha uma estrutura multicanal que oferece chat ao vivo e suporte por telefone. Trata-se de fornecer aos clientes opções que podem tornar a experiência de contato confortável, e a Vonage está claramente tomando as medidas certas. A Vonage é uma das marcas de UC que realmente entrega recursos, então confira como ela se destaca como alternativa Nextiva.