Chat ao vivo versus suporte por telefone: qual é melhor para o seu negócio?

Publicados: 2018-06-07

Se sua empresa está atendendo clientes, clientes ou prospects, é imperativo fornecer o melhor serviço de qualidade possível. Apesar do advento de novos canais de suporte e da evolução dos contact centers, interagir com um humano por telefone ainda é uma escolha muito popular. Muitos de nós se cansam de esperar em espera, mas um telefonema oferece um nível de personalização que muitos desejam. Mas é claro que isso não significa que o suporte por telefone seja o único caminho ou a opção definitiva.

Com os clientes sempre pesquisando na web e utilizando sites em vitrines e pedidos por telefone, faz sentido que as empresas os encontrem onde já estão: diretamente em seu site. É exatamente aí que entra o suporte ao Live Chat, preenchendo a lacuna entre cliente e agente por meio de uma conexão digital. O software de bate-papo ao vivo oferece uma série de benefícios em relação ao suporte por telefone tradicional, mas isso não significa que o suporte por telefone esteja obsoleto, os call centers ainda são abundantes.

Na verdade, muito pelo contrário: sua empresa deve se esforçar para encontrar o melhor equilíbrio entre o suporte por telefone e o chat ao vivo e entender quando utilizar e aproveitar cada canal especificamente. Para ajudar sua equipe a entender essa distinção, reunimos este guia completo para ajudar a diferenciar os benefícios diretos do chat ao vivo e do suporte por telefone e como aproveitar esses canais para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

A expectativa do cliente

Atualmente, a expectativa do cliente por suporte e serviço é incrivelmente alta. Os contact centers se expandiram nos últimos anos para incluir novas funcionalidades, juntamente com novos canais de comunicação entre agentes e clientes, clientes, leads ou prospects. A funcionalidade dessas soluções de contact center cresceu muito além do tratamento básico de chamadas telefônicas e agora inclui uma interseção de vários canais e métodos de comunicação.

Com tanta tecnologia ao nosso redor e tantas novas maneiras de se conectar, as empresas precisam acompanhar os tempos e atender aos clientes onde eles estão: seja mensagens de texto SMS, mídia social ou bate-papo na web ao vivo. Na verdade, com base no relatório de Benchmark de Transformação da Experiência do Cliente da inContact de 2017, os clientes atualmente exigem "resolução rápida durante uma interação... eles conseguem isso falando com um representante ao vivo com muito mais frequência do que - mas geralmente em conjunto com - outros métodos".

Simplificando: sua empresa precisa fornecer aos clientes não apenas um suporte de ótima qualidade, mas também por meio dos canais que eles esperam e já utilizam. Se sua organização não atender a essa expectativa dos clientes, eles simplesmente levarão seus negócios para outro lugar, conforme visto nas avaliações positivas do inContact. Alguns números mais importantes que valem a pena considerar incluem:

8 em cada 10 consumidores estão dispostos a mudar de empresa devido ao mau serviço
67% dos consumidores ainda preferem suporte assistido por agente por telefone, chat ou e-mail
Apenas 33% dos clientes preferem opções de autoatendimento

É exatamente aí que entra o bate-papo ao vivo: ao abrir um novo caminho para suporte, que os clientes já estão utilizando (o site da sua empresa), sua organização está fornecendo aquele serviço pessoal e interação com um agente, que os clientes exigem e esperam .

A história do bate-papo ao vivo

Com a ascensão da internet, as empresas passaram por uma série de mudanças drásticas para acompanhar a tecnologia. Convenhamos, se sua empresa não tiver um site em 2018, não vai dar muito certo. À medida que mais e mais clientes encontraram o caminho para a Internet, as empresas encontraram maneiras de atender seus clientes em potencial nos canais que já estão usando.

Isso trouxe o surgimento do bate-papo ao vivo. Agora, você poderia facilmente argumentar que os primórdios do bate-papo ao vivo remontam à década de 1970, quando pesquisadores da Universidade de Illinois desenvolveram o primeiro sistema de bate-papo online chamado Talkomatic. Seria difícil identificar a primeira criação do Live Chat para suporte, mas alguns dos primeiros provedores surgiram no início dos anos 2000 – como o LiveChat Inc, por exemplo, fundado em 2002.

Com raízes humildes, os primeiros serviços simplesmente ofereciam uma plataforma básica de bate-papo ao vivo. Desde então, as soluções cresceram ao longo dos anos para incluir funcionalidades muito mais avançadas, incluindo:

Uma caixa de entrada de equipe centralizada para gerenciar e responder a todas as interações em um único local
Suporte de bot de bate-papo para atender clientes e agendar reuniões com agentes
Monitoramento de tráfego em tempo real para entender onde os clientes estão em seu site e como eles o estão usando
Engajamento automatizado de visitantes para alcançar de forma proativa os compradores que, de outra forma, não teriam aberto um bate-papo
Pontuação de leads e insights de visitantes para qualificar os visitantes do seu site e entender quem tem maior probabilidade de comprar

Com a capacidade de se integrar diretamente ao seu site ou até mesmo ao aplicativo móvel da sua organização, o suporte ao Live Chat representa uma interseção direta entre as tecnologias disponíveis e a evolução do suporte ao cliente.

Chat ao vivo x suporte por telefone

Agora, não queremos declarar um vencedor direto neste debate, mas sim fornecer à sua empresa as informações necessárias para tomar a melhor decisão com base nas circunstâncias. Em um mundo perfeito, todas as empresas se esforçariam para oferecer suporte de todos os canais: mas, na realidade, isso não é possível. Quanto mais canais de suporte sua empresa tentar oferecer, mais dados precisam ser gerenciados, mais agentes precisam ser contratados e mais software precisa ser adquirido.

Portanto, simplesmente não é possível que todas as organizações aproveitem todos os canais de comunicação existentes. Em vez disso, é importante entender os benefícios e as desvantagens do suporte por telefone e bate-papo ao vivo para reconhecer a situação certa para cada canal. Algumas empresas podem simplesmente oferecer o bate-papo ao vivo em seu site ou em seu aplicativo móvel, enquanto outras podem precisar da experiência personalizada que uma ligação telefônica pode trazer.

	Bate-papo ao vivo	Suporte por telefone
Benefícios	Suporte proativo — Entre em contato com os clientes enquanto eles estão comprando, em vez de esperar que eles venham até você. Isso permite que os agentes “incentivem” um cliente a fazer uma compra sobre a qual estavam em dúvida ou permite que o usuário faça uma pergunta e receba uma resposta em tempo real antes de clicar no botão “Finalizar compra”. Tempo de resolução rápido — Lidar com as perguntas rápidas e simples para as quais os clientes procuram respostas rápidas. O bate-papo ao vivo pode servir como uma alternativa às opções de autoatendimento, permitindo que o usuário faça perguntas e receba respostas instantaneamente de um agente, em vez de ter que abrir uma nova guia para procurar a resposta. Análise rápida de conversas — As transcrições de bate-papo ao vivo não apenas ocupam menos espaço do que as gravações de chamadas telefônicas, mas também podem ser mais fáceis de analisar rapidamente. As transcrições podem ser pesquisadas para segmentar palavras-chave específicas ou nomes de produtos para aprimorar rapidamente o contexto certo.	Suporte reativo — Forneça aos clientes a ajuda de que precisam, somente quando precisam. Em vez de incomodar os clientes com mensagens pop-up ou notificações push, deixe-os vir até você quando tiverem um problema. Suporte personalizado — As chamadas telefônicas podem não ser interações cara a cara, mas são muito mais pessoais do que digitar em uma caixa de texto genérica. Ouvir outra pessoa no final pode ser calmante para alguns chamadores, e o locutor pode se dirigir ao chamador pelo nome e aproveitar o histórico de chamadas anteriores. Análise detalhada — Com suporte por telefone e ferramentas de rastreamento de chamadas, sua empresa pode obter um conhecimento profundo das necessidades do cliente, tendências do cliente, satisfação do cliente e níveis de qualidade do serviço. Ao revisar as gravações de chamadas, você pode obter mais informações, como emoções ou tom, para entender por que uma interação terminou da maneira que terminou. Esses sistemas também fazem um esforço extra no rastreamento de muitas métricas diferentes, como tempo de chamada, tempo de espera e muito mais. Suporte intuitivo — As chamadas telefônicas permitem uma conversa mais direta, com o chat ao vivo é possível que um agente demore para responder, esteja distraído ou simplesmente não entenda sua mensagem. Com o suporte por telefone, fica mais fácil para o agente fazer perguntas de acompanhamento ou entender melhor as necessidades do cliente, permitindo oferecer um suporte ainda mais intuitivo.
Desvantagens	Os agentes podem se distrair facilmente quando necessário para realizar várias tarefas. Embora os agentes possam lidar com várias conversas de serviço ao mesmo tempo, isso os força a gastar menos tempo em uma conversa individual e a difundir seu foco. Isso pode levar à diminuição da qualidade do suporte. Embora o bate-papo ao vivo seja em tempo real, os agentes podem demorar para responder, e a natureza de um bate-papo por texto pode facilmente ter detalhes perdidos na tradução. A interação não parece tão pessoal quanto ouvir a voz de alguém. Falando em tempo de resposta: os agentes devem responder rapidamente ou os usuários abandonarão rapidamente um bate-papo, supondo que ninguém esteja do outro lado, ou eles estejam falando com um bot e não com uma pessoa viva. Enquanto os trotes telefônicos acontecem, sistemas como IVRs e atendentes automáticos podem ajudar a eliminá-los. As soluções de bate-papo ao vivo são muito mais suscetíveis a serem abusadas por invasores mal-intencionados.	Os clientes procuram suporte rápido, simples assim. O suporte por telefone geralmente envolve lidar com um atendedor automático demorado apenas para ser colocado em espera para aguardar um agente, e ninguém quer ter que esperar em espera. O suporte por telefone é simplesmente mais lento que o Live Chat em muitos casos. Os agentes devem gastar mais tempo em cada interação. Ao contrário do chat ao vivo, os agentes podem atender apenas uma única chamada telefônica por vez, limitando o número de clientes que podem ajudar no mesmo período de tempo em comparação com outras soluções. Como os agentes só podem lidar com uma única interação por vez, pode ser difícil planejar os picos de pico, como mudanças sazonais. Isso requer um nível extra de planejamento do seu contact center, envolvendo treinamento, contratação e rotação de pessoal. O Live Chat permite que um agente lide com várias solicitações, reduzindo o número de agentes necessários.

Quando o chat ao vivo é ideal para o seu negócio?

Agora, seria difícil responder à pergunta “meu negócio deve usar o suporte de bate-papo ao vivo” com uma resposta direta. Em vez disso, sua empresa precisa examinar seu processo de suporte existente, os canais que os clientes estão usando e possivelmente até investimentos de capital para entender se o uso do chat ao vivo faz sentido. Ao procurar manter os investimentos baixos, o Live Chat geralmente pode oferecer uma solução de suporte mais econômica, por vários motivos: principalmente porque as plataformas não exigem linhas telefônicas e os agentes podem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo.

Isso permite que sua empresa forneça amplo suporte sem pagar mais por mais serviços e ter que contratar mais agentes. Mas isso não significa que o Live Chat deva substituir diretamente o suporte por telefone da sua empresa — muitas vezes a melhor estratégia é utilizar esses canais juntos, para criar uma experiência omnicanal total para seus clientes.

Depois de se familiarizar com os prós e contras do suporte ao Live Chat, faz sentido que o canal funcione melhor em várias circunstâncias:

As empresas que lidam principalmente com vendas e comércio on-line se beneficiarão muito com a utilização do bate-papo ao vivo. Veja a Amazon, por exemplo, é claro que eles oferecem suporte por telefone, mas seu principal canal de suporte é o Live Chat diretamente no site. Vá onde os clientes já estão.
Se sua empresa opera apenas como um aplicativo móvel, o Live Chat incorporado ao aplicativo é a maneira mais fácil de fornecer suporte a clientes e clientes, alcançando-os onde já estão. Em vez de ter que sair do seu aplicativo, procurar um número de telefone e fazer uma chamada, os usuários podem apenas iniciar uma conversa a partir do próprio aplicativo - já vimos isso com outras soluções como o Ujet.
Ao procurar reduzir custos, o Live Chat permite que as organizações forneçam suporte a mais usuários com menos agentes. A solução também não requer serviços telefônicos caros e plataformas de contact center. Essas plataformas às vezes também incluem suas próprias ferramentas de gerenciamento de tíquetes ou relacionamento ou podem ser facilmente expandidas com soluções de CRM existentes.
O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de ajudar a aumentar suas vendas online. Essas plataformas geralmente incluem as ferramentas para monitorar e qualificar leads em seu site, em tempo real. Isso permite que os agentes alcancem os clientes com maior probabilidade de converter em uma venda, permitindo que sua equipe venda mais em menos tempo.

Quando o suporte por telefone é adequado para o seu negócio?

Embora o bate-papo ao vivo tenha um caso muito forte por trás disso, isso não significa que o bom e antigo suporte telefônico tenha seguido o caminho do dinossauro. Na verdade, há uma série de benefícios que o suporte por telefone traz para a mesa que são incomparáveis pelo bate-papo ao vivo e outros canais. Por um lado, o suporte por telefone permite que seus agentes reajam intuitivamente às necessidades, demandas e até emoções do chamador. Manter uma conversa de voz com outro humano pode deixar os chamadores à vontade e fazê-los se sentirem cuidados, ao contrário de uma mensagem de texto robótica.

No entanto, clientes e clientes estão cada vez mais cansados do suporte por telefone e exigem tempos de resolução mais rápidos sem quase esperar tanto. A realidade é que o suporte por telefone não chegará a lugar nenhum tão cedo. Às vezes, um telefonema é absolutamente necessário para receber a ajuda de que você precisa. Muitos clientes podem até saber que o Live Chat existe, mas estão familiarizados com o suporte por telefone.

Seja qual for o caso, faz sentido que o suporte por telefone ainda esteja aqui e veio para ficar. Há vários fatores e cenários a serem considerados ao criar uma plataforma de suporte, muitos dos quais se baseiam nos benefícios do suporte por telefone.

O suporte por telefone é simplesmente o canal de suporte mais pessoal, além de lidar com um representante pessoalmente. O bate-papo ao vivo simplesmente não oferece a conexão que falar com outra pessoa, nem permite que os agentes captem detalhes como tom e emoção.
Se sua empresa lida com produtos ou clientes VIP ou sofisticados, o Suporte por telefone pode ser necessário para fornecer a interação humana e personalizada que muitos esperam, especialmente em mercados sofisticados. Quando os clientes pagam um prêmio por um produto ou serviço de alto nível, eles esperam que o suporte de alto nível venha junto com ele.
O suporte por telefone permite conversas muito mais intuitivas e diferenciadas. O bate-papo ao vivo é uma ótima opção para lidar com solicitações de pequenos usuários e consultas de clientes, mas quando os problemas se tornam muito mais avançados e complexos, eles precisam ser escalados para um meio de comunicação mais eficiente. O suporte por telefone permite que os agentes lidem com esses problemas avançados, facilitando uma conversa aprofundada.
Sem uma forte presença na web, não há necessidade de sua empresa utilizar o Live Chat. Os varejistas físicos, por exemplo, não terão muita necessidade de bate-papo ao vivo.

A linha inferior

No final das contas, é quase impossível descartar uma solução “melhor” do que outra. Diferentes ferramentas, soluções, aplicativos e plataformas funcionarão melhor em diferentes condições. Só porque o Live Chat oferece uma maneira rápida e fácil para clientes e clientes entrarem em contato com sua organização não significa que será o método preferido ou melhor. Muitos clientes ainda desejam aquela conexão personalizada que uma ligação telefônica pode proporcionar, porém, por outro lado, muitos clientes procuram receber suporte da forma mais rápida e fácil possível.

Em um mundo perfeito, uma solução combinada e omnicanal é o que todo Contact Center deve buscar – uma estratégia que combina o maior número possível de canais em uma única experiência. Saber quando alavancar diferentes canais de comunicação e suporte é o principal diferencial que ajuda as organizações a se destacarem entre seus concorrentes. Não basta descartar o chat ao vivo como uma moda passageira ou o suporte por telefone como um dinossauro - em vez disso, reconheça os pontos fortes e as desvantagens de cada um para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.