8 erros mais comuns de bate-papo ao vivo e como corrigi-los

Investir em software de bate-papo ao vivo significa respostas e resoluções mais rápidas às consultas dos clientes, a oportunidade de aumentar as vendas e um atendimento ao cliente mais personalizado - quando usado corretamente.

Embora mais de 40% dos consumidores de hoje prefiram mensagens de chat ao vivo a qualquer outro canal de atendimento ao cliente, os erros de suporte ao chat ao vivo podem fazer com que a reputação e os lucros de sua empresa sofram um sério impacto.

Aqui, descrevemos e fornecemos soluções para os 8 erros mais comuns de atendimento ao cliente de chat ao vivo.

Erro 1: Falta de Resposta Imediata

Um dos erros mais comuns de atendimento ao cliente em qualquer canal de suporte é fazer o cliente esperar por uma resposta.

Quanto tempo de espera é muito longo?

Dado que o tempo médio de resposta do chat ao vivo é de 46 segundos, qualquer coisa acima de um minuto causará impaciência no cliente.

Mesmo que um agente de suporte ainda não tenha uma resposta completa para uma consulta, apenas saber que sua mensagem foi recebida — e fornecer um tempo de resposta estimado — pode deixar os clientes à vontade.

Mas como as empresas podem fornecer respostas instantâneas de bate-papo ao vivo e projetar a imagem de um negócio de sucesso sem assumir a despesa de contratar e treinar agentes extras?

Solução: mensagem de resposta automática

As mensagens de bate-papo de resposta automática fornecem respostas imediatas às perguntas dos clientes, garantindo que o suporte recebeu a solicitação e está no processo de encontrar uma solução.

Respostas imediatas são essenciais para a retenção de clientes e muitas vezes são capazes de resolver problemas comuns sem envolver um agente ativo.

Respostas predeterminadas, ou mensagens de bot de tamanho único, podem incluir:

• "Olá, como posso ajudá-lo hoje?"
• “Sua solicitação de suporte foi recebida. Um agente entrará em contato com você aqui dentro de 10 minutos.”
• “Nosso horário de suporte por chat ao vivo é das 13h às 19h diariamente. Tente sua solicitação novamente ou ligue para nosso número de telefone de atendimento ao cliente.”

Embora as respostas automáticas prontas sejam convenientes, elas nem sempre são a solução certa. Quando usados ​​em excesso, eles podem fazer com que os clientes sintam que sua equipe de atendimento ao cliente não está ouvindo.

Considere a conversa de bate-papo inventada abaixo:

Cliente: Olá, fiz um pedido em 1º de agosto, mas vejo que não foi enviado. Agora está com 4 dias de atraso. Pode me informar o status do pedido? Meu número de pedido é 245-12784.

Bot: Olá, obrigado por entrar em contato com nosso departamento de atendimento ao cliente! Em que podemos ajudá-lo hoje?

Aqui, o cliente já delineou claramente seu problema e até forneceu um número de pedido específico. A conversa acima é um exemplo de uma abordagem frustrante e inútil (e estamos supondo, muito familiar) ao atendimento ao cliente.

Além das respostas automatizadas, use chatbots com inteligência artificial para fornecer assistência ao cliente mais direcionada. As ferramentas de análise de texto de inteligência artificial e processamento de linguagem natural (NLP) examinam a mensagem do cliente e procuram certas palavras que fornecem pistas sobre a natureza da solicitação.

As palavras “número do pedido”, “enviado”, “atrasado” e “status do pedido” podem ser captadas por um bot de IA, o que pode fornecer uma resposta muito melhor, como:

Bot: Olá, obrigado por entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente. Lamentamos saber que seu pedido está atrasado. Estamos verificando o status do seu pedido agora.

Além do cenário acima, familiarize-se com outras consultas comuns de chatbots de IA de atendimento ao cliente para permitir um autoatendimento mais eficaz.

Erro 2: Fazer os clientes repetirem seus problemas

Mais de 30% dos clientes dizem que sua maior frustração com o atendimento ao cliente é ter que se repetir e os problemas que estão tendo com vários agentes.

Isso não apenas desperdiça o tempo do cliente e do agente, mas também mostra sua empresa como desorganizada e seus representantes como funcionários que realmente não se importam com a satisfação do cliente.

Essa é uma maneira rápida de perder negócios para seus concorrentes, pois fica claro que sua empresa não está ouvindo as necessidades dos clientes.

Além disso, um bom atendimento ao cliente significa comunicar-se com os clientes na plataforma de bate-papo que eles preferem, seja mensagens de mídia social, bate-papo no site ou mensagens SMS.

Os agentes precisam poder continuar exatamente de onde pararam com um cliente, independentemente do canal que estão usando.

O que você pode fazer para evitar que esse erro comum aconteça, especialmente se o cliente entrou em contato com vários membros da equipe?

Solução: exibições de agente unificadas e histórico de bate-papo armazenado

Para evitar que os clientes tenham que se repetir, todos os representantes de suporte que podem lidar com a solicitação de tíquete exigem atualizações unificadas de conversa em tempo real e comunicação omnicanal.

Isso significa que todos os agentes verão a progressão da conversa, juntamente com quaisquer notas de ticket adicionais que os representantes anteriores tenham criado. Portanto, não importa quem está conversando com o cliente ou em qual plataforma ele está, ele sabe exatamente o que aconteceu anteriormente, quais métodos já foram tentados e pode até acessar o histórico completo do chat para detalhes específicos.

O histórico de bate-papo deve ser armazenado na nuvem por no mínimo 31 dias após o contato inicial — porque, além de fornecer contexto, essas transcrições permitem que os gerentes avaliem o desempenho do agente.

Os clientes, assim como os agentes, usam vários canais ao longo do dia.

Uma conversa de suporte iniciada em um dispositivo móvel pode terminar em um computador desktop. Certifique-se de que as atualizações de conversas sejam sincronizadas em tempo real em todos os dispositivos, além de vários canais.

Erro 3: Não combinar com o tom do cliente

Imagine este cenário de chat de suporte:

Cliente: Enviei uma mensagem para sua equipe de suporte há 2 dias sem resposta. Estou frustrado, agora tenho que trabalhar no fim de semana e meu chefe está com raiva. Sua equipe de suporte é terrível. Estou pensando em dizer à gerência para cancelar nosso serviço com vocês.

Este cliente está claramente zangado, você está perto de perder o negócio dele e está claro que o agente precisa entender que estará lidando com um cliente espinhoso antes de iniciar o bate-papo ao vivo.

A última coisa que o cliente precisa obter é uma resposta automática como:

Obrigado por entrar em contato com o suporte ao cliente! Você pode me contar um pouco mais sobre como um membro de nossa incrível equipe de suporte pode ajudá-lo hoje?

No momento em que eles se conectarem com um agente ao vivo, eles ficarão ainda mais irritados graças a essa mensagem muito animada - e prontos para descontar no membro de sua equipe.

Além disso, lembre-se de que as mensagens de bate-papo são mais casuais do que o suporte por telefone ou até mesmo por e-mail.

Um tom excessivamente formal desperdiça tempo, pode deixar os clientes desconfortáveis ​​e simplesmente não é necessário. Isso não significa que você pode pular a polidez básica – apenas que usar uma linguagem mais “direto ao ponto” é a abordagem mais apropriada.

Solução: Análise de Sentimentos

A análise de sentimentos é uma técnica de aprendizado de máquina que verifica históricos de bate-papo e transcrições em busca de palavras relacionadas ao humor para entender o nível de satisfação atual de um cliente.

A análise de sentimentos não apenas ajuda a preparar melhor seus agentes de suporte, mas também fornece uma melhor compreensão do nível geral de satisfação do atendimento ao cliente e dos problemas comuns do cliente.

Se as ferramentas de análise de sentimentos frequentemente captam palavras como “horrível”, “terrível” ou “infeliz”, seus relatórios deixarão claro que há coisas que você precisa melhorar.

Além de analisar as emoções do cliente, a análise de sentimentos também pode avaliar com mais precisão o nível de interesse atual de um lead e fornecer feedback baseado em aspectos sobre produtos ou serviços (por exemplo, "Continuo recebendo ligações perdidas" ou "Não consigo encontrar meu vídeo gravações no banco de dados.”)

Erro 4: Fornecer recomendações inúteis

O suporte ao chat do site ao vivo foi projetado para resolver problemas o mais rápido possível, sem precisar falar com um agente por telefone. Clientes felizes são aqueles que conseguem resolver problemas sem precisar sair de casa para conhecer alguém pessoalmente.

Mas quando os clientes conversam com agentes que claramente não sabem a resposta para a pergunta que estão sendo feitas ou fornecem recomendações irrelevantes de produtos/serviços, as coisas desandam rapidamente.

Embora o treinamento adequado de atendimento ao cliente e o treinamento contínuo possam certamente ajudar, há coisas adicionais que você pode fazer para garantir que os clientes obtenham exatamente o que precisam sempre que entrarem em contato com o suporte.

Solução: script de agente e roteamento de bate-papo

O script de agente é a melhor maneira de garantir que seus agentes forneçam as informações mais úteis, relevantes e atualizadas possíveis.

Seu software de bate-papo ao vivo deve ter scripts/respostas pré-escritos prontos para uso, para que, quando um cliente entrar em contato com um agente, ele possa simplesmente copiar e colar a resposta correta ou seguir um script predeterminado. Os scripts também podem indicar aos agentes quando iniciar a matriz de escalonamento, garantindo que o cliente receba assistência de um superior quando necessário.

Além de ter scripts adaptados para separar os cenários de suporte ao cliente em sua base de conhecimento wiki, considere segmentar sua equipe de bate-papo de suporte por canal.

Um canal de suporte pode ser para fazer recomendações de produtos/serviços, enquanto outros podem ser para rastrear informações de pedidos, cobrança de clientes e informações de contato e solução de problemas de produtos.

Quando um cliente entra em contato com o suporte por chat, ele pode ser encaminhado para o agente com maior probabilidade de resolver seu problema específico – em vez de um agente que não tem ideia de como ajudá-lo.

Além de melhorar a experiência do cliente, isso também evita que os agentes fiquem sobrecarregados e diminui a probabilidade de um agente copiar e colar as informações incorretas no chat.

Erro 5: os clientes não conseguem se apossar de uma pessoa real

Muitos guias para iniciantes de software de bate-papo ao vivo exaltam o poder da automação — como ela libera agentes, economiza tempo, melhora seus resultados… a lista continua.

Mas, embora a automação certamente tenha seus benefícios, há momentos em que tudo o que um cliente quer é conversar com uma pessoa real, não com um robô.

O uso excessivo de automação é um dos erros mais comuns de suporte ao chat ao vivo. Muitas vezes, essa dependência excessiva da automação pode aumentar drasticamente os tempos de resolução – e dificultar a formação de relacionamentos genuínos com os clientes.

Em muitos casos, conectar um cliente diretamente a um representante é a solução mais rápida.

Mas como as empresas podem garantir que os clientes saibam que sempre podem contatar uma pessoa real quando necessário?

Solução: equipe de suporte dedicada ao chat ao vivo

A solução para melhorar a experiência de um cliente é parar de olhar para a automação de bate-papo como um substituto para uma conversa com um representante e, em vez disso, vê-la como uma maneira de tornar os bate-papos ao vivo entre agentes e clientes mais eficientes.

Os chatbots coletam informações essenciais do cliente e fornecem um resumo do problema, para que o agente ao vivo conheça as informações específicas de que um cliente precisa. (Nossa postagem sobre chatbots vs agentes ao vivo explica ainda mais as diferenças e benefícios de ambas as opções.)

Assim como você tem uma equipe dedicada de atendimento ao cliente por telefone, também precisará de uma equipe dedicada de suporte por chat ao vivo.

Se você é uma empresa jovem ou pequena, talvez queira que os agentes de suporte por telefone também sirvam como agentes de bate-papo ao vivo. Terceirizar o suporte ao cliente baseado em bate-papo ou definir horários específicos para bate-papos ao vivo também são uma maneira de atender às necessidades de seus clientes sem sobrecarregar sua equipe de suporte.

Não importa o tamanho da sua equipe de bate-papo ao vivo, certifique-se de habilitar bate-papos simultâneos. Isso permite que os representantes conversem com vários clientes simultaneamente.

Erro 6: não acompanhar os clientes

Um dos maiores erros quando se trata de atendimento ao cliente de chatbot?

Não acompanhar seus clientes para ver como eles avaliariam a qualidade de sua experiência de bate-papo.

Se o cliente estiver insatisfeito, o feedback dele pode ajudá-lo a determinar exatamente onde seus agentes de chat ao vivo falharam. Isso leva a um treinamento aprimorado de funcionários e à implementação de bots de resposta automatizada em pontos de contato da jornada do cliente anteriormente ignorados.

Mas, mais importante, se o cliente estiver satisfeito com o suporte recebido, você terá uma janela limitada para coletar esse feedback positivo.

Solução: pesquisas de acompanhamento

A melhor maneira de acompanhar os clientes após as interações de suporte é por meio de pesquisas de satisfação do cliente pós-chat.

Faça essas pesquisas o mais rápido e fácil possível, permitindo que os clientes classifiquem os aspectos mais importantes em uma escala de 1 a 5 ou declarações de “concordo/discordo” em camadas. Você também pode fazer perguntas abertas, embora esteja ciente de que elas são menos propensas a serem respondidas.

Torne as pesquisas convenientes, automatizadas e simples. Sempre mantenha a pesquisa pós-chat na mesma janela de chat que a interação com o cliente.

Perguntas importantes a serem feitas incluem:

• Qual é a sua satisfação geral com o apoio que recebeu?
• Qual é seu nível de satisfação com o tempo que levou para resolver seu problema?
• O que podemos fazer para melhorar sua experiência de bate-papo?
• Concordo ou discordo: O(s) agente(s) com quem falei foi capaz de me ajudar com meu problema.
• Qual a probabilidade de você usar o suporte ao cliente por chat ao vivo novamente?

Outra opção de feed ainda mais rápida é permitir que os clientes atribuam ao chat uma classificação de estrelas de 0 a 5, com a opção de deixar um breve comentário.

Finalmente, quando um cliente deixa uma classificação baixa, certifique-se de acompanhá-lo pessoalmente para mostrar que você se importa e aprender em primeira mão onde você errou.

Erro 7: Você não está disponível quando os clientes precisam de você

Ninguém gosta de esperar por uma resposta, mas é especialmente frustrante quando um cliente entra em contato com o suporte sobre um problema urgente e é informado de que um agente de bate-papo ao vivo não poderá falar com ele por três dias.

Isso é ainda mais proeminente quando as horas de suporte não estão claramente listadas ou quando o suporte ao vivo deveria estar disponível, mas os clientes não podem se conectar com um agente.

Como você pode evitar que isso aconteça, e o que você deve fazer se ainda não puder pagar suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana ou mesmo 24 horas por dia, 5 dias por semana?

Solução: ajuste a disponibilidade do suporte

A primeira etapa é executar uma análise que ajude você a entender a hora do dia e o dia da semana em que seus clientes têm maior probabilidade de entrar em contato com sua equipe de bate-papo ao vivo. (Certifique-se de levar em consideração os diferentes fusos horários.)

Dessa forma, você sempre terá agentes disponíveis para falar com os clientes nos horários de maior movimento.

Você também precisará pesquisar o canal de bate-papo específico em que os clientes têm maior probabilidade de entrar em contato com o suporte.

Depois de conhecer essas informações, defina o horário do seu departamento de atendimento ao cliente ao vivo de acordo - e certifique-se de que os agentes estejam online e disponíveis. Implemente atualizações de status do agente que indiquem claramente quando um agente está:

• Com um cliente
• Conectados
• Parado
• Em uma pausa/fora
• Indisponível
• Disponível e pronto para conversar

Erro 8: Falha ao gerenciar tickets de suporte

A perda de tíquetes de suporte, respostas atrasadas e informações incorretas fazem com que sua empresa pareça dispersa e deixe os clientes na dúvida.

Fazer com que leads valiosos se repitam ou não estar preparado para uma sessão agendada significa perda de vendas.

Além de ter uma base de conhecimento para problemas comuns de clientes e produtos/serviços populares, os agentes devem ser informados sobre os históricos de clientes individuais e garantir que todos os problemas sejam resolvidos dentro do prazo prometido.

Solução: Integrações de CRM

Para gerenciar melhor os tíquetes de suporte e as reclamações dos clientes, selecione uma ferramenta de bate-papo ao vivo que se integre ao seu software de CRM.

Isso permitirá a sincronização de dados do cliente em tempo real, fornecerá informações sobre interações anteriores de suporte e permitirá que você transfira casos de sua ferramenta de bate-papo para seu software de atendimento ao cliente. É também uma maneira eficaz de integrar novos clientes.

Quando um cliente entra em contato, seu CRM pode exibir seu histórico de pedidos, informações de contato, notas de outros agentes e outros detalhes que tornarão a transação muito mais tranquila.

Isso significa que seus agentes passam por menos etapas para obter as informações de que precisam, permitindo que os membros de sua equipe forneçam um ótimo atendimento ao cliente.

Além disso, os sistemas de CRM e outras ferramentas integradas de terceiros facilitam a priorização de tíquetes de suporte e a visualização rápida de todos os casos abertos.

Procure um software de bate-papo ao vivo que se integre a ferramentas como:

• Força de vendas
• Infusionsoft de Keap
• Zendesk
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• Central de Ajuda
• Dropbox
• Google Analytics

Escolhendo o software certo de bate-papo ao vivo

Além de implementar as práticas recomendadas acima, a maneira mais eficaz de evitar os problemas de atendimento ao cliente acima é escolher o software de suporte por chat ao vivo certo.

Ao avaliar essas ferramentas, procure recursos como:

• Respostas predefinidas
• Automação de mensagens
• Tags de bate-papo
• Roteamento de bate-papo
• Mensagens de vários canais (Facebook Messenger, widget de bate-papo, SMS, WhatsApp, etc.)
• Histórico de bate-papo e transcrições
• Notificações de bate-papo multicanal
• Envio de GIF/imagem
• Compartilhamento de arquivos
• Recursos de mensagens de vídeo
• Integrações de terceiros/comércio eletrônico
• Visualizações de mensagens
• Classificações de bate-papo
• Perfis de agente
• Ferramentas de agendamento de trabalho
• Relatórios de tickets e agentes
• Painéis personalizáveis
• Dados do cliente armazenados

Curioso sobre as soluções de bate-papo do site de whitepaper que melhoram a fidelidade do cliente? Não tem certeza se o suporte baseado em bate-papo é o mais adequado para sua empresa?

Nosso post sobre chat ao vivo versus suporte por telefone ajudará você a decidir sobre o melhor canal de atendimento ao cliente para seus clientes.